出境領(lǐng)隊工作程序.doc

出境游領(lǐng)隊工作程序一、 準備工作（一） 行前業(yè)務(wù)準備1 護照/通行證與機票核對，包括中英文姓名、前往國家或地區(qū)等；2 機票與行程核對，包括國際段和國內(nèi)段行程、日期、航班、轉(zhuǎn)機間隔時間等；3 證件與名單表核對，各項一一對應(yīng)，核對好實際出境旅游人數(shù)與團隊名單表是否一致；4 證照內(nèi)容核對，包括姓名、性別、簽發(fā)地等是否一致，簽證/簽注是否與前往國/地區(qū)相符，簽證的有效期、簽證水印及簽字等。（二） 出團所需品準備1 證件、機票、已辦妥手續(xù)的團隊名單表（一式四聯(lián)）2 團隊計劃、發(fā)團通知書3 國內(nèi)外重要聯(lián)系電話4 客人房間分配表5 游客胸牌、行李標簽6 旅行社社旗、胸牌、名片7 領(lǐng)隊日記、旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤表、導(dǎo)游領(lǐng)隊帶團情況反饋表8 旅行包（核對該團是否提供）10各國入出境卡11備用金12隨身日用品（如鬧鐘、計算器、簽字筆、剪刀、信封）13常用藥品（感冒藥、鎮(zhèn)痛劑、止泄藥、胃腸藥、消炎藥、暈車藥等）二、 做好團隊行前說明會 根據(jù)出團通知書約定的時間召集本團隊參游人員舉行一次“出境旅游行前說明會”。在會上：一、把有關(guān)事項告知每一位客人；二、與客人認識并讓客人之間相互認識和接觸，這樣便于以后的團隊組織工作。（一） 說明會的內(nèi)容1 歡迎詞：感謝大家對本旅行社的信任，選擇參加我們的團隊。2 領(lǐng)隊自我介紹：表明為大家服務(wù)的工作態(tài)度，并請大家對領(lǐng)隊的工作予以配合和監(jiān)督。同時介紹領(lǐng)隊的職責(zé)和服務(wù)范圍：協(xié)助游客出入境，配合并監(jiān)督境外導(dǎo)游服務(wù)，協(xié)調(diào)游客與境外導(dǎo)游的關(guān)系，處理緊急事件等3 對每位客人提出要求：注意統(tǒng)一行動，強化時間觀念及相互之間團結(jié)友愛。4 行程說明：按行程表統(tǒng)一介紹，但必須強調(diào)行程表上的游覽順序有可能因交通等原因發(fā)生變化。同時說明哪些活動屬于額外付費項目，介紹額外付費活動并強調(diào)其特殊性，注意用辭及技巧。5 通知集合時間及地點：通常要比航班離港時刻提前2小時，在機場或港口指定位置集合；如乘火車或汽車，也要在發(fā)車時間1小時前到達指定位置集合。6 對目的地的氣候地理、生活習(xí)慣、風(fēng)土人情做必要介紹。對境外接待標準略做說明（含酒店、用餐、用車等）。提醒客人準備衣物、常用藥品等。自備洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的）等。7 對購物安排做好事先說明和必要的鋪墊。8 貨幣的攜帶與兌換：中國海關(guān)目前規(guī)定每位出國旅游人員攜帶不超過等值5000美金外幣現(xiàn)鈔出境，無需申報。9 衛(wèi)生檢疫：如從合肥直飛境外目的地的團隊在出境時需付費領(lǐng)取常用藥盒。其他出境團隊暫無特別要求和形式。11 人身安全：告誡客人在境外要注意安全，特別時在海濱或自由活動時。12財物保管：告誡客人不要把財物、證件放在旅游車上，并向客人講解在酒店客房如何保管貴重物品、如何使用酒店提供的保險箱，以及在旅途中托運行李時，如何保管貴重物品和易損物品等基本旅游知識。13出入國境時注意事項：告知有關(guān)國家的法律和海關(guān)規(guī)定，說明過關(guān)程序及 有關(guān)手續(xù)。14告之客人如有開通國際漫游，出境后如何使用。（以上內(nèi)容可參考出境部制作的各線路旅游指南）（二） 說明會上應(yīng)落實的事項：1 分房；2 客人所繳納費用的構(gòu)成；3 是否有單項服務(wù)等特殊要求；4 是否有回民素食。三、 辦理中國出境手續(xù)再次向客人致歡迎辭。向客人簡介過關(guān)程序，并選擇一名客人負責(zé)把其他客人統(tǒng)一集合在一起（當(dāng)領(lǐng)隊辦理各項手續(xù)時）。1、 比集合時間提前5-10分鐘抵達；2、 購買藥盒，過衛(wèi)生檢疫；3、 引導(dǎo)需購買航空保險的團員自行購買保險； 4、 引導(dǎo)需海關(guān)申報的團員至海關(guān)申報處申報；5、 協(xié)助團員托運行李并辦理登機手續(xù)（最好提前取下當(dāng)日乘機聯(lián)，小心不要多撕）統(tǒng)計托運行李數(shù)，務(wù)必清點準確，并保存好行李牌；6、 按名單順序集合、清點人數(shù)；7、 將名單交給邊檢人員。讓團員持護照/通行證按名單順序排好，依次通過邊檢。提醒團員注意一米線，維持秩序，尊重現(xiàn)場工作人員；8、 待最后一名團員通過后，邊檢自留一頁，并在其他頁加蓋檢驗章后，交回領(lǐng)隊保管。入境時依此核查；9、 過安檢、侯機、登機。四、五、 辦理國外入境手續(xù)到達旅游站或目的地后，辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”即衛(wèi)生檢疫、證照查詢、海關(guān)檢查。通常，該國或地區(qū)的E/D卡及海關(guān)申報單可以在飛往該國的航班上取得。領(lǐng)隊統(tǒng)一領(lǐng)取后分發(fā)給團員，并作填表指導(dǎo)。領(lǐng)隊不得拒絕為團員代填表格。下機后，領(lǐng)隊領(lǐng)導(dǎo)團員至移民關(guān)卡，告知團員將填寫完畢的E/D卡夾在護照簽證頁交于邊檢關(guān)員審驗。提醒團員務(wù)必注意秩序，在規(guī)定距離外安靜等候，禮貌通過。如系團隊簽證，應(yīng)先行收齊團員護照和E/D卡，與團體簽證（有時應(yīng)持復(fù)印件換領(lǐng)原件）一同交于移民官審驗并核對電腦紀錄。完成后，將護照按簽證名單順序發(fā)還給團員，依次通過關(guān)卡。此時務(wù)必提醒游客妥善保管加蓋有入境章的E/D卡剩下部分。出境時需要提供，如有遺失將會造成很大麻煩。查詢行李到達的傳輸帶號碼，帶領(lǐng)客人領(lǐng)取行李。領(lǐng)隊如先于團員通過移民關(guān)卡，應(yīng)回頭照顧團員，并請已過關(guān)的團員協(xié)助取行李。必須提醒團員檢查各自行李，如有損毀、丟失必須立即通知機場工作人員，離開機場后，再有任何損失只能由團員自行承擔(dān)。至海關(guān)檢查處，如沒有需申報物品，直接遞交海關(guān)申報單即可。但海關(guān)要求檢查時，請團員配合立即開箱受檢，但可請求海關(guān)官員抽驗數(shù)件予以通行方便。，同時告誡其他團員切勿遠離，因國外機場龐大復(fù)雜，離散后尋找不易。如有需要申報的物品時，應(yīng)引導(dǎo)團員至申報查驗處，請海關(guān)官員查驗。完畢后出關(guān)，帶領(lǐng)團員與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，上車并清點人數(shù)。某些國家或地區(qū)，需再次收齊全團護照，到達酒店后交由當(dāng)?shù)亟哟藛T保管或者保存于酒店保險箱。至此，辦理國外的入境手續(xù)才算完成。如在公路上通過國界，則應(yīng)將團員證件收齊，團員坐在位上不動，請求移民單位派員上車檢查，通常只核對人數(shù)，一般不檢查行李。五、安排境外旅游服務(wù) 團隊到達旅游目的地后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)馬上與地接社導(dǎo)游進行接洽，清點行李與團員人數(shù)，與導(dǎo)游一起安排客人入住酒店。介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和可能收費項目，如何使用房間內(nèi)部電話，領(lǐng)隊或?qū)в蔚姆块g號碼和聯(lián)絡(luò)方式。新入住一處酒店后，必須隨導(dǎo)游對房間進行查看。待安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊須及時與導(dǎo)游核對行程計劃，商定游覽計劃和時刻表，必要時可拜訪該旅行社的負責(zé)人，以示重視和友好。在境外旅游期間，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)盡量與導(dǎo)游、司機搞好關(guān)系，共同協(xié)作，把旅游活動安排好，讓客人滿意。如遇導(dǎo)游或司機提出無理要求，或者有侵犯客人利益行為時，如隨意增加收費景點、延長購物時間或增加購物次數(shù)、降低服務(wù)標準等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)計劃與導(dǎo)游交涉，維護客人的正當(dāng)權(quán)益，必要時向地接社投訴并向國內(nèi)組團社報告。六、辦理國外離境手續(xù)通常都是先辦登機和托運手續(xù)，由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員協(xié)助，保存好行李牌。分發(fā)登機牌時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)先告訴客人航班號、登機門、登機時間，叮囑客人一定要在約定時間前趕到登機門。某些地區(qū)機場稅另設(shè)，應(yīng)告知團員首先出示機場稅。如系團隊簽證，團員首先應(yīng)按照簽證名單順序排隊，領(lǐng)隊將簽證交與移民官，讓團員持護照、出境卡依次通過。如非團隊簽證，只需指引團員至各FOREIGN PASSPORT處，持護照和出境卡分散過關(guān)即可。某些國家或地區(qū)，外國游客可以享受購物退稅。如有此種情況，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)事先了解退稅程序，根據(jù)各地不同要求，過關(guān)時協(xié)助團員辦理退稅。（如澳洲要求客人在免稅店購買的免稅物品，必須封裝完好，手提至海關(guān)查驗并繳納單據(jù)）候機大廳內(nèi)的免稅店不在此列。 按時登機。七、辦理中國入境手續(xù)飛往國內(nèi)的航班上可以領(lǐng)取健康申明卡和入境卡，均為中文，領(lǐng)隊可指導(dǎo)團員填寫。其中，健康申明卡必須填寫，如按團隊名單入境，入境卡可不填。下機后，首先上交健康申明卡。過后要求客人按照出境時的團隊名單排隊入境，出示護照。領(lǐng)隊持名單率先通過，并告知團員至何處領(lǐng)取行李。待全部團員通過后，收回加蓋入境章的名單，交回公司。如不按名單入境，客人需填寫入境卡，自己持照通行，但應(yīng)聽從現(xiàn)場工作人員的指揮。領(lǐng)取托運行李后，檢查無損后過海關(guān)。如有需補稅款的物品應(yīng)主動申報?；爻糖?，請注意告知每位團員，未經(jīng)檢疫的動植物、反動淫穢物品等不得帶入境。八、回程時有關(guān)事務(wù)的處理1、 旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤表要收回。領(lǐng)隊日記、導(dǎo)游領(lǐng)隊帶團情況反饋表必須認真詳細填寫，含酒店名稱、每日餐廳名稱、購物商店名稱等相關(guān)情況。請注意, 旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤表應(yīng)留給客人充足的填寫時間。2、致告別辭，感謝各位團員在旅途中的支持和配合，表達對接待過程中及自身服務(wù)上仍存在不足的歉意及改進的愿望，希望大家能再次選擇本公司的旅游服務(wù)。如有需要，可以分發(fā)名片及交換聯(lián)絡(luò)方式。2、報賬回國后，三個工作日內(nèi)應(yīng)報賬，報賬時應(yīng)交回旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤表、領(lǐng)隊日記、導(dǎo)游領(lǐng)隊帶團情況反饋表及和全陪日志，發(fā)團通知書及報銷單據(jù)。 九、如在帶團過程中，遇到團員脫團或滯留不歸情況時，應(yīng)立即通知當(dāng)?shù)氐亟由缃M織查找，并通知國內(nèi)操作人員。查找無果，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)通知國內(nèi)公司更改計劃，向邊防提供報告等，并盡量減