管家小組晉升考試試題.doc

管家小組人員考試試題姓 名： 分 數(shù)（總分100分）：一、 填空題：61分（每空1分）1、酒店客房共 248 間套，海景行政套房房號 4029 、 4036 。2、酒店總機(jī)號碼為，傳真機(jī)號為，房務(wù)中心辦公室分機(jī)號為 6305 、 6308 。酒店消防電話為 6119 。3、酒店客用早餐時間為 6：30 - 10：00 ，會議區(qū)有 16 個會議廳。4、三輕分別為： 操作輕 、 走路輕 、 說話輕 ；5、海航宗旨： 至誠 、 至善 、 至精 、 至美 ；海航理念： 為社會做點事 、 為他人做點事 、 為 自己做點事 ；海航精神： 大眾認(rèn)同 、 大眾參與 、 大眾成就 、 大眾分享 。6、海航集團(tuán)以 航空運輸業(yè) 為主體，向上下游產(chǎn)業(yè)延伸發(fā)展而成的集 航空運輸業(yè) 、物流、 機(jī)場管理業(yè) 、 酒店業(yè) 、 旅游業(yè) 、 地產(chǎn)業(yè) 、 商業(yè) 、 金融業(yè) 、等八大板塊為一體的企業(yè)集團(tuán)。7、同仁共勉十條： 團(tuán)體以和睦為興盛， 精進(jìn)以持恒為準(zhǔn)則 ； 健康以慎食為良藥 ，諍議以寬恕為旨要； 長幼以慈愛為進(jìn)德， 學(xué)問以勤習(xí)為入門 ； 待人以至誠為基石， 處眾以謙恭為有理 ； 凡事以預(yù)立而不勞 ，接物以謹(jǐn)慎為根本；8、服務(wù)SERVICE用七個詞語來解釋分別為：SMILE微笑、EXCELLENT出色、READY準(zhǔn)備好、VIEWING看待、INVITING邀請、CREATING創(chuàng)造、EYE眼光。（中文或英文均可 ）9、翻譯： 洗發(fā)液 shampoo 、 淋浴液 bath foam 、 護(hù)發(fā)素 conditioner Tooth brush 牙刷 shower cap 浴帽 comb 梳子 面巾 face towel 、 浴巾 bath towel 、 方巾 hand towel 地巾 bath mat 牙膏 tooth paste 、 客房部 housekeeping department 您先請 after you 、 how are you 您好 、 床 單 bed sheet 二、 判斷題：13分（每小題1分）1、 用善良感恩的心態(tài)工作、生活，用熱情與真誠感染每一位客人；2、 我們可通過詢問客人的途徑預(yù)先估計客人的需求；X3、 與客人交談時，使用敬語，保持眼神接觸，同時可隨意做些小動作；X4、 與客人距10步時眼神接觸并面帶微笑，與客人距5步時保持眼神接觸，并向客人問好；X5、 我們關(guān)注客人在住期間的喜好及習(xí)慣，以便討客人喜歡；X6、 客人在別墅住店期間，私人管家應(yīng)24小時待命，待到客人起床后再打掃房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生；X7、 客人在別墅住店期間的洗衣在早上10：00去查收即可；X8、 送歡迎茶應(yīng)按先女后男、先賓后主的順序，從客人的左側(cè)遞送茶水；X9、 VIP客人入住時，我們應(yīng)在電梯口做迎接，走在客人右前方引領(lǐng)客人入住房間；X10、 如果是陪客人上樓，陪同人員應(yīng)該走在客人的后面，如果是下樓，陪同人員應(yīng)該走在客人的前面；11、 服務(wù)意識包含了服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀等內(nèi)容；12、 微笑服務(wù)是酒店中永恒的主題，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。13、 “I hop you enjoy your stay ”譯為我希望你入住愉快；三、 問答題：（共26分）1、 VIP入住前的準(zhǔn)備迎接工作有哪些？( 5分)答：一、.VIP房的布置與檢查：A、 客房服務(wù)中心在接到前臺送來的貴賓接待通知單后，應(yīng)將貴賓的房號首先通知有關(guān)樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員將這些房間再進(jìn)行清掃；B、 將貴賓的房號、抵店時間、客房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)等通知有關(guān)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班；C、 服務(wù)員將貴賓房進(jìn)行徹底清掃，家具打蠟、擦亮銅器、清除地面污跡等，同時對家具進(jìn)行重新布置，并按貴賓接待通知增放物品，如鮮花、禮卡、總經(jīng)理名片、果盒等；D、 領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自直接下屬完成對貴賓房的布置和檢查后，應(yīng)及時對這些房間進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題，立即讓服務(wù)員去處理；E、 最后要通知大堂值班經(jīng)理進(jìn)行檢查，如無問題，服務(wù)員需要再進(jìn)房巡視一遍，以確保萬無一失二、貴賓抵達(dá)時的迎接：A、不同等級的貴賓，飯店通常安排不同的接待規(guī)格，由不同級別管理人員陪同進(jìn)入樓層。B、當(dāng)貴賓抵達(dá)時，服務(wù)人員必須在梯口或大門口迎接，禮貌地問候客人，根據(jù)情況進(jìn)行適當(dāng)引領(lǐng)和介紹，并隨時做好準(zhǔn)備服務(wù)工作，如按客人到房人數(shù)及時送上小毛巾和熱茶。C、若貴賓到樓層時無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法2、請把“我馬上送給您”譯成英文？（2分）答：I will send it for you immidenty.3、 請說出私人管家的崗位職責(zé)？（5分）1) 在別墅門口迎送客人。提供別墅內(nèi)24小時管家服務(wù)。2) 客人入住前，按要求提前做好各項準(zhǔn)備，如：提前開啟熱水泵、空調(diào)等各種設(shè)施設(shè)備；客人入住時，主動迎接客人，并送上歡迎茶及毛巾；3) 負(fù)責(zé)別墅內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔，別墅內(nèi)的物品布置工作、別墅的房間衛(wèi)生清潔及夜床服務(wù)，并確保別墅內(nèi)各區(qū)域物品的清潔標(biāo)準(zhǔn)及整齊美觀。4) 提供客人旅游景點信息。5) 負(fù)責(zé)別墅的財產(chǎn)管理，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時上報。6) 負(fù)責(zé)別墅內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查，并確保所有設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。7) 責(zé)協(xié)調(diào)別墅泳池、景觀池的清潔時間，并確保衛(wèi)生質(zhì)量。8) 負(fù)責(zé)協(xié)助安排客人去海邊游玩服務(wù)。9) 負(fù)責(zé)客人別墅內(nèi)的托嬰服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)、借用物品的服務(wù)10) 負(fù)責(zé)協(xié)助酒店為客人提供特別慶賀活動準(zhǔn)備的服務(wù)，如：生日派對的準(zhǔn)備和服務(wù)工作、特殊紀(jì)念日的準(zhǔn)備和服務(wù)工作、節(jié)日的準(zhǔn)備和服務(wù)工作、高級商務(wù)客人公司慶典活動的準(zhǔn)備和服務(wù)工作、婚房的布置。 11) 負(fù)責(zé)協(xié)助客人離店前協(xié)助客人整理行李。12) 負(fù)責(zé)協(xié)助客人的遺留物品處理工作4、說一說VIP送茶服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)？（5分）答：一、準(zhǔn)備工作： 1、對入住我酒店的V1、V2級別的客人或是貴賓提供。2、對客人提供相應(yīng)的荼水準(zhǔn)備。3、安排好人員的接待工作。二、到店服務(wù)工作：1、在客人到店前10分鐘將準(zhǔn)備好的茶泡上。2、客人到店后，將茶水送往房間（左手拖盤，先遞香巾再遞茶水，先主后賓、先女后男的順序，用右手將茶水送到賓客面前或桌面上，先放杯墊，再放茶杯，杯把手朝客人的右邊，從客人的右側(cè)遞進(jìn)去）。3、要微笑對賓客說：請喝茶/請用茶水、如有其它需要服務(wù)請撥服務(wù)中心電話“0”，我們隨時樂意效勞，祝您入住愉快等服務(wù)用語，。三、退出房間：1、送完茶水后，將拖盤輕輕放下。2、后退三步并為客人輕輕地帶上門。5、“早上好，打擾一下，請問我現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？”請把這句話譯成英文。（3分）答：Good morning ,I m sorry to disturb you ,may I clean your room now ?6、怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對的”這一觀念？（5分）答：“客人永遠(yuǎn)是對的”這一觀念，就是要求酒店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求，具體體現(xiàn)在以下四個方面：A、 要充分理解客人的需求，：對客人提出超出酒店服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是客人的過分，而是酒店的不足，所以酒店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解；B、 要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于酒店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，酒店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人；C、 要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對酒店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作酒店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)；D、 要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，酒店悔須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人面子。7、談?wù)勀阕约涸诤：骄频臧缪葜粋€什么樣的角色？（5分）管家小組人員考試試題姓 名： 分 數(shù)（總分100分）：一、 填空題：61分（每空1分）1、酒店客房共 間套，海景行政套房房號 、 。2、酒店總機(jī)號碼為 ，傳真機(jī)號為 ，房務(wù)中心辦公室分機(jī)號為 、 。酒店消防電話為 。3、酒店客用早餐時間為 - ，會議區(qū)有 個會議廳。4、三輕分別為： 、 、 ；5、海航宗旨： 、 、 、 ；海航理念： 、 、 ；海航精神： 、 、 、 。6、海航集團(tuán)以 為主體，向上下游產(chǎn)業(yè)延伸發(fā)展而成的集 、 、 、 、 、 、 、 、等八大板塊為一體的企業(yè)集團(tuán)。7、同仁共勉十條： 團(tuán)體以和睦為興盛， ； ，諍議以寬恕為旨要； 長幼以慈愛為進(jìn)德， ； 待人以至誠為基石， ； ，接物以謹(jǐn)慎為根本；8、服務(wù)SERVICE用七個詞語來解釋分別為： 、 、 、 、 、 、 。（中文或英文均可 ）9、翻譯： 洗發(fā)液 、 淋浴液 、 護(hù)發(fā)素 Tooth brush shower cap comb 面巾 、 浴巾 、 方巾 地巾 牙膏 、 客房部 您先請 、 how are you 、 床 單 二、 判斷題：13分（每小題1分）1、 用善良感恩的心態(tài)工作、生活，用熱情與真誠感染每一位客人；2、 我們可通過詢問客人的途徑預(yù)先估計客人的需求；X3、 與客人交談時，使用敬語，保持眼神接觸，同時可隨意做些小動作；X4、 與客人距10步時眼神接觸并面帶微笑，與客人距5步時保持眼神接觸，并向客人問好；X5、 我們關(guān)注客人在住期間的喜好及習(xí)慣，以便討客人喜歡；X6、 客人在別墅住店期間，私人管家應(yīng)24小時待命，待到客人起床后再打掃房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生；X7、 客人在別墅住店期間的洗衣在早上10：00去查收即可；X8、 送歡迎茶應(yīng)按先女后男、先賓后主的順序，從客人的左側(cè)遞送茶水；X9、 VIP客人入住時，我們應(yīng)在電梯口做迎接，走在客人右前方引領(lǐng)客人入住房間；X10、 如果是陪客人上樓，陪同人員應(yīng)該走在客人的后面，如果是下樓，陪同人員應(yīng)該走在客人的前面；11、 服務(wù)意識包含了服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀等內(nèi)容；12、 微笑服務(wù)是酒店中永恒的主題，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。13、 “I hop you enjoy your stay