客戶拜訪、回訪制度.doc

客戶拜訪、回訪制度 客戶拜訪管理規(guī)程11目的定期了解租戶對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的滿意情況，收集客戶意見、建議，加深與客戶的交流和溝通，維持良好的客戶的關(guān)系。 22適用范圍客服部全體員工對(duì)客戶的拜訪、回訪工作。 33職責(zé)3.1總物業(yè)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。 3.2客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)拜訪事宜全面的進(jìn)度把控3.3客戶助理負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行具體回訪，并做好回訪記錄。 3.4各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)租戶意見、建議、投訴的整改完成及反饋給客服部。 44工作規(guī)程4.1客戶拜訪流程4.2拜訪目標(biāo)4.2.1加強(qiáng)服務(wù)處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 4.2.2加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助服務(wù)處工作。 4.2.3提高服務(wù)處管理質(zhì)量及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 4.2.4讓客戶了解物業(yè)服務(wù)處的運(yùn)作。 4.2.5傾聽客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)處管理方面的建議和意見。 4.2.6了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 44.3要求4.3.1客服部按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請(qǐng)求拜訪。 4.3.2按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪拜(回)訪客戶記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋。 4.3.3如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案后，回訪業(yè)主。 4.3.4對(duì)客戶提出的意見及建議進(jìn)行疏理，并匯總拜訪客戶意見匯總表，呈報(bào)總物業(yè)經(jīng)理，落實(shí)處理意見，及時(shí)回訪業(yè)主。 4.3.5對(duì)于重大問題，應(yīng)在駐場(chǎng)總物業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)下，落實(shí)處理意見，及時(shí)跟進(jìn)及回饋業(yè)主，問題處理完畢后，應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)主。 4.3.6完成對(duì)客戶的拜訪工作后，將拜(回)訪客戶記錄表、拜訪客戶意見匯總表存檔備查。 44.4回訪制度4.4.1入住物業(yè)1個(gè)月的客戶為新住戶，對(duì)新住戶的回訪率應(yīng)達(dá)到100。 4.4.2新服務(wù)項(xiàng)目開展后1個(gè)月只要有住戶申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)服務(wù)，服務(wù)完畢應(yīng)立即進(jìn)行回訪，回訪率應(yīng)達(dá)到100。 4.4.3對(duì)投訴事件需采取上門方式回訪，回訪率必須達(dá)到100。 4.4.4對(duì)維修、特約服務(wù)、建議及意見要求全部進(jìn)行回訪，特殊情況下（指住戶重復(fù)提出屬于不合理建議或意見）回訪率不應(yīng)低于90。 4.4.6對(duì)客戶投訴意見、建議的回訪應(yīng)記錄在回訪記錄本上，屬于維修服務(wù)類的回訪應(yīng)記錄在物業(yè)服務(wù)工作單。 4.4.7投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。 4.4.8特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)中期及結(jié)束后進(jìn)行。 4.4.9其他管理工作的回訪，應(yīng)在完成工作后一周進(jìn)行。 4.4.10維修工程的回訪應(yīng)在維修完成后，由客戶助理采用電話或上門的方式對(duì)住戶進(jìn)行回訪。 4.4.11回訪時(shí)，要虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。 4.4.12回訪中，對(duì)客戶的詢問意見，如不能立即答復(fù)的應(yīng)預(yù)約回復(fù)時(shí)間。 4.4.13回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪將回訪內(nèi)容記錄在拜(回)訪客戶記錄表上，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。 4.4.14回訪完畢，回訪人員應(yīng)在拜(回)訪客戶記錄表上簽名確認(rèn)，并將回訪情況向上級(jí)主管匯報(bào)。 55相關(guān)文件5.1客戶投訴處理規(guī)程XM-PG-KF-WJ1866相關(guān)記錄6.1拜(回)訪客戶記錄表XM-PG-KF-WJ16-JL01拜(回)訪客戶登記表拜(回)訪分類客戶活動(dòng)類活動(dòng)內(nèi)容客戶投訴類投訴內(nèi)容其他類具體內(nèi)容公司名稱客戶姓名單元層單元拜(回)訪人員回訪時(shí)間201年月日時(shí)回訪方式電話上門拜(回)訪主要內(nèi)