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第二章 需求分析 001需求分析的認(rèn)識(shí)誤區(qū)需求分析是我們這一章將要探討的內(nèi)容。很多，幾乎是所有的銷售培訓(xùn)，特別是汽車銷售的銷售培訓(xùn)，包括各個(gè)廠家的，對(duì)需求分析這一塊的要求是非常非常高的。就是說這是非常非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是執(zhí)行的很差，不是一般的差。如果說我們前面顧客接待的這部分內(nèi)容，迫于廠家的壓力或老板的要求，要提高服務(wù)意識(shí)，還盡管是你不知道為什么要做，反正有人要我做那我也就做了。但是需求分析這一塊的話所以我說他很差，是幾乎沒有人在做，你別看有一些比較高檔的品牌，一樣的。為什么？我認(rèn)為比較合理的解釋是大家認(rèn)為沒有用，所以你才會(huì)去不執(zhí)行。那么我們首先來回顧一下，我們接受過這么多銷售培訓(xùn)，每次肯定有需求分析，那么我們回顧一下以前的銷售培訓(xùn)過程當(dāng)中，需求分析這一塊都學(xué)過了什么啦，大家馬上來讓大家回顧一下我們以前學(xué)過的課程，需求分析他的目的是什么？為了達(dá)到這個(gè)目的要用什么手段？你要具備什么樣的一個(gè)前提？由于時(shí)間的關(guān)系，我來給大家總結(jié)一下，因?yàn)槲胰ヅ嘤?xùn)過很多不同品牌不同層次的4s店，那么我可以幫大家總結(jié)一下，差不多，認(rèn)識(shí)無非就到這個(gè)層面了。對(duì)于需求分析這個(gè)階段的目的，大家的認(rèn)識(shí)是什么呢？發(fā)現(xiàn)顧客的需求、滿足顧客的需求等于顧客滿意。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們要學(xué)會(huì)使用開放式問題和封閉式問題，是不是有銷售培訓(xùn)教你這么做的？還有，做為一個(gè)好的銷售顧問，你首先要學(xué)會(huì)聆聽，這是你作為一個(gè)銷售顧問的一個(gè)前提嘛。我可以很負(fù)責(zé)任的告訴大家，這些就是誤導(dǎo)我們錯(cuò)誤的理解需求分析這一章我們要干的事情，可以很負(fù)責(zé)的說我可以說是一個(gè)比較認(rèn)真，比較好學(xué)，比較注重個(gè)人積累和提升的人。我是嚴(yán)格的，完完全全的照做的。但是我發(fā)現(xiàn)沒用 002誤區(qū)一：聆聽但是我發(fā)現(xiàn)沒用，更不用說他的手段什么的。有人說不對(duì)，銷售培訓(xùn)都是這個(gè)講的。好，我把我自己學(xué)習(xí)的過程跟大家分享一下，就是我當(dāng)年也是接受這樣的培訓(xùn)嘛，我是按照一步一步來的嘛。首先，我知道做銷售顧問要學(xué)會(huì)聆聽，然后，我就仔細(xì)的聽，聽顧客說什么話，但是我發(fā)現(xiàn)，沒用啊，有哪個(gè)顧客這么配合啊，上來竹桶倒豆子一樣：我喜歡動(dòng)力操控性強(qiáng)的，第二我注重安全性，第三我注重操縱性。然后外形和內(nèi)飾才是我關(guān)注的東西，然后你把這個(gè)車按照這個(gè)順序給我介紹一下。有這么配合的顧客嗎？沒有吧，那要是這么著的話這個(gè)銷售豈不是太容易了。顧客一定會(huì)隱藏自己的真實(shí)目的，他不會(huì)輕易告訴你的。銷售顧問是要學(xué)會(huì)聆聽，你要從顧客的話語當(dāng)中找出、搜尋出有價(jià)值的東西，這個(gè)話沒有錯(cuò)。但是這是建立在一個(gè)什么前提上？你要能夠提出高質(zhì)量的問題，你要能夠把顧客的話逗出來，那你聽這話才有價(jià)值。 003誤區(qū)二：開放式問題和封閉式問題那么我們來看看第二個(gè)，這個(gè)方式。有的培訓(xùn)師告訴我們，大家要學(xué)會(huì)提出開放式問題和封閉式問題。于是我就努力的去準(zhǔn)備，去準(zhǔn)備我自己的封閉式問題和開放式問題。顧客來了，我就問顧客：您是打算花十萬塊錢以上，還是打算花十萬塊錢以下啊。您是打算近期買啊，還是以后再做考慮，這次來只是看看，您這個(gè)車是自己用啊還是給誰買的呀。我發(fā)現(xiàn)顧客并沒有正面回答我的問題，而是躲躲閃閃，一帶而過。我不甘心，于是我拋出了我的開放式問題，力求能夠發(fā)現(xiàn)顧客更多的，有價(jià)值的信息。比如說，我問顧客：您對(duì)車輛安全性是怎么看的呀！您對(duì)我們這個(gè)大眾的品牌之前了解過嗎？我那會(huì)是在大眾的?！澳趤砜次覀兊能囍案渌漠a(chǎn)品做過一些比較嗎？”顧客有的時(shí)候可能還敷衍兩句，但是有的時(shí)候：我就是隨便看看，你忙你的去吧。我又失敗了。讓我們來看一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，這次采集到的十四個(gè)成功案例當(dāng)中，封閉式問題總共出現(xiàn)39個(gè)，開放式問題是18個(gè)。 兩種問題出現(xiàn)的數(shù)量的比例是2.17。那我們看看失敗的案例當(dāng)中，封閉式問題總共出現(xiàn)67個(gè)，開放式問題總共出現(xiàn)32個(gè)，比例是2.16。差不多，幾乎是一樣。這也就說明什么呢？沒有任何證據(jù)表明，在成功的案例中，我們的銷售使用了更多的開放式問題。也沒有更多證據(jù)表明我們的不成功是因?yàn)槲覀兪褂昧烁嗟姆忾]式問題。一樣的，大家看到?jīng)]有。其實(shí)這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的道理。甭管是開放式問題也好，封閉式問題也好，他說到底是一個(gè)問題的形式嘛。你干什么都是內(nèi)容決定形式。我現(xiàn)在告訴大家，不要花心思去想什么開放式問題和封閉式問題。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)已經(jīng)告訴我們，沒意義的。你應(yīng)該怎么辦？就像我們前面顧客接待大家還記得嗎？你要精心準(zhǔn)備提問的內(nèi)容，這個(gè)提問的內(nèi)容是要大家努力去思考去學(xué)習(xí)的。這個(gè)是我們應(yīng)該花精力去提高的一個(gè)地方。那到底應(yīng)該去提什么樣的問題呢？別著急，讓我們回到課程當(dāng)中，讓我們先得把這個(gè)需求分析階段的目標(biāo)搞清楚，目標(biāo)搞清楚了，我們提問是一個(gè)手段嘛。讓我們回到課程當(dāng)中去，把需求分析的目標(biāo)先搞清楚。004誤區(qū)三：僅僅發(fā)現(xiàn)顧客的需求、我覺得這個(gè)銷售培訓(xùn)非常有道理，他告訴我一定要發(fā)現(xiàn)顧客的需求。進(jìn)而滿足顧客的需求，那顧客才能滿意。我一定覺得我可能有哪里做的不當(dāng)，可能是我的問題提的不夠好，我可能欠缺溝通技巧，怎么辦？我站在那些老銷售的邊上去學(xué)，去偷偷的聽，去看他們?cè)趺醋?。漸漸的，我發(fā)現(xiàn)這些老銷售，他們是怎么做的，怎么能夠發(fā)現(xiàn)顧客的需求，我也不不斷的提高我自己的溝通能力。終于有一天，我也能夠發(fā)現(xiàn)顧客的需求了。比如說，我發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)小兩口，剛結(jié)婚，買了房子。正因?yàn)橘I了房子，就離這個(gè)女的上班的地方比較遠(yuǎn)，做公交車要擠兩個(gè)多小時(shí)，于是他們考慮是不是要買輛車。然后我還知道，這個(gè)女的她是個(gè)新手，剛學(xué)了車沒多長(zhǎng)時(shí)間，開手動(dòng)擋的車在北京對(duì)她來講簡(jiǎn)直就像噩夢(mèng)一樣。而且我還知道，這個(gè)女的屬于白骨精一類型的。白領(lǐng)，骨干，精英。比較有品位，比較講究時(shí)尚，就價(jià)格不是很敏感。哎呀，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)了這些我心里這叫美??！我覺得我真的是發(fā)現(xiàn)了顧客的需求，這樣的顧客簡(jiǎn)直就是我展臺(tái)上那輛紅色的，1.8L，舒適型的寶來的絕佳的用戶嘛。肯定沒跑了。于是，我信心滿滿的跟他們推薦我覺得對(duì)他們非常合適的車型，結(jié)果怎么樣呢，不怎么樣，可以說我雖然發(fā)現(xiàn)了顧客的需求，但是并沒有給我?guī)順I(yè)績(jī)上的一個(gè)很大的提升。但是我還不甘心，我覺得肯定還有哪些老銷售掌握的技巧我沒有掌握。于是我就向老銷售去請(qǐng)教，當(dāng)時(shí)在店里有一個(gè)前輩，跟我關(guān)系還不錯(cuò)，我跟他說我發(fā)現(xiàn)顧客的需求了，這個(gè)顧客這樣這樣這樣，我給他推薦這樣的車型我覺得挺合適的呀。怎么最后還是不行呢？他說的一番話，像一盆冷水一樣把我澆得挺清醒的。他說什么？他說就你發(fā)現(xiàn)的這個(gè)顧客需求，我不用在展廳，我坐在家里用腳后跟我也發(fā)現(xiàn)的了。來展廳的顧客他不就是這么一些原因嗎？買個(gè)交通工具，代步車，或者是車改。再不就是歲數(shù)到了，三四十歲了，親戚朋友或單位同事，大家都有車了。自己考慮是不是也該有一輛了，無非就是這些嘛。但是就這些需求而言，你能不能說服自己給他們提供這樣的產(chǎn)品？?jī)H僅是這些需求，就拿這對(duì)小夫妻而言，他們新搬的家擠公交車要兩個(gè)多小時(shí)，這個(gè)女的開手動(dòng)擋的不是很熟練，就這些需求，非要馬上解決嗎？不見得吧?？梢栽偻蟽商炻?，就算要馬上解決，非得要花這么大代價(jià)嗎？你一定要買車嗎？沒有合適的，我打車行不行？或則拼車行不行？就算要買車，她非要買你這車嗎？比你便宜的、好看的、配置全的，也是自動(dòng)檔的，品牌也不錯(cuò)的有的是，她為什么要選你這個(gè)車呢？我沒辦法說服自己，所以我覺得沒法說服顧客我覺得也很正常。 005需求分析的目的和意義現(xiàn)在我可以告訴大家，那時(shí)我確實(shí)覺得需求分析可能沒用?，F(xiàn)在我可以很負(fù)責(zé)任的告訴大家，需求分析對(duì)于汽車銷售而言，是非常非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)?？梢哉f汽車銷售的成敗，決勝與需求分析。我從來不鼓勵(lì)大家記筆記，但是這句話我希望大家記下來。記在紙上還要記在腦子里。最好是記在腦子里。這句話我希望大家記下來：汽車銷售的成敗，決勝與需求分析。那我們就要看了，需求分析的目的是什么？決不僅僅是發(fā)現(xiàn)顧客的需求，滿足顧客的需求。而是要什么？強(qiáng)化顧客的需求。強(qiáng)化、強(qiáng)化、再強(qiáng)化。讓他的需求變得強(qiáng)烈起來。讓他認(rèn)為這個(gè)問題不能再拖了，一定要馬上解決。讓他覺得解決這個(gè)問題最好的解決方案就是你提供的這個(gè)產(chǎn)品。那樣我們就成功了。大家看真正成功的老銷售，他們?cè)阡N售過程當(dāng)中有什么特點(diǎn)？他們的談話內(nèi)容非常的輕松愜意。當(dāng)然現(xiàn)在這種銷售是越來越少了，但是還有。談話內(nèi)容非常輕松，溝通非常順暢。雙方幾乎沒有什么，好象就是在閑聊天一樣，他就把車給賣了。然后顧客還一定要拉著他請(qǐng)他吃頓飯大家慶祝一下。今后有朋友親戚買車我一定還推薦給你。這些老銷售做到最后每個(gè)月百分之三四十的銷量都是老顧客介紹來的，那才叫滋潤(rùn)呢。他們做了什么呢？你聽他們談話，有介紹到產(chǎn)品，不多，很少。不像我們剛?cè)胄校蚴歉闪艘粌赡甑?，你這談話沒別的，你就在那介紹你的產(chǎn)品。累不累啊，你聽他們談話，很少介紹到產(chǎn)品。就跟顧客像閑聊天一樣。他們?cè)趺吹竭_(dá)的這種地步？到達(dá)的這個(gè)境界？他們實(shí)際上是在做需求分析的工作。這一部分內(nèi)容的話呢，是重中之重，我們要明確這一階段的目的。我們要知道怎么去做，但是別著急，我下面在這章當(dāng)中，對(duì)于各位來不管你今后是從事汽車銷售還是賣房也好，還是從事其他行業(yè)也好，甚至是管理和培訓(xùn)，這部分內(nèi)容都是你將受益終身的，我就是這么感覺的。我們不妨從最基礎(chǔ)的開始學(xué)習(xí)。不要忘了我們從顧客接待的我們說過一句話，我們所有的銷售的技巧都是研究了什么東西來的？都是研究了顧客的心理來的，同樣的需求分析他的目的，他的手段，也就是研究了顧客的心理之后得來的，那我們首先還是來看一下顧客的心理，從這個(gè)方面來入手。甭管叫需求分析也好，叫需求強(qiáng)化也好，什么是需求呢？ 006需求的定義顧客有了需求才會(huì)到你的店里來對(duì)不對(duì)？那什么是需求呢？什么是顧客的需求？大家馬上自己心里給出一個(gè)答案。這會(huì)就不暫停了，5秒鐘。那么時(shí)間的關(guān)系我來替大家總結(jié)一下，這是我聽到的所有的關(guān)于需求的說法，就是有人說需求是促使顧客去購買的一種動(dòng)機(jī)。他需要產(chǎn)品的這種愿望，或則說要能夠給我解決什么問題？你比如說我這個(gè)手機(jī)壞了，我就有需求了。有問題了，沒法打電話了。還有就是能給我?guī)硎裁春锰?，比如說這么多手機(jī)，我可以買這個(gè)我也可以買那個(gè)。這個(gè)還有那個(gè)功能，比如說拍照啊，攝像啊，能夠給我?guī)硎裁雌渌暮锰?。都?duì)，需求的這個(gè)字面意思，基本大家理解的都對(duì)。我傾向于需求是促使顧客達(dá)成購買的一個(gè)動(dòng)機(jī)、一個(gè)原因。你需求越強(qiáng)烈，購買的可能性越大。需求越迫切，購買的可能性越大。你比如說牙疼，比如說牙稍微有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，這就是有一點(diǎn)小問題了。但你一定得去看牙去嗎？不見得吧。一直到這牙疼得真的受不了了，都張不開嘴，都沒辦法吃飯了。不行了，嚴(yán)重了，有什么事我也得推了。我得去醫(yī)院看牙去了，買東西也是一樣。 007需求和價(jià)格的矛盾關(guān)系需求是促使顧客達(dá)成購買的一個(gè)原因、動(dòng)機(jī)。那促使顧客不購買的原因是什么呢？?jī)r(jià)格，對(duì)吧。需求和價(jià)格在顧客心里面是一對(duì)矛盾的一對(duì)東西。顧客總是在這兩者之間做出一個(gè)權(quán)衡。當(dāng)你的需求一定的時(shí)候，你的價(jià)格越高越不可能購買。你價(jià)格越低就越可能買。當(dāng)你的產(chǎn)品價(jià)格一定的時(shí)候，他的需求越強(qiáng)烈他就越可能買。你的需求越不強(qiáng)烈就越不可能買。 008銷售顧問的價(jià)值體現(xiàn)那我請(qǐng)問作為汽車的銷售顧問，你的作用是什么？你要指出你的作用是什么。你唯一的作用就是提升顧客對(duì)于你這個(gè)產(chǎn)品的需求強(qiáng)度。這是你唯一能做的。產(chǎn)品你決定得了嗎？產(chǎn)品價(jià)格你決定得了嗎？有誰能決定價(jià)格我問你？你決定不了的。你可能有一定的權(quán)限，但那幾千塊錢，對(duì)于十幾萬的產(chǎn)品沒有任何影響。那你能做什么？你可以在短時(shí)間內(nèi)改變顧客對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的主觀認(rèn)識(shí)。提高他需求的這個(gè)強(qiáng)度。從而讓你這個(gè)產(chǎn)品顯得非常的值，這是你唯一要做的事。 009 需求開發(fā)隨商品價(jià)格的變化那么為了要做好這件事情，我們就知道我們絕對(duì)不僅僅是客觀的發(fā)現(xiàn)顧客的需求，他有什么需求我就發(fā)現(xiàn)什么是不行的，我們要做的事情是要把這個(gè)需求強(qiáng)化再強(qiáng)化開發(fā)出來，增加他需求的迫切性，讓他感受到買了這個(gè)商品以后能夠帶來多么多么大的好處，這是我們唯一要做的事情。很明顯需求和價(jià)格是相關(guān)的，這也提示了我們一件事情，就是什么呢，在商品的買賣和銷售當(dāng)中，其實(shí)并不是所有的商品的買賣和銷售都是需要需求分析的或者是需要需求開發(fā)的，需求開發(fā)的這項(xiàng)工作是緊緊的結(jié)合著這個(gè)商品的價(jià)格而言的。當(dāng)商品的價(jià)格很低的時(shí)候，我們很少用到需求開發(fā)和需求分析。比如說我們大家都去旅游過，可能家里面都有一些海邊上玩啊或者是去哪玩買的一些小旅游紀(jì)念品，很便宜，十塊錢五塊錢，你現(xiàn)在肯定家里有一大堆甚至都不知道放哪了，然后你下次旅游之前你告訴自己一定不要再買那些破爛了，沒用的，但是沒準(zhǔn)你到了那一眼看上覺得挺好挺喜歡，也不貴，幾塊錢就買了，銷售方根本不需要去做需求分析的工作，因?yàn)樯唐返膬r(jià)格非常便宜，它放在那自己就能推銷自己，你這個(gè)需求開發(fā)的過程在你心里以瞬間就完成了，你自己就把自己說服了，銷售方根本不用去做這件事情。但是當(dāng)商品的價(jià)格上升到一定的階段，比如說提升到幾千塊錢的時(shí)候，我們的銷售方也就是賣方就要開始做需求分析的工作了，那么在這個(gè)檔次的商品當(dāng)中，最常用的一個(gè)辦法就是發(fā)現(xiàn)顧客的隱含需求，俗稱發(fā)現(xiàn)顧客的需求。什么叫顧客的隱含需求，比如說，大家不知道晚上看不看電視購物，應(yīng)該還能想的起來有這樣一個(gè)賣手機(jī)的一個(gè)廣告，具體什么牌子我不記得了，是一個(gè)長(zhǎng)的很帥的好像公司高管之類的一個(gè)人，桌子前面一大排手機(jī)，拿起來一個(gè)“哎呀，這個(gè)信號(hào)不好”，“這個(gè)待機(jī)時(shí)間不夠”，“這個(gè)功能太少”，“這個(gè)太老氣”，這些就是這個(gè)顧客面臨的隱含需求，什么意思？對(duì)于現(xiàn)狀的種種不滿。請(qǐng)注意哈，為什么我平時(shí)會(huì)看電視直銷的廣告呢，因?yàn)樗锩嫠玫哪切╀N售技巧都是經(jīng)過千錘百煉的，電視廣告那時(shí)間算錢的對(duì)不對(duì)，你要在短短的幾分鐘當(dāng)中就要把你的商品推銷出去，就要把顧客的需求開發(fā)出來，要不然你就死了，所以說有時(shí)間大家可以多看一下，他們的技巧是非常的純熟的，給你列出來這么多隱含需求，給你列出來這么多問題、困難、不足、不滿，然后“鐺”把他的這個(gè)產(chǎn)品放到那，待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)，信號(hào)強(qiáng)，外觀時(shí)尚，功能齊全，價(jià)格又不貴，只賣一千八，挺好，不錯(cuò)，然后還有一個(gè)限時(shí)搶購電話，多少部，沒準(zhǔn)你一上當(dāng)就買了。請(qǐng)注意，他做了一個(gè)需求開發(fā)的工作把你這個(gè)需求開發(fā)上來了，他說的那些問題可能你都有遇到，對(duì)不對(duì)，讓他馬上推出他的產(chǎn)品，能夠解決你這個(gè)問題所以我值一千八。但是他這個(gè)手機(jī)如果不賣一千八，要是賣一萬八呢，也就是說價(jià)格一下就上去了，這些需求還夠份量嗎，還足以能夠說服你去達(dá)成這次購買嗎，不行了吧，待機(jī)時(shí)間不夠，我買兩塊電池不就完了嗎，接聽信號(hào)不好，那移動(dòng)電話得移動(dòng)接聽，溜達(dá)溜達(dá)到信號(hào)好的地方不就完了嗎，功能不全，你要那么多功能干嘛，你平時(shí)那么忙，你不就打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信嗎，你有時(shí)間玩游戲嗎，我那個(gè)手機(jī)上的照相機(jī)總共我也沒使過幾次對(duì)不對(duì)，他就會(huì)去想，你要賣那么貴的話那我就再考慮考慮，以我目前的需求是不是足以迫切到讓我去達(dá)成這次購買，一千八還可以考慮，要是一萬八，不值！可是我們賣的是十一萬九千八的車啊。 010 汽車銷售中的需求開發(fā)你發(fā)現(xiàn)了顧客上班要擠公共汽車，要有一個(gè)交通代步工具，你發(fā)現(xiàn)這些需求僅僅是顧客的隱含需求，它的強(qiáng)度絕對(duì)絕對(duì)不足以和你這個(gè)十多萬的產(chǎn)品劃上一個(gè)等值，甚至超過，不值。在一個(gè)十多萬的產(chǎn)品的面前這點(diǎn)需求是不夠份量的，所以我們?cè)谶@種情況下去介紹產(chǎn)品的話實(shí)際上跟你沒做這個(gè)需求分析的工作效果沒有多大差異。大家可以回想一下是不是有一個(gè)階段似乎可以發(fā)現(xiàn)顧客的需求，然后沾沾自喜很高興，讓后向顧客推薦自己認(rèn)為是非常合適的產(chǎn)品“我是專家你聽我的吧，沒錯(cuò)”，然后發(fā)現(xiàn)顧客并不買賬，然后我們覺得需求分析沒用，算了不做了，還不如上來介紹產(chǎn)品呢，對(duì)不對(duì)，很多銷售顧問包括我當(dāng)年也差一點(diǎn)走上了這樣一條路。那么對(duì)于汽車銷售而言，這么大一個(gè)大值商品，十多萬呢，便宜也得九萬多，這些隱含需求就是顧客對(duì)于現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中的種種的不滿就已經(jīng)不足以說服他去購買我們的產(chǎn)品了，它不夠份量了，那我們就要做一個(gè)什么工作？去做一個(gè)需求開發(fā)和強(qiáng)化的工作，這就是我們需求分析這個(gè)階段它的目標(biāo)。在這我再次給出了這個(gè)目的，你干什么事情一定要非常清楚他的目的，一定要強(qiáng)化他的需求，讓他的需求提升上來，甚至超過我們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格，那你這買賣就太好做了，要把隱含需求變?yōu)槊鞔_需求。明確需求是什么，我要這個(gè)東西，我就要的是這個(gè)東西，你給我解釋解釋它能不能滿足我這些需求，能滿足我就要了。你要讓顧客說出這樣的話來，那你后面的工作可就太輕松了，能不能？能，不難。 在介紹這個(gè)如何將隱含需求開發(fā)成明確需求之前呢，讓我們來看一組統(tǒng)計(jì)的一個(gè)結(jié)果，用來再次確定我們目的的正確性，我們一定要確定目的正確了，在采集到的十四個(gè)成功案例當(dāng)中，隱含需求是出現(xiàn)了多少呢？三十三個(gè)，平均每個(gè)案例出現(xiàn)2.36次，而在失敗的案例當(dāng)中呢，平均這個(gè)數(shù)字式1.93個(gè)，差一點(diǎn)差別不大，差的不到百分之二十，也就是說一個(gè)是兩個(gè)多一點(diǎn)，一個(gè)是兩個(gè)少一點(diǎn)，這和我們的感覺是對(duì)的，怎么說呢，我們發(fā)現(xiàn)顧客因?yàn)橐獢D公交車所以來買車，我們發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)手動(dòng)擋不熟練等等等等，這些都是隱含需求，它實(shí)際上對(duì)于我們最終的銷售結(jié)果沒有太大的影響，因?yàn)槭裁?，因?yàn)殡S著商品金額的擴(kuò)大，這些隱含需求它不夠份量了。但是我們來看一下明確需求在成功案例當(dāng)中出現(xiàn)的頻次是多少呢？1.5個(gè)，而失敗的案例當(dāng)中這個(gè)案例只是0.75個(gè)，差了整整一倍，大家看到?jīng)]有，差了整整一倍，這個(gè)比例呢就充分說明了明確需求才代表著汽車銷售當(dāng)中成功的信號(hào)，你一定要聽到顧客說這項(xiàng)功能我喜歡，我想要的就是這個(gè)，一定要有這樣的話，它確實(shí)能滿足我的需求，一定要聽到這樣的話才代表著我們向著成功又推進(jìn)了一步。好，我們確認(rèn)了需求分析階段我們的目的是什么？明確需求，開發(fā)出明確需求。下面就讓我們回到課程當(dāng)中去了解一下用什么手段、如何將隱含需求開發(fā)成明確需求。 011開發(fā)成明確需求的兩個(gè)手段將隱含需求開發(fā)成明確需求，我們有兩種工具，在這我給大家稍微介紹一下，一個(gè)叫做暗示問題，就是你暗示顧客，對(duì)顧客形成心理暗示，你暗示他“這個(gè)問題現(xiàn)在很嚴(yán)重了，不是你認(rèn)為的是個(gè)小問題，必須得馬上去解決了，不解決要給你帶來很大的麻煩的”，這是暗示問題，還有一個(gè)是需求效益問題，什么是需求效益問題？就是說當(dāng)你這個(gè)小問題解決了以后，能夠給你帶來很多其他的利益，你想不到的。通過這兩種問題的組合，我們將隱含需求開發(fā)成明確需求，讓顧客自己說出來“我要這個(gè)東西，這個(gè)問題馬上解決了，你給我介紹介紹，你給我推薦推薦”。 012暗示問題和需求效益問題我給大家舉一個(gè)我自己的例子，當(dāng)年一汽大眾出了一款車型叫開迪，就是那個(gè)車型說是轎車吧也不是，說是貨車吧也不是，反正就那么個(gè)東西，剛一上市的時(shí)候賣的還挺貴，大概是十四萬多，我記不太清楚了，賣的很不好，于是我那個(gè)店的老板就跟我說“小王啊，你看我們公司最近接了兩百臺(tái)的開迪，挺愁人的，來展廳詢問的不多，要不你這么著，出去跑跑去，看看我們這些開迪的用戶有可能在哪啊，他們有沒有可能買我們這個(gè)車啊，你去推銷推銷，跑跑試著了解了解，我們也好給以后的工作定個(gè)方向”。我說“行”。然后就出去了。我也不知道顧客在哪，因?yàn)槲易约阂灿X得這車你說當(dāng)轎車開吧，不是那么回事，長(zhǎng)的跟貨車似的，你說把它當(dāng)貨車開吧，裝的東西不比一個(gè)小面多多少，那小面多便宜，這多貴啊，怎么辦呢？然后我發(fā)現(xiàn)我們樓的旁邊有一個(gè)輪胎店，這個(gè)輪胎店呢規(guī)模還不小，有一輛八十年代的日系小面，已經(jīng)很破了，一著車突突冒黑煙的那種，時(shí)常老板開這個(gè)車出去接個(gè)人或者送個(gè)貨什么的，我覺得這可能是個(gè)機(jī)會(huì)，然后我就去了。我說老板生意做的不錯(cuò)啊，他說還行吧。我說我看您那個(gè)車天天也不閑著，去這送貨去那送貨。老板說對(duì)啊，周邊這幾個(gè)地方都有定時(shí)要貨的店鋪，我時(shí)常給他們送個(gè)十條二十條去。我說這車現(xiàn)在還能開嗎，這是哪年的啦？他說反正車是老點(diǎn)還湊合開吧，就是小毛病多點(diǎn)。我說油耗是不是也比以前高很多了，他說稍微高一點(diǎn)，我說那會(huì)不會(huì)經(jīng)常去修理站啊，他說反正有時(shí)候去拾掇拾掇，也不常去。我說那你這個(gè)車不行啊，你這個(gè)太沒形象了，萬一要哪天壞在路上也耽誤事啊，我們大眾新出了一個(gè)開迪，那家伙車的質(zhì)量好、動(dòng)力強(qiáng)，操控性、舒適性跟轎車似的，后面還能拉貨，十條二十條、五十條輪胎都沒問題。老板就問我多少錢啊，我說十四萬九千八。??？十四萬九千八，你知道我賣一條輪胎賺多少錢嗎?賺一百塊錢，你這十四萬九千八我得賣多少條輪胎才能賺回來啊，不買不買。我失敗了，我發(fā)現(xiàn)了顧客的隱含需求，這個(gè)車目前車況是比較老了，油耗也比較高了，維修費(fèi)用也比以前多了。但是顧客覺得沒什么，我就這樣挺好，你要讓我換一個(gè)新車，十好幾萬，那我得賣多少條輪胎我才能把這個(gè)錢賺回來啊對(duì)不對(duì)，不買，不值。你要現(xiàn)在讓我來買我也覺得不值，我沒有開發(fā)出顧客的明確需求來，我再次去的時(shí)候我就不會(huì)這么說了，我會(huì)跟老板說“老板啊，現(xiàn)在生意做的不錯(cuò)吧”，“對(duì)”，“我看你這個(gè)小車挺忙，天天往外頭送貨”，“對(duì)對(duì)，我們的合作關(guān)系，好幾個(gè)地方都有我的合作關(guān)系，經(jīng)常要我的貨，一次也送個(gè)十條二十條的”，“我說這個(gè)車可是到了歲數(shù)了，油耗也高了吧”，“還可以，還可以”，“哪天可別壞在路上，要是壞在路上的話得耽誤事啊”唉，別提了，昨個(gè)不就是嗎，說好了給人家送二十條輪胎，壞路上了，又修不了，那邊著急啊，只能是臨時(shí)又借了個(gè)車過去，哎呀最后好說歹說，老顧客了嘛，老伙伴反正挺不高興但是也沒說什么”“哎呀這是問題啊老板，咱們生意人講究信用，您答應(yīng)人家了什么時(shí)候要貨什么時(shí)候送到，您這一耽誤人家可不不高興嘛”“是是是，是這么回事”“那幾個(gè)老板比方說來咱們這玩，您開這么個(gè)車接他們出去，好像是顯得咱們這買賣做小里小氣的，顯得對(duì)人家不夠尊重啊，你說咱們要是稍微的換一個(gè)品牌好一點(diǎn)的，坐著舒服點(diǎn)的寬敞點(diǎn)的，也顯得您這個(gè)買賣做的大不是嗎，人家看你賣鄧祿普輪胎能賺到錢了，老板真有本事，他們一定也覺得我要是跟陳老板一塊做鄧祿普的生意，從陳老板這多進(jìn)貨，過兩年我也能有這么大發(fā)展您說是不是”，老板覺得有道理“那你現(xiàn)在給我推薦推薦，有什么樣合適的沒有啊，我也正想給它換了呢，挺麻煩的，就是一直沒找到合適的”，然后我就給他介紹我們的開迪。通過這樣的一個(gè)過程，我暗示老板車出了問題有可能會(huì)損失到你的商業(yè)信譽(yù)，這對(duì)一個(gè)商人來講是非常重要的，商業(yè)合作伙伴你要失去了信譽(yù)那就沒有的可聊了，后面就沒買賣可做了。另外我用需求效益問題來跟他聊“你要是換一個(gè)比較好的車，也向人家展現(xiàn)你跟著我做這一個(gè)買賣，做我的合作伙伴，幫我去賣鄧祿普輪胎有錢賺，對(duì)不對(duì)，一個(gè)老板一年多幫你賣三百條，你這好幾個(gè)合作伙伴每年幫你多賣一千條，多賣一千條你這就上一檔次，你能從廠家拿到更多的返點(diǎn)”，這個(gè)他心里清楚的很。那么他現(xiàn)在已經(jīng)開始關(guān)注更新?lián)Q代的產(chǎn)品了，而且他也覺得可能稍微多花一點(diǎn)錢能夠獲得這么大的利益，解決這么大的問題。至少比我之前介紹的時(shí)候他感覺要值很多吧。這個(gè)就是暗示問題和需求效益問題，那么好下面我們來看一看，我們這對(duì)小夫妻他們進(jìn)店的時(shí)候我們的銷售顧問是怎么樣運(yùn)用這個(gè)問題的。 013 需求開發(fā)-案例1銷售2：是是。公車嗎，當(dāng)然不能像自己家車。要是自己買車質(zhì)量可是關(guān)鍵。而且重要的是要適合自己的需求，在城里開手動(dòng)檔的就是麻煩，自動(dòng)檔的就方便多了，開起來省心，好操控。李先生您說呢？（難點(diǎn)問題）男顧客：自動(dòng)檔的是省事，但就是有點(diǎn)費(fèi)油。而且維修保養(yǎng)也比手動(dòng)檔的費(fèi)用高吧？（異議，擔(dān)心）銷售2：您真不愧是老司機(jī)，問得真專業(yè)，一下子就問到點(diǎn)子上了。（贊揚(yáng)顧客）對(duì)于老手來講，自動(dòng)檔的是比手動(dòng)檔的油耗高一些。但對(duì)于新手來講，由于操作不熟練，掌握不好換檔時(shí)機(jī)，其實(shí)手動(dòng)檔更費(fèi)油，而且容易造成對(duì)變速箱的沖擊。反正我學(xué)車那會(huì)師傅就老說我毀車。要是自家的車肯定舍不得。（暗示問題）男顧客：這倒是，駕駛習(xí)慣很重要。手動(dòng)檔的掌握不好是容易毀車，而且也費(fèi)油。我學(xué)車那會(huì)教練也總說，教練車就是壞得快。銷售2：自動(dòng)檔就省事多了，特別適合在城里開。而且李先生這么體貼人，一定更關(guān)心太太的駕駛感受，買車代步不就是圖個(gè)方便省事嗎，現(xiàn)在路況這么復(fù)雜，太太開得順手，上班心情好，工作就更出色，也省得您擔(dān)心不是？（需求效益問題）男顧客：對(duì)對(duì)對(duì)，那當(dāng)然。買車主要是她開，一定得方便操控。我就是覺得自動(dòng)檔的技術(shù)比較復(fù)雜，維護(hù)起來麻煩。銷售2：哦，這個(gè)您可以放心?，F(xiàn)在的技術(shù)都很成熟了，自動(dòng)變速箱基本都是免維護(hù)的，頂多過幾年看情況換一次油，不費(fèi)事。而且您看，（說著打開文件夾，拿出宣傳單）現(xiàn)代的自動(dòng)變速箱采用了先進(jìn)的VFS技術(shù)，能夠根據(jù)油門的情況控制內(nèi)部的工作壓力，進(jìn)一步提高了傳動(dòng)效率和燃油經(jīng)濟(jì)性。男顧客：嗯，確實(shí)不錯(cuò)。和女顧客對(duì)視點(diǎn)頭表示滿意。銷售2：對(duì)于咱們家用車來講，動(dòng)力夠用就好，但是性價(jià)比一定要高，這樣才劃算。而且對(duì)于想您這樣的白領(lǐng)人士，車子一定要夠時(shí)尚，才能配得上您的品味。男、女顧客點(diǎn)頭：對(duì)，是。我們也是覺得北京現(xiàn)代的牌子比較時(shí)尚，所以過來看看。但是不知道哪種車型更適合，你就給我們介紹一下吧。銷售2：好的。根據(jù)您的情況，我給您推薦一款1.6自動(dòng)豪華的悅動(dòng)吧，剛剛上市的，也是我們店里賣得最好的。它采用的是最新調(diào)校的1.6升發(fā)動(dòng)機(jī)，高效省油，應(yīng)付日常使用足夠了。關(guān)鍵是增加了許多人性化的配置，像一鍵式防夾電動(dòng)窗，自動(dòng)防盜落鎖，特別實(shí)用，性價(jià)比相當(dāng)高。這臺(tái)展車就是，要不您這邊請(qǐng)，我一邊演示一邊給您介紹。銷售2：用眼光征詢意見，合上文件夾。男、女顧客對(duì)視，表示同意，起身跟隨銷售1向展車走去。 014 SPIN的提問順序?qū)㈦[含需求開發(fā)成明確需求，這就是在需求分析這一個(gè)環(huán)節(jié)我們要做的工作，為此的話呢我提供給大家一個(gè)提問的順序。大家應(yīng)該還記得在前一章當(dāng)中我們說過，做為銷售顧問你要引導(dǎo)銷售過程，你要通過一系列精心策劃好的高質(zhì)量的問題去引導(dǎo)我們的銷售過程，向著你期望的方向去發(fā)展，什么問題？SPIN。我來逐步解釋一下，S就是背景問題，關(guān)于顧客的背景，比如說“您是頭一次來我們店啊，您對(duì)我們這個(gè)車了解了不少了，您這個(gè)車是給誰開的”，但是背景問題不能多問，為什么呢，大家仔細(xì)想一想，如果你是一個(gè)顧客的話你問我這個(gè)車打算什么時(shí)候買，打算花多少錢買，打算買了以后給誰開，怎么使。你是在刺探我的信息啊，對(duì)我是沒有好處的。怎么著，不管我準(zhǔn)備花多少錢，你一定有一款適合我是吧，顧客心里馬上會(huì)產(chǎn)生這種警覺。背景問題不要多問，兩三個(gè)即可，那么這個(gè)也是很多店里面女士做為銷售顧問比較多的原因，就是她們很容易經(jīng)過這一關(guān)，她們?nèi)ヌ岢霰尘皢栴}的話不容易引起顧客的戒備，相反顧客還愿意跟你多聊幾句呢，這樣的話她們就相對(duì)多的比別人發(fā)現(xiàn)了顧客的一些信息，有了這些信息就比沒有強(qiáng)，所以女的銷售顧問一般起步會(huì)比較快就是這個(gè)原因。當(dāng)然女士做為銷售顧問還有另外一個(gè)比較好的一個(gè)地方，我們會(huì)在產(chǎn)品介紹當(dāng)中介紹。背景問題之后就是難點(diǎn)問題，什么是難點(diǎn)問題，“您現(xiàn)在這個(gè)車用的還好吧”，“是不是油耗比以前有點(diǎn)高了”，“是不是經(jīng)常去維修廠，維修費(fèi)用也上來了”等等等等，包括像手機(jī)的那個(gè)廣告，“信號(hào)不好了”，“待機(jī)時(shí)間不長(zhǎng)了”等等這些都是難點(diǎn)問題，它的目的是發(fā)現(xiàn)并且積聚起你做為顧客的隱含需求，就是提示你對(duì)這種現(xiàn)狀可能會(huì)有這樣的或那樣的不滿，提示你的隱含需求，集聚起你的隱含需求，這個(gè)是低值商品銷售當(dāng)中經(jīng)常遇到的，但是對(duì)于我們汽車商品而言的話就不夠了，我們就需要按暗示問題和需求效益問題繼續(xù)把這個(gè)隱含需求做為起點(diǎn)，最終我們將開發(fā)出顧客的明確需求來。015 SPIN在成、敗案例當(dāng)中的分布 讓我們來看一下這四類問題出現(xiàn)的比例，那么背景問題平均出現(xiàn)的頻次在成功的案例當(dāng)中是三個(gè)，在失敗的案例當(dāng)中是四個(gè)，更多，這也就說明了什么呢，缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問他們會(huì)更多的糾纏于這個(gè)背景問題“您打算花多少錢買車啊，您是打算買手動(dòng)的還是自動(dòng)的呀，您是今天買啊還是明天買啊”，干嘛呢你，調(diào)查戶口呢是不是。我們的老銷售會(huì)怎么樣，也會(huì)提問背景問題，不是不問，也會(huì)問，但是他們不會(huì)去問那些沒用的，他們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)很多已經(jīng)能夠判斷出來了他們就不再問了，而且非常有價(jià)值的對(duì)自己非常有幫助的這些背景問題，所以他們問的會(huì)少，背景問題怎么樣？會(huì)引起顧客的警覺啊。而剩下這三個(gè)問題我們來看一下，難點(diǎn)問題出現(xiàn)的頻次、暗示問題出現(xiàn)的頻次、需求效益問題出現(xiàn)的頻次都是在成功的案例當(dāng)中出現(xiàn)的，都幾乎是失敗的案例當(dāng)中出現(xiàn)的多出一倍甚至還多，大家看看，0.2比0.1，0.9比0.4，這就說明什么呢，我們的成功的銷售顧問啊知道，僅僅了解顧客的背景是沒有意義的，我們應(yīng)該首先運(yùn)用難點(diǎn)問題，發(fā)現(xiàn)并且積聚起顧客的隱含需求，然后再進(jìn)一步運(yùn)用暗示問題和需求效益問題將隱含需求開發(fā)成明確需求，這個(gè)才是汽車銷售當(dāng)中決勝的關(guān)鍵因素。這里我要額外補(bǔ)充一點(diǎn)的是什么呢，大家看這個(gè)數(shù)字，是不是也能夠發(fā)現(xiàn)點(diǎn)問題呢，發(fā)現(xiàn)什么問題呢？后三類問題啊，就是難點(diǎn)問題、暗示問題和需求效益問題，這個(gè)應(yīng)該是我們要去努力學(xué)習(xí)去大量的去用它的，但是，后三類問題的總體出現(xiàn)的頻次是比較偏低的，難點(diǎn)問題才0.2了，后面兩個(gè)不過才0.9嘛，就算是一個(gè)。這說明什么呢？我們的銷售顧問在需求分析階段做的是非常、非常有待于提高的，你想你就0.9個(gè)、0.2個(gè)，這樣的問題應(yīng)該是3個(gè)、4個(gè)、5個(gè)，這樣的數(shù)據(jù)才對(duì)，那么這個(gè)也就是說我們應(yīng)該努力去學(xué)習(xí)的，真的不是很難，這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果就說到這，讓我們回到課程當(dāng)中繼續(xù)學(xué)習(xí)。 016 SPIN-汽車銷售的導(dǎo)航圖當(dāng)然這個(gè)SPIN的這個(gè)提問順序，它并不是一個(gè)僵化的問題，顧客有可能會(huì)扯東扯西，但是基本上是成功的案例銷售會(huì)大概是按照這么樣一個(gè)步驟發(fā)展下來的，那么由于時(shí)間的關(guān)系我在這里只是給大家提出了這樣的一個(gè)思路和要求，希望大家能夠認(rèn)認(rèn)真真的去按照我們SPIN的這個(gè)提問順序去精心的策劃準(zhǔn)備我們跟顧客交談的內(nèi)容，也就是要準(zhǔn)備你跟顧客要提的哪些問題，你怎么樣去發(fā)現(xiàn)顧客的背景，有什么樣的背景的顧客可能會(huì)有什么樣的隱含需求，可能會(huì)對(duì)我們的哪個(gè)賣點(diǎn)產(chǎn)生興趣，我如何把我的賣點(diǎn)跟顧客的需求搭一座橋梁，用暗示問題和需求效益問題能夠給它連過來，這就是我們要做的。我建議大家，我們?cè)谶@章光盤的學(xué)習(xí)資料里面給大家留了很多關(guān)于暗示問題和需求效益問題的實(shí)例，大家可以看一下有的是汽車的有的不是汽車的，但是同樣能說明問題，而且我也希望回去以后的話呢，大家能夠按照這個(gè)思路去進(jìn)行準(zhǔn)備，去進(jìn)行學(xué)習(xí)，但是別著急，慢慢來，不可能很短的時(shí)間內(nèi)就會(huì)有一個(gè)行動(dòng)上的提升，這需要一定的時(shí)間，但是別著急，我們只要知道方向，按照這個(gè)固定的方向去積累我們就一定能夠達(dá)到這個(gè)目的。那么需求分析到這個(gè)階段來講，基本上它的內(nèi)容就告以段落。需求分析閱讀資料僅僅開發(fā)隱含需求而失敗的例子：賣方：（背景問題）在這部分運(yùn)作中，你們用的是C 設(shè)備嗎？買方：是的，我們有三臺(tái)這樣的設(shè)備。賣方：（難點(diǎn)問題）操作人員用起來有困難嗎？買方：（隱含需求）這種設(shè)備確實(shí)很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧恕Ｙu方：（提供解決方案）我們的新E 系統(tǒng)可以非常好地解決難操作的問題。買方：這套系統(tǒng)值多少錢？賣方：大約12 萬美元。買方：（驚訝）12 萬美元！僅僅是讓一臺(tái)設(shè)備更容易操作！你一定是在騙我！將隱含需求不斷擴(kuò)大而開發(fā)出明確需求的例子：賣方：（難點(diǎn)問題）操作人員使用起來有困難嗎？買方：（隱含需求）這種設(shè)備確實(shí)很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧?。賣方：（暗示問題）你說它們很難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量是否有影響？買方：（認(rèn)為是個(gè)小問題）很少，因?yàn)槲覀兣嘤?xùn)過三個(gè)人如何使用。賣方：（暗示問題）如果你們只培訓(xùn)過三個(gè)人如何使用，那不會(huì)產(chǎn)生生產(chǎn)上的瓶頸問題嗎？買方：（仍然不認(rèn)為是一個(gè)重要的問題）不，只有當(dāng)一個(gè)C 設(shè)備的操作員離開時(shí)，我們?cè)诘却粋€(gè)受過培訓(xùn)的替補(bǔ)者時(shí)才會(huì)有麻煩。賣方：（暗示問題）聽起來使用這些機(jī)器的困難只有在受過培訓(xùn)的操作員有人事變動(dòng)的時(shí)候才會(huì)有，是這樣嗎？買方：（承認(rèn)是一個(gè)比較大的問題）是的，一般人不喜歡使用這種C 設(shè)備，而操作員通常都不會(huì)工作很長(zhǎng)時(shí)間。賣方：（暗示問題）這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來說意味著什么？買方：（看到了更多問題）一個(gè)操作員需要幾個(gè)月才能操作熟練，這期間工資和各種福利一共需要大約4000 美元。此外我們還要支付50000 美元給C 公司，作為培訓(xùn)費(fèi)。再者還有差旅費(fèi)等雜費(fèi)，大約1000 美元。所以每培訓(xùn)一個(gè)操作員要花去55000 美元。到目前為止，我們已經(jīng)培訓(xùn)了5 個(gè)操作員了。賣方：（暗示問題）如果在六個(gè)月中你們已經(jīng)培訓(xùn)5 個(gè)人了，那么在任何時(shí)候似乎都不會(huì)是同時(shí)有三個(gè)操作員一起工作，這又使產(chǎn)量降低了多少呢？買方：并不多。出現(xiàn)瓶頸時(shí)，我們會(huì)說服那兩個(gè)操作員加班加點(diǎn)工作，或者我們把活送到外面去做。賣方：（暗示問題）加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多的成本嗎？買方：（意識(shí)到了問題相當(dāng)嚴(yán)重）是，加班工資是平時(shí)的2.5 倍。即使這樣，操作員仍然不愿意加班，而且經(jīng)常加班也許是人員變動(dòng)率如此之高的原因之一。賣方：（暗示問題）我想把活送到外面去做同樣會(huì)增加成本，但這并不是把活送到外面去做的唯一問題，應(yīng)該還存在其它一些問題，比如質(zhì)量是否會(huì)受到影響？買方：這也是我不滿意的一點(diǎn)。我們對(duì)自己生產(chǎn)的每一件產(chǎn)品質(zhì)量上都有嚴(yán)格的控制，但是一旦是外協(xié)加工時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量只能是由他們來控制了。賣方：（暗示問題）不止如此，我看連工期也只能掌握在他們手里了。買方：別再提了。我剛才講了三個(gè)小時(shí)的電話去催一批已經(jīng)誤期的產(chǎn)品。賣方：（總結(jié)）從剛才我們談的這一切中我可以知道，因?yàn)槟愕腃 設(shè)備難操作，致使你們已經(jīng)花了55000 美元的培訓(xùn)費(fèi)，并且又為很高的人事變動(dòng)率付出了巨大的代價(jià)。在生產(chǎn)上又存在瓶頸問題，這又使你要支付很高的加班費(fèi)用，并不時(shí)需要外協(xié)生產(chǎn)。而外協(xié)生產(chǎn)又不能令人滿意，因?yàn)槟悴荒鼙ＷC工期和質(zhì)量。買方：如此說來這些C 設(shè)備的確引發(fā)了很嚴(yán)重的問題，是不能再這樣下去了。你有什么好的主意嗎？017 種子講師選修在此的話呢，我要補(bǔ)充三點(diǎn)，是給種子講師專門進(jìn)行一個(gè)輔導(dǎo)，當(dāng)然是你們要看過我后面附的那些學(xué)習(xí)資料的，首先是暗示問題的一個(gè)好的副作用，然后是一個(gè)需求效益問題的一個(gè)好的副作用，然后第三點(diǎn)我們要說需求分析的一個(gè)好的奇妙的副作用，這三點(diǎn)。那我們先來說一下暗示問題的好的副作用。 018 暗示問題的“副作用”暗示問題，如果你看過我們的學(xué)習(xí)資料的話你就會(huì)有所感覺，它是什么，它是給人的感覺你考慮問題比較全面，比較深入，你的思維非常有深度，你看問題很有高度，它非常能夠博得決策者的好感，也就是說當(dāng)你判斷出來你的顧客是一個(gè)決策者的話，你的暗示問題的使用是非常能夠博得他的同感“這小伙子不錯(cuò)，跟我想問題的方法是一樣的，不像他們這幫小年輕的，只看的到表面的東西，看不到實(shí)質(zhì)性的東西”，比如說咱們來看下面這個(gè)例子。暗示問題的使用實(shí)例顧客：你們這車是國內(nèi)組裝的是吧？孫：對(duì)。顧客：國產(chǎn)化率是多少？孫：大于60%。但具體很難講，因?yàn)橛行┝悴考涮讖S雖然是在國內(nèi)，但是其實(shí)也是韓國現(xiàn)代認(rèn)可了以后指定的，也納入了它的采購體系，有些零部件還出口到韓國去，咱們這邊成本低呀，質(zhì)量都一樣，韓國現(xiàn)代也不傻，干嘛不用呢。您說是吧。顧客：對(duì)。現(xiàn)在倒都是國際化采購了，只要是質(zhì)量過關(guān)，開源節(jié)流嗎，那個(gè)企業(yè)也得講成本。唉，現(xiàn)代的車，安全性怎么樣？孫：您真不愧是老教授，看問題就是深刻。其實(shí)車啊，最要緊的是安全，甭管是動(dòng)力性也好啊，還是經(jīng)濟(jì)性也好啊，一切都得建立在安全的基礎(chǔ)上，您說是吧。汽車發(fā)展了100多年，安全性也在不斷地發(fā)展，開始只講究被動(dòng)安全性，后來又開始注重主動(dòng)安全性，現(xiàn)在更是注重行車過程中的安全性，您看我是先介紹哪方面？（暗示問題：還有你不知道的吧）顧客：行車過程的安全性？這是什么意思？孫：哦，我先給您講個(gè)故事吧。有一個(gè)白骨精，就是白領(lǐng)，骨干，精英，現(xiàn)在時(shí)興這么叫，晚上一個(gè)人開車下班回家。開的是本田雅閣。在一個(gè)路口等紅燈。結(jié)果就看有一個(gè)騎自行車的斜刺里就沖出來了，一頭碰在她車的前保險(xiǎn)杠上。那個(gè)女的嚇壞了，打開車門就下車了。結(jié)果誰知道這是個(gè)圈套，那個(gè)騎車的是個(gè)誘餌，專為騙車主下車，旁邊另外有一個(gè)小偷，就等她一下車，從副司機(jī)門那邊偷偷地把門打開，一般女士不都喜歡把包放在副駕駛座上嗎，就這么著，把包偷跑了，追都沒處追去。（暗示問題）顧客：哎，你這么一說我好像也聽說過，不過車上現(xiàn)在不都有中控鎖嗎？怎么不鎖起來？孫：她那個(gè)車，唉，要我說就是設(shè)計(jì)上有問題，雖然有中控鎖，但是下車的話得把鎖打開吧，從司機(jī)門這里一開就把四個(gè)門全開了，不能單獨(dú)控制，這不那邊的那就得手了。顧客：嗯，是設(shè)計(jì)上欠考慮。唉，真是，設(shè)計(jì)上一點(diǎn)照顧不到都不行啊。按說本田也是大品牌。怎么也會(huì)犯這種失誤呢？孫：這倒也不能說本田設(shè)計(jì)的不周到，只能說咱們這的賊太精。沒準(zhǔn)國外壓根就不可能，當(dāng)然設(shè)計(jì)不到了。顧客：那倒是。日本的治安確實(shí)是不錯(cuò)。孫：就是。這就是行車過程中的安全性。其實(shí)想要解決也不難，只要開司機(jī)門的時(shí)候，其它的門從外邊開不開就行了。（需求效益問題）顧客：是啊，那這么說你們的這個(gè)車肯定可以咯？（上套了）孫：嘿嘿，您還真說對(duì)了。悅動(dòng)的內(nèi)部編號(hào)叫HDC，這個(gè)C就是指中國的意思。也就是設(shè)計(jì)部門在國產(chǎn)之前專門針對(duì)中國的國情進(jìn)行了改進(jìn)。其中就有一項(xiàng)是自動(dòng)落鎖功能，就能達(dá)到剛才我說的那樣。顧客：啊，是嗎？那你介紹一下？怎么用？ （表示關(guān)注） 這個(gè)決策者這個(gè)老者嘛，他會(huì)關(guān)心安全性的問題，很自然了，他當(dāng)然希望安全系數(shù)高一點(diǎn)了，因?yàn)樗且I給他女兒使的嘛，那么我們可以看看我們這個(gè)銷售顧問是怎么回答的，“車有主動(dòng)安全性和被動(dòng)安全性，還有一個(gè)行車過程當(dāng)中的安全性，我不知道您是想先了解哪方面呢”“哦？”這個(gè)老者一差異“這個(gè)主動(dòng)安全性和被動(dòng)安全性我都聽說過，這行車過程當(dāng)中的安全性是什么意思，你給我介紹介紹”?！芭叮沁@個(gè)意思，我給你講個(gè)故事吧，怎么的怎么的”。暗示問題，這個(gè)故事本身就是暗示問題，聽了之后老者“呦!是嗎，還會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,那是怪可怕的哈，”他覺得這個(gè)問題很嚴(yán)重，然后我們這個(gè)銷售顧問循循善誘，“要是能那樣的話多好啊”，老者說“對(duì)啊，現(xiàn)在可以做到這點(diǎn)嗎？”“可以啊，您看我們這輛車，他有什么什么功能，可以達(dá)到什么樣的目的，正好能夠應(yīng)付剛才那種情況”，這是需求效益問題，這兩個(gè)問題一定是組合來的嘛，但是通過這個(gè)銷售顧問他成功的暗示問題的運(yùn)用讓老者覺得太專業(yè)了，這個(gè)人太專業(yè)了，而且你跟他這樣的溝通就會(huì)非常融洽，暗示問題會(huì)博得決策者的好感，這點(diǎn)我們請(qǐng)大家要記住，接下來我們要說到需求效益問題。 019需求-效益問題的“副作用”就是第二點(diǎn)，需求效益問題，它的一個(gè)好的副作用是什么，它對(duì)我們的實(shí)際使用者是非常有好處的，而且不管是對(duì)于決策者還是使用者而言，你一定要知道，作為銷售顧問，你是影響不了他們的決定的，你只起到很小很小的作用。我們自己買東西也是嗎，全家人看了這個(gè)看了那個(gè)看了那個(gè)，甚至可能分頭看了不同的地方，比如說買一個(gè)冰箱或者怎么樣的，最后大家肯定要碰一下頭商量一下，開個(gè)家庭會(huì)議，你說說你看的，我說說我看的，你說說你看的怎么好，我說說我看的怎么好，最后大家達(dá)成一個(gè)一致意見，決定買哪個(gè)不買哪個(gè)，是這樣吧。那個(gè)時(shí)候你能在場(chǎng)嗎？你不可能在的，那你就要想辦法讓你的顧客在家庭會(huì)議上為你推薦的這個(gè)產(chǎn)品去當(dāng)說客吧，什么東西能夠達(dá)到這樣的作用？需求效益問題能夠起到這樣的作用，它能夠訓(xùn)練你的顧客在他們自己的家庭的決策會(huì)議上去推薦你的產(chǎn)品，因?yàn)槟阕屗惺艿搅诉@個(gè)事情對(duì)他來講的一個(gè)巨大的利益，他深深的記住了。就像我們剛才說到的那個(gè)老者提到的問題，他一下就記住了，“這個(gè)東西太重要了，能夠起到一個(gè)什么什么作用，能夠帶來一個(gè)什么什么好處?！被厝ミ@點(diǎn)他一定要說的，當(dāng)然另外一方面我們這個(gè)女銷售她也運(yùn)用了一個(gè)非常好的需求效益問題去訓(xùn)練她的顧客，那么一會(huì)呢我們會(huì)稍微再看一下。需求效益問題的使用實(shí)例展車內(nèi)男：唉，這個(gè)座椅怎么硬梆梆的，不舒服??？（自發(fā)異議）銷售2：李先生真不愧是老司機(jī)，一下子就問到點(diǎn)兒上了，開車最講究座椅要舒服，不然時(shí)間長(zhǎng)了腰酸背疼的哪受得了啊，是吧。（需求效益問題）李太太你看你老公多會(huì)關(guān)心人吶，這點(diǎn)細(xì)節(jié)都給您考慮到了，你可真幸福。您現(xiàn)在坐在這覺得不舒服是吧？（難點(diǎn)問題）男：對(duì)啊，銷售2：這就對(duì)了。（承認(rèn)事實(shí)）男：怎么對(duì)了？銷售2：您是老司機(jī)您肯定知道，這個(gè)座椅坐時(shí)間短了并不能看出差距來，只有時(shí)間長(zhǎng)了，比如說開個(gè)個(gè)吧小時(shí)，一趟長(zhǎng)途下來，腰不酸，背不疼，才能體現(xiàn)出舒服不舒服，您說是吧？（需求效益問題）男：是啊。銷售2：那您說這個(gè)好車的座椅它怎么就那么舒服呢？怎么就坐多長(zhǎng)時(shí)間就不累呢？它是為什么呢？男：是啊，為什么呢？銷售2：主要是看座椅的人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)的怎么樣。男：什么意思？銷售2：您現(xiàn)在這么坐著，就像去家具城挑沙發(fā)一樣，這么一坐，跟您平時(shí)開車的時(shí)候姿勢(shì)一樣嗎？（背景問題）男：不一樣啊。銷售2：對(duì)啊。您平時(shí)開車的時(shí)候一定是手放在方向盤上，右腳踩著油門，左腳放在離合器邊上，上身微微挺直，抬頭看著路況是吧？（背景問題）男：對(duì)啊，不都是這樣嗎。銷售2：開車時(shí)候那個(gè)姿勢(shì)，和一般就這么坐著的時(shí)候重心分布不一樣，是吧？（難點(diǎn)問題）所以啊，我們的座椅是根據(jù)您在開車的時(shí)候，那個(gè)重心分布的情況設(shè)計(jì)的，所以就在展廳里這么坐一下，肯定是感覺不舒服的。男：嗯，這么說還有道理。銷售2：是吧？您像一些美國車?yán)?，日本車?yán)?，座椅倒是挺軟和，跟大沙發(fā)似的，沒開過車的人就這么一坐，覺得挺舒服，可一旦開時(shí)間長(zhǎng)了，就覺著別扭了。（暗示問題）男：嗯，你還別說，是這么回事。那你怎么證明你這個(gè)車就設(shè)計(jì)的好呢？（明確需求） 大家看到了吧這個(gè)顧客說了“這個(gè)座椅怎么那么硬啊，它不舒服啊”，那我們銷售顧問怎么說的呢“這就對(duì)了”，顧客就納悶了“這怎么就對(duì)了”，然后這個(gè)銷售顧問因?yàn)橹肋@個(gè)男顧客開過車呀，他懂啊，很明顯我們這個(gè)女銷售顧問也是開過車的，因?yàn)槟阋痤櫩偷耐袉?，她就說“您看啊，這座椅吧，您坐一會(huì)它體現(xiàn)不出來，你坐時(shí)間長(zhǎng)了，比如說一個(gè)鐘頭兩個(gè)鐘頭才能體現(xiàn)出座椅舒不舒服”，男顧客說“對(duì)啊，是啊，是這么回事啊?！比缓笏衷趺礃樱擅畹囊肓巳藱C(jī)工程學(xué)的概念，說了“為什么有的座椅時(shí)間長(zhǎng)了就舒服，不疼，還那么舒服，有點(diǎn)坐一會(huì)還湊合，坐的時(shí)間長(zhǎng)了就腰酸背疼呢，因?yàn)槭裁茨?？因?yàn)楹米伟?