立足崗位-心系營(yíng)銷(xiāo)

立足營(yíng)銷(xiāo)，心系企業(yè) 姓名：胡國(guó)娟 隨著WTO和WHO雙重締約帶來(lái)的危機(jī)和挑戰(zhàn)日益逼近，快速提升 我國(guó)煙草行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的任務(wù)迫在眉睫。作為煙草行業(yè)員工，我們應(yīng)時(shí)刻以行業(yè)的發(fā)展為己任，心系企業(yè)，行業(yè)的未來(lái)即是我們的未來(lái)，行業(yè)的命運(yùn)即是我們的命運(yùn)。作為營(yíng)銷(xiāo)崗位、服務(wù)客戶(hù)的一員，我想立足營(yíng)銷(xiāo)、結(jié)合自身的工作實(shí)踐和對(duì)行業(yè)展望提出幾點(diǎn)思考。 （一）以信息化帶動(dòng)和提升網(wǎng)建整體水平。 以集成的理念整合供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)，建立各環(huán)節(jié)信息共享的統(tǒng)一大平臺(tái)，逐步開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。建立操作層面、管理層面、運(yùn)營(yíng)、分析、監(jiān)控層面的管理系統(tǒng)。擴(kuò)大信息在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的應(yīng)用范圍，提高應(yīng)用水平，尤其是分析水平。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合挖掘，綜合分析，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的指揮和決策提供依據(jù)。 1、在客戶(hù)關(guān)系管理方面：通過(guò)建立零售客戶(hù)基本信息數(shù)據(jù)庫(kù)，分析把握零售客戶(hù)的綜合經(jīng)營(yíng)能力，通過(guò)建立對(duì)零售客戶(hù)銷(xiāo)售和庫(kù)存監(jiān)測(cè)的平臺(tái)，準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的即時(shí)需求和潛在需求，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的利益最大化、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化。 2、在供應(yīng)鏈管理方面。通過(guò)建立ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）、SCM（供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)）、以及物流管理信息系統(tǒng)，確保商流、物流、資金流、信息流的無(wú)縫連接，以更有效地供應(yīng)資源、提升物流和配送體系管理水平。 3、在服務(wù)工業(yè)企業(yè)方面。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與工業(yè)企業(yè)信息交流的無(wú)縫連接。實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)一線市場(chǎng)信息能即時(shí)反饋給上游工業(yè)企業(yè)，工業(yè)企業(yè)通過(guò)對(duì)卷煙產(chǎn)品的市場(chǎng)反響、社會(huì)庫(kù)存等信息及時(shí)了解把握，能快速反應(yīng)市場(chǎng)，科學(xué)順利的制定生產(chǎn)計(jì)劃、拓展品牌行銷(xiāo)思路等，同時(shí)也能與商業(yè)企業(yè)形成更有利的協(xié)調(diào)和配合。 （二）注重效率，提升質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供分析整理銷(xiāo)售與市場(chǎng)數(shù)據(jù)的功能，為預(yù)測(cè)、描述、管理控制市場(chǎng)提供技術(shù)支持，從而使銷(xiāo)售過(guò)程數(shù)據(jù)化，保證了營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)每一個(gè)過(guò)程的執(zhí)行更加高效高質(zhì)。在工商企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中形成用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的職業(yè)習(xí)慣，避免經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)造成的失真、非理性和低質(zhì)量。提高分析品牌、分析客戶(hù)、分析市場(chǎng)的能力，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作精細(xì)化，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和手段的精確有力，是促進(jìn)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)、參與競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的支撐。 （三）工商一體化營(yíng)銷(xiāo) 商業(yè)企業(yè)以建立中國(guó)工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部為自覺(jué)，加強(qiáng)同工業(yè)的合作，共同建立服務(wù)機(jī)制，消除重復(fù)作業(yè)，以最低的成本最高的效率實(shí)現(xiàn)卷煙商品在傳遞過(guò)程中的增值：為品牌找到目標(biāo)市場(chǎng),為消費(fèi)者找到適合品牌 。商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)品牌培育能力，完善工商信息共享機(jī)制，明確專(zhuān)人從事市場(chǎng)調(diào)研工作，通過(guò)自建自營(yíng)零售店掌控零售渠道，建立品牌忠實(shí)消費(fèi)者檔案，將需求信息收集工作延伸到消費(fèi)終端，建立快速價(jià)格反應(yīng)機(jī)制。工商雙方共同把握市場(chǎng)需求、有效滿(mǎn)足市場(chǎng)，提高快速響應(yīng)市場(chǎng)的能力。 （四）以客戶(hù)為中心，立足優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、要確保零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)利益。一是要做好零售點(diǎn)合理布局，創(chuàng)造零售利潤(rùn)空間；二要穩(wěn)定零售價(jià)格，避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，確保零售客戶(hù)合理利潤(rùn)水平；三要精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足貨源適銷(xiāo)充足供應(yīng)，緊俏貨源供應(yīng)做到公開(kāi)透明、投放有序，保證零售客戶(hù)的利潤(rùn)穩(wěn)定和經(jīng)營(yíng)信心；四要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，為客戶(hù)提供增值服務(wù)。通過(guò)向客戶(hù)傳授經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)技巧，來(lái)提升客戶(hù)獲利能力和利潤(rùn)。 2、重視零售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，與零售客戶(hù)建立利益共同體。零售客戶(hù)處于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的最前沿，前沿陣地是決定營(yíng)銷(xiāo)成敗的關(guān)鍵點(diǎn)。構(gòu)筑好零售網(wǎng)點(diǎn)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。一是通過(guò)將媒體廣告為主的拉動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)零售客戶(hù)店面進(jìn)行裝潢、擺放、廣告促銷(xiāo)為主的推動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，與工業(yè)企業(yè)協(xié)作，直接投資卷煙零售店面裝潢陳設(shè)，提升整體形象吸引消費(fèi)；二是以網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為依托，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)的名優(yōu)品牌進(jìn)行培育，要積極地向零售客戶(hù)宣傳介紹、推薦引導(dǎo)，同時(shí)與一定的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，促進(jìn)品牌培育和企業(yè)政策目標(biāo)的更好實(shí)現(xiàn)；三是通過(guò)對(duì)零售客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)，提升客戶(hù)業(yè)務(wù)能力，提倡零售商更加負(fù)責(zé)任的銷(xiāo)售行為。實(shí)現(xiàn)卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)和客戶(hù)自身盈利水平的提高。 3，要加強(qiáng)與零售客戶(hù)的情感溝通。客戶(hù)既有經(jīng)濟(jì)利益的追求，也有情感溝通的需要。要重視與客戶(hù)面對(duì)面的交流，用親切的語(yǔ)言和良好的態(tài)度來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行豐富的情感交流；合理確定訪問(wèn)客戶(hù)的頻次，提高客戶(hù)訪問(wèn)工作的質(zhì)量。要重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作親情化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，著重體現(xiàn)人情化、親情化。通過(guò)組織重要客戶(hù)開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，密切與客戶(hù)之間的感情關(guān)系。要在服務(wù)客戶(hù)中堅(jiān)持公平、公開(kāi)、公正的原則。零售客戶(hù)的感情首先建立在對(duì)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的信任上，用誠(chéng)信的服務(wù)和管理，讓廣大客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生依賴(lài)感、歸宿感。 4、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。一是要保證卷煙的售后服務(wù)反映迅速、渠道暢通，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴、卷煙真?zhèn)伪鎰e、殘次卷煙調(diào)換等方面要積極溝通，為零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)提供便利。二是要加強(qiáng)卷煙產(chǎn)品在售前、售中的服務(wù)。在售前的電話(huà)訂貨過(guò)程中，適時(shí)向客戶(hù)推薦產(chǎn)品，陳述產(chǎn)品的特征特性；實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，在出樣陳列、理貨、補(bǔ)貨、宣傳促銷(xiāo)方面都要提供高質(zhì)量的服務(wù)。三是要實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)模式。四是要定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)作為服務(wù)質(zhì)量的量度和服務(wù)措施改進(jìn)的依據(jù)。 （五）打造高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì) 人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，煙草行業(yè)的建設(shè)與發(fā)展離不開(kāi)高素質(zhì)、有追求、善管理、優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，只有不斷提升卷煙商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)，完善營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)與管理才能促進(jìn)卷煙商業(yè)企業(yè)向更高層次長(zhǎng)期、持續(xù)的發(fā)展。除了營(yíng)銷(xiāo)人員自身素質(zhì)需不斷提升外，科學(xué)的管理也尤為重要，機(jī)制建設(shè)更具有長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性、根本性和基礎(chǔ)性。要建立健全完善有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的各項(xiàng)制度規(guī)范與機(jī)制，界定工作職責(zé)，明確工作內(nèi)容，突出工作重點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，清晰工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作考核，實(shí)行痕跡管理，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。對(duì)比現(xiàn)狀，卷煙營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)著重需完善的方面：一是要加快薪酬改革步伐，同工同酬，促進(jìn)用工環(huán)境的和諧，提升員工的忠誠(chéng)度和歸屬感；二是要完善獎(jiǎng)懲體制，建立科學(xué)合理的考核激勵(lì)制度和人才進(jìn)出、晉升通道，改變?nèi)瞬啪o缺和流失的現(xiàn)狀；三是建立良好的溝通機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，提升團(tuán)隊(duì)的活力和凝聚力，改變國(guó)有壟斷企業(yè)固有的高層很孤獨(dú)、中層很盲目、基層很麻木的被動(dòng)消極狀態(tài)。 （六）加快體制機(jī)制改革 再好的網(wǎng)絡(luò)體系如果受到其運(yùn)行其中的體制機(jī)制的障礙約束，也只能事倍功半。所以我國(guó)的煙草體制機(jī)制改革已迫在眉睫，勢(shì)在必行。而所面臨的主要是改革的步伐節(jié)奏和方向問(wèn)題。日本煙草行業(yè)的發(fā)展歷程與我國(guó)極為相似，其成功的改革發(fā)展模式是值得我們認(rèn)真思考和借鑒的。 綜上所述，在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境不斷變化情況下，商業(yè)企業(yè)應(yīng)精于服務(wù)，善于營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外部的各種資源和要素，建立統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)，以客戶(hù)為中心, 以客戶(hù)滿(mǎn)意為最大標(biāo)