地直服務(wù)情景模擬臺詞.doc

u 服務(wù)禮儀情景情景1：現(xiàn)場模擬一段營業(yè)室辦理金融業(yè)務(wù)的流程。業(yè)務(wù)內(nèi)容不限。情景2：現(xiàn)場模擬一段因顧客等候時間過長而引發(fā)的投訴情景。投訴內(nèi)容不限。情景3：現(xiàn)場模擬一位老同學(xué)來辦業(yè)務(wù)，在窗口一直和你攀談，你作為營業(yè)員應(yīng)怎樣應(yīng)對他的情景。情景4：請模擬一段顧客的錢是假幣，卻不認(rèn)帳的情景。情景5：請模擬一段刁蠻的顧客卡丟失，如何既補辦的同時，還能妥當(dāng)?shù)陌矒犷櫩偷那榫?。情景人員配置：2名普通柜員 1名VIP柜員 1名大堂經(jīng)理。情景1：大堂經(jīng)理迎賓：您好！歡迎光臨四平地直支行！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客 戶： 我要存20萬 大 堂 經(jīng) 理： 好的，請跟我到貴賓室辦理，V I P 柜 員：您好！您請座，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：我要存20萬V I P 柜 員：好的！請稍等！大 堂 經(jīng) 理：倒水，天氣很熱，這是我們地直支行特意為大客戶準(zhǔn)備的防暑降溫飲料，請慢用！客 戶：好的！謝謝！你們的服務(wù)真周到！大 堂 經(jīng) 理：沒什么，這是我們應(yīng)該做的。V I P 柜 員：我?guī)湍灴钫埧春?，請您在這理簽字，您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請問您還有其他業(yè)務(wù)需要我?guī)湍k理嗎？客 戶：沒有了V I P 柜 員：這是您的單據(jù)，請收好，歡迎下次光臨！客 戶：好的，下次我一定還會來的。大 堂 經(jīng) 理：您好！您的業(yè)務(wù)辦理完了嗎客 戶：辦理完了大 堂 經(jīng) 理：對我們的服務(wù)有什么意見嗎客 戶：沒有，挺好的大 堂 經(jīng) 理：我們現(xiàn)在有一款比較好的理財產(chǎn)品，比較適合您，風(fēng)險小、收易還高。客 戶：好吧，沖你們這么好的服務(wù)，我就相信你們了，明天我一定買一些，大 堂 經(jīng) 理：我們現(xiàn)在開通了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，您可以足不出戶在家里就可以辦理轉(zhuǎn)帳、匯款，購買基金、理財業(yè)務(wù)，如果您有需求的話，可以開通此項業(yè)務(wù)，客 戶：好啊，明天我一塊辦理，大 堂 經(jīng) 理：好的，您慢走，歡迎下次光臨！客 戶：再見！ 大 堂 經(jīng) 理：再見！ 大 堂 經(jīng) 理：地直支行情景展示完畢，謝謝大家！（全體站立鞠躬）情景2：大堂經(jīng)理迎賓：您好！歡迎光臨四平地直支行！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客 戶： 我要取款。 大 堂 經(jīng) 理：好的，這是您的排隊等侯號碼310號，您的前面還有10個人，請您在客戶等候區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)，到您的時候我會通知您的?？?戶：好客 戶：不耐煩等候幾分中。召喚大堂經(jīng)理，你過來，我要投訴， 大 堂 經(jīng) 理：您好！有什么事嗎？客 戶：你們的營業(yè)員辦理速度太慢，我都等了這么長時間怎么還沒輪到我？我趕時間， 大 堂 經(jīng) 理：對不起，女士，您的前面還有幾位客戶，沒有辦理完業(yè)務(wù)，請您再稍等一會，客 戶：不行，我著急用錢，不能等了，大 堂 經(jīng) 理：您稍等一下，我?guī)湍?lián)系一下，（用對講機呼叫VIP。你窗口有客戶嗎？VIP回答：沒有 ，大堂經(jīng)理：有個客戶急需用錢，你準(zhǔn)備一下，VIP ：好的V I P 柜 員：您好！您請座，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶： 我要取款1萬，V I P 柜 員： 好的！請稍等！V I P 柜 員：請您在這理簽字，我?guī)湍灴钫埧春?，V I P 柜 員：您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請問您還有其他業(yè)務(wù)需要我?guī)湍k理嗎？客 戶：沒有了V I P 柜 員：這是您的單據(jù)，請收好，歡迎下次光臨！客 戶：好的，非常謝謝你們?yōu)槲姨崆稗k理了業(yè)務(wù)，V I P 柜 員：不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，客 戶：您們的服務(wù)態(tài)度真好，明天我就把其他銀行的錢都提出來，存到你這，V I P 柜 員：謝謝您對我們服務(wù)的肯定，再見！客 戶：再見！ 大 堂 經(jīng) 理：地直支行情景展示完畢，謝謝大家?。ㄈw站立鞠躬）情景3：現(xiàn)場模擬一位老同學(xué)來辦業(yè)務(wù)，在窗口一直和你攀談，你作為營業(yè)員應(yīng)怎樣應(yīng)對他的情景。大堂經(jīng)理迎賓：您好！歡迎光臨四平地直支行！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：我要取款5萬，大堂經(jīng)理迎賓：好的！請您跟我到VIP窗口辦理，（用對講機呼叫，請VIP柜員準(zhǔn)備好，有客戶辦理業(yè)務(wù)） 客 戶：呀！這不是老同學(xué)小麗嗎？你什么時間到郵政銀行上班的，V I P 柜 員：我是去年才上班的客 戶：郵局工作多好啊，風(fēng)吹不著、雨淋不著的，待遇還好，真羨慕你啊，V I P 柜 員：謝謝，你今天來是辦什么業(yè)務(wù)啊，客 戶：我要取款5萬V I P 柜 員：好的，我先為您辦理業(yè)務(wù)，你稍等客 戶：好的V I P 柜 員：我看你的帳戶，還有不少錢，我們有一款比較好的理財產(chǎn)品，你可以少買一些，客 戶：收益怎么樣啊，V I P 柜 員：挺好的，客 戶：好吧，相信老同學(xué)，我就買5萬吧，V I P 柜 員：請您在這理簽字，我?guī)湍灴钫埧春?，V I P 柜 員：您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請問您還有其他業(yè)務(wù)需要我?guī)湍k理嗎？客 戶：沒有了V I P 柜 員：這是我的聯(lián)系電話，今天業(yè)務(wù)比較忙，我們改天聊好嗎，客 戶：好的，再見老同學(xué)V I P 柜 員：再見 大 堂 經(jīng) 理：地直支行情景展示完畢，謝謝大家?。ㄈw站立鞠躬）情景4：請模擬一段顧客的錢是假幣，卻不認(rèn)帳的情景。大堂經(jīng)理迎賓：您好！歡迎光臨四平地直支行！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：我要存款10萬，大堂經(jīng)理迎賓：好的！請您跟我到VIP窗口辦理，（用對講機呼叫，請VIP柜員準(zhǔn)備好，有客戶辦理業(yè)務(wù)）V I P 柜 員：您好！您請座，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：我要存10萬V I P 柜 員：好的！請稍等！大 堂 經(jīng) 理：倒水，天氣很熱，這是我們地直支行特意為大客戶準(zhǔn)備的防暑降溫飲料，請慢用！客 戶：好的謝謝V I P 柜 員：我?guī)湍灴钫埧春?，（發(fā)現(xiàn)一張假幣，給旁邊柜員看一下）V I P 柜 員：對不起，您這捆錢里，有一張100元假幣，按照中華人民共和國假幣收繳管理規(guī)定，這張假幣是要沒收的，客 戶：不可能啊，這錢是我剛從其他銀行取的，怎么會有假的呢？你們一定是看錯了，V I P 柜 員：不會錯的，通過驗鈔機和我們雙人眼同查看，這張確實是假幣，客 戶：不可能，把你們領(lǐng)導(dǎo)找來，我要和他評評理大 堂 經(jīng) 理：怎么了，同志，有什么問題嗎？客 戶：我剛從其他銀行取的錢，到你這就說有假錢，大 堂 經(jīng) 理：是嗎，我了解一下情況（同柜員溝通、看假幣），大 堂 經(jīng) 理：對不起，女士，這張確實是假幣，按照中華人民共和國假幣收繳管理規(guī)定，這張假幣是要被沒收的，客 戶：不可能，怎么你們說是假的就是假的呢大 堂 經(jīng) 理：您先別發(fā)火，您看，您來存錢，我們柜員都是當(dāng)著您的面驗款，并且我們是雙人眼同驗看，每筆業(yè)務(wù)我們還有實時監(jiān)控的攝像頭，我們的營業(yè)員都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，都有國家頒發(fā)的假幣收繳資格證書，不會有錯的。客 戶：明白了，那你們給我出個手續(xù)吧，我回頭去找那家銀行，大 堂 經(jīng) 理：我們會給您出據(jù)假幣收繳憑單，如果您還有什么疑問，您在7天之內(nèi)，可以到我們上級主管銀行中國人民銀行假幣收繳的相關(guān)部門去質(zhì)詢，客 戶：好吧V I P 柜 員：這是您的假幣收繳單據(jù)，請收好，您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請問您還有其他業(yè)務(wù)需要我?guī)湍k理嗎？客 戶：沒有了，V I P 柜 員：請慢走，歡迎下次光臨！大 堂 經(jīng) 理：地直支行情景展示完畢，謝謝大家?。ㄈw站立鞠躬）情景5：請模擬一段刁蠻的顧客卡丟失，如何既補辦的同時，還能妥當(dāng)?shù)陌矒犷櫩偷那榫啊４筇媒?jīng)理迎賓：您好！歡迎光臨四平地直支行！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：(我非常著急的樣子)我銀行卡丟了，里面還有20萬塊錢呢？大堂經(jīng)理迎賓：您先別著急，請跟我到這邊辦理，（用對講機呼叫，請VIP柜員準(zhǔn)備好，有客戶辦理業(yè)務(wù)），大堂經(jīng)理：（對VIP柜員講，請為這個客戶辦理掛失手續(xù)）V I P 柜 員：您好！您請座！大 堂 經(jīng) 理：倒水，天氣很熱，這是我們地直支行特意為大客戶準(zhǔn)備的防暑降溫飲料，請慢用！客 戶： 好的謝謝 V I P 柜 員：是您本人的銀行卡掛失嗎？ 客 戶：是的 V I P 柜 員：請您出示本人的實名有效證件?？?戶：（急忙在兜里尋找）啊呀，一著急身份證，不知道放到哪了V I P 柜 員：別著急，您好好想想客 戶：真找不著了，你先給我掛失吧，V I P 柜 員：對不起，按照中國人民銀行的相關(guān)規(guī)定，沒有實名的本人有效證件，我們是不允許給您帳戶掛失的客 戶：（生氣了）什么破規(guī)定，不給我掛失，錢如果被別人取走了，你賠我啊V I P 柜 員：您別生氣，我們也是為了客戶的資金安全著想的，不能隨便給客戶的帳戶掛失啊V I P 柜 員：這樣吧，為了保證您的帳戶安全，如果您知道自己的身份證號和開戶日期，還有帳戶余額和密碼，我?guī)湍绒k理口頭緊急掛失，客 戶： 好吧，我的身份號是：2203021970。，2010年5月份開的戶，余額是21萬，V I P 柜 員：好的，。請您輸入6位數(shù)密碼，您的口頭緊急掛失已辦理完畢，您不用著急了，但是您3天以后，還需要拿本人身份證來辦理正式掛失手續(xù)，客 戶：好的，太謝謝你了V I P 柜 員：不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，V I P 柜 員：下次，您可以開通我們的電