需求分析工具-QFD PPT課件

陳健丁2013年01月 需求分析工具 QFD 學習目標 理解如何QFD將客戶需求一步步轉化為服務需求使用QFD確定并將客戶關鍵需求與服務差距聯(lián)系起來 定義階段 確定客戶確定關鍵客戶需求 CTQ s 確定項目計劃 確定差異技術層面 性能 測量 竟爭狀態(tài)等 管理層面 時間 可用性 設備 供應商等 功能層面 資源 股東 規(guī)章等 缺陷模式及影響 建立交付期并開發(fā)一個策略計劃 定義 將客戶需求CTQ s轉化為可測量目標 業(yè)務情形 倡導者 何為QFD QFD是一種生成計劃矩陣的工具 它可幫助我們 獲取客戶心聲并將其文件化確保服務與客戶要求相一致理解客戶需求與服務需求的關系按需求的優(yōu)先順序指導服務需求確定我們在技術 測量和競爭性方面的差距將服務需求進行進一步分解追蹤在彌補差距方面所取得的進步 什么 如何 多少 關聯(lián)矩陣 相關性如何 QFD計劃矩陣闡明了輸出和輸入之間的關聯(lián) 這種關聯(lián)可能是 CTQ s和KPOV sKPOV s和KPIV sKPIV s和其它KPIV s QFD如何操作 將客戶要求轉化為服務設計要求 將服務設計要求轉化為服務流程要求 將服務流程要求轉化為服務作業(yè)要求 QFD制作流程 將服務流程要求轉化為控制要求 1 列出客戶需求 QFD的基本步驟 何為客戶需求 如何得到客戶需求 現在的客戶需求清單完善嗎 可能漏掉什么需求 QFD制圖 我們將以電信服務行業(yè)為例一步步建立QFD計劃矩陣 2 對客戶需求進行分類排序 Kano分析可用以對客戶需求進行排序 QFD的基本步驟 必須必須滿足的要求普通一般要求超值奢侈的要求 說明 QFD制圖 3 列出服務需求 如何滿足客戶需求 如 何為服務需求 其是否全面 計劃如何驅動這些需求 QFD的基本步驟 QFD制圖 4 確定服務需求和客戶需求之間的相關性 強相關9中等程度相關3弱相關1不相關 QFD的基本步驟 QFD制圖 5 分析服務需求之間的相關性 如何權衡不同的服務需求 各需求之間是否存在沖突 有無補充需求 QFD的基本步驟 備注 該圖有時可以當作QFD計劃矩陣的屋頂 相關圖 6 計算每個服務需求的總分 基于分析 何為最重要的服務需求 如何量化每個服務需求 QFD的基本步驟 QFD制圖 7 確定服務要求的目標及限制條件 如何對目標進行測量 何為測量單位 目標 上規(guī)格界限 下規(guī)格界限 QFD的基本步驟 QFD制圖 8 完成技術 測量和競爭性差距分析 差距在何處 還存在其它差距嗎 QFD的基本步驟 QFD制圖 9 確定行動計劃 QFD的基本步驟 10 轉入下一道需求 QFD的基本步驟 11 評審和升級 QFD的基本步驟 在建立QFD計劃矩陣時 需留意 空白行 未填寫的客戶需求空白列 未知的服務需求客戶需求與服務需求之間的沖突太多的關聯(lián) 會使區(qū)分主次出現困難服務約束條件太多相互沖突的需求目標錯誤 QFD制作注意點 QFD是一個轉化客戶需求并追