4S店汽車(chē)銷(xiāo)售流程與應(yīng)用培訓(xùn).doc

4S店汽車(chē)銷(xiāo)售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店必修課之銷(xiāo)售篇-汽車(chē)銷(xiāo)售流程及其應(yīng)用講義課程對(duì)象誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 汽車(chē)制造公司/汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)總裁、總經(jīng)理 與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的各部門(mén)經(jīng)理 大客戶主管 一線銷(xiāo)售人員及門(mén)廳銷(xiāo)售接待人員課程目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1.掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及管理的全新理念2.明確規(guī)范的汽車(chē)銷(xiāo)售流程3.掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技巧4.提升汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)整體水平的方法課程提綱通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講 客戶開(kāi)發(fā)（上）1.引言2.訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備3.銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì)第二講 客戶開(kāi)發(fā)（下）1.制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案2.開(kāi)發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3.與客戶建立互信關(guān)系第三講 客戶接待（上）1.必要的商務(wù)禮儀2.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）第四講 客戶接待（下）1.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）2.做好來(lái)店/電及意向客戶的管理第五講 需求咨詢(xún)（上）1.前言2.了解客戶的需求 第六講 需求咨詢(xún)（下）1.認(rèn)真地聆聽(tīng)2.分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題第七講 車(chē)輛的展示與介紹（上）1.車(chē)輛展示的要點(diǎn)2.繞車(chē)介紹（上）第八講 車(chē)輛的展示與介紹（下）1.繞車(chē)介紹（下）2.車(chē)輛介紹的技巧與方法第九講 試乘試駕1.引言2.試乘試駕的流程3.執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)第十講 處理客戶的異議1.異議的產(chǎn)生不可回避2.處理異議的方法第十一講 簽約成交1.“臨門(mén)一腳”失利的原因2.適時(shí)建議購(gòu)買(mǎi)3.適用成交技巧4.成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范第十二講 交車(chē)服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)1.交車(chē)流程2.車(chē)輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn)3.客戶還會(huì)來(lái)嗎4.客戶的維系5.讓保有客戶替你介紹新的客戶課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接決定著汽車(chē)企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無(wú)法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷(xiāo)售流程，提升銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)技能，成為當(dāng)今各汽車(chē)公司及其4S店追求的目標(biāo)。在本課程中，具有多年汽車(chē)銷(xiāo)售及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)培訓(xùn)師韓宏偉先生以汽車(chē)銷(xiāo)售技巧和規(guī)范的銷(xiāo)售流程為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行闡述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)效果，是提升汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)整體水平不可多得的培訓(xùn)課程。第1講 客戶開(kāi)發(fā)（上）【本講重點(diǎn)】1.引言2.訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備3.銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì)引 言汽車(chē)銷(xiāo)售流程、汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會(huì)直接導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)不滿意而流失的?！景咐吭趪?guó)外，汽車(chē)銷(xiāo)售的第二年，購(gòu)車(chē)的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷(xiāo)售總額的20以上；第三年，回頭率應(yīng)達(dá)到3040；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50左右。而第三年或第四年正好是第一次買(mǎi)車(chē)客戶第二次考慮購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的一個(gè)周期。上述情況目前在我們國(guó)內(nèi)并不常見(jiàn)，原因有兩個(gè)： 一是我國(guó)國(guó)內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)能力有限； 二是我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問(wèn)題。今天我們要講的汽車(chē)銷(xiāo)售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問(wèn)題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問(wèn)題。訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備汽車(chē)銷(xiāo)售流程汽車(chē)銷(xiāo)售流程的重要性在世界汽車(chē)行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一部分是基于汽車(chē)銷(xiāo)售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。因此規(guī)范汽車(chē)的銷(xiāo)售流程、提升銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)技能和客戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車(chē)公司以及各4S店的追求。在本課程中，我們將以銷(xiāo)售技巧和規(guī)范的銷(xiāo)售流程為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)需要規(guī)范的銷(xiāo)售流程和管理，并且對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的各個(gè)流程一一作介紹。汽車(chē)銷(xiāo)售流程的內(nèi)容圖1-1汽車(chē)銷(xiāo)售流程圖如圖1-1所示，汽車(chē)銷(xiāo)售流程從客戶開(kāi)發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過(guò)講述完整的汽車(chē)銷(xiāo)售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來(lái)奉獻(xiàn)給大家。下面分別介紹汽車(chē)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況。1客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)是汽車(chē)銷(xiāo)售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題。2客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻簦鯓荧@得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。3需求咨詢(xún)（分析）需求咨詢(xún)也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車(chē)產(chǎn)品。4繞車(chē)介紹在繞車(chē)介紹中，我們將緊扣汽車(chē)這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車(chē)的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。5試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過(guò)試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。這樣可以充分地了解該款汽車(chē)的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。6異議的處理在這一環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員的主要任務(wù)就是解決問(wèn)題，解決客戶在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)上的一些不同的意見(jiàn)。 如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)，可以與客戶簽訂合同了。 如果在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好，銷(xiāo)售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問(wèn)題出在哪里，為什么客戶不購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)。7成交資訊在成交資訊中，主要是汽車(chē)銷(xiāo)售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門(mén)一腳”的問(wèn)題。8交車(chē)服務(wù)第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車(chē)服務(wù)，交車(chē)是指成交以后，要安排把新車(chē)交給客戶。在交車(chē)服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。9售后跟蹤最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤。對(duì)于保有客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來(lái)看車(chē)、購(gòu)車(chē)的目的。因此，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說(shuō)是一個(gè)新的開(kāi)發(fā)過(guò)程。最大的難題是什么下面我們先進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)客戶開(kāi)發(fā)。首先我們來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題，在實(shí)際的汽車(chē)銷(xiāo)售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？ 有人說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中最大的難題就是不容易獲得客戶。 還有人說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。這兩個(gè)問(wèn)題非常具有普遍性和代表性，是我們?cè)谄?chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。如何解決這些難題1首先要找到客戶要將汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車(chē)，如果沒(méi)有客戶，就不能形成銷(xiāo)售，從而造成積壓。過(guò)去那種所謂的酒香不怕巷子深的說(shuō)法，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶客戶在哪里，是專(zhuān)營(yíng)店乃至每一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員所面臨的一個(gè)非常重要的問(wèn)題。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定客戶，是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑?。即首先了解你所要銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品，這款汽車(chē)的客戶群在哪里。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品屬于哪一個(gè)檔次，是高檔車(chē)，中檔車(chē)，還是低檔車(chē)？汽車(chē)的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類(lèi)人群的？只有在開(kāi)發(fā)客戶之前明確這些問(wèn)題，你才能有目標(biāo)地去尋找和開(kāi)發(fā)客戶。3汽車(chē)消費(fèi)的兩個(gè)層次汽車(chē)消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次： 一個(gè)層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車(chē)，當(dāng)然高檔車(chē)也有一部分，這個(gè)為數(shù)不多。 另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。我們?cè)陂_(kāi)發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了?！颈局v小結(jié)】本講作為汽車(chē)銷(xiāo)售流程及應(yīng)用的概述，對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單扼要的介紹?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來(lái)的新的客戶到你這里來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為。這一概念對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講至關(guān)重要，因此，要引起我們足夠的重視。汽車(chē)銷(xiāo)售要走向規(guī)范，就要掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的合理流程。此流程包括客戶開(kāi)發(fā)、客戶接待、需求咨詢(xún)（分析）、車(chē)輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車(chē)服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)。【心得體會(huì)】_第2講 客戶開(kāi)發(fā)（下）【本講重點(diǎn)】1.制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案2.開(kāi)發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3.與客戶建立互信關(guān)系制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案尋找客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后，銷(xiāo)售人員就可以制定開(kāi)發(fā)客戶的方案。制定方案時(shí)，目標(biāo)一定要明確，即明確要尋找的客戶。1一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”兩種。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車(chē)展、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車(chē)介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類(lèi)汽車(chē)文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專(zhuān)訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購(gòu)等。請(qǐng)進(jìn)來(lái)請(qǐng)進(jìn)來(lái)主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕，召開(kāi)新車(chē)上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。2特有渠道除了上述的一般渠道， 4S店開(kāi)發(fā)客戶還有一些特有渠道。 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ印⑸缃蝗ψ右彩俏覀兊匿N(xiāo)售資源。 定期跟蹤保有客戶的推薦。 售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶。比如，奔馳汽車(chē)的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車(chē)等，而這些客戶也是我們開(kāi)發(fā)的對(duì)象。確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)有了客戶以后，我們還要確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)后，他的朋友覺(jué)得他所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)不錯(cuò)，也想買(mǎi)一輛。那么這個(gè)客戶介紹來(lái)的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買(mǎi)車(chē)，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車(chē)公司的客戶。客戶開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備工作不管你采用哪一種方式去開(kāi)發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否則，你就達(dá)不到預(yù)期的目的，就像前面我們講的那兩個(gè)故事一樣。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？ 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車(chē)型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問(wèn)題你都能流利地回答。 第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售的政策、條件和方式。 第三，要詳細(xì)了解汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。 第四，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車(chē)型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車(chē)比你的車(chē)好，那個(gè)車(chē)有什么裝備，你有沒(méi)有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。 第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個(gè)類(lèi)型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。 第六，了解客戶真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等。如何制定客戶開(kāi)發(fā)方案接下來(lái)要制定客戶開(kāi)發(fā)方案。制定客戶開(kāi)發(fā)方案具體內(nèi)容如下：1明確各個(gè)要素首先要確定開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請(qǐng)進(jìn)來(lái)，還是登門(mén)拜訪，這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。2要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候，方案制定出來(lái)并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過(guò)了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車(chē)銷(xiāo)售工作。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車(chē)。所以，客戶在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。所以，汽車(chē)銷(xiāo)售人員要有充分的耐心和毅力?！景咐吭阡N(xiāo)售過(guò)程中有“三難”，即面難見(jiàn)，門(mén)難進(jìn)，話難聽(tīng)。要想解決這些問(wèn)題，你就得有常人所沒(méi)有的耐心和毅力。例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽(tīng)時(shí)，你可以改一種方式寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說(shuō)：“我一定要見(jiàn)到他?！辈恍械脑挘憔偷剿麊挝婚T(mén)口去等，等他的車(chē)來(lái)了以后，攔住他，告訴他你是誰(shuí)，你是哪個(gè)公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說(shuō)：“我以前跟您聯(lián)系過(guò)，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)。”話不要說(shuō)太多。客戶拿到你的名片后會(huì)這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見(jiàn)見(jiàn)他?！睆男睦韺W(xué)的角度上來(lái)講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見(jiàn)你?！咀詸z】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。有一個(gè)人仰著脖子看天，第二個(gè)人走過(guò)來(lái)看看他，也把頭抬起來(lái)看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過(guò)了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來(lái)了，他一看周?chē)玖四敲炊嗟娜耍蛦?wèn)第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過(guò)來(lái)就問(wèn)他：“你還問(wèn)我呀，不是你先看的嗎？”第一個(gè)人聽(tīng)后覺(jué)得很好笑，他說(shuō)：“因?yàn)槲业谋亲映鲅耍园巡弊友鲆粫?huì)兒?！闭?qǐng)問(wèn)這個(gè)笑話說(shuō)明了什么問(wèn)題，能給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)什么啟示？_見(jiàn)參考答案2-13把握與客戶見(jiàn)面的時(shí)間依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見(jiàn)面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開(kāi)始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。4與客戶見(jiàn)面時(shí)的技巧銷(xiāo)售人員在與客戶見(jiàn)面的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開(kāi)場(chǎng)白，這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛(ài)好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來(lái)。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚(yú)的釣具，你也可以從這個(gè)話題開(kāi)始；如果實(shí)在沒(méi)有反映其愛(ài)好的擺設(shè)的話，你可以稱(chēng)贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說(shuō)，見(jiàn)面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽(tīng)到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。5學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門(mén)有部門(mén)的目標(biāo)管理，銷(xiāo)售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷(xiāo)售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向客戶。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣(mài)了8輛車(chē)。一年12個(gè)月就是96輛車(chē)，也就是說(shuō)保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣(mài)96輛車(chē)出去。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說(shuō)，你今天只打了5個(gè)電話，并沒(méi)有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。沒(méi)有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶為止。數(shù)字的積累當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷(xiāo)售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。訪問(wèn)、接待前的準(zhǔn)備兩個(gè)故事說(shuō)到訪問(wèn)客戶，先講述兩個(gè)故事。1故事一某汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員小李經(jīng)過(guò)努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門(mén)拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒(méi)有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說(shuō)什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷(xiāo)售人員有準(zhǔn)備而來(lái)。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說(shuō)：“你有什么事，就快點(diǎn)說(shuō)?！毙±盥?tīng)了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起?？蛻粽f(shuō)：“好像你沒(méi)有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來(lái)，我抽空研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來(lái)，無(wú)功而返。2故事二一天，某汽車(chē)公司銷(xiāo)售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車(chē)之后，向小張問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題。 這個(gè)客戶很關(guān)心安全問(wèn)題，他問(wèn)小張：“這款車(chē)的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個(gè)問(wèn)題很普通，在汽車(chē)銷(xiāo)售公司日常的銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問(wèn)題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車(chē)所裝配的ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售人員，結(jié)果沒(méi)有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車(chē)賣(mài)給客戶，他就回答說(shuō)：“可能是進(jìn)口的?！?這個(gè)客戶又問(wèn)：“這款車(chē)現(xiàn)在沒(méi)貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？”這個(gè)問(wèn)題也是日常銷(xiāo)售當(dāng)中客戶問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槠?chē)銷(xiāo)售公司不可能把每一款汽車(chē)、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說(shuō)：“你等一下，我去問(wèn)一下我們領(lǐng)導(dǎo)?！眲偳桑念I(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且電話又無(wú)法接通?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問(wèn)他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒(méi)有辦法，最后說(shuō)：“大概需要半個(gè)月左右吧?！笨蛻籼崃藘蓚€(gè)問(wèn)題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興?？蛻粽f(shuō)：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。兩個(gè)條件上述兩個(gè)案例說(shuō)明這兩位銷(xiāo)售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。1業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營(yíng)銷(xiāo)理念以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿足客戶的需要。第三，要具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專(zhuān)業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷(xiāo)售政策，例如讓利和促銷(xiāo)政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車(chē)的廠家、品牌、各款車(chē)的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車(chē)在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、客戶的愛(ài)好、客戶的決策人購(gòu)買(mǎi)力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車(chē)子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車(chē)比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車(chē)。2個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表端莊的儀表是指銷(xiāo)售人員在與客戶見(jiàn)面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒(méi)有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗?！景咐磕充N(xiāo)售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員也在那里，而且比他先到。這位銷(xiāo)售人員是急忙趕過(guò)去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來(lái)以后，將另外一家公司的銷(xiāo)售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷(xiāo)售人員因?yàn)閮x表的問(wèn)題，客戶不愿接待。那位客戶對(duì)他的秘書(shū)說(shuō)：“你把他的汽車(chē)資料留下來(lái)就行，讓他先回去吧?！边@位銷(xiāo)售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷(xiāo)售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷(xiāo)售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。【案例】上面這位銷(xiāo)售人員在第一次與客戶見(jiàn)面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷(xiāo)售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷(xiāo)售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終贏得了客戶的約見(jiàn)。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷(xiāo)售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂(lè)道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問(wèn)題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見(jiàn)那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車(chē)公司，或者你所在的專(zhuān)營(yíng)店。適當(dāng)?shù)靥崾救缓螅憧梢酝ㄟ^(guò)打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢(xún)問(wèn)客戶：“最近我們公司做的汽車(chē)廣告您看了沒(méi)有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來(lái)看車(chē)或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！边@也是一個(gè)比較好的提示。尊重客戶，注意細(xì)節(jié)銷(xiāo)售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見(jiàn)到客戶時(shí)首先說(shuō)，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過(guò)沒(méi)關(guān)系。我們都聽(tīng)過(guò)評(píng)書(shū)，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書(shū)演員會(huì)說(shuō)，欲知詳情如何，且聽(tīng)下回分解。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說(shuō)，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思?！边@種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會(huì)說(shuō)，“你再繼續(xù)講沒(méi)關(guān)系，我有時(shí)間?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。了解客戶需求與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車(chē)。車(chē)輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷(xiāo)售人員要向客戶介紹這款車(chē)有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要?？蛻袈?tīng)了以后似信非信，這時(shí)，你可以請(qǐng)他來(lái)試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)客戶電話接下來(lái)要確認(rèn)客戶的電話。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是11位數(shù)，一定要記錄完整。【案例】一年冬天，某汽車(chē)銷(xiāo)售公司的一位保有客戶的車(chē)在郊區(qū)拋錨了，他打電話過(guò)來(lái)求救，公司的值班人員接到這個(gè)電話后，把電話號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車(chē)輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急，但沒(méi)有辦法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過(guò)來(lái)說(shuō)：你們?cè)趺催€沒(méi)到這邊？當(dāng)然工作人員不能說(shuō)你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見(jiàn)。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)。【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車(chē)銷(xiāo)售的第一個(gè)環(huán)節(jié)客戶開(kāi)發(fā)。汽車(chē)銷(xiāo)售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定你的客戶群。在訪問(wèn)、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開(kāi)發(fā)潛在客戶，就要制定開(kāi)發(fā)方案。首先要明確開(kāi)發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車(chē)特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求等信息，做好開(kāi)發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開(kāi)發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見(jiàn)面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。【心得體會(huì)】_第3講 客戶接待（上）【本講重點(diǎn)】1.必要的商務(wù)禮儀2.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）必要的商務(wù)禮儀在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。1商務(wù)禮儀的重要性接聽(tīng)電話這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果?！景咐繃?guó)外某大型汽車(chē)公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來(lái)應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來(lái)以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來(lái)，至于講話的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷(xiāo)售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。2接電話的禮儀銷(xiāo)售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？ 電話鈴響了，銷(xiāo)售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來(lái)。 電話筒拿起后要自報(bào)家門(mén)，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?在回答客戶問(wèn)題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，還要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，使用文明禮貌的敬語(yǔ)。 在客戶沒(méi)有掛機(jī)之前，銷(xiāo)售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問(wèn)題，也是一種規(guī)范。 如果是節(jié)假日，必須要說(shuō)節(jié)假日好。 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái)。專(zhuān)門(mén)有一張表格叫做來(lái)店/電登記表（第一個(gè)店是指專(zhuān)營(yíng)店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。銷(xiāo)售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來(lái)電。3轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過(guò)10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來(lái)，向客戶說(shuō)清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。4回答問(wèn)題的禮儀讓知道的人來(lái)回答如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶問(wèn)你一些汽車(chē)方面的問(wèn)題，比如新車(chē)具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車(chē)有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車(chē)，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車(chē)當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷(xiāo)售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷(xiāo)售人員在回答客戶問(wèn)題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車(chē)本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戶價(jià)格、咨詢(xún)的時(shí)候，必須分門(mén)別類(lèi)，向客戶解釋清楚。銷(xiāo)售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問(wèn)題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門(mén)、每一個(gè)專(zhuān)業(yè)都有各自的分工。銷(xiāo)售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門(mén)的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，所以凡是遇到客戶咨詢(xún)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，最好把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門(mén)，他們的回答比較專(zhuān)業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問(wèn)題?！景咐恳晃槐Ｓ锌蛻糍?gòu)買(mǎi)車(chē)輛半年多以后，突然打電話說(shuō)：“韓經(jīng)理啊，我開(kāi)車(chē)時(shí)聽(tīng)到車(chē)底盤(pán)下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開(kāi)？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話里說(shuō)不清楚，如果有時(shí)間的話，您最好現(xiàn)在把車(chē)開(kāi)到我們4S店里面來(lái)，我們給你檢查?！边@位客戶說(shuō)：“問(wèn)題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過(guò)來(lái)？”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō)：“您最好盡快過(guò)來(lái)，而且不要開(kāi)過(guò)快的車(chē)速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無(wú)法判斷。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過(guò)來(lái)?！边@位客戶最后聽(tīng)從了我的建議，把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)了。汽車(chē)被舉升機(jī)抬起來(lái)以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來(lái)一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒(méi)有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶來(lái)講，可以讓他記一輩子。所以我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶考慮。按照規(guī)定回答二手車(chē)業(yè)務(wù)在過(guò)去的汽車(chē)公司經(jīng)營(yíng)的不多，但從2004年開(kāi)始，一些大型的汽車(chē)公司都陸陸續(xù)續(xù)地開(kāi)展了二手車(chē)的業(yè)務(wù)。開(kāi)展二手車(chē)業(yè)務(wù)也需掌握二手車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶問(wèn)起二手車(chē)業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問(wèn)題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法銷(xiāo)售人員在接待客戶的時(shí)候，首要問(wèn)題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷(xiāo)售人員又是怎么想的。心理狀態(tài)1客戶的想法客戶不希望什么大家可能都有體會(huì)，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車(chē)時(shí)，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷(xiāo)售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái)，他們站在自己感興趣的車(chē)面前看車(chē)，一邊看一邊品頭論足。有些銷(xiāo)售人員看到這種情況之后，就跑過(guò)去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái)，他們馬上就拔腿走人了?？蛻粝Ｍ裁纯蛻粝Ｍ谧约盒枰臅r(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助?？蛻粼诳窜?chē)的時(shí)候不希望被打擾，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車(chē)以后，對(duì)有些問(wèn)題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。2銷(xiāo)售人員的想法急于上前接待銷(xiāo)售人員常見(jiàn)的想法是急于上前接待，可以說(shuō)百分之八九十以上的銷(xiāo)售人員都抱有這種心理狀態(tài)。有的客戶還沒(méi)進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動(dòng)揣摩當(dāng)客戶來(lái)到專(zhuān)營(yíng)店時(shí)，銷(xiāo)售人員就應(yīng)通過(guò)他的著裝、行為、語(yǔ)言，來(lái)判斷客戶屬于哪一類(lèi)人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。然后通過(guò)這些信息的傳遞，銷(xiāo)售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別，是進(jìn)來(lái)看看車(chē)的，還是進(jìn)來(lái)躲躲外面的高溫，還是真的是要買(mǎi)車(chē)的？應(yīng)對(duì)方法主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的技能。通過(guò)這些分析和判斷，銷(xiāo)售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案?？蛻暨M(jìn)門(mén)時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門(mén)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一定要說(shuō)歡迎光臨，如果來(lái)的不是一個(gè)人，銷(xiāo)售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來(lái)的任何一個(gè)人。進(jìn)門(mén)的時(shí)候，不要過(guò)多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說(shuō)：“歡迎光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問(wèn)題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以。”這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開(kāi)客戶。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門(mén)之前本來(lái)是比較愉快的，因?yàn)樗?gòu)買(mǎi)的商品一定是他所需要的。一旦進(jìn)了門(mén)，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候，他的心情就開(kāi)始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷(xiāo)售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。所以說(shuō)銷(xiāo)售人員要盡快把信息傳遞給他，說(shuō)“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車(chē)，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。說(shuō)完之后你就趕快離開(kāi)這位客戶?？蛻魪木o張到放松，這是一個(gè)過(guò)程。剛剛看到你走過(guò)來(lái)的時(shí)候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過(guò)程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說(shuō)完了，他感覺(jué)到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門(mén)之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車(chē)了。第4講 客戶接待（下）【本講重點(diǎn)】1.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）2.做好來(lái)店/電及意向客戶的管理了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）客戶看車(chē)時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員也不能松懈。盡管你沒(méi)有陪同客戶在車(chē)子旁邊，看起來(lái)好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講，銷(xiāo)售人員要觀察客戶圍著汽車(chē)看什么，是看車(chē)頭，看車(chē)尾，還是看駕駛座附近的儀表盤(pán)。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來(lái)你這里之前，他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。客戶觀察車(chē)頭就是在審視那款車(chē)的車(chē)頭與這款車(chē)的車(chē)頭有什么差別，從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些。銷(xiāo)售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)策略了。恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題。 孩子的安全孩子是客戶帶進(jìn)來(lái)的，銷(xiāo)售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂(lè)區(qū)去，找專(zhuān)人去照看他。 車(chē)輛的安全注意不要讓兒童攀爬車(chē)輛。兒童攀爬車(chē)輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車(chē)不安全，如果因攀爬造成車(chē)輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)。注意細(xì)節(jié)專(zhuān)營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來(lái)。很多汽車(chē)公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂(lè)，甚至車(chē)?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂(lè)。例如有的客戶想聽(tīng)聽(tīng)車(chē)的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員要注意細(xì)節(jié)，要問(wèn)客戶喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽(tīng)的?！薄景咐恳晃缓幽峡蛻粢o他在南京的辦事處配一輛車(chē)。經(jīng)過(guò)貨比三家，他到這里購(gòu)買(mǎi)了這臺(tái)車(chē)。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買(mǎi)車(chē)時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時(shí)他說(shuō)：“我想聽(tīng)聽(tīng)這輛車(chē)的音響效果怎么樣？”銷(xiāo)售人員就問(wèn)他：“您喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)？”這位客戶笑起來(lái)了：“怎么？我想要的音樂(lè)你有嗎？”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“您說(shuō)說(shuō)看。”這位客戶是河南人，他說(shuō)：“我想聽(tīng)豫劇?！贝蠹蚁胂肟矗銈兊钠?chē)公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒(méi)有。但是這家店就有。銷(xiāo)售人員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來(lái)，放進(jìn)去給他聽(tīng)。這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫(xiě)的是豫劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“我不聽(tīng)了，我們下面就辦手續(xù)吧?！蓖ㄟ^(guò)這一件小小的事情，他說(shuō)：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買(mǎi)車(chē)以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車(chē)公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。做到專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專(zhuān)業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來(lái)講，汽車(chē)是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。他買(mǎi)車(chē)只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專(zhuān)家，從心理上來(lái)講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你?！拔以谀氵@買(mǎi)的車(chē)，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買(mǎi)的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬?zhuān)業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專(zhuān)家，就比較容易接近，他會(huì)想，“我在哪買(mǎi)不是買(mǎi)，在你這買(mǎi)的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會(huì)緊張？ 客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問(wèn)題，很多專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售人員想盡了一切辦法來(lái)改善環(huán)境。作為銷(xiāo)售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對(duì)你不信任，根本談不上在這買(mǎi)車(chē)。客戶為什么會(huì)這樣呢？第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢(qián)買(mǎi)最好的產(chǎn)品，這是司空見(jiàn)慣的。第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu(mài)店沒(méi)有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒(méi)有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。 自我保護(hù)意識(shí)（1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買(mǎi)了車(chē)以后，是不是被“宰”了。總之他越想越害怕，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)?！景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄?chē)，出去看車(chē)都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車(chē)的價(jià)格和性能。有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專(zhuān)營(yíng)店可能也搞活動(dòng)，又送給他一些超值的東西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，降了幾千塊錢(qián)。他回去以后跟他太太說(shuō)，“這個(gè)車(chē)我雖然是花了21萬(wàn)買(mǎi)的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算，我就花了19.5萬(wàn)元，省了那么多錢(qián)。”太太很開(kāi)心，在她的圈子里面就開(kāi)始講，“我老公買(mǎi)這輛車(chē)只花了19.5萬(wàn)元?！碑?dāng)然19.5萬(wàn)元肯定是買(mǎi)不到的，因?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來(lái)買(mǎi)車(chē)，買(mǎi)完以后，她聽(tīng)了價(jià)格很不滿意，人家是19.5萬(wàn)元就買(mǎi)到了，你為什么21.1萬(wàn)元??？他肯定會(huì)想：“賣(mài)車(chē)的騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)格能買(mǎi)得到，你為什么不賣(mài)給我？”所以說(shuō)客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見(jiàn)的心理狀態(tài)。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過(guò)是熟視無(wú)睹而已。如果大家去購(gòu)買(mǎi)大宗物品的時(shí)候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買(mǎi)的，沒(méi)有錯(cuò)賣(mài)的。有這個(gè)前提在，他能不懷疑嗎？（2）自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面我們?cè)谇懊嬷v過(guò)，有的客戶進(jìn)展廳看車(chē)的時(shí)候，看見(jiàn)銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái)，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了”。客戶之所以這么說(shuō)，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文?，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。 客戶對(duì)你沒(méi)有好感雖然客戶跟你談了，但是他對(duì)你沒(méi)有好感。在汽車(chē)銷(xiāo)售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來(lái)以后，銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)安排女銷(xiāo)售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問(wèn)題沒(méi)有得到解決？你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問(wèn)題。如何解決這些問(wèn)題為了解決客戶的這些問(wèn)題，我們要做到以下幾點(diǎn)： 汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對(duì)客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。 選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白，找一些客戶感興趣的公共話題。 尊重每一位到你公司來(lái)的人，不可以以貌取人?！景咐课医o大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來(lái)想要購(gòu)買(mǎi)四十多萬(wàn)的進(jìn)口車(chē)。當(dāng)時(shí)這位客戶開(kāi)了一輛桑塔納2000，那輛車(chē)可能平時(shí)沒(méi)有怎么保養(yǎng)，車(chē)比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢(qián)人。他的服裝很普通，一個(gè)褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒(méi)擦過(guò)。他來(lái)了以后，就向我們的銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)那輛車(chē)的情況。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過(guò)展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷(xiāo)售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)想，就出去把車(chē)開(kāi)到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門(mén)外走，我想這個(gè)人肯定是來(lái)買(mǎi)車(chē)的。碰巧的是，他的車(chē)就停在我的車(chē)旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候，這位客戶的車(chē)停在那里，我還想這輛車(chē)怎么這么舊啊。我在開(kāi)車(chē)門(mén)的時(shí)候他也在開(kāi)車(chē)門(mén)，他抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了。我說(shuō)：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車(chē)了？”他笑起來(lái)，說(shuō)：“是啊，我剛從那個(gè)店過(guò)來(lái)。”我說(shuō)：“你現(xiàn)在回去呀？”他說(shuō)：“哎，我現(xiàn)在回去?！蔽艺f(shuō)：“這樣吧，你能不能再回到那個(gè)店里去？”他說(shuō)：“我不想去了，”他接著又問(wèn)了我一句：“你是誰(shuí)呀？”我說(shuō)：“我是那家店的經(jīng)理?！彼肓艘幌拢f(shuō)：“那好吧?！蔽以谇懊骈_(kāi)，我通過(guò)后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們公司以后，我把車(chē)停好，在門(mén)口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們?；剡^(guò)頭來(lái)，我說(shuō)：“你剛才看的哪款？”他說(shuō)：“我看的就是這輛車(chē)。”我說(shuō)：“好，你有什么不了解的地方，我來(lái)給你介紹?！彼纯次艺f(shuō)：“我怎么好意思讓你老板給我介紹?！蔽腋f(shuō)：“我不是老板，我也是打工的?！蔽疫@樣一講，跟他之間的距離就拉近