談判與推銷技巧 PPT課件

1 談判與推銷技巧 2 第八章談判中的溝通與說服 一 談判溝通的一般原理 二 談判的語言溝通與非語言溝通 三 談判中的說服 3 談判中的溝通與說服 談判雙方向對方提供信息的同時 也獲得信息 談判雙方接受對方某些觀點時 也努力使對方接受自己的某些觀點 離開溝通 理解和交流 談判協(xié)議不可能成交 4 談判溝通與促銷溝通 共同點 1 兩種類型的溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程 2 兩類溝通的目的是一致的 3 在兩種類型的溝通中 溝通都只是意味著相互之間交換信息 并不意味著相互間已經(jīng)理解對方的意圖 更不意味著相互接受對方的觀點 溝通可能會出現(xiàn)多種多樣的結果 5 談判溝通與促銷溝通 共同點 4 溝通的效果通常都主要取決于溝通過程中的譯出和譯入是否一致 即信息的接受者是否如信息發(fā)出者所期望的那樣接受所發(fā)出的信息 5 在一定意義上 兩種類型的溝通都是不可逆的 從而需要溝通者對溝通進行認真的構思和設計 6 談判溝通與促銷溝通 不同點 1 談判中的溝通比促銷中的溝通更為直接 2 促銷中的溝通通常是一個企業(yè)與一個消費者群體或一個細分市場之間的溝通 而談判中溝通通常是雙方有限的談判人員之間的溝通 7 談判溝通與促銷溝通 不同點 3 與促銷過程中的溝通相比 談判中的溝通有更多的雙向交流 4 在談判 特別是面對面的談判中 談判者通常都面臨著較大的時限壓力 即指因談判者需要在有限的時間內作出相關決策 并對所有決策承擔一定責任而產(chǎn)生的壓力 8 談判溝通的過程 談判中的溝通是談判雙方之間為達成是雙方均獲得一定利益的一致性協(xié)議 而進行的信息交換與信息共享過程 完整的談判溝通過程 包括四個方面 設定目標 溝通設計 面對面交流 評價 9 談判溝通的要素 談判溝通要素 傳播關系傳播行為傳播符號傳播媒介 10 談判溝通的原則 1 明確溝通目標傳遞信息 獲取信息 建立相互信任關系 達成理解和提高效率 獲取信息 對方的態(tài)度 對談判事項的具體要求 有關的技術和商業(yè)信息 11 談判溝通的原則 2 要有充分的溝通準備 3 溝通要有較強的針對性和一致性 4 不斷檢驗已經(jīng)進行的溝通的效果 5 做優(yōu)秀的聽眾 12 談判的語言溝通 以語言為傳播符號的談判溝通過程 談判者的語言交換 交流過程 談判的語言溝通借助于聽 說 問 答 寫等進行 13 傾聽 傾聽作用 1 聽是獲取信息的最基本的手段 2 在談判過程中對聽的處理本身也可以向對方傳遞一定的信息 14 傾聽 傾聽的類型與效果 1 聽見 2 信息收集 3 防御性的聽 4 進攻性的聽 5 禮貌性的聽 6 積極的傾聽 15 傾聽 有效傾聽的障礙 精力的限制 個性 語言知識和能力 嘈雜的環(huán)境 16 傾聽 傾聽的技巧 1 耐心地聽 2 對對方的發(fā)言作出積極回應 3 主動地聽 4 作適當?shù)挠涗?5 結合其他渠道獲得的信息 理解所到的信息 17 提問 提問是談判者了解對方的需要 獲取所需要信息的手段 也是表達談判者自身感情的手段 三問 問什么何時問怎樣問 18 提問 遵循原則 針對性 客觀性 邏輯性 提問的技巧 1 把握提問的時機 不隨意提問 2 有準備的提問和隨機提問相結合 3 有目的的提問 4 合理進行提問的人員分工 5 善于追問 19 提問 答問的技巧 1 正面直接的回答 2 不完整的回答 3 不確切的回答 4 不回答 20 非語言溝通 部分的信息或含義通過非語言符號傳遞 包括人體動作 姿態(tài) 表情 停頓 非語言符號的性質 1 非語言符號傳播信息的連續(xù)性 2 非語言符號的傳遞對環(huán)境有很大的依賴性 3 非語言符號傳播與語言傳播的一致性與不一致性 21 非語言溝通 非語言符號的性質 4 非語言符號傳遞信息的含義往往比語言傳遞更為豐富 準確 非語言溝通的作用 1 補充作用 2 代替作用 3 否定作用 22 非語言溝通 非語言溝通中的障礙 1 談判者的有意識行為 2 談判者的經(jīng)驗 3 非語言環(huán)境 23 非語言溝通 由人的主觀認識所造成的溝通誤差主要體現(xiàn)在 1 印象產(chǎn)生的認識上的誤差 2 思維定勢 3 權威崇拜 4 文化差異 24 談判中的說服 說服是談判溝通的目的 談判溝通是談判一方有意識地傳遞有說服力的信息 期待在對方喚起自己預期的觀點或行為 試圖有效地應向對方的行為與態(tài)度 談判溝通是一種說服性溝通 25 談判中的說服 說服在談判溝通中的地位和作用 1 說服是溝通的目的 而說服的目的則是為了達成滿足和實現(xiàn)己方利益的協(xié)議 2 強有力的說服技能有助于建立良好的談判者形象 3 談判中的說服有助于提高談判的效率 26 說服的障礙 1 將對方視為要擊敗的對手 2 缺乏充分而有效的說服準備 3 背后利益集團的影響 4 溝通障礙 27 有效說服的原則 1 明確說服目標 2 尊重 理解談判對方 3 幫助對方尋找說服背后利益集團的依據(jù) 4 樹立良好的說服者形象 28 第九章跨文化談判 一 文化差異與談判二 不同文化間談判特點比較 29 文化差異與談判 文化 泛指社會群體在發(fā)展中形成的知識 經(jīng)驗 信仰 價值觀 處事態(tài)度 習俗 社會階層結構 社會角色 宗教 時間觀念 空間關系觀念以及物質財富等的積淀 30 文化差異與談判 跨文化談判 是一種屬于不同文化思維形式 感情方式及行為方式的談判方的談判 31 身份證明 在跨文化談判中 相對于談判的另一方 談判者將呈現(xiàn)出只有他和他的群體才會有的獨特特征 這些特征全然地或至少部分地不同于另一方談判者所屬群體的特征 在跨文化談判中 文化約束和界定了群體的行為 32 抵御中心 文化反映了一個群體的與其歷史和社會環(huán)境密切相關的適應能力和發(fā)展能力 文化成為既定文化中的群體 抵御各種形式的外來干預和侵擾的自衛(wèi)中心 文化差異先于談判態(tài)度與行為存在 對其具有離間作用 33 跨文化談判 同一文化談判差異主要是談判者個體間觀點 態(tài)度 思維和談判策略的差異 跨文化談判 文化差異帶來 談判利益和立場差異 談判者在談判思維和策略行為上差異 語言 溝通和交流上的障礙 34 文化對談判的影響 身份證明和抵御中心 一 文化對談判利益與優(yōu)先事項的影響 二 文化對談判行為的影響 文化對談判策略運用的影響 文化與談判決策權限 平等與等級主義文化 文化對談判風格的影響 35 談判風格 談判者在談判活動中所表現(xiàn)出的策略運用方式和作風 談判風格表現(xiàn)在談判者談判過程中的行為 舉止和實施控制談判進程的方法 策略和手段上 36 文化對談判的影響 三 文化對談判溝通過程的影響 談判者的思維方式 價值觀念 語言 態(tài)度及行為都打上各自文化的烙印 導致談判溝通的復雜化 四 文化對談判行為的復雜聯(lián)系 文化的交叉和重疊使得來自不同文化的談判者在策略行為上有著明顯的相似性 兩者相互借鑒對方策略的可能性很大 37 不同國家的文化 美國英國法國德國俄羅斯日本 38 對待文化差異的原則 1 因循文化認識談判者行為 2 正確對待文化差異 3 接納不同的文化 4 制定靈活的談判策略 39 對待文化差異的技巧 1 要有充分的準備 2 使自己被對方接受 3 避免溝通中的障礙和誤解 4 審慎交往 40 第十章推銷概述 推銷的含義與概述 推銷人員的組織結構與規(guī)模 推銷人員的職責與素質 推銷活動分析 41 推銷 企業(yè)通過派出推銷人員與一個或一個以上可能成為購買者的人交談 作口頭陳述 以推銷產(chǎn)品 促進和擴大銷售 42 推銷的作用 1 人員推銷是企業(yè)實現(xiàn)銷售的關鍵 2 人員推銷是買賣關系的橋梁 3 人員推銷是對付競爭的砝碼 4 人員推銷是信息傳遞的載體 43 推銷的特征 與促銷比 1 人員推銷具有靈活性 2 人員推銷具有選擇性 3 人員推銷具有完整性 4 人員推銷具有長遠性 44 推銷決策的內容 1 確定銷售目標 2 確定銷售規(guī)模 3 分配銷售任務 4 組織和控制銷售活動 推銷人員設置組織結構的依據(jù)因素 企業(yè)的銷售區(qū)域 產(chǎn)品 顧客類型及三個因素的結合 45 區(qū)域式結構的特 優(yōu) 點 1 有利于調動銷售人員的積極性 2 有利于銷售人員與顧客建立長期關系 3 有利于節(jié)省交通費用 46 確定推銷人員規(guī)模的方法 銷售百分比法銷售能力法工作量法 47 銷售能力法的分析步驟 1 測定銷售人員在不同的銷售潛力區(qū)域內的銷售能力 2 計算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額 企業(yè)銷售額 每人銷售額 銷售人員數(shù) 3 依據(jù)投資報酬率確定最佳銷售人員規(guī)模 投資報酬率 銷售收入 銷售成本 投資額 48 工作量法步驟 1 按年度銷售量講顧客分為若干級別 2 確定個級別客戶每年所需的訪問次數(shù) 3 每個級別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問數(shù)得出每年總的訪問次數(shù) 4 確定一個銷售代表平均每年可的進行的訪問次數(shù) 5 將年度總的訪問次數(shù)除以每個銷售代表平均每年訪問次數(shù)即可得所需銷售代表數(shù) 49 推銷人員的職責 1 收集信息資料 2 制定銷售計劃a 預計可能購買b 安排重點訪問c 擬定訪問計劃d 確定訪問路線 3 進行實際推銷 4 做好售后服務 50 推銷人員的素質 1 強烈的敬業(yè)精神 2 敏銳的觀察能力 3 良好的服務態(tài)度 4 說服顧客的能力 5 寬廣的知識面 51 一個優(yōu)秀的推銷人員應具備 產(chǎn)品知識企業(yè)知識用戶知識市場知識語言知識社會知識美學知識 52 成功推銷人員的特征 1 端莊整潔的儀表 2 談吐清晰 有良好的語言表達能力 3 待人接物真誠 熱情 4 不急不躁 處變不驚 5 有廣泛的興趣和愛好 6 有健康的體魄 充沛的精力 7 保持開朗樂觀的心態(tài) 53 成功推銷人員的內在特質 1 高度自信 2 不斷進取 3 全力以赴 4 有感召力 54 道德相對于法律來講的優(yōu)點 1 道德存在于人們的內心當中 具有一種和超前的警示性 防范性的特點 它可以隨時調控人的不良行為 2 道德調控的過程是在人的內心完成的 不需要支付物質成本 因而是最節(jié)約的社會調控手段和方法 55 道德相對于法律來講的優(yōu)點 3 道德調控是自覺的行為 它是一種內在的強制力 4 道德的調控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢 56 推銷 推銷道德基本原則 守信 負責 公平推銷活動分析的程序 1 確定分析目標 2 收集分析資料 3 研究分析內容 4 作出分析結論 5 撰寫分析總結 57 推銷活動分析的方法 1 絕對分析法 2 相對分析法 3 因素替代法 4 量本利分析法 58 銷售機會的特征 1 客觀性 2 平等性 3 可創(chuàng)造性 4 時間性和空間性 5 兩面性 59 推銷報告的內容 1 取得的成績 2 存在的問題 3 原因分析 4 改進措施 60 第十一章推銷準備與拜訪顧客 分析銷售環(huán)境 了解顧客類型 尋找潛在顧客 約見顧客 接近顧客 61 捕捉銷售機會的訣竅 1 謹思慎行 2 察言觀色 3 多聽少講 4 循序漸進 5 耐心等待 6 坐山觀虎斗 7 伺機而動 8 環(huán)境烘托 9 節(jié)奏緩急 62 銷售風險的防范 1 要提高識別銷售風險的能力 2 要提高風險的防范能力 盡可能規(guī)避風險 特別是全局性的重大的銷售風險 3 在風險無法避免的情況下 要提高處理銷售風險的能力 盡可能最大限度地減少風險 并防止引發(fā)其他負面效應和有可能派生出來的消極影響 63 顧客購買商品心理 心理活動階段 認知階段 情感階段 意志階段 顧客心理特征類型 內向型 隨和型 剛強型 神經(jīng)質型 虛榮型 好斗型 頑固型 懷疑型 沉默型 64 顧客購買商品心理 推銷方格中五種典型的推銷心態(tài) 1 無所謂型 1 1 2 遷就顧客型 1 9 3 強硬推銷型 9 1 4 推銷技巧型 5 5 5 推動鵝問題型 9 9 65 顧客購買商品心理 顧客方格中五種顧客心態(tài) 1 漠不關心型 1 1 2 軟心腸型 1 9 3 防衛(wèi)型 9 1 4 干練型 5 5 5 尋求答案型 9 9 66 確定潛在顧客范圍的因素 1 根據(jù)商品因素確定顧客范圍 2 結合企業(yè)特點確定顧客范圍a 企業(yè)所經(jīng)營的商品的特點b 商品的規(guī)模c 企業(yè)的營銷力度和能力 3 結合消費者狀況確定范圍 67 尋找潛在顧客的基本方法 逐戶訪問法 廣告搜尋法 連鎖介紹法 名人介紹法 會議尋找法 電話尋找法 信函尋找法 資料查詢法 市場咨詢法 個人觀察法 代理尋找法 競爭插足法 委托助手法 行業(yè)突擊法 設立代理店法 68 逐戶訪問法優(yōu)缺點 優(yōu)點訪問的范圍廣 涉及顧客多 可借訪問機會進行市場調查 了解顧客的需求傾向 并挖掘潛在顧客 對銷售人員個人來說 也是練習與各種類型的顧客打交道并積累經(jīng)驗的好機會 69 逐戶訪問法優(yōu)缺點 缺點有很大的盲目性 一般家庭出于安全方面的考慮多會拒絕訪問 需耗費大量的人力 若贈送樣品則成本更高 70 約見顧客 準備 1 訪問對象 2 訪問事由 一般來說約見顧客的目的不外乎以下幾種 正式銷售 進行市場調查 提供服務 簽訂合同 收取貨款 走訪用戶 71 約見顧客 準備 3 訪問時間 在確定訪問時間時要考慮問題 A 根據(jù)顧客的特點B根據(jù)訪問的目的C根據(jù)訪問的地點和路線D尊重訪問對象的意愿 為對方留有余地E守時守信 72 約見顧客 準備 3 訪問時間 在確定訪問時間時要考慮問題 F合理利用訪問時間 提高銷售的效率 4 訪問地點 有以下可供選擇的訪問地點 A工作地點B家庭住所C社交場合 73 約見顧客的方法 1 當面約見 2 電話約見 3 信函約見 4 委托他人約見 74 當面約見 優(yōu)點 1 可以縮短雙方之間的距離 消除隔閡 容易成功 2 可使銷售人員近距離地觀察了解顧客 更準確地作出銷售預測 從而進一步做好接近顧客的準備 3 可以把其他約定不易說清的問題講清楚 避免造成誤會 75 當面約見 缺點 1 當面約見受地理區(qū)域的限制 2 即使銷售人員可及時面約 但一般總要經(jīng)過攀談 效率比較低 3 當面約見雖簡便易行 便于當面解釋 約見對象可能敷衍了事 隨口回答 過后就拋到腦后 76 電話約見 優(yōu)點 1 電話約見迅速及時 能使銷售人員隨時約見銷售對象 2 這種方式非常靈活方便 可反復約見 3 還可及時獲得意見并予以解答 77 電話約見 缺點 1 電話約見成本較高 2 它受銷售地區(qū)電信條件的限制 尤其當銷售對象為偏遠山區(qū)時 不宜采取此方法 3 電話約見干擾顧客的工作 且在短時間內不易說服顧客同意接受訪問 78 信函約見 優(yōu)點 1 它適用的范圍比較廣 費用低廉 2 約見一般經(jīng)銷售人員反復推敲 能盡可能避免各種失誤和不當之處 3 約見信能表達口頭言語難以表達的意思 并能保存?zhèn)洳?4 即使顧客拒絕見面 銷售人員也不會感到難堪 79 信函約見 缺點 1 以信函方式約見顧客費時 不適用于緊急約見 2 有些顧客對約見信不重視 或推來推去 無人過問或猶豫不絕 遲遲不作答復或仍在一旁 不了了之 不利于信息的反饋 3 無論信件內容如何詳細 終究無法當面解釋 可能使顧客產(chǎn)生誤會 80 寫信 應注意的問題 1 要能為顧客解決問題 2 內容要真實 3 文筆生動流暢 4 簡明扼要 突出重點 5 措辭懇切 81 委托他人約見 優(yōu)點 1 有利于拉近與顧客的距離 2 這種方式可節(jié)省時間 提高效率 3 有利于克服銷售障礙 促成交易 4 由于顧客與介紹人之間關系密切 往往可以直言不諱地提出異議 有利于信息的反饋 使銷售人員可以有重點地進行勸說 克服障礙 促成交易 82 委托他人約見 缺點相對于銷售人員親自約見顧客而言 委托他人約見不太可靠 若受托人不負責任 常常會引起誤約 而且 不是銷售人員親自約見 顧客會認為不是正式約見 不會給予足夠的重視 83 擬定拜訪計劃 拜訪計劃的內 1 確定拜訪顧客名單 2 選擇拜訪路線 3 安排拜訪時間和地點 4 擬定現(xiàn)場行動綱要 5 準備銷售工具 84 接近顧客的方法 商品接近法 介紹接近法 社交接近法饋贈接近法 贊美接近法 反復接近法服務接近法 利益接近法 好奇接近法求教接近法 問題接近法 調查接近法 85 開場的方法 1 以提出問題開場 2 以講有趣之事開場 3 以引證別人的意見開場 4 以贈送禮品開場 86 第十三章介紹產(chǎn)品與試行訂約 介紹產(chǎn)品顧客異議促成交易 87 銷售人員介紹產(chǎn)品 考慮以下五個W 1 你為何來 2 產(chǎn)品是什么 3 誰談的 4 誰曾這樣做過 5 顧客能得到什么 88 FABE介紹法 推銷產(chǎn)品步驟 1 介紹產(chǎn)品的特征 2 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 3 介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益 4 提出證據(jù)來說服顧客 促成交易 89 示范存在缺陷 原因 1 在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點強調過多 從而使顧客的期望過高 2 銷售人員過高估計自己的表演才能 3 在示范過程中只顧自己操作 而不去注意顧客的反應 這是示范中的大忌 90 激發(fā)顧客購買欲望 1 適度沉默 讓顧客說話 2 挖掘對方的需求 3 用語言說服顧客 A 引用別人的話試試B 用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收到獨特的效果C 幫助顧客出謀劃策 使其感到有利可圖D使用顧客語言 91 激發(fā)顧客購買欲望 3 用語言說服顧客 D 使用顧客語言 4 有計劃地進行 92 認定顧客資格的MAN法則 銷售對象成為合格的顧客 必須具備條件 1 具有商品購買力 2 具有商品購買決策權 3 具有對商品的需求 93 顧客異議的類型 1 需求方面的異議 2 商品方面的異議 3 價格方面的異議 4 服務方面的異議 5 購買時間方面異議 6 銷售人員方面的異議 7 支付能力方面的異議 94 顧客異議產(chǎn)生的原因 1 顧客方面的原因 A 顧客的偏見B 顧客的支付能力C 顧客的購買習慣D 顧客的消費知識E顧客的購買能力 2 產(chǎn)品方面的原因 A產(chǎn)品的功能B產(chǎn)品的利益 95 顧客異議產(chǎn)生的原因 2 產(chǎn)品方面的原因C 產(chǎn)品的質量產(chǎn)品D 產(chǎn)品的造型 式樣 包裝等 3 價格方面的原因A 價格過高B 價格過低C 討價還價 96 處理顧客異議的態(tài)度 銷售人員在處理異議時應注意 1 情緒輕松 不可緊張 2 認真傾聽 真誠歡迎 3 重述問題 證明了解 4 審慎回答 保持友善 5 尊重顧客 靈活應對 6 準備撤退 保留后路 97 處理顧客異議的一般程序 1 認真聽取顧客提出的異議A 是分析顧客異議 形成于顧客之間良好的人際關系 提高企業(yè)聲望 改進產(chǎn)品的前提 B 在回答顧客異議之前 銷售人員一定要仔細 徹底地分析一下顧客提出異議背后真正的原因C 轉化顧客的異議 98 處理顧客異議的一般程序 2 適時回答顧客的異議A 提前回答B(yǎng) 立即回答C 稍后回答D 不予回答 3 收集 整理和保存各種異議 99 提前回答的優(yōu)點 1 可以先發(fā)制人 避免糾正顧客或反駁顧客而帶來的不快 提高效率的成功率 2 使顧客感到銷售人員考慮問題非常周到 確實是站在顧客的立場上為顧客著想 從而對銷售人員產(chǎn)生好感 營造出友好和諧的銷售氛圍 100 提前回答的優(yōu)點 3 使顧客感到銷售人員非常坦率 將產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點完全提出來讓顧客判斷 并沒有刻意隱瞞缺點 4 同一種異議 若顧客提出來可能會百般挑剔 若由銷售人員提出來并委婉地加以解決 則會大事化小 5 可以節(jié)省時間 提高銷售效率 101 稍后回答 原因 1 銷售人員認為顧客提出的異議比較復雜 不是一兩句話可以解釋清楚的 故稍后再作回答 2 銷售人員無法回答顧客的意見 或需要收集資料 故暫時放下 以后再選擇恰當?shù)臅r間或恰當?shù)娜藖砘卮?102 稍后回答 原因 3 銷售人員認為隨著銷售業(yè)務的進一步深入 顧客提出的異議將不解自答 故暫時不予回答 4 銷售人員認為若立即回答顧客的異議會影響銷售工作的順利進行 故先放下問題 稍后作答 103 稍后回答 原因 5 銷售人員認為顧客的問題無關緊要 希望避免顧客以為銷售人員總是與顧客作對 唱反調 故不馬上予以回答 104 處理顧客異議的主要策略 轉折處理法 轉化處理法 以優(yōu)補劣法 委婉處理法 反問法 反駁法 冷處理法 合并意見法 比較優(yōu)劣法 價格對比法 105 購買信號的表現(xiàn)形式 1 當你將商品的有關細節(jié)以及各種交易條件說明以后 顧客顯示出認真的神情 2 以種種理由要求降低價格 3 主動熱情地將銷售人員介紹給負責人或其他主管人員 4 要求詳細說明產(chǎn)品使用時的要求 注意事項以及產(chǎn)品的維修等售后服務 106 購買信號的表現(xiàn)形式 5 主動出示自己有關這種產(chǎn)品的情報和資料 6 訴說對目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿 7 對銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉 接待檔次明顯提高 8 顧客的某些反常行為 107 創(chuàng)造有利的成交環(huán)境 1 成交環(huán)境應安靜舒適 2 成交環(huán)境要能保證單獨洽談 3 在安排成交環(huán)境時 要注意迎合顧客的心理 108 成交心理障礙 擔心失敗 職業(yè)自卑感 成交期望過高 109 建議成交的策略 請求成交法 局部成交法 假定成交法 選擇成交法 限期成交法 從眾成交法 保證成交法 優(yōu)惠成交法 最后成交法 激將成交法 讓步成交法 饑餓成交法 110 成交以后的主要事項 1 為雙方慶賀 2 留住人情 3 尋求引見 111 成交失敗的注意事項 1 避免失態(tài) 2 請求指點 3 分析原因 4 吸取教訓 112 發(fā)貨管理內容 1 備貨 2 編制貨物發(fā)運分析單 3 檢驗貨物 4 聯(lián)系車船 5 裝車船 6 投保 7 寄送裝車船通知 113 商品退貨的原因 1 企業(yè)自身問題分析 比如 產(chǎn)品的質量有問題 產(chǎn)品沒有進行很好的包裝 以及產(chǎn)品在宣傳時名不副實 2 外部問題分析 114 退貨管理中應注意的問題 1 退貨率跟總體經(jīng)濟情形相聯(lián)系 2 部門間的責任要明確 115 退貨管理中應堅持的原則 1 建立商品退貨管理規(guī)則 2 建立標準的退貨工作流程 116 建立管理規(guī)則和工作流程 注意 1 制造商所擬定的管理辦法要有明確規(guī)定 除非事先已準許客戶退貨 2 零售商每月或每周在固定時間將退貨商品依照制造商分類 分別加以集中 并預先輸入電腦 打印以后清單 由制造商送貨取款時將退貨商品一并帶回 117 企業(yè)的退貨工作流程 1 客戶退回貨品后 送至驗收部門 2 信用部門收到驗收單后 依驗收部門之報告核準銷貨退回 并在驗收單上簽字送至開單部門 3 開單部門編制貸款通知單一式三份 第一聯(lián)連同核后驗收單 送至會計部門貸記應收賬款類帳 118 企業(yè)的退貨工作流程 4 會計部門收到信用部門轉來的貸款通知單第一聯(lián) 核準驗收單 無誤后存檔 5 每月月底編制總賬人員由開單部門取出存款的貸項通知單 核對無誤后加總 一筆過入總分類帳 119 退貨商品清單 注意問題 1 數(shù)量是否正確 2 確定退貨物品有無損傷 是否為商品的正常狀態(tài) 3 清點后 倉庫的庫存量要迅速加以修正調整 而且要盡快制作退貨受理報告書 以作為商品入庫和沖銷銷貨額 應收賬款的基礎資料 120 產(chǎn)品陳列的工作 1 充分利用既有的陳列空間 發(fā)揮它的最大效益和魅力 切忌有閑置和貨源不足的現(xiàn)象 以免有競爭者乘虛而入 2 陳列商品的所有規(guī)格 以便消費者視自己的需要選購 否則消費者可能因為找不到使用的規(guī)格而購買競爭品牌的產(chǎn)品 121 產(chǎn)品陳列的工作 3 系列商品集中陳列 4 爭取人流較多的陳列位置 5 把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上 6 保持商品價值 122 竄貨現(xiàn)象的成因 商品流通的本性是從低價區(qū)向高價區(qū)流動 從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動 越區(qū)銷售是由管理失控及以下幾個方面原因造成的 1 管理制度有漏洞 2 管理監(jiān)控不力 3 激勵措施有失偏頗 4 代理選擇不合適 5 拋售處理品和滯銷品 123 治理竄貨問題的對策 1 歸口管理 權責分明 2 簽訂不竄貨亂價協(xié)議 3 加強銷售渠道管理A積極主動 加強監(jiān)控b信息溝通渠道要暢通c出了問題 嚴肅處理 4 外包裝區(qū)域差異化A給予不同的編碼b利用條形碼c通過文字標識D采用不同顏色的商標 124 治理竄貨問題的對策 5 建立合理的差價體系A每一級代理的利潤不可過高也不可過低B管好促銷價C價格政策要有一定的靈活性 6 加強營銷隊伍的建設與管理 西方學者將服務分為 單純服務 附屬服務 事務性服務 125 第十四章推銷中的客戶服務 客戶服務客戶服務的內容服務質量的評價與監(jiān)控客戶投訴處理 126 第十四章推銷中的客戶服務 客戶服務 127 客戶服務 在合適的時間和合適的場合 以合適的價格 通過合適的渠道 為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務 使客戶的合適需求的到滿足 價值得到提高的活動過程 128 客戶服務 售前服務售中服務售后服務 129 售前服務的內容 1 通過廣告宣傳使顧客知曉 2 提供良好的購貨環(huán)境 3 為顧客提供便利 4 服務電話 5 免費咨詢 6 復雜產(chǎn)品提供客戶培訓 130 售中服務的內容 1 幫助客戶了解產(chǎn)品 2 幫助客戶挑選產(chǎn)品 3 滿足客戶的合理要求 4 提供代辦業(yè)務 5 現(xiàn)場操作 131 售后服務的內容 1 三包服務 2 送貨上門 3 安裝服務 4 包裝服務 5 電話回訪和人員回訪 6 提供咨詢和指導服務 7 建立客戶檔案 8 妥善處理客戶的投訴 132 售后服務 意義 1 良好的售后服務能保證客戶滿意 這對未來的銷售非常重要 因為向滿意的客戶銷售相同的或新的產(chǎn)品比尋找新的客戶要容易的多 2 良好的售后服務也提供潛在的貿易機會 因為滿意的客戶通常是潛在的客戶最好的信息源 133 常見的售后服務問題 1 價格變動 2 服務速度慢 3 技術拙劣 4 信息提供不及時 5 信貸支持不利 6 培訓不足 134 客戶服務的意義 1 全面滿足客戶的需求 2 擴大產(chǎn)品銷售 3 提高競爭能力 4 提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益 135 挑戰(zhàn) 互聯(lián)網(wǎng)時代對客戶服務的挑戰(zhàn) 1 為客戶提供準確的信息 2 與客戶進行有效的交流 3 真正解決客戶的問題 4 保護顧客隱私和信息安全 5 建立無縫連接的客戶關系 6 實現(xiàn)對客戶的承諾 136 服務質量評價的特殊性 1 從服務的無形性分析 2 從服務的不可分性分析 3 從服務的不同性質分析 4 從顧客參與服務過程的角度分析 137 評價服務質量的標準 1 有形因素 2 反應 3 服務人員的投入 4 服務保證 5 可靠度 138 影響服務質量的差距 1 管理層認識差距 造成這一差距的原因 A 管理層從市場調研和需求分析中所獲得得信息不準確B 企業(yè)中與顧客直接接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確C 企業(yè)內部機構重疊 妨礙或改變了與顧客接觸的一線員工向上級報告市場需求信息 也就是管理層次的問題 139 影響服務質量的差距 2 質量方面的標準差距 造成這種差距的原因 A 管理層對服務質量的規(guī)劃工作支持不夠B 整個企業(yè)沒有確立明確的奮斗目標C 任務標準化程度不夠D 管理層對顧客期望轉化成現(xiàn)實服務的可行性認識不足 140 影響服務質量的差距 3 服務供給差距 造成這種差距的原因 A 協(xié)作性差B 員工無法達到服務標準的要求C 企業(yè)的技術設備無法協(xié)助員工完成符號服務質量標準的工作D 企業(yè)文化或規(guī)章制度對員工過于束縛F對員工提供服務的行為缺乏監(jiān)控E 員工存在角色矛盾H員工對管理制度不了解 141 影響服務質量的差距 4 供方信息傳播差距 造成這種差距的原因 A 企業(yè)沒能將信息傳播與服務的生產(chǎn)管理統(tǒng)一協(xié)調起來B 企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務質量的沖動 5 服務質量感知差距 142 服務質量監(jiān)控的方法 1 讓員工參與服務質量監(jiān)測 2 利用統(tǒng)計過程進行監(jiān)測 3 讓顧客參與監(jiān)督控制 143 以客戶為中心服務 樹立以客戶為中心服務理念的必要性 1 客戶要求企業(yè)以客戶為中心 2 市場競爭要求企業(yè)以客戶為中心 3 商品的技術復雜程度的日益提高要求企業(yè)以客戶為中心 144 以客戶為中心服務 樹立以客戶為中心服務理念的內容 1 樹立重客戶份額輕市場份額的新思維 2 不斷加強與老客戶關系 145 體驗營銷 企業(yè)在服務中實施體驗營銷時 應注意關鍵點 1 要加強對顧客心理需求的內心感受的調研分析 2 應關注顧客的整體體驗 3 體驗需要不斷創(chuàng)新 提高服務質量的方法 標準跟進法 藍圖技巧法 146 提高服務質量的方法 標準跟進法 藍圖技巧法 藍圖技巧法的步驟 1 將服務所包含的各項內容以流程圖的方式畫出來 使服務過程清楚 客觀地展現(xiàn)出來 2 將那些容易導致服務失敗的環(huán)節(jié)找出來 147 提高服務質量的方法 藍圖技巧法的步驟 3 確定執(zhí)行標準和規(guī)范 并使這些標準和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務質量標準 4 找出客戶能夠看得見的判斷服務水平的證據(jù) 將每一個證據(jù)都視為企業(yè)與客戶的服務接觸點 148 企業(yè)處理客戶投訴 目的 1 消除不滿 恢復名譽 2 確立品質 保證體制 3 收集信息 加以利用 4 轉變視角 發(fā)現(xiàn)需求 149 客戶投訴的內容 1 商品質量投訴 2 購銷合同投訴 3 貨物運輸投訴 4 服務投訴 150 處理客戶投訴的原則 1 有章可循 2 及時處理 3 分清責任 4 留檔分析 151 客戶投訴 處理客戶投訴的流程與方法 1 鼓勵顧客傾訴 2 獲得和判斷事實真相 3 提供解決辦法 4 公平解決索賠 5 建議銷售 6 建立信譽 152 客戶投訴 有效處理客戶投訴的要點 1 虛心接受投訴 2 追究原因 3 采取適當?shù)膽贝胧?4 改善缺點 5 建立客戶投訴管理體系 6 后續(xù)服務實施 153 客戶索賠 有效處理客戶索賠的方式 1 面對客戶 應切忌以誠懇親切的態(tài)度處理 2 如明顯是本企業(yè)問題 應首先迅速向客戶道歉 并盡快處理 如原因不能確定 應迅速追查原因 不可在調查的階段里輕易與客戶妥協(xié) 154 客戶投訴 有效處理客戶索賠的方式 3 對投訴的處理 以不影響一般消費者對本企業(yè)的印象為標準 由客戶中心或公關部致函道歉 并以完好的產(chǎn)品予以調換 如已沒有同樣產(chǎn)品 應給予貨幣補償 4 責任不在本企業(yè)時 應由承辦人召集有關人員 包括客戶及各加工廠共同開會以查明責任所在 并確定應否賠償以及賠償?shù)念~度 155 客戶投訴 有效處理客戶索賠的方式 5 當賠償事件發(fā)生時 應迅速將有關情況通報相關部門 并以最快的行動加以處理 以防類似事件再次發(fā)生 6 發(fā)生客戶索賠事件時 應付客戶給予補償 同時如果是供貨商的問題 應盡速索取補償 156 第十五章中間商客戶管理 選擇中間商評估中間商激勵中間商 157 中間商 選擇中間商應考慮的因素 1 市場覆蓋范圍 2 聲譽 3 中間商的歷史經(jīng)驗 4 合作意愿 5 產(chǎn)品組合情況 158 中間商 選擇中間商應考慮的因素 6 中間商的財務狀況 7 中間商的區(qū)位優(yōu)勢 8 中間商的促銷能力 159 評估中間商 制造商評估中間商的好處 1 企業(yè)的渠道管理人員能夠精確的了解銷售渠道的各個方面以及其運行狀況 并在此基礎上對銷售渠道的結構和政策進行必要的調整和修改 提高銷售渠道的績效 增進銷售渠道的活力 160 評估中間商 制造商評估中間商的好處 2 有利于引導和激勵渠道成員認同組織目標 3 有利于約束和監(jiān)督渠道成員的行為以確保組織目標得以實現(xiàn) 評估中間商的標準 經(jīng)濟性標準 控制性標準 適應性標準 161 中間商的績效評估 1 銷售績效 2 財務績效 3 中間商的忠誠 4 中間商的增長 5 中間商的創(chuàng)新 6 中間商的競爭 7 顧客滿意度 162 渠道成員改進策略 1 渠道成員功能調整 2 渠道成員素質調整 3 渠道成員數(shù)量調整 4 個別分銷渠道調整 163 中間商和制造商不同 1 中間商具有相對獨立性 他們并不認為自己是制造商雇傭的一條供應鏈中的一員 2 對中間商而言 最重要的是客戶 而不是制造商 3 中間商往往會把他銷售的所有商品當作一個整體來看 4 如果沒有一定的激勵 中間商不會記錄其出售的各種品牌的銷售情況 164 直接激勵的形式 1 返利政策 2 價格折扣 3 開展促銷活動 165 返利政策 在制定返利政策時一定要考慮如下因素 1 返利的標準 2 返利的形式 3 返利的時間 4 返利的附屬條件 166 價格折扣形式 1 數(shù)量折扣 2 等級折扣 3 現(xiàn)金折扣 4 季節(jié)折扣 5 根據(jù)提貨量 給予一定的返點 返點頻率可根據(jù)產(chǎn)品特征 市場銷貨等情況而定 167 促銷活動 生產(chǎn)者開展促銷活動時要注意問題 1 促銷的目標 2 促銷力度的設計 3 促銷內容 4 促銷的時間 5 促銷考評 6 促銷費用申報 7 促銷活動管理 168 間接激勵的形式 1 幫助中間商建立進銷存報表 做安全庫存數(shù)和先進先出庫存管理 2 幫助零售商進行零售終端管理 3 幫助中間商管理其客戶網(wǎng)來加強經(jīng)銷商的銷售管理工作 4 伙伴關系管理 169 制造商和中間商 簽訂伙伴協(xié)議時應注意問題 1 如果以前沒有做過 則制造