沖突處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧..doc

沖突處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)1、禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。2、禮貌是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。3、禮節(jié)是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場(chǎng)合的舉止、風(fēng)度和衣著。4、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。遞名片的禮儀1、遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示?？梢哉f：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識(shí)一下吧”，或是先作一下自我介紹。2、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過。致意（打招呼）的禮儀1、致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場(chǎng)合用無聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。2、基本規(guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲溝通的禮儀1、基本禮貌用語(yǔ)：您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙g迎、再見2、在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個(gè)人隱私的問題，當(dāng)然對(duì)方主動(dòng)談及就另當(dāng)別論）。接聽電話具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。二、案例解析案例介紹1、深圳某大廈入伙前，物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場(chǎng)考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關(guān)方面意見，做出了“主陽(yáng)臺(tái)允許用白鋁材、白玻璃、統(tǒng)一規(guī)格平開窗封閉”的規(guī)定。可一入伙，這一規(guī)定就遭到了部分業(yè)主的質(zhì)疑，他們提出許多不同的理由，要求按照自己的思路來封閉陽(yáng)臺(tái)。有些業(yè)主聽了管理處的解釋，了解管理處的初衷是為了保持大廈外觀的統(tǒng)一，也就愉快地接受了?？扇杂胁糠止虉?zhí)己見，甚至成群結(jié)伙，一天幾次地到管理處來橫加指責(zé)，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。在這種情形下，管理處先用了個(gè)“緩兵之計(jì)”。向有意見的業(yè)主說明，管理處的方案可以做進(jìn)一步論證，看能否為大多數(shù)業(yè)主所認(rèn)同，但在未做最后決定前，各自的方案也不要急于實(shí)施。把他們穩(wěn)定下來之后，管理處做了一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)持有異議的業(yè)主只有20多戶，并不占多數(shù)。只是因?yàn)樗麄兌际巧愁^角本地居民，互相認(rèn)識(shí)，容易連成一氣，其中有幾位是集團(tuán)公司的職員，而且一位是高級(jí)職員。有了這個(gè)底數(shù)后，管理處本來可以強(qiáng)制要求這部分業(yè)主執(zhí)行既定的封閉陽(yáng)臺(tái)的規(guī)定，但還是希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執(zhí)行。案例分析由于小區(qū)業(yè)主的舊有生活習(xí)慣，以及環(huán)境保護(hù)意識(shí)和文化素質(zhì)的差異，在物業(yè)管理實(shí)踐中，外立面管理普遍成為住宅小區(qū)建筑物外觀管理的難點(diǎn)。外立面包括外墻、窗戶、陽(yáng)臺(tái)及附屬設(shè)備，如空調(diào)機(jī)、廣告燈箱、防盜網(wǎng)和晾衣架等。其實(shí)，良好的外立面管理可以收到美化居住環(huán)境，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主的不能從物業(yè)整體美觀的角度認(rèn)識(shí)裝修管理而帶來的矛盾糾紛。對(duì)于在裝修過程中所出現(xiàn)的這類不符合規(guī)定的問題，物業(yè)管理公司最好的方式就是采取預(yù)防措施，防范在先。具體地說就是在業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，就要宣傳相關(guān)的政策法規(guī)，并將具體的要求填寫在管理規(guī)約和物業(yè)管理服務(wù)合同中，同時(shí)預(yù)收適當(dāng)?shù)难b修保證金，以此來規(guī)范約束業(yè)主的裝修行為。但僅此是不夠的，物業(yè)管理公司還要加強(qiáng)業(yè)主裝修過程中的監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。對(duì)于已出現(xiàn)的問題，要本著“以理服人”的原則，向業(yè)主介紹宣傳相關(guān)的法規(guī)制度，做好耐心細(xì)致的說服工作，求得業(yè)主的理解支持，協(xié)助完成整改工作。要極力避免與業(yè)主發(fā)生沖突，因?yàn)檠b修管理這項(xiàng)工作一般都是在與業(yè)主接觸的初期，沖突一旦出現(xiàn)，就會(huì)給業(yè)主的心理留下陰影，對(duì)以后的管理工作產(chǎn)生負(fù)面影響。解決方法從本案例的案情敘述中不難看出，盡管個(gè)別業(yè)主想按自己想法封閉陽(yáng)臺(tái)的呼聲不斷，但畢竟還沒有付諸于行動(dòng)，這就為物業(yè)管理公司的管理說服工作提供了極大的主動(dòng)空間。物業(yè)管理公司所做的調(diào)查，結(jié)果也是對(duì)管理工作的開展極為有利的。因此，物業(yè)管理公司做出了“希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執(zhí)行（既定方案）的決策。于是，決定來個(gè)“各個(gè)突破”，先從集團(tuán)公司的高級(jí)職員開始，然后做好他們公司幾位同事的工作，因?yàn)楫吘顾麄兊乃刭|(zhì)要高些，容易溝通說服。而實(shí)際情況也這是這樣。有一天晚上，他集團(tuán)公司的高級(jí)職員到管理處咨詢辦理裝修手續(xù)的問題，趁這機(jī)會(huì)，主管工作人員與他進(jìn)行了兩個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)談，從管理處制訂方案的出發(fā)點(diǎn)到這個(gè)方案的優(yōu)點(diǎn)，再通過比較指出他們那個(gè)方案的弊端，最后他心悅誠(chéng)服地接受了，然后他又說服了自己的幾位同事。就這樣有針對(duì)性地利用業(yè)主的不同特點(diǎn)進(jìn)一步做說服動(dòng)員工作，慢慢地規(guī)定執(zhí)行起來順利多了。期間，也有極個(gè)別業(yè)主是橫豎不聽，不管管理處如何作解釋，還是自行其事，甚至揚(yáng)言“我就不按統(tǒng)一規(guī)定封窗，你們能拿我怎么樣？”。對(duì)此，管理處態(tài)度上還是和和氣氣，但管理上寸步不讓，把管理規(guī)約和物業(yè)管理法規(guī)文件匯編送到他面前，讓他自己了解和體會(huì)自己應(yīng)當(dāng)如何去做（送法上門，應(yīng)當(dāng)說也是一種服務(wù)），然后再給他發(fā)去限期整改通知單，最后他只得按照規(guī)定推倒重來。通過本案