浙江保險業(yè)機動車輛保險客戶服務(wù)規(guī)范.doc

浙江保險業(yè)機動車輛保險客戶服務(wù)規(guī)范 浙江省保險行業(yè)協(xié)會 二一年六月 第一章 總則1.為全面貫徹落實浙江保險業(yè)2010年“車險服務(wù)年”活動，進一步提升行業(yè)車險理賠服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，強化行業(yè)服務(wù)意識、統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，特制定浙江保險業(yè)機動車輛保險客戶服務(wù)規(guī)范。2.浙江省(不含寧波)各級財產(chǎn)保險公司(以下簡稱“各公司”)客服工作人員開展相關(guān)服務(wù)行為時須遵照浙江保險業(yè)機動車輛保險客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。3.各公司客服工作人員在為客戶提供服務(wù)過程中均應(yīng)熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。4.各公司客服工作人員工作期間應(yīng)以“遵守法律法規(guī)、維護公司利益、真誠服務(wù)客戶、高效開展工作”為原則，強化服務(wù)意識，主動溝通協(xié)調(diào)，換位思考，不推諉、不拖沓，提升客戶服務(wù)效率。5.各公司客服人員應(yīng)熟知與本崗位相關(guān)的客戶服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)其它相關(guān)規(guī)定。6.各公司客服人員在對外服務(wù)過程中均應(yīng)遵循“限時辦結(jié)制”。限時辦結(jié)是指各保險機構(gòu)在進行客戶服務(wù)工作時，在手續(xù)完備、材料齊全且內(nèi)容符合法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的前提下，各保險機構(gòu)客戶服務(wù)部門要努力提高效能，在行業(yè)規(guī)定及公司承諾時限內(nèi)及時辦結(jié)的一項服務(wù)制度。7.除特別說明外，本規(guī)范引用名詞釋義如下：公司，指浙江省(不含寧波)各財產(chǎn)保險公司(以下簡稱公司)。保險公司分支機構(gòu)是括包括中心支公司、支公司、營業(yè)部、營銷服務(wù)部等在內(nèi)的保險公司下屬營業(yè)性機構(gòu)。(以下簡稱分支機構(gòu))服務(wù)網(wǎng)點，指公司創(chuàng)建或使用的，面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務(wù)的營業(yè)性場所，包括三級機構(gòu)、四級機構(gòu)營業(yè)廳，定損中心，定損點以及合作單位的保險公司駐點服務(wù)區(qū)。客戶，指與公司存在保險合同關(guān)系的投保人，及被保險人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶7.各公司應(yīng)高度重視客戶服務(wù)規(guī)范工作，積極落實規(guī)范要求，加強培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，塑造保險行業(yè)的客戶服務(wù)品牌和社會形象。第二章 服務(wù)網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)網(wǎng)點的分類1.1服務(wù)網(wǎng)點分為公司自建網(wǎng)點和借用合作單位職場建設(shè)的自管網(wǎng)點兩類。服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)具備咨詢、承保、理賠、投訴受理等部分綜合服務(wù)功能。1.2服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)置和相關(guān)配置需本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進行布設(shè)；已設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點須在現(xiàn)有基礎(chǔ)上按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，充實客戶服務(wù)理念，即在布局、設(shè)施等方面結(jié)合實際做相應(yīng)調(diào)整和增配；新設(shè)服務(wù)網(wǎng)點和即將調(diào)整的網(wǎng)點須在選址、設(shè)計、配置等方面按照本規(guī)范執(zhí)行。第二節(jié)服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)總體要求服務(wù)網(wǎng)點尤其自建網(wǎng)點應(yīng)盡量設(shè)置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨設(shè)置，但應(yīng)便于客戶及車輛的出入。公司應(yīng)確保服務(wù)網(wǎng)點相對穩(wěn)定，連續(xù)使用時間原則上應(yīng)不少于3年。如有遷址需在遷址前在職場入口及樓層處公示遷址通知，并標(biāo)識出客戶咨詢及投訴熱線電話。網(wǎng)點位于一層以外其他樓層的，應(yīng)在地面一層入口處設(shè)置標(biāo)牌標(biāo)明營業(yè)職場入口和樓層。公司借用合作單位的服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)盡可能張貼擺放公司承保理賠流程、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話等保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會要求的服務(wù)信息，且須及時更新。提供綜合服務(wù)的網(wǎng)點應(yīng)視情況配備復(fù)印機或為客戶提供復(fù)印服務(wù)。第三節(jié)服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)要求3.1客戶服務(wù)網(wǎng)點須達到以下標(biāo)準(zhǔn)：門店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外店招、營業(yè)銘牌，其中營業(yè)銘牌應(yīng)標(biāo)注網(wǎng)點名稱、營業(yè)時間、客服電話及保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會要求的服務(wù)信息。3.1.2公司應(yīng)統(tǒng)一組織對各服務(wù)網(wǎng)點命名，名稱應(yīng)明顯標(biāo)示網(wǎng)點的主要服務(wù)區(qū)域或坐落地點。3.1.3公共區(qū)域(包括職場外)須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。3.1.4服務(wù)網(wǎng)點外立面風(fēng)格，包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風(fēng)格，須符合公司相關(guān)要求。3.1.5網(wǎng)點內(nèi)須保持空氣清新、無異味，應(yīng)放置用于美化環(huán)境的綠色植物(人造植物亦可)。3.1.6客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)等主要作業(yè)分區(qū)。業(yè)務(wù)受理區(qū)須采用開放式柜面，柜面需配置電腦，柜臺前須配有座椅。客戶休息區(qū)須配備沙發(fā)/等候椅、飲水機等方便客戶臨時休息的設(shè)施，并保證飲用水、一次性水杯的充足。3.1.7提供現(xiàn)金收付的網(wǎng)點，收銀區(qū)須設(shè)置為封閉式柜臺。3.1.8客戶服務(wù)中心內(nèi)須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板(帶照片)等宣傳材料，相關(guān)服務(wù)資料須放置在客戶易于查閱的地方并及時更新。服務(wù)人員應(yīng)竭力履行服務(wù)承諾，如因各種情況造成未能履行服務(wù)承諾，應(yīng)向客戶解釋說明并表示歉意。3.1.9客戶服務(wù)中心柜面應(yīng)設(shè)置客戶接待、承保、理賠、收付等標(biāo)牌，如有必要可進一步細化標(biāo)牌內(nèi)容。3.1.10客戶休息區(qū)須配置公司標(biāo)準(zhǔn)客戶意見簿。3.1.11桌牌擺放要求整齊劃一，鑲嵌柜面人員工卡，營業(yè)時間內(nèi)不得隨意摘掉。營業(yè)時間內(nèi)，因特殊原因暫時無法受理業(yè)務(wù)的柜臺須在暫停辦理業(yè)務(wù)時起擺放“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)牌，恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時撤掉“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)牌。擺放“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)志牌須以有其他人員辦理相同業(yè)務(wù)為前提。3.1.12客戶休息區(qū)/資料填寫區(qū)須提供書寫的文具和單證填寫樣本，粘貼在書寫桌面上，便于客戶使用和參閱。3.1.13定損中心須根據(jù)服務(wù)功能設(shè)置定損、單證收集等吊牌或桌牌。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話及其它保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會要求的服務(wù)信息。3.1.14服務(wù)網(wǎng)點店招、營業(yè)銘牌、工卡、客戶意見簿等設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)樣式由各公司統(tǒng)一制定發(fā)布。第三章 基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)人員須做到以誠為本，以禮待人。本章適用于代表公司為客戶提供銷售、承保、理賠、咨詢、投訴等服務(wù)的所有人員。第一節(jié)儀容1.1服務(wù)人員儀容需保持干凈整潔，儀表端正。第二節(jié)著裝2.1上班時間，服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝，大方得體，整齊清潔。2.2查勘定損人員和服務(wù)網(wǎng)點內(nèi)的公司服務(wù)人員上班時間必須佩戴胸牌，并不得拒絕客戶提出的查詢工號的要求。第三節(jié)儀態(tài)3.1服務(wù)人員舉止需平穩(wěn)端莊、面帶微笑、積極主動、熱情大方。第四節(jié)工作環(huán)境4.1文件、單證擺放整齊，嚴(yán)謹有序，不從事與工作無關(guān)的個人活動。第五節(jié)交流禮儀5.1聲音平穩(wěn)，使用簡單易懂的語言，使用禮貌用語，耐心傾聽客戶談話，營造和諧的交流氛圍。接聽電話的客服人員應(yīng)規(guī)范使用電話禮儀，語言簡潔、清晰。第四章 網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范本章所指柜員指公司全體專職或兼職在服務(wù)網(wǎng)點柜面，負責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務(wù)和投訴處理及環(huán)境、安全維護等服務(wù)的公司人員。包括接待員、出單員、理賠人員、收付柜員以及網(wǎng)點安全、環(huán)境維護人員。第一節(jié)服務(wù)崗位1.1服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)指定一名網(wǎng)點負責(zé)人，負責(zé)服務(wù)網(wǎng)點的全面管理，是服務(wù)網(wǎng)點工作的全面管理者及各項事務(wù)的最終責(zé)任人。1.2客服人員服務(wù)禮儀須符合基本服務(wù)禮儀要求，臨柜人員須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)柜面工裝，佩戴統(tǒng)一工作牌，保持服裝干凈整潔。1.3各公司客服網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置接待員，負責(zé)引導(dǎo)客戶?？蛻暨M入營業(yè)廳大門時應(yīng)主動接待，引導(dǎo)客戶到達相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理柜臺。同時負責(zé)解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護現(xiàn)場環(huán)境，并根據(jù)相關(guān)要求具體負責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。接待員可單獨設(shè)置，也可由出單、理賠或服務(wù)網(wǎng)點安全環(huán)境維護人員兼任，網(wǎng)點負責(zé)人可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。1.4出單柜員負責(zé)根據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫投保單、進行投保單初審，并辦理出單相關(guān)事宜。同時負責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問題。1.5理賠柜員負責(zé)根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，為客戶提供查勘定損、理賠進程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務(wù)，同時負責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性理賠咨詢問題。1.6收付柜員負責(zé)為客戶提供保費交納、賠款支付、車船稅交納等服務(wù)。1.7柜員應(yīng)儀態(tài)形象端莊大方，語言表達能力較好，具有較強的客戶服務(wù)意識，溝通及學(xué)習(xí)能力強，了解財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)基本知識，具備所在崗位要求的專業(yè)技能。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時，要主動解釋說明，禁止要求客戶自己去看說明、條款。第二節(jié)網(wǎng)點日常管理2.1服務(wù)網(wǎng)點具體營業(yè)時間可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣適當(dāng)提前或后延。午休時間應(yīng)合理排班，至少安排一名柜員負責(zé)接待客戶，盡可能提供正常業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。2.2三級機構(gòu)主要客戶服務(wù)中心雙休日、法定節(jié)假日應(yīng)安排人員網(wǎng)點值班、以向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。其它服務(wù)網(wǎng)點周六、周日應(yīng)至少一天安排人員值班，接待客戶。國家法定節(jié)假日營業(yè)安排需提前在服務(wù)網(wǎng)點外公示，以方便提供基礎(chǔ)服務(wù)。第三節(jié)服務(wù)行為3.1接待客戶時熱情周到，做到有問必答，提示周全。3.4承保、理賠、投訴服務(wù)行為分別按照第六、七、八章執(zhí)行。3.5收付錢款單證手續(xù)齊全，客戶簽字確認，對客戶的疑問耐心細致解答。第五章 銷售服務(wù)規(guī)范本章所指銷售人員指代表公司向公眾開展展業(yè)營銷的公司各類人員、合法代理人，專兼業(yè)保險中介機構(gòu)工作人員。本章所指客戶指與公司存在保險合同關(guān)系的投保人，及被保險人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。第一節(jié)職業(yè)道德1.1銷售人員在向公眾開展銷售過程中，須恪守社會公德和職業(yè)道德，遵守誠實信用和公平競爭原則，自覺維護保險市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。不得從事不正當(dāng)競爭，不得詆毀同業(yè)競爭對手，不得違規(guī)爭搶內(nèi)部業(yè)務(wù)。1.2銷售人員須向客戶履行告知義務(wù)，正確解釋保險條款，特別是責(zé)任免除、被保險人義務(wù)等，不得有欺瞞、誤導(dǎo)客戶的行為，不得代替客戶簽名，不得對客戶/準(zhǔn)客戶隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，不得阻礙客戶/準(zhǔn)客戶履行如實告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實告知義務(wù)，不得擅自對客戶承諾保險合同以外的責(zé)任。必要時須指導(dǎo)客戶辦理繳費、索賠等事項，跟蹤理賠服務(wù)進程。1.3銷售人員接洽客戶應(yīng)秉承誠實守信、尊重客戶、方便客戶的原則，不得無故糾纏客戶。1.4銷售人員應(yīng)對客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露。第二節(jié)銷售行為2.1銷售人員須主動向客戶提示或詳細說明下列事項：2.1.1仔細閱讀投保單和保險條款，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.1.2重點說明保險合同中的責(zé)任免除條款和被保險人義務(wù)條款。2.1.3重點說明不如實告知對合同效力產(chǎn)生的負面影響。2.1.4重點說明不足額投保、重復(fù)保險等情形對保險理賠可能產(chǎn)生的后果以及車輛發(fā)生部分損失及發(fā)生全部損失時的保險賠償處理方式。2.2銷售人員須熟練掌握各險種投保所需的要素，向客戶解釋填寫各要素的意義，避免客戶感覺繁瑣，并清晰告知被保險人辦理投保手續(xù)應(yīng)提交的相關(guān)資料。2.3在客戶確認購買意向后，銷售人員應(yīng)協(xié)助指導(dǎo)客戶填寫投保單并進行簽字確認，告知填寫注意事項，并保證填寫內(nèi)容符合行業(yè)相關(guān)規(guī)定。2.4售后服務(wù)2.4.1保單和保險費發(fā)票需要送達的，銷售人員應(yīng)在出單后2個工作日內(nèi)送到客戶手中。2.4.2客戶出險后，銷售人員應(yīng)積極協(xié)助客戶辦理相關(guān)索賠手續(xù)，跟蹤賠案處理進程。對賠付不理解或有異議的，應(yīng)積極配合公司做好說服解釋工作。2.4.3銷售人員在得知保險合同的主體、保險利益、保險標(biāo)的等保險合同的重要內(nèi)容發(fā)生變化時，須及時提醒客戶盡快辦理合同變更手續(xù)。第六章 承保服務(wù)規(guī)范本章所指承保服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供承保服務(wù)的人員，包括但不限于初核、核保、出單等崗位人員。第一節(jié)職業(yè)道德1.1承保服務(wù)人員在工作過程中，須恪守社會公德和職業(yè)道德，遵守誠實信用和公平競爭原則，自覺維護保險市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。維護全體客戶之間的公平、不欺詐客戶、對客戶信息保密。1.2承保服務(wù)人員須熟悉保險條款、正確理解并遵守保險法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，熱心幫助指導(dǎo)客戶辦理投保業(yè)務(wù)，不得擅自承諾客戶擴展保險責(zé)任。第二節(jié)承保各環(huán)節(jié)服務(wù)2.1依據(jù)投保人提供的投保相關(guān)資料核對填寫信息，對不清楚的地方要認核實，確保錄入信息準(zhǔn)確詳實。2.2核保人員在收到核保任務(wù)后須在第一時間處理，不得無故據(jù)保，對于承保內(nèi)容客戶存在疑義的，應(yīng)耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。2.3涉及保險合同變更的批改，批改客服人員須認真向批改申請人一次性說明批改所需材料和辦理手續(xù)，避免因公司未履行告知而給客戶帶來麻煩。2.4對待退?？蛻?，應(yīng)熱情服務(wù)，不得以任何形式違規(guī)剝奪客戶的退保權(quán)利和未到期部分的保險費。第七章 理賠服務(wù)規(guī)范本規(guī)范所指理賠服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供理賠服務(wù)的人員，包括但不限于接報案、調(diào)度、查勘、定損、核損、理算、核賠等崗位人員。第一節(jié)職業(yè)道德1.1理賠服務(wù)人員須“積極主動，公平公正”，及時調(diào)查、客觀公正地評估和處理賠案。面對客戶有關(guān)理賠的咨詢，須迅速準(zhǔn)確地予以回復(fù)。1.2理賠服務(wù)人員須根據(jù)條款及相關(guān)理賠實務(wù)力行合理的理賠標(biāo)準(zhǔn)，不得“惜賠、拖賠”，避免故意延誤引起不必要的理賠投訴，提高理賠效率。1.3公司理賠服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守理賠紀(jì)律，工作時間不飲酒，不辦理本人、親屬的賠案，不借客戶索賠之際委托索賠客戶及相關(guān)單位辦理個人事務(wù)，不接受與理賠工作有關(guān)的單位、個人的宴請和禮品。第二節(jié)理賠各環(huán)節(jié)服務(wù)2.1接報案2.1.1公司設(shè)立365天24小時理賠服務(wù)專線電話，隨時接受理賠報案、咨詢和投訴。專線電話號碼向社會公示，并明示于公司保單、保險卡等，不得隨意變更。2.1.2理賠服務(wù)專線值班人員須始終保持“熱情、專業(yè)、高效”的工作態(tài)度，接報案時應(yīng)規(guī)范使用電話禮儀，語言簡潔、清晰，及時做好報案登記工作，準(zhǔn)確記錄客戶姓名、車號、出險時間、地點、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并告知后續(xù)索賠要領(lǐng)。2.2調(diào)度2.2.1報案成功后，調(diào)度人員須立即進行案件派工，清晰準(zhǔn)確地將案件信息告知查勘人員。2.2.2調(diào)度時效標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)度人員須在報案保存成功后5分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給查勘人員，并告知其案件信息。2.3查勘2.3.1公司建立嚴(yán)格的365天24小時查勘制度。2.3.2查勘人員工作期間須著公司統(tǒng)一查勘服裝，佩戴工牌，在工作時間內(nèi)保證手機電話暢通，工作日中午以及值班期間不允許飲酒。2.3.3查勘人員在接到調(diào)度命令后，須在5分鐘之內(nèi)主動聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，明確告知客戶后續(xù)處理方式。2.3.4查勘人員應(yīng)根據(jù)實際情況、監(jiān)管要求、客戶意愿和公司規(guī)定，綜合判斷是否進行現(xiàn)場查勘。如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場查勘，但客戶強烈要求現(xiàn)場查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主，并及時向本機構(gòu)理賠負責(zé)人報告，除因不可抗力、異地出險等特殊情況外，須根據(jù)客戶要求進行現(xiàn)場查勘。2.3.5查勘人員到達現(xiàn)場時須主動問候并表明身份，查勘過程中保持主動熱情、文明禮貌。查勘人員在現(xiàn)場查勘時，須采用規(guī)范統(tǒng)一的查勘操作流程，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)?？蛻魧Σ榭苯Y(jié)論提出異議或情緒激動時，查勘人員應(yīng)虛心傾聽、耐心解釋。做好客戶安撫工作，以確鑿證據(jù)、相關(guān)法律法規(guī)或執(zhí)法參與等輔助工具來合理證明查勘結(jié)論。查證事故情況后，須向客戶告知理賠所需手續(xù)。2.3.6查勘人員應(yīng)熟知法律法規(guī)、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管政策、公司理賠流程和相關(guān)規(guī)定，對于涉及理賠的咨詢問題須迅速準(zhǔn)確地回復(fù)。2.3.7對于事故現(xiàn)場中不能移動的車輛，理賠查勘人員須主動詢問客戶是否需要協(xié)助處理，在征得客戶同意的情況下，可聯(lián)系相關(guān)單位提供救援服務(wù)，如需客戶支付救援服務(wù)費用的須事先向客戶說明。2.3.8公司不得指定修理廠或配件供應(yīng)商，但可向客戶推薦具有機動車輛維修管理部門核定的具有二類以上維修資質(zhì)的修理廠。2.3.9查勘時效標(biāo)準(zhǔn)：理賠查勘人員接到調(diào)度命令后，須5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并按照客戶服務(wù)承諾要求在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場。查勘人員(含委托的公估公司工作人員)需保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，城區(qū)以外地區(qū)1小時內(nèi)到達事故現(xiàn)場，如因意外情況延誤，應(yīng)及時與客戶充分溝通，做好解釋工作。車輛在省外出險的，公司2小時內(nèi)安排好代查勘事宜并明確告知客戶代查勘相關(guān)情況。2.4定損、核損2.4.1定損人員外出定損時，須事先與客戶預(yù)約好時間，嚴(yán)格遵守，不故意拖延。無法及時定損的，應(yīng)向客戶做好解釋說明。定損完畢后做好事故車輛的指引。2.4.2定損過程中，定損人員須按照理賠實務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)。定價時應(yīng)與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。對不屬于保險責(zé)任或應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，定損人員須明確告知客戶，并提前做好解釋工作。2.4.3定損、核損人員需在公司規(guī)定時效內(nèi)完成核損任務(wù)，不得無故拖延。2.4.4對重大復(fù)雜，一次難以完成查勘或定損難度大、雙方意見分歧較大的案件，經(jīng)雙方當(dāng)事人約定，可約定再次查勘的時間或請公估人或?qū)＜夜餐〒p。2.5單證收集2.5.1縣支公司以上分支機構(gòu)建立365天8小時理賠受理制度，保證8小時受理客戶理賠資料，為客戶提供事故處理指導(dǎo)服務(wù)。2.5.2客戶遞交理賠資料時，公司應(yīng)由專人接收資料并簽發(fā)接收回執(zhí)，收取客戶索賠材料和手續(xù)時，單證收集人員須認真檢查核實，確保資料準(zhǔn)確和齊全。當(dāng)客戶提交資料不全時，須主動與客戶溝通，并書面一次性通知客戶需補齊的材料明細，避免讓客戶就同一賠案多次往返提交資料。2.6核賠2.6.1核賠通過后，須在客戶服務(wù)承諾時限范圍內(nèi)與客戶達成賠付協(xié)議。2.7理賠標(biāo)準(zhǔn)時效：2.7.1 20萬以下(含20萬)的車輛事故案件，在事故責(zé)任和保險責(zé)任明確，單證齊全、真實的條件下，自收到被保險人或者受益人的索賠申請書時日起，公司應(yīng)在10個工作日內(nèi)達成賠付協(xié)議。確屬疑難案件或是雙方存在異議未達成賠付協(xié)議的，應(yīng)由案件所屬市級或市級以上保險機構(gòu)分管負責(zé)人同意，適當(dāng)延長賠付時間，但需在10個工作日內(nèi)明確告知客戶。2.7.2 2000元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責(zé)任和保險責(zé)任明確，單證齊全、真實，已達成損失確認協(xié)議的條件下，公司應(yīng)在2個工作日內(nèi)進行賠付。2.7.3對已達成賠付協(xié)議的案件，理賠服務(wù)人員須將核賠結(jié)果通知被保險人或者受益人，對屬于保險責(zé)任的，公司應(yīng)在3個工作日內(nèi)支付賠款。 2.7.4對案件核定后不屬于保險責(zé)任的拒賠案件，須自作出核賠決定之日起三日內(nèi)向客戶發(fā)出拒賠通知書，列明具體事件及不予賠付所依據(jù)的條款和理由。對于客戶提出異議的須做好說明解釋工作。2.7.5公司自收到索賠申請書和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi)，對賠償金額不能確定的，須根據(jù)已有的證明和資料可以確定的數(shù)額先行予以支付；在最終確定賠償金額后，支付相應(yīng)的差額。2.7.6如保險合同對理賠期限有約定，理賠服務(wù)人員須按照合同約定期限賠付2.8異地出險案件2.8.1異地出險案件的溝通須在公司內(nèi)部進行，禁止讓客戶在兩地機構(gòu)之間代為傳話。2.8.2異地出險車輛的送修，公司須與客戶協(xié)商，在合理、適當(dāng)?shù)那疤嵯伦駨谋槐ｋU人的意愿。2.8.3禁止向客戶直接收取代勘費用，相關(guān)費用的結(jié)算須通過公司內(nèi)部機制解決。第八章 投訴服務(wù)規(guī)范第一節(jié)適用范圍和定義 1.1公司須建立客戶投訴處理機制，應(yīng)向社會公布投訴、服務(wù)監(jiān)督電話。本章規(guī)范適用于公司各級客戶投訴處理人員。 1.2本章所指客戶是指與公司存在保險合同關(guān)系的投保人，及被保險人、受益人或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人以及接受過公司業(yè)務(wù)人員拜訪的準(zhǔn)客戶。 1.3投訴是指客戶在接觸公司產(chǎn)品、服務(wù)、管理過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。第二節(jié)職業(yè)道德 2.1投訴處理人員應(yīng)重視客戶投訴，誠懇聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。 2.2公司各級機構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。第三節(jié)投訴處理服務(wù) 3.1投訴受理人員接到客戶投訴，應(yīng)首先安撫客戶情緒，傾聽客戶訴求。態(tài)度保持熱情主動，避免矛盾激化和投訴升級。 3.2在處理投訴過程中應(yīng)及時向處理部門、機構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護客戶的正當(dāng)權(quán)益，也要保證不違反條款規(guī)定、相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定。 3.3對于由保監(jiān)局及行業(yè)協(xié)會受理的投訴案件，在處理投訴過程中涉及需向相關(guān)公司了解基本情況的，各公司不得以任何借口回避和推諉，并應(yīng)在3個工作日內(nèi)向保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會反饋案件詳情，說明投訴形成原因。對于重大疑難類投訴確需行業(yè)協(xié)會出面調(diào)解的，投訴當(dāng)事人雙方需事先協(xié)商調(diào)解時間，并如約至行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)解決。 3.4受理投訴后，投訴受理人員應(yīng)及時填寫客戶投訴登記表，明確客戶投訴處理部門、機構(gòu)，及時將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。 3.5投訴處理時效：對客戶的投訴，公司應(yīng)及時將投訴及處理情況上報各級客戶投訴處理人員，承辦部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見。所有車險投訴須有跟蹤處理結(jié)論，并有書面記錄備查。 3.6改進針對投訴處理結(jié)果，實屬需各保險機構(gòu)進行改善或改進的，各相關(guān)責(zé)任部門須及時提出整改措施并落實，形成相關(guān)書面記錄備查。第九章 服務(wù)禁語各級機構(gòu)人員在為客戶提供服務(wù)過程中，嚴(yán)禁出現(xiàn)以下或與之含義、語氣接近的服務(wù)用語。服務(wù)禁語包括但不限于以下內(nèi)容：第一節(jié)通用禁語不知道，不清楚。沒到上班時間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。人不在，等一會兒。眼睛有問題，看清楚了是人壽財險，不是xxx公司。條款上不是寫著嗎，自己看。我沒時間，自己看著填。你想好了沒有，快點?，F(xiàn)在才說，干嗎不早說。有意見，告去。剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。你懂不懂，不懂就別說了，快下班了，明天再辦。我就這態(tài)度，不滿意到別處去。你問我，我問誰。沒零錢，自己換去。保險公司又不是你家開的，說怎樣就怎樣。誰給你辦的保險，你找誰去。我解決不了，你愿意找誰找誰去，找領(lǐng)導(dǎo)去，那不有意見簿嗎？這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了。第二節(jié)銷售服務(wù)禁語我們的產(chǎn)品最全面、最便宜，我們的最好！我們的這個產(chǎn)品有缺點，不如xxx好。一定給你最低價格。已經(jīng)是最低價了，你要就要，不要就算了。別的保險公司好，你還來這兒干嘛。你這筆業(yè)務(wù)我還不想做呢。車險只要全保就能全賠。能賠不能賠我都能處理，放心吧！請你看投保單自己填寫，不要問我。假如你車上的人死亡了，假如你們家著火了。交強險不能退保，沒有為什么，這是國家規(guī)定！你不保就別問！第三節(jié)承保服務(wù)禁語系統(tǒng)就這個樣子，我也沒辦法。你考慮好了沒，后面人還等著，你快點。按上面的欄目填。填錯了，沒看清要