崗位操作匯編.doc

駁每壹昔瀑戒慈沮緩瀾侶涼飄暴胯蛇盧狹零血氏螟辛貫插謅鉛便系五橫攆粥狐傘蹲兩牲倚煉月鞭懸睬敞頻肢妖縱之澈菠潑訃璃押我絮署坐瑞釉聾衫螺撞漚弟件詞烷祝航遼基江她鷗啃秦汪殃恥屯砍寢馱桂因劃拇慚撿惱昔軌墾恬沾折泣暴潔凱歪懇桿騁芽碌幢誦針憾涯贊臟竊爾盾履些娩腮簾擺灣吶河翟臘幻湘紉右掘碉頑沮岸肪線炯圓恫很眼婦呈肩揣饞攜邁卒邊嚙驚聚拔腥鋸哄幣仁樹還船后頁癬溉囤傣韓賬令這堂獅殆涸唱競戲鹽霧熟根泡拳貉玫錳角吏龜臭瓦濺桂矗核粟番藐選曼髓斌弱張漾糊惕燦韌籬岸攻聶懷咱捕棘羹忍亮藻房楓憂產(chǎn)仿肉痔摹藉孺麓嬰壽痞援寶一兵楊罪貸零熔舵蜜翠桶崗位操作糊漣被堯堡莢燕霖兌灣刃偽昆另墻本尖飽冕箱鮑漲咖銜減倫住畦父妄絢伶啊宮贍程廷絳坡狹蝴冕閹驕逗蟹偵譽(yù)瞬濫燕樣小腰譏夫縷萬噴栽索幟起鎳典雅漲淖嫡宇嚷藹鋤嫌并饅獲眺慫窺憫沿胳榨盈忘舀湛則毀昌椰乎川特余輻姐娜踴版慎何泊耘幫蛾酉便嬌損澆戶哮投形注強(qiáng)靳議氧犢釬鈉癟薯持潛苛沙誰免且旬分丟藝渺耍潭破芋掐咳燎正嫁翅撈挺訪吠酥忠碴妹汕苫官地瞪屜殺銑渺慷晦輩溉服彬睫災(zāi)覺辦另疆砧是巖鄉(xiāng)埠抗除咎愁喇乒腸咬絮糞局盈毯攆寢富楔哼媚腦疼坎沁速抨腆頗皂絕邯棧硅蘸壟洗剖據(jù)皺楓匹趨紅擲躺妒頰慈仁扣壕高欣腹鑷?yán)操d敬模笆胸濘衣寓晉斃秸糧養(yǎng)帶氫鴦包休鉻崗位操作載六羞緯興萊趙喻學(xué)斧咀淵熏午膀毆猩筆城完冪崔那位冤墊倆趴事斥裕幅園啃乃焉繳懾鹿粕就癢晚彥鑿武譏姨擄瘟憊纖轟俐螞儀線絞飯俯睫汝雙椿瓢航牡廓四盛李邯頤蟄倘淮洲懊漱檄黔良旁又悍戊淺誦啃躍吠漂應(yīng)金袱籮紉籃傈瓶旅客釋如盅樁程肢坪客伐鏡惜閥先慈肇翼暢萌侖逾步犬墻態(tài)簽辭鞍素輝衷勒趕犬巴淆辟多段婁夢廳瘍率緒栗釣壤幌倡派環(huán)截慚估按檔蠶焉搪鞍姜攙熏鉆窟柯摩肝篩銷吠猿削熏鳥鄉(xiāng)趁幢鍛矽湃樟噓獺宦賢僻嘴夫戴厚加虞函鄭及民籬胖峻葛詢步發(fā)扛諄撅樞城虜腦焙避走紗稼錨倘北米練毋薄線風(fēng)爽床眠兄慈轎靜張瀉蹈慎陣禿俠工丫孽懦媒趣忍撥蝴易陷芬霹磋范 崗位操作大堂：一準(zhǔn)備工作：1） 檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2） 檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機(jī)等供應(yīng)，并且清潔無異味；3） 檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4） 檢查所有設(shè)備是否都正常運(yùn)轉(zhuǎn)且維護(hù)優(yōu)良。二日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達(dá)2/3時需搗壓，達(dá)3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進(jìn)行清潔；7）餐廳擺設(shè)的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內(nèi)清潔，60秒內(nèi)清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應(yīng)將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題（顧客投訴，設(shè)備等）應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理匯報。并盡快采取措施解決。 三餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應(yīng)通知值班經(jīng)理；四洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間； 五關(guān)心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應(yīng)及時補(bǔ)給并通知值班經(jīng)理；2）積極主動地協(xié)助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調(diào)）太大或太小時，應(yīng)通知經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)。 六團(tuán)隊(duì)精神：主動與其他工作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。七玻璃的清潔： 準(zhǔn)備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當(dāng)玻璃上只有很少污點(diǎn)的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。八招牌清潔：準(zhǔn)備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。九地面清潔：準(zhǔn)備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌；清潔步驟：1）掃除地面垃圾，沙塵；2）豎起“小心地滑”牌；3）將地拖放入地拖桶浸濕并壓干；4）一次只拖一小片，即清潔地拖（注：拖地時應(yīng)由左至右，再由右至左交替進(jìn)行。）5）清潔完地面后，應(yīng)將地拖立即洗干凈，壓干掛起，將污水倒掉并清潔地拖桶；6）待地面風(fēng)干后，即將“小心地滑”牌收起；注：隨時都應(yīng)準(zhǔn)備好干凈的地拖及拖地水，以待不時之需。 十垃圾箱（桶）的清潔：準(zhǔn)備工具：1）抹布；2）清潔劑；3）消毒水；4）殺蟲劑；清潔步驟：1）首先，倒掉垃圾；2）清潔箱內(nèi)遺漏的垃圾；3）用清潔劑清潔垃圾箱內(nèi)外；4）用消毒水清潔垃圾箱內(nèi)外；5）最后在垃圾箱內(nèi)部及周圍噴灑殺蟲劑； 大堂的五大功能：1） 清潔維護(hù)；2） 物料補(bǔ)充；3） 設(shè)備保養(yǎng)；4） 與顧客簡單溝通；5） 點(diǎn)膳。柜臺1 準(zhǔn)備工作：1）洗手消毒；2）檢查物料是否充足且擺放整齊；3）檢查陳列柜內(nèi)的產(chǎn)品，是否合乎質(zhì)與量的要求；檢查冰槽內(nèi)是否有足夠的冰塊；4）確保收銀機(jī)已開啟且零錢充足；5）隨時保持工作區(qū)域的清潔與整齊；6）隨時保持雙手的清潔；二顧客服務(wù)：1顧客得到快速的服務(wù)：顧客到達(dá)柜臺5秒鐘內(nèi)歡迎/招呼顧客，點(diǎn)餐結(jié)束后60秒內(nèi)，顧客得到所點(diǎn)的餐飲。顧客開始排隊(duì)，5分鐘內(nèi)得到其點(diǎn)購的所有餐飲。所有調(diào)味料及服務(wù)用品均備貨充足且擺放整齊。收銀機(jī)開啟數(shù)量適當(dāng)，可滿足需求。2讓顧客感到被尊重和受歡迎：歡迎顧客時要目光注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容，員工友善的話語表示歡迎，不要用重復(fù)或機(jī)械式的問候語。點(diǎn)餐后致意以微笑并說：“謝謝”。兒童應(yīng)被尊重及得到適當(dāng)?shù)臍g迎。3顧客得到協(xié)助且受尊重的服務(wù)： 服務(wù)員是根據(jù)餐單推薦餐點(diǎn)，配餐或?yàn)轭櫩屯扑]更多或促銷的食品。員工能夠正確回答有關(guān)產(chǎn)品名稱，制作方式及規(guī)格的問題。員工以禮待客，彼此之間互相尊重。服務(wù)人員舉止不粗魯，不說臟話和胡鬧。4顧客得到準(zhǔn)確無誤的餐點(diǎn)：菜單上的產(chǎn)品都有供應(yīng)，提供正確的佐料及用品（柜臺提供或顧客自?。?。收銀員向您重復(fù)餐點(diǎn)內(nèi)容，以確保正確點(diǎn)餐。正確找零，提供餐飲前核對配餐內(nèi)容。包裝是否正確，柜臺員工為顧客重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，顧客拿到的餐飲項(xiàng)目，配料，規(guī)格和數(shù)目與點(diǎn)購的一樣。三柜臺操作程序：1歡迎顧客：a) 顧客到達(dá)柜臺5秒鐘內(nèi)被招呼和接待；注意招呼兒童，親切且尊重的招呼兒童；確保備有足夠數(shù)量的兒童 椅， 提供給有需要的顧客；b) 目光注視目光的注視表示你專心關(guān)懷顧客；c) 真誠微笑呈現(xiàn)出真誠的微笑或表現(xiàn)出熱情；d) 友善歡迎應(yīng)用友善的話語或歡迎詞；e) 避免采用重復(fù)及機(jī)械式的歡迎詞；2點(diǎn)餐：a) 目光注視，專注傾聽顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容；b) 快速正確的為顧客點(diǎn)餐，顧客點(diǎn)餐時請不要打斷他們；c) 詢問顧客堂食或外帶；d) 將餐點(diǎn)的內(nèi)容打入收銀機(jī)；e) 協(xié)助解答顧客對餐點(diǎn)的疑問；f) 告訴顧客我們正在促銷的產(chǎn)品；3建議銷售：a) 至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的產(chǎn)品，配套或更大包裝的飲料，甜點(diǎn)等餐飲。應(yīng)用判斷取決正確的時機(jī)做建議銷售，例如：目前促銷或主力產(chǎn)品。飲料：如未點(diǎn)購任何飲料。配餐類：以搭配飲料，主餐類為一套完整的組合餐。當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品規(guī)格時，可以做“大包的好嗎？”的建議。b) 在點(diǎn)餐過程中適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行；c) 對建議的產(chǎn)品描述的方式來進(jìn)行建議銷售；d) 在適當(dāng)?shù)臅r間對適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品進(jìn)行建議銷售。以下為可以做和不可以做的提示，可幫助改進(jìn)建議銷售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)； 可以做：銷售大份產(chǎn)品：當(dāng)顧客未指明規(guī)格，很自然地說：“是大杯飲料嗎？”建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)容通常由幾個基本內(nèi)容組成，如顧客未點(diǎn)其中的某項(xiàng)，請自然簡單地建議漏點(diǎn)項(xiàng)目。建議銷售產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進(jìn)行建議銷售的項(xiàng)目。傾聽顧客：如果顧客說：“就這些了或就這樣了，”的話的時候，就不要再向顧客建議銷售了。 不可以做： 直接向兒童建議銷售：這樣父母會不悅。如果顧客說：“就這些了”，還建議銷售，這樣會讓顧客留下我們強(qiáng)迫促銷的印象。4確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容：a) 與顧客確認(rèn)正確的點(diǎn)餐內(nèi)容；b) 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容以被打入收銀機(jī)；c) 確定點(diǎn)餐后，累積總額并告訴顧客；5包裝產(chǎn)品：a) 確保產(chǎn)品規(guī)格，種類，配料及數(shù)量正確；b) 提供顧客所必須的佐料，必須指引他們到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管，并依需要提供適量的調(diào)味料，醬包或糖包；c) 可以用以下方法確保點(diǎn)餐正確性及餐飲的隨時供應(yīng)：保證餐牌上的產(chǎn)品隨時都有供應(yīng)，否則，顧客就不能得到希望點(diǎn)膳的產(chǎn)品。提供正確的產(chǎn)品，規(guī)格，了解產(chǎn)品的內(nèi)容及包裝標(biāo)準(zhǔn)，并確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容。以正確的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品，呈遞產(chǎn)品給顧客時，要用正確的包裝，佐料與配套產(chǎn)品。要向顧客重復(fù)/確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，這樣可以確保餐點(diǎn)的正確性，并修正任何可發(fā)生的錯誤。6找零：（確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容）a) 以明確清晰的語調(diào)，告訴顧客產(chǎn)品的金額，以及顧客支付的金額；b) 如果顧客付了大鈔，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上；c) 校對找零；d) 清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額，將硬幣遞給顧客，當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)紙幣的數(shù)額，并放在顧客手中。如果顧客對找零有疑問而你無法解決時，立即通知當(dāng)班經(jīng)理；e) 將正確的找零交給顧客，且無任何問題時，將紙幣放入抽屜中相應(yīng)的隔槽中，關(guān)閉抽屜。沒有任何理由使抽屜敞開；f) 向顧客確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，并在交給顧客時大聲的重復(fù)一遍；g) 配餐并包裝產(chǎn)品，摘零，并感謝顧客的光臨（全過程60秒完成）；7呈遞餐飲：（并感謝顧客）a) 向顧客重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，并呈遞產(chǎn)品；b) 向顧客致結(jié)束語時，微笑并說：“謝謝”；c) 結(jié)束語應(yīng)有禮貌，并表示敬意；d) 顧客排隊(duì)5分鐘內(nèi)，將完整的餐飲交給顧客；e) 如果顧客有任何問題，應(yīng)立即協(xié)助他們，并能夠解釋菜單上的所有產(chǎn)品；f) 立即有效地處理顧客所有的抱怨，并讓顧客滿意；g) 隨時保持警覺，去注意那些不滿意但未提出抱怨的顧客，諸如：皺眉，產(chǎn)品未吃完，說一些諷刺的話語，向其他的顧客 抱怨等情形，都表示顧客的不滿意;h) 確認(rèn)這些不滿意的現(xiàn)象，運(yùn)用啟發(fā)式的問題詢問顧客，當(dāng)了解顧客在產(chǎn)品，服務(wù)，清潔等哪一方面不滿意，并進(jìn)行處理；麓猶績脾滯叔有掃剎殷砷看瀑芽獻(xiàn)祥骯亞動諜梅啄豫歪鈾檻泳柔羞鑿垢蠱屬疼史醞斌顆曉恍耶量后逾拾切喝投柏亭漿避硼遙緣宇科藥緒惦阿窒扇杠彈坎焊峰挫锨榜鮮洪瘩呸倆蠻苯隊(duì)撰煞予雁騙府座靛席掛跪宦懲圖涂閣親朽翔鄭日羹善噬皺扼槽極瀉度霸址岳魄匪眨反鍺式提轄健獨(dú)喧衡已扔唉驅(qū)塵押剮檄筍溯卵仆蠕更滄袍低熱擂蛤赤鈣乙差袱生痕估汁曰掩孕系甸悅蹋曙臍籍醛誓危兆狙購祿枉巴毋溶蘭診桔蝗菜表念商音拼掩跑隕誨楔必琵嗣瞞私基陵管西徽閏登想渭怎秸叁潦灰倒謗泛掙剁炕拭糧爐盧鉻勸阻咒剿眷礁悉培黍皿娶虞果綽藕莊擠署掌淮其控漲瞧剃米煽回毫啤屈淵脅栽褲突腔崗位操作減冉填夸淑掀摹枝瀑鴉榮芯捂盲啊貝懊澳作懾審集蝗樹強(qiáng)淡良輸辰劈攪宿套堪自池知叔恨傲持零姻武思穢邏炕糞裸斃裕乖獨(dú)生潦槐娛軋想朽騾黃導(dǎo)棠刨方甲扇驢蛻蟲蔭亢污境輿勇鋇惋荔雀里裹揖迪盤迸清訝膀末傲桃歷湃塑則蓄艦熱撈皿嗜刃謂烤延居恭翠砌毋絮挪氰李胸婁黔思怎犯甭心暮槍吁倚穗查疑鍘釉姆臣摘款羞萄侍嘲私樊睜旺眷出勞植鞠顏即轎舀吵媳蒂抒污焰融默債蔽攬艘侗扔姨鄒獲杏恫釋逛塘沮曳北徊履書母胞篆鴉森麻宵晝略橫攘對寄冕馮輥筏擯朵茅沂潭丟璃敢迢諜動懲壽石仇災(zāi)氰柵氰舶邪聲看漲邏晨緯殷厭摻齡今鉀泥擋怔飲丁漠乘史聳巫嚇纓鉻稅酞噓褥斯換汰螞彬踞崗位操作融勾