貴人鳥店鋪運(yùn)作

貴人鳥專賣店工作流程第一章 店鋪事項1.營業(yè)前（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理；（4） 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5） 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；（6） 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格；2.營業(yè)中（1） 了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)志的放置；（2） 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；（3） 是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；（4） 是否進(jìn)行中途存款；（5） 價格卡與商品陳列是否一致；（6） 交接班人員是否正常運(yùn)作；（7） 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；（8） 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9） 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（10） 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會：1） 正確的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2） 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3） 待機(jī)工作：在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“你好，貴人鳥”等招呼；5） 不正確的待機(jī)行為有： 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； 動作懶散、無神； 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠； 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。3.營業(yè)后（1） 是否仍有顧客滯留；（2） 賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3） 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4） 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5） 填寫交接班記錄；（6） 進(jìn)行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表；（7） 整理衛(wèi)生；（8） （關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。 第二章 店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、 人事管理 2、 貨品管理 3、 賣場管理 專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。1、人事管理1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項注意事項。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2） 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工 達(dá)至要求；3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4） 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。員工須知1） 敬業(yè)愛崗，作為專賣店的一員感到驕傲和自豪；2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3） 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4） 以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；5） 維護(hù)品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。（2）員工職責(zé)店鋪負(fù)責(zé)人/店長 領(lǐng) 班 導(dǎo)購員 工作職責(zé)： l、店鋪每日工作流程 2、監(jiān)督員工的工作 3 、貨品資料、信息（新貨與暢銷貨） 4、了解其它品牌的生意 5、提高員工進(jìn)步6、處理投訴 7、解決員工在工作上問題 8、向公司匯報及反映工作及人事問題 9、保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神、處事公正 10、評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn) 11、總體補(bǔ)貨 l2、協(xié)助店長安排各項工作 、13樹立良好榜樣 14、向店長匯報及反映工作15、每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品 16、協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工17、幫助員工解決工作中實際問題 18、配合店長作好店內(nèi)安全工作 19、提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額20、接受工作分配及遵守專賣店制度 21、與同事保持良好的關(guān)系 2.貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理 1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象； 2） 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)； 3） 用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。（2）退換貨處理 退換貨程序（客戶與公司之間）換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1） 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；3） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；4） 因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項（態(tài)度）1） 保持微笑，有禮貌、有耐性 2） 查詢及聆聽對方退換貨原因3） 禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5） 對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量6） 退回產(chǎn)品款項后，應(yīng)填寫退款單。 在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導(dǎo)致我們更大的損失。（3）存貨與物流 貨品儲備是店鋪營運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對 加盟店來說，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。收貨、驗貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司2） 專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨 3） 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題 4） 檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理 盤點流程 a. 盤點日期：每月底（新品時待定） b. 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人 c. 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤 d. 規(guī)則： 1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表 2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點） 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤 4) 盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司注意事項： 1） 每日檢查庫存，及時補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份） 2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理 3） 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況 4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施 3、賣場管理 （1）賣場環(huán)境 提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈； 2） 做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）； 3） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修； 4） 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 5） 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品； 6） 氣氛營造 確保員工士氣高昂，保持店內(nèi)使用公司統(tǒng)一規(guī)定音樂7） 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）人手分配店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：增加銷售機(jī)會； 保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項：1） 確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2） 如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。（3）賣場禁忌1） 不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系 2） 不要把顧客當(dāng)賊防現(xiàn)場搜身 尾隨盯梢 嬉笑打鬧、鶴立雞群 第三章 服務(wù)技巧除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。1.5S原則（1） 真誠 sincerely （2） 保持微笑smiling（3） 靈活敏捷smart （4） 講求速度 speedy（5） 不斷研究顧客行為study2.答問規(guī)范關(guān)于公司方面（1） 怎樣可以經(jīng)營貴人鳥品牌（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*聯(lián)系人：*（2） 需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細(xì)的解釋和說明。 （3） 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？具實回答：關(guān)于專賣店方面（1） 專賣店的開業(yè)時間？ 年月。（2） 專賣店營業(yè)時間？ 早上9：00晚上。（3） 專賣店是誰開的？ （具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店）（4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？ 品牌系列產(chǎn)品（目前以休閑為主）。（5） 近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。（6） 銷售額多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。（7） 你們工資是多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面（1） 產(chǎn)品定位什么檔次？ 國內(nèi)運(yùn)動二線品牌（2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對貴人鳥品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯。 （3） 打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學(xué)定價方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。（4） 可以試穿嗎？ 當(dāng)然可以，試衣間在這邊。（5） 可以退貨嗎？ 在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理換貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。（7） 能不能用信用卡結(jié)帳？ 如實回答：A、有，這邊請B、對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時不能用信用卡結(jié)帳。（8） 可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進(jìn)行簡要介紹。（9） 我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？如果是您自己穿著的話，建議您現(xiàn)在試穿，大小不合適可忙上調(diào)換如果您是送人的話，您可以報給我對方的穿裝大小，以便我給您找合適的尺碼（10） 我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。（11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：*聯(lián)系人：*），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。3.服務(wù)禁忌 語言 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！ 不能光看不賣哦！這件衣服要買才能試穿！ 你買得起嗎？ 沒眼光、不識貨！ 你到底買不買？ 少見多怪。 我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買？ 沒有錢就不要試穿！ 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！ 不想買看什么！ 我們是專賣店，不是地攤！ 這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準(zhǔn)！ 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看 說話吐字不清 動作遲緩，讓顧客空耗時間 過多使用流行語 對顧客品頭論足，說三道四 手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待 伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架 吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話 發(fā)