電話經(jīng)理工作細(xì)則.doc

電話經(jīng)理工作細(xì)則電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是為充分發(fā)揮服務(wù)資源的融合優(yōu)勢(shì)，提升全業(yè)務(wù)整合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率而建立的，團(tuán)隊(duì)的主要工作內(nèi)容是加強(qiáng)小靈通中高端客戶(hù)以及C網(wǎng)普1客戶(hù)的維系挽留和關(guān)懷服務(wù)，更好地提升對(duì)小靈通及C網(wǎng)客戶(hù)的服務(wù)水平。為提升維系服務(wù)的工作規(guī)范性，特制定電話經(jīng)理服務(wù)工作規(guī)范，本文主要明確了電話服務(wù)要求。一、 電話經(jīng)理服務(wù)概要 電話經(jīng)理主要通過(guò)電話形式向客戶(hù)提供的各類(lèi)服務(wù)，是區(qū)別于10000號(hào)外呼營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的特殊崗位。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，針對(duì)所覆蓋的客戶(hù)開(kāi)展差異化服務(wù)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷和開(kāi)展針對(duì)性的主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)客戶(hù)的需要提供人性化關(guān)懷是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵所在。電話經(jīng)理渠道是直銷(xiāo)渠道的有效補(bǔ)充，是與客戶(hù)以電話（電子）方式溝通的客戶(hù)經(jīng)理，其工作是以客戶(hù)為導(dǎo)向。電話經(jīng)理以保有小靈通高端客戶(hù)以及C網(wǎng)普1客戶(hù)群體為主，主要通過(guò)電話呼出，為星級(jí)客戶(hù)提供相應(yīng)的產(chǎn)品方案，并以10000號(hào)和電話經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼（或其他號(hào)碼）為聯(lián)系紐帶，為目標(biāo)客戶(hù)提供針對(duì)性、差異化服務(wù)。二、 電話經(jīng)理服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作針對(duì)星級(jí)客戶(hù)服務(wù)需求特征及電話服務(wù)特點(diǎn)，特制定以下關(guān)鍵動(dòng)作，以指導(dǎo)電話經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理日常的客戶(hù)維系及保有工作，具體見(jiàn)下表：類(lèi)型序號(hào)任務(wù)名稱(chēng)任務(wù)具體描述數(shù)據(jù)提供方式服務(wù)類(lèi)1用戶(hù)資料收集用戶(hù)詳細(xì)聯(lián)系信息的收集營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供2客戶(hù)生日問(wèn)候客戶(hù)生日提醒營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供3周末關(guān)懷問(wèn)候周末短信問(wèn)候或電話問(wèn)候營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供4欠費(fèi)溫馨提醒普通欠費(fèi)用戶(hù)繳費(fèi)提醒及充值點(diǎn)指引營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供5事件溫馨提醒重要事件/異常事件電話或短信溫馨提醒6競(jìng)爭(zhēng)信息收集對(duì)手策反情況收集，及對(duì)手代理商策反號(hào)碼的確認(rèn)服務(wù)過(guò)程中收集保有類(lèi)7到期預(yù)警保有鎖定到期、協(xié)議到期等提前保有，重點(diǎn)是一號(hào)雙機(jī)和高值用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供8話務(wù)預(yù)警保有話務(wù)量環(huán)比下降保有營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供9套餐預(yù)警保有零出帳、套餐高單價(jià)、連續(xù)保底消費(fèi)不足提醒及保有營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供10停機(jī)預(yù)警保有欠費(fèi)單停離網(wǎng)預(yù)警用戶(hù)保有營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)11專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)外呼根據(jù)既定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的針對(duì)性外呼營(yíng)銷(xiāo)派單（客戶(hù)部提供目標(biāo)客戶(hù)）三、 關(guān)鍵動(dòng)作的具體說(shuō)明及要求n 第一部分：服務(wù)類(lèi)(一) 用戶(hù)資料收集在與客戶(hù)首次接觸時(shí)要收集客戶(hù)相關(guān)信息，結(jié)合現(xiàn)有系統(tǒng)建立客戶(hù)檔案，同時(shí)在后續(xù)的接觸過(guò)程中，根據(jù)客戶(hù)的情況進(jìn)行更新，可收集的信息內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：1、客戶(hù)基本信息（姓名/性別/證件號(hào)碼/家庭住址/辦公地址等）2、客戶(hù)資產(chǎn)信息（同一合同號(hào)下的資產(chǎn)產(chǎn)品，優(yōu)惠套餐，近期的業(yè)務(wù)、套餐更改情況）3、客戶(hù)服務(wù)信息（客戶(hù)生日信息、積分情況等）4、客戶(hù)消費(fèi)信息（建立多月話費(fèi)浮動(dòng)圖表，對(duì)于流失用戶(hù)啟動(dòng)流失預(yù)警方案等）5、客戶(hù)聯(lián)系信息（聯(lián)系人信息/辦公電話/宅電/手機(jī)/電子郵箱/QQ/MSN等）6、客戶(hù)擴(kuò)展信息（客戶(hù)從事的職業(yè)、業(yè)余愛(ài)好、家庭和社會(huì)關(guān)系等）7、C網(wǎng)普1用戶(hù)要求五項(xiàng)基本信息（客戶(hù)姓名、證件號(hào)碼、證件類(lèi)型、詳細(xì)聯(lián)系地址、第二聯(lián)系電話）完備率達(dá)到80%，真實(shí)性要求達(dá)到100%。(二) 客情關(guān)懷 主要通過(guò)各種渠道（包括電話、郵件、短信）對(duì)客戶(hù)實(shí)行關(guān)懷服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)感知度。包括客戶(hù)生日祝福、周末關(guān)懷問(wèn)候、事件溫馨提醒、欠費(fèi)溫馨提醒、競(jìng)爭(zhēng)信息收集等五大類(lèi)。l 客戶(hù)生日祝福：電話經(jīng)理服務(wù)的客戶(hù)為普通星級(jí)客戶(hù)，因此生日問(wèn)候以電話方式向用戶(hù)送上溫馨的生日祝福，或者發(fā)送一條生日祝福短信。不要同時(shí)進(jìn)行額外的營(yíng)銷(xiāo)推薦。要求在系統(tǒng)中100%錄入。l 周末關(guān)懷問(wèn)候、事件溫馨提醒1、周末、節(jié)日、天氣變化、重大重要事件溫馨提醒，以及根據(jù)用戶(hù)喜好針對(duì)性的短信或郵件發(fā)送。首先由10000采集各類(lèi)周末、節(jié)日、天氣變化短信，選取優(yōu)秀短信對(duì)星級(jí)客戶(hù)實(shí)施發(fā)送。 周末短信：每周五上午，將編輯好的周末短信以短信形式發(fā)送到其小靈通上。 節(jié)日短信：將重要節(jié)日列表發(fā)放給每位電話經(jīng)理，在主要節(jié)日前夕，通過(guò)收集優(yōu)秀節(jié)日祝福短信，并編輯好相關(guān)內(nèi)容，在節(jié)日前以短信形式發(fā)送給用戶(hù)。 天氣變化溫馨提醒：每逢重大天氣變化，如臺(tái)風(fēng)、暴雨天氣，或者突然的天氣變化，如強(qiáng)冷空氣出現(xiàn)急劇降溫，或高溫天氣等，編輯天氣變化溫馨短信，統(tǒng)一發(fā)送給用戶(hù)。（若公司有同類(lèi)短信發(fā)送，電話經(jīng)理視情況確定是否需要發(fā)送）注：由于營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)的小靈通維系模塊不支持短信群發(fā)，因此小靈通電話經(jīng)理若需要群發(fā)短信請(qǐng)?zhí)崆吧暾?qǐng)。l 欠費(fèi)溫馨提醒在系統(tǒng)的配合下，電話經(jīng)理每日上班前調(diào)取余額低于10元的用戶(hù)（針對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)），或欠費(fèi)兩個(gè)月未繳納的用戶(hù)（后付費(fèi)用戶(hù)）逐個(gè)進(jìn)行電話通知，催繳提醒要注意表述，語(yǔ)氣要和緩，要處于站在用戶(hù)角度（以避免停機(jī)給用戶(hù)帶來(lái)不便）進(jìn)行解釋?zhuān)瑫r(shí)要告訴用戶(hù)最簡(jiǎn)單方便的繳費(fèi)方式。后續(xù)需要跟蹤用戶(hù)繳費(fèi)情況，根據(jù)需要作二次提醒。注：C網(wǎng)普1用戶(hù)的話費(fèi)自動(dòng)催繳功能，系統(tǒng)已支撐，C網(wǎng)電話經(jīng)理針對(duì)多次提醒未交費(fèi)的用戶(hù)同時(shí)采取人工提醒。l 競(jìng)爭(zhēng)信息收集在服務(wù)的過(guò)程中，注意收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策劃信息及優(yōu)惠政策，提醒用戶(hù)防止上套。并及時(shí)將信息反饋市場(chǎng)部門(mén)。n 第二部分：保有類(lèi)l 到期預(yù)警保有 對(duì)協(xié)議到期用戶(hù)，包括充值綁定到期、終端補(bǔ)貼協(xié)議到期等，則應(yīng)提前兩個(gè)月采取保有營(yíng)銷(xiāo)。具體保有策略在尊重客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，小靈通用戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)遷移到移動(dòng)業(yè)務(wù)，C網(wǎng)普1客戶(hù)要做好深度維系（如凍費(fèi)送，融合套餐遷移等）。到期情況可使用營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)自動(dòng)提醒的到期信息，也可根據(jù)專(zhuān)業(yè)部門(mén)提取目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行派單。l 話務(wù)預(yù)警保有 話務(wù)下降用戶(hù)保有： 每月針對(duì)話費(fèi)下降客戶(hù)采取“階梯式”保有工作，主要是根據(jù)話費(fèi)下降的程度進(jìn)行：階段一：本月話費(fèi)比上月話費(fèi)下降30%以上；（不包括0次戶(hù)）階段二：本月話費(fèi)比上月話費(fèi)下降0%-30%。通過(guò)客戶(hù)反饋信息，可以及時(shí)了解客戶(hù)的心聲，看到目前服務(wù)存在的問(wèn)題，或目前優(yōu)惠套餐在客戶(hù)中的接受程度，因此客戶(hù)預(yù)警工作不僅可以及時(shí)保有客戶(hù)收入，更可以為高端客戶(hù)保有工作的進(jìn)一步發(fā)展提供有價(jià)值的資料，打下基礎(chǔ)。C網(wǎng)普1用戶(hù)未劃分話費(fèi)下降的層次，電話經(jīng)理可以依靠系統(tǒng)提示開(kāi)展話務(wù)預(yù)警保有工作。l 套餐預(yù)警保有 對(duì)套餐用戶(hù)，關(guān)注其消費(fèi)情況，如發(fā)現(xiàn)連續(xù)數(shù)月超過(guò)保底通信額，則應(yīng)推薦用戶(hù)加入上一檔次的套餐，對(duì)套餐消費(fèi)不足進(jìn)行提醒或推薦加入合適的套餐； 對(duì)非套餐用戶(hù)，根據(jù)用戶(hù)的消費(fèi)額度，推薦用戶(hù)加入套餐； 由單產(chǎn)品服務(wù)向融合營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。l 停機(jī)預(yù)警保有 欠費(fèi)停機(jī)用戶(hù)保有：對(duì)欠費(fèi)單停的用戶(hù)要即時(shí)外呼，了解客戶(hù)停機(jī)原因，采取針對(duì)性方案進(jìn)行保有。 雙停后回網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)保有：通過(guò)撥打客戶(hù)留下的其他聯(lián)系電話，了解停機(jī)和離網(wǎng)原因，采取針對(duì)性方案進(jìn)行保有。（針對(duì)小靈通用戶(hù)）n 針對(duì)性主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)1、 精確升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)按照省公司的統(tǒng)一部署及本地網(wǎng)市場(chǎng)部門(mén)的統(tǒng)一安排，做好小靈通精確升級(jí)到C網(wǎng)、C網(wǎng)普1用戶(hù)維系以及向融合套餐遷移的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，按派單任務(wù)進(jìn)行主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)。2、 交叉營(yíng)銷(xiāo)與話務(wù)量激發(fā)：高端客戶(hù)是我們寶貴的客戶(hù)資源，電話經(jīng)理充分利用客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行主量的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作，最大限度地激發(fā)客戶(hù)及其相連的人員對(duì)電信產(chǎn)品的需求；推廣組成親情虛擬網(wǎng)；推廣“我的e家”、一號(hào)雙機(jī)等套餐；預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)(節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo))。3、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)惠內(nèi)容通知等工作。將電信天翼業(yè)務(wù)、3G上網(wǎng)卡及3G終端的最新優(yōu)惠活動(dòng)、業(yè)務(wù)促銷(xiāo)第一時(shí)間進(jìn)行通知，讓用戶(hù)優(yōu)先了解到電信信息，讓其成為電信新業(yè)務(wù)推廣的一個(gè)載體；同時(shí)整理用戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)的接受程度，使用效果反饋等。四、 其他說(shuō)明及要求（一）星級(jí)客戶(hù)實(shí)施差異化服務(wù)呼入呼出一對(duì)一服務(wù)電話經(jīng)理所屬星級(jí)客戶(hù)撥入10000號(hào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示用戶(hù)轉(zhuǎn)接到電話經(jīng)理，由電話經(jīng)理直接為其服務(wù)，為小靈通星級(jí)客戶(hù)提供包括咨詢(xún)、報(bào)障、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。電話經(jīng)理在呼入電話時(shí)必須強(qiáng)調(diào)自己電話經(jīng)理的身份，強(qiáng)化客戶(hù)感知（如開(kāi)場(chǎng)白為：您好！電話經(jīng)理小*很高興為您服務(wù)）。對(duì)于不要求轉(zhuǎn)接電話經(jīng)理的，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)接到人工臺(tái)席，由10000前臺(tái)為用戶(hù)提供呼入服務(wù)。注重對(duì)呼入、呼出服務(wù)中客戶(hù)信息的收集：針對(duì)用戶(hù)反映的終端問(wèn)題、套餐設(shè)計(jì)的意見(jiàn)建議、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)等信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄，及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，以進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)措施，提高用戶(hù)的滿意度。（三）工作計(jì)劃、總結(jié)、經(jīng)營(yíng)分析、案例由于電話經(jīng)理的工作具備一定的隨機(jī)性，每位電話經(jīng)理可以根據(jù)自己所屬客戶(hù)的特點(diǎn)（包括性格特點(diǎn)、消費(fèi)特點(diǎn)等），進(jìn)行不同的保有方式，但是任何工作都必須建立在規(guī)劃的基礎(chǔ)上，因此，每位電話經(jīng)理每月初須針對(duì)數(shù)據(jù)情況制訂工作計(jì)劃，建議以excel表的形式，以用戶(hù)名及所要展開(kāi)的保有工作（包括欠費(fèi)提醒、套餐推薦、信息變更、祝福關(guān)懷等），并以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的形式上交周報(bào)及月報(bào)。同時(shí)，要定期上交工作案例、經(jīng)營(yíng)分析，并進(jìn)行交流分析。制訂日、周、月工作計(jì)劃，定期召開(kāi)日、周、月例會(huì)。建立分析制度，定期進(jìn)行呼入和呼出業(yè)務(wù)分析。四、滿意度調(diào)查：10000每月上旬對(duì)星級(jí)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，根據(jù)上月呼出數(shù)據(jù)抽查一定比例用戶(hù)，主要是調(diào)查客戶(hù)對(duì)電話經(jīng)理工作的滿意度（呼入呼出服務(wù)情況），調(diào)查情況將列入電話經(jīng)理績(jī)效考核。（附：電話經(jīng)理每日工作細(xì)則模板）時(shí)間電話經(jīng)理安排相 關(guān) 工 作 明 細(xì)8:00-8:20晨 會(huì) 信息發(fā)布記錄并整理發(fā)布當(dāng)天外呼各項(xiàng)目問(wèn)題及外呼相關(guān)成果，業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)數(shù)據(jù)、重要工作提醒；前期問(wèn)題反饋、補(bǔ)充等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)針對(duì)新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠、業(yè)務(wù)弱項(xiàng)等進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式進(jìn)行復(fù)習(xí)和鞏固，需要時(shí)要對(duì)個(gè)人薄弱項(xiàng)及時(shí)做好記錄交流分享對(duì)當(dāng)天工作的分配與布置的交流，總結(jié)并提出個(gè)人工作中遇到的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行共享。制定最佳處理方案。激勵(lì)向上組織各類(lèi)小游戲、故事等，主動(dòng)調(diào)整情緒，激勵(lì)自己并感染他人，以最佳狀態(tài)開(kāi)始一天的工作8:30-8:40數(shù)據(jù)查詢(xún)及整理祝福短信發(fā)送生日祝福、短信關(guān)懷、重要時(shí)刻關(guān)懷用戶(hù)，電話經(jīng)理須在外呼前從系統(tǒng)中提取今日生日清單，采取主動(dòng)外呼通知和短信群發(fā)通知進(jìn)行關(guān)懷8:50-9:20客戶(hù)維系關(guān)懷首次呼出針對(duì)首次接觸用戶(hù)，應(yīng)收集并記錄用戶(hù)的基本信息，資產(chǎn)信息，服務(wù)信息，消費(fèi)信息，聯(lián)系信息，擴(kuò)展先關(guān)信息等9:30-11:30電話營(yíng)銷(xiāo)到期預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)派單或系統(tǒng)自動(dòng)提醒，進(jìn)行主動(dòng)外呼套餐。話務(wù)保有營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)話費(fèi)下降和零次戶(hù)客戶(hù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)保有套餐停機(jī)預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)單停用戶(hù)及雙停用戶(hù)開(kāi)展復(fù)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)及回網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。套餐預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)消費(fèi)不足客戶(hù)