旅游計調(diào)師標準工作流程PPT課件

2020 4 17 1 第三章旅游計調(diào)師標準工作流程 2020 4 17 2 這是一個以直客為服務(wù)對象 面向外地旅行社同行采購接待服務(wù)和成本的案例 北京中青旅外聯(lián)小王通過一個朋友介紹認識了一個新客戶鑫海公司 雖然和這個鑫海公司負責旅游事宜的辦公室負責人張主任見過面 但是還沒合作過呢 有一天上午十點半 張主任突然打來電話 我們公司在這個月中旬利用周五周六周日這三天計劃去周邊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 你給我出幾個參考方案我給我們老總?cè)R報 錢不要花太多因為公司有預(yù)算 你什么時間能把方案給我 小王一聽生意上門非常高興 趕緊回復(fù)說 好的 我爭取下午下班前給你行嗎 但是你得告訴我你們大概有多少人去 住三星還是四星 餐標是吃最普通的15元的還是吃高一點的 還有沒有其他要求 暫定41人吧 人數(shù)最終肯定有變化 住三星就行了吧 餐每人吃15的有點低 不行吃30的吧 怎么也得吃好住好啊 其他要求就是周六晚上有個晚宴 具體要求要有卡拉OK設(shè)施 有個小舞臺 看看當?shù)赜袥]有草臺班子 請過來表演一個多小時的節(jié)目 并和我們搞些互動助助興 好的 我明白了 麻煩您把您的電子郵箱發(fā)個短信給我好嗎 做完后我馬上給您發(fā)過去 好 沒問題 那我就等你消息了 2020 4 17 3 小王放下電話就按著習(xí)慣在自己的小筆記本上把客人要求簡單做了記錄 然后去找計調(diào)李姐 并把基本情況向她做了說明 李姐自己也做了相應(yīng)的記錄 然后立刻根據(jù)自己積累的操作經(jīng)驗做了簡單分析 一 周末 時間有限 只能安排無論火車或汽車行程覆蓋在三天之內(nèi)的 如果有夕發(fā)朝至的火車 安排三晚四天也可以 那么按著距離 只能有興城筆架山汽車三日游 承德汽車三日游 五臺山 平遙古城 常家莊園 喬家大院 雙汽三日游 焦作云臺山雙臥四日或臥去動回三日游這四條線路可以入選 二 按客人的吃住要求 已經(jīng)不是普通的經(jīng)濟團而是屬于豪華團了 這種客人檔次較高 基本屬于享受休閑型 對接待水平要求相對較高 三 當?shù)夭菖_班子這事 不是旅行社常規(guī)服務(wù)范圍 但既然客人提出了 就要努力去做 需要請求當?shù)芈眯猩绨l(fā)動關(guān)系幫忙協(xié)助 2020 4 17 CompanyLogo 4 接著李姐就趕緊在網(wǎng)上分別找了這幾個地方的駐京批發(fā)商 把要求都跟那邊的專線計調(diào)講了 并要求她們務(wù)必抓緊時間 同時又找了鄭州華夏旅行社和北戴河旅行社這兩家當?shù)厣绲挠嬚{(diào)分別發(fā)了計劃做比較 目前客人最終目的地還沒確定下來 不用特別的細節(jié) 比如草臺班子一事李姐就沒要求 計劃等客人定下來去哪里再說 但是報價一定要大概準確 起碼只許高不許低 否則最后客人一旦定了要去這條線了 你突然發(fā)現(xiàn)少加了一頓餐費 再跟客人談加錢 客人可能就認為你是專業(yè)干這個的 怎么可能落下了呢 也許就會懷疑你的動機 一旦產(chǎn)生了不信任 接下去的工作就不大好辦了 到下午兩點四十左右 這幾家的報價已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)都過來了 李姐把其中的線路 報價和服務(wù)內(nèi)容部分粘貼過來 分別放到有自己公司表頭的文件里 把報價加上自己的利潤做了修改 如果是整體報價的 很簡單 周邊三日游一般每人加80元的利潤就可以了 如果是分解報價 也就是吃 住 用車 餐 門票分著報過來的 就得把利潤也分別加到這幾項里面去報給客人 當然有時對于一些大公司 是需要明示給客人接待底價 然后按總營業(yè)額的10 15 收取服務(wù)費即可 2020 4 17 5 這個加價的過程有三點需要注意 一是當?shù)厣缁蝰v京批發(fā)商報過來的都是只含當?shù)氐亟訉?dǎo)游 要加上社里派出的全陪的費用 特別是火車團 涉及到全陪的往返車費 二就是要加上旅行社意外險的內(nèi)容 一般在保險一欄里注明 含旅行社責任險 旅游人身意外險保費5元自理 但必須上 三就是對方一般報的都是45 49座旅游車 李姐特意在用車一欄做了提醒 隨人數(shù)變化調(diào)換車輛 車費也會相應(yīng)變化 然后李姐在網(wǎng)上通過QQ直接傳給了銷售員小王 小王認真看過后 做了充分理解和對客人可能提問的問題做了準備 然后按著張主任給的Email地址把文件逐一發(fā)了過去 并給張主任發(fā)了條短信 接到張主任表示 收到 的短信回復(fù)后 小王就放下心來去做其他事了 過了一個小時 小王給張主任打了電話 張主任 您看內(nèi)容清楚嗎 有什么問題嗎 很清楚 我打印出來一會給領(lǐng)導(dǎo)送去 具體明天上午開會研究完后我通知你吧 好的 等您的好消息 謝謝您 第二天下午 兩點半 張主任來了電話 我們商量過了 頭兒的意見是去云臺山 你看明天上午你帶合同過來簽一下 好的 沒問題 那我趕緊落實一下各方面包括草臺班子的表演問題 還有 張主任 去程我們是坐北京到新鄉(xiāng)的硬臥 這個提前十天出票 你看今天已經(jīng)是倒數(shù)第九天了 昨晚已經(jīng)開始放票了 我們趕緊通知票務(wù)看看票的情況吧 這么多人 一般你們肯定又要求坐在一起 票是很緊張的 放下電話 小王趕緊找出昨天給客人的云臺山報價 2020 4 17 7 地址 北京市朝陽區(qū)勁松三區(qū)甲302號華騰大廈電話 010 8738081187026836傳真 010 58857118聯(lián)系人 王飛133 云臺山一地單臥單座三日 去空調(diào)硬臥回動車 2020 4 17 8 報價 1090元 人包含服務(wù)項目 交通 去程空調(diào)硬臥火車 回程動車二等座 及往返訂票手續(xù)費 住宿 焦作掛牌四星酒店 用餐 2早3正餐 早餐自助早餐 正餐十人一桌 300元 桌 門票 景點首道大門票及景區(qū)內(nèi)環(huán)保車 保險 旅行社責任險 旅游人身意外險 用車 當?shù)乜照{(diào)45座正規(guī)旅游車 導(dǎo)游 地接導(dǎo)游服務(wù) 全程陪同服務(wù)不含服務(wù)項目 第二天晚宴 四星酒店凱萊內(nèi)的是晚6點到12點是包場收費1500元 酒水和加菜另計 酒店外面的好些 火車上用餐 自由活動期間不含餐 單人房差及領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)套房590元 間 門市價880元 間 個人消費及行程中自費項目 2020 4 17 9 然后去找李姐 李姐立刻給票務(wù)小朱打了電話 小朱說 K179是北京到鄭州的直達 新鄉(xiāng)是在鄭州的前一站 所以一般火車站售票只給團隊留上鋪到新鄉(xiāng) 中下鋪全賣到鄭州的 新鄉(xiāng)和鄭州的硬臥票價要差21元左右 還有22 16分發(fā)車的K507和22 38的K510次是過路車 到新鄉(xiāng)屬于短途 不是提前十天而是提前四天才出票呢 K507到站4 30也太早 那客人基本一夜睡不好覺了 K510提前4天才出票也沒把握啊 到時候搞不到票怎么辦 就集中精力搞K179吧 但都出上鋪肯定不行 那還不得炸了啊 你就出到鄭州的15張下鋪15張中鋪 差價我去跟客人談 其余的出到新鄉(xiāng)的上鋪 你先想辦法把票定上 最遲明天上午出票 然后李姐經(jīng)過各個方面仔細比較 決定找鄭州華夏旅行社接這個團 又進行了個別地方的討價還價 尤其強調(diào)費心找當?shù)貞虬嘧?如果實在沒有再說 并且告訴她們等明天和客人簽完合同就給他們確認 讓他們先操作著 然后給小王準備去簽合同時用的附件 行程單和注意事項等等 2020 4 17 10 云臺山三日游 11 2020 4 17 云臺山2晚3天品質(zhì)團行程 赴云臺山旅游注意事項 出發(fā)前請您和家人務(wù)必攜帶個人有效證件 如身份證 護照等 安全第一 登山時不宜穿皮鞋 涼鞋和塑料底鞋 以防滑跌 登山觀景要牢記 走路不看景 看景不走路 大景不放過 小景不留連 拍照不用慌 先對身后望 患有高血壓 心臟病等患者 應(yīng)在親友的陪伴下出游并隨身帶好必備藥品 在不減少旅游景點的條件下 導(dǎo)游有時會根據(jù)實際情況調(diào)整順序請大家諒解 為了您的旅途安全和旅游愉悅 建議您不要理睬車上車下的拉客者 尤其不要讓陌生人上車 2020 4 17 13 云臺山行知提示1 七八月是云臺山的雨季 五月雖不是雨季但有時也會趕上下雨 最好備好雨具 但雨中登山不存在危險 可以放心登山游2 河南的溫度比北京高一些 但夏季的云臺山比山下或是城市的溫度要低一些 感覺比較涼快 為了應(yīng)付早晚的氣溫變化 可以帶件稍厚點的長袖衫和長褲 3 山上參觀人數(shù)較多 請注意排隊 不要擁擠 拍照注意安全 4 旅游旺季尤其是周末 餐廳吃飯可能會偶爾擁擠 請有心理準備 2020 4 17 14 5 新鄉(xiāng) 焦作都是小城市 某些服務(wù)設(shè)施條件沒法和首都比 進酒店查看有無自費物品 有無其他物品已經(jīng)損壞或缺少 若有 及時與前臺聯(lián)系 酒店內(nèi)的紙拖鞋遇水有時會很滑 請加小心 火車上 酒店內(nèi) 旅行中 用餐時 退房時 都要注意妥善保管好自己的貴重物品 免得一旦丟失影響心情 大家也跟著著急 入住酒店或離開酒店外出時 可把貴重物品放在酒店前臺保存 不要把行李交給別人代為保管 俗話說 在家千般好 出門事事難 盡管單位和旅行社想盡心盡力把旅程中的各項服務(wù)安排好 但總難免有不周之處 有意見請及時反映給全陪或者地接導(dǎo)游 大家盡量解決 不要影響得來不易的游興 第二天上午 小王順利和客人簽了合同 并拿到了80 的首付款支票 接下來李姐和鄭州華夏做了傳真確認 又給車隊打了電話 調(diào)了一輛49座大龍安排接送站 通知票務(wù)小朱可以出票了 先按加上全陪42張票出 如果人數(shù)有變化再多退少補 因為新的 旅行社條例 已經(jīng)開始執(zhí)行 要求不但是地接導(dǎo)游持證上崗 組團出游即使是周邊也必須由正規(guī)導(dǎo)游持證上崗 如果在以往 這個團由王飛自己帶就行了 還能在帶團過程中加深和客人間的互相了解 現(xiàn)在不行 李姐又找了常用的一個導(dǎo)游周洋 說好了由她帶團去焦作 10號 豫劇戲班子民間演出團體費勁周折終于找到了 因為在那么小的舞臺上要求化妝 穿戲服 帶樂隊這些都有一定難度 幾次交涉 談妥只有兩個演員穿戲服化淡妝 帶5個人的現(xiàn)場伴奏人員 演出兩個小時費用2000元 總共7個演出人員 14日到了 導(dǎo)游周洋上午過來領(lǐng)計劃 李姐把相關(guān)事項交代清楚了 并讓她把向地接導(dǎo)游要來的當?shù)靥鞖忸A(yù)報發(fā)給張主任 按天氣預(yù)報說是中雨 但是山里一般自有小氣候 跟大家講講不必沮喪 另外交待了到了后總經(jīng)理的套房要買點水果裝上果盤放進去 還有為了吃的好點早餐安排的九州賓館的自助餐 客人6 20就能到賓館 但是早餐要7 00才開始 所以客人要在那里等半個多小時 正好早上沒來及在火車上洗漱的客人可以在賓館洗漱一下 這點務(wù)必上車后跟客人交代一下 客人團隊按時出發(fā)了 15日早上到了后云臺山一直在下雨 盡管是周末 李姐手機也一直開著與幾個帶團在外的導(dǎo)游保持聯(lián)絡(luò) 已經(jīng)形成習(xí)慣 有團在外面就不能關(guān)手機 好在后來雨沒停也沒那么大 周日上午登頂時雨還晴了 客人對各個方面都很滿意 尤其晚宴演員在演出過程中和客人互動 讓他們學(xué)走臺步 學(xué)唱腔 演員走了后客人又唱歌跳舞 玩到11點多非常盡興 周二 導(dǎo)游回來報賬 周三 客人電話通知小王去取押的20 余款的支票并交待了開發(fā)票的內(nèi)容 李姐去財務(wù)那里報了帳并把相關(guān)的成本發(fā)票給了財務(wù) 然后把這個團相關(guān)的東西整理成一個完整的檔案放進檔案柜 這個團的所有操作基本算完全結(jié)束了 綜合以上這個簡單的北京周邊游實際操作的例子 可以看出旅游計調(diào)師的標準工作流程 如下表所示 當然在實際工作中還有的散拼團的批發(fā)商計調(diào)工作是提前做好了多種線路產(chǎn)品 打包后 由銷售去賣去按著計劃收人 達到成團人數(shù)后再統(tǒng)一安排給地接社 最大的區(qū)別可能就是看你的服務(wù)對象是直客還是同業(yè)批發(fā) 成本采購是直接面向賓館 飯店 車隊還是間接向當?shù)厣绾屯信l(fā)采購了 因為篇幅所限 不可能一一示例 但是操作過程大同小異 細心 勤問 勤學(xué) 勤記錄 勤總結(jié)就能成功 2020 4 17 18 作為計調(diào) 要四勤 一 手勤 常記俗話說的好 好記性不如爛筆頭 即使在人們習(xí)慣于電腦打字已經(jīng)常提筆忘字的今天 這條仍然適用于旅游計調(diào)師 機會總是垂青于那些有準備的人 并不總是一句空話 具體來說 計調(diào)師要養(yǎng)成隨身攜帶小紙質(zhì)或電子筆記本的習(xí)慣 尤其是地接計調(diào)師 要把用過的或朋友介紹的車隊司機電話車型隨時記錄 要把看到的所用的賓館信息及時 包括總機和前臺電話 銷售員手機但這個經(jīng)常因為人員的變化而變化 地址 有哪些房型 各多少間 餐廳如何 最近哪年裝修的等 日積月累 數(shù)量可觀 再用起來就方便多了 為了避免一旦的丟失引起的損失 還要給資料備份按開頭字母的順序存在電腦里或打印出來 這在賓館數(shù)量動輒成百上千家的大城市的計調(diào)師來說顯得尤其必要 2020 4 17 19 二 腿勤 長跑 這包括幾方面 一是不要整天坐在辦公室里聽導(dǎo)游匯報 要偶爾抽出時間去看看團隊 和全陪聊聊 和客人聊聊 尤其是趁導(dǎo)游不在你身邊的時候 能得到團隊對接待有哪些意見和建議的一手資料 二是經(jīng)?？促e館 三是對于自己所在城市的景點要去參觀并大概了解 對外地的景區(qū)景點要抓住機會去看看 實際上有的計調(diào)參加旅行社工作好幾年了 對客人講起各地線路來頭頭是道 但實際上哪里也沒有去過 這樣做的結(jié)果就是總會有局限性 一般你去過的地方就有了直觀印象 再給客人做起產(chǎn)品設(shè)計來就會有所側(cè)重 有的放矢 和客人談判或參與大公司團隊或會議的投標競標時底氣就會足了許多 成功的機會也就多了 2020 4 17 20 三 嘴勤 不懂就問 問老員工 問同業(yè)的朋友 四 勤動腦 這個不用多說 有的新導(dǎo)游說起理論頭頭是道 但是一旦接到客人電話就手忙腳亂 還有的人干了兩年計調(diào)還丟三落四 有的卻只上崗20天就能獨立操作并且非常勝任 這不但是個人綜合素質(zhì)的問題 也是有沒有做好這份工作的責任心問題 肯不肯動腦筋的問題 2020 4 17 21 做好計調(diào)的七字口訣 山東青島春秋旅行社總經(jīng)理溫林計調(diào)工作要仔細丟三