服務(wù)意識(shí)情景模擬PPT課件

1 服務(wù)意識(shí)與情景模擬 深圳灣二期客服部 2 目錄 第一講 什么是服務(wù)意識(shí)第二講 為什么要有服務(wù)意識(shí)第三講 怎么提升服務(wù)意識(shí)第四講 確立服務(wù)意識(shí)目標(biāo)第五講 情景模擬與處理 3 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情 周到 主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí) 即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 是一種本能和習(xí)慣 可以通過培養(yǎng) 教育訓(xùn)練形成的 第一講什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)的概念 4 服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于 服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題 而服務(wù)能力則是能不能做好的問題 第一講什么是服務(wù)意識(shí) 5 服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷 服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下 服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低 服務(wù)意識(shí)對服務(wù)質(zhì)量的影響 第一講什么是服務(wù)意識(shí) 6 客戶 服務(wù) 意識(shí)的關(guān)系客戶是什么 客戶是購買我們產(chǎn)品的人 服務(wù)是什么 服務(wù)是讓客戶感到滿意 并讓其購買產(chǎn)品的行為 意識(shí)是什么 意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理 客戶 服務(wù) 意識(shí)的關(guān)系 第一講什么是服務(wù)意識(shí) 7 工作十字禮貌語 您好 對不起 請 謝謝 再見 8 服務(wù)是利潤的源泉 服務(wù)是企業(yè)的靈魂 每個(gè)人都要為他人服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司客戶實(shí)現(xiàn)三贏 劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己 第二講為什么要有服務(wù)意識(shí) 1 服務(wù)決定成敗 9 自覺主動(dòng)地為客戶服務(wù) 服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面 服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn) 服務(wù)意識(shí)差一截 每個(gè)人都要有服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí) 堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù) 有服務(wù)意識(shí)的員工才是優(yōu)秀的員工 第二講為什么要有服務(wù)意識(shí) 2 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì) 3 服務(wù)的重要性 沒有服務(wù)就沒有客戶 沒有客戶就沒有利潤 沒有利潤公司就無法生存 服務(wù)表面是為客戶 實(shí)際是為自己 10 死亡1 走了3 自然地改變了喜好4 在朋友的推薦下?lián)Q了公司5 在別處買了更便宜的產(chǎn)品9 對產(chǎn)品不滿意10 人員服務(wù)對他們的需求漠不關(guān)心68 第二講為什么要有服務(wù)意識(shí) 4 客戶的流失原因比 我們豐富了自己的服務(wù)知識(shí) 在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不僅了解了客戶 了解了他們的需要 而且了解了工作程序 了解了服務(wù)方法 從而全面豐富了服務(wù)知識(shí) 這是一筆無形財(cái)富 它隨時(shí)可以向有形財(cái)富轉(zhuǎn)化 5 服務(wù)意識(shí)予我 11 第三講怎么提升服務(wù)意識(shí) 1 擁有正確的服務(wù)意識(shí) 崇高 神圣 不可或缺 不厭其煩 我為人人 人人為我 我為社會(huì)服務(wù) 社會(huì)為我服務(wù) 真正的服務(wù)是從心開始的 而且必須發(fā)自內(nèi)心 如若不然 再多的培訓(xùn) 再深的理論和再好的激勵(lì)都將無濟(jì)于事 把工作當(dāng)事業(yè) 把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的 做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人 12 第三講怎么提升服務(wù)意識(shí) 2 始終以客戶為中心 對客戶表示熱情 尊重和關(guān)注 幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地的為客戶著想 提供個(gè)性化的服務(wù) 因?yàn)橛行枨?所以有企業(yè) 產(chǎn)品與服務(wù) 不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 外界影響 需求有隱性 需求有層次劃分 13 第三講怎么提升服務(wù)意識(shí) 3 提升服務(wù)意識(shí)所具備的意識(shí) 一 責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí) 就是清楚明了地知道自己工作職責(zé) 對每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心 堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù) 二 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持 集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù) 的思想 明確 我們 是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分 長期習(xí)慣用 我們 的角度去思考 14 三 換位思考意識(shí)對客戶表現(xiàn)的情緒的理解 執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利 四 反思意識(shí)時(shí)常保持 能有更好的方法嗎 的思路 想想 為什么 服務(wù)對象滿意或不滿意 受表彰的同事與 我們 的根本不同在哪里 第三講怎么提升服務(wù)意識(shí) 15 1 提升服務(wù)意識(shí) 規(guī)范服務(wù)行為 樹立服務(wù)理念 使員工意識(shí)到 優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù) 是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿 2 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為 服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果 3 塑造良好的服務(wù)形象 讓客戶在接受服務(wù)中 享受美感 提高心理舒適度 同時(shí)提升公司形象 第四講確立服務(wù)意識(shí)目標(biāo) 16 情景 彬彬有禮不是與生俱來的 優(yōu)雅的氣質(zhì) 得體的談吐需要長期的修煉和有意識(shí)的維持 第五講怎么提升服務(wù)意識(shí) 17 情景一 前往住戶家中 報(bào)修 報(bào)警 報(bào)事故 18 討論 這一天住宅某樓層住戶報(bào)家具維修 你接報(bào)去到現(xiàn)場處理 但你離開后不到15分鐘 該住戶打電話到公司投訴 聲稱家中的手機(jī)不見了 我將時(shí)間回轉(zhuǎn)到15分鐘以前 模擬你要做的事 以避免這件事的發(fā)生 19 叩門用中指第二關(guān)節(jié)輕叩三下 稍等一會(huì)再叩 按門鈴也不可連續(xù)按 叩門或按門鈴后給對方時(shí)間 向住戶表明身份 這很重要 同時(shí)也是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn) 必要時(shí)出示工牌進(jìn)門前不要將門推開一條縫而向室內(nèi)探頭探腦 也不要一腳在門內(nèi) 一腳在門外與客人講話 進(jìn)門 帶齊物品盡快來到住戶門前 若有對講機(jī) 需告知值班室到達(dá)時(shí)間 敲門前整理著裝 輕叩門三下 征得許可后方可入內(nèi) 您好 我是物業(yè)工程部XXX 請問是您需要維修服務(wù)嗎 得到確認(rèn)后 穿上鞋套 進(jìn)入住戶家中 如客戶不在家中 在門上顯眼處貼上小型告知單 約好下次維修時(shí)間 20 避嫌是一種自我保護(hù) 客戶家中 始終保持對講機(jī)暢通始終保證住戶有人員在場 始終保證兩個(gè)工作人員在場 如有可能 21 您的專業(yè)會(huì)讓租戶感到尊敬 更不容置疑 五個(gè)一 工程部 將一切復(fù)位 椅子 地面 門窗 開關(guān) 處理過程 22 感謝您讓我們注意到這個(gè)問題 事實(shí)證明這種反過來的感謝非常有效地提高了顧客滿意度 您好 這里已經(jīng)處理完畢 請您確認(rèn)是否還有其他事項(xiàng) 感謝您讓我們注意到這個(gè)問題 離開 23 工程部入戶維修視頻 24 顧客就是上帝 上帝也有犯錯(cuò)誤的時(shí)候 當(dāng)顧客違反悅府規(guī)定時(shí) 我們應(yīng)該怎么辦 情景二 25 討論 一位客戶從悅府營銷中心出來之后 站在禮賓崗前方觀望悅府的基本輪廓 這時(shí) 他拿出了口袋里的香煙正要點(diǎn)燃 這時(shí)作為禮賓員的你會(huì) 26 來聽個(gè)故事吧 不配合怎么辦 我不生氣 我就不生氣我會(huì)讓您主動(dòng)讓步 27 身體距離50 150CM 身體 制止他人時(shí)最容易犯的錯(cuò)誤是去拉扯或觸碰他人身體或物品 在非必要的情況下 最好不要接觸到對方 尤其不要使用暴力 取而代之的應(yīng)當(dāng)是在合適的距離 微笑著勸說 并明示商場的規(guī)范或要求 曉之以理 28 語氣應(yīng)當(dāng)溫和婉約 不可過于強(qiáng)硬 語氣 制止他人并不代表有權(quán)力居高臨下 管理他人 同樣的話語用不同的語氣可能帶來不同的效果關(guān)鍵是看你怎么說和說什么 尤其不可以大庭廣眾下大聲訓(xùn)斥 考慮到顧客的尊嚴(yán) 即使是孩子 29 謝謝您的配合 他違反了規(guī)定還要道謝 道謝 首先我們應(yīng)當(dāng)抱著善意的角度 認(rèn)為客人并非故意違反規(guī)定 可能是他不知道 可能是我們的警示標(biāo)識(shí)不夠醒目 當(dāng)客人服從了你的勸說制止 就是對你的尊重和對你工作的一種認(rèn)同 理當(dāng)表示感謝 而這時(shí)你誠心的謝意會(huì)讓他更愿意配合你的工作 30 先生 小姐 您好 抱歉 這里是非吸煙區(qū) 請您遵守公共秩序 謝謝您的合作 抱歉 這里不可以進(jìn)行專業(yè)攝像 如果您確有需要 請移步到物業(yè)辦公室辦理有關(guān)手續(xù) 謝謝配合 抱歉 為了客戶的尊貴感受 我們需要預(yù)約才能進(jìn)入?yún)⒂^ 謝謝您的配合 請您配合我們的工作 謝謝 禮貌問候微笑著