淘寶客服轉(zhuǎn)化技巧、詢單轉(zhuǎn)化率

在看文章前，大家先來看兩個同樣一個客服經(jīng)過培訓前后的聊天記錄：這段時間在幫某知名品牌床上用品做詢單轉(zhuǎn)化率診斷，提供培訓方案，幫助跟蹤提高。在做這個工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)很多客服團隊都存在類似的問題，所以才想到拿出來分享一下，希望能真正意義上幫到大家。他們團隊主管在6月3日來找我，直切要害痛點。說道：“我的客服團隊的詢單轉(zhuǎn)化率長期都在35%左右，而且每個月都花500月獎勵前三名的客服，只要達到35%以上，可是她們幾乎都達不到要求，獎勵也成了空設。很是苦惱”跟他溝通后，我說“沒事，我先看看問題出在哪里，到時給你的的客服團隊做下培訓跟蹤?！痹谒吆螅瑸榱俗屛业呐嘤柗桨改軌蛴嗅槍π?，真正意義上有效果，我做了以下的準備工作：1.認真分析了前3個月客服團隊的客服數(shù)據(jù)。從數(shù)字上看，響應時間和回復率都達到行業(yè)標準，態(tài)度上基本不是問題。為什么轉(zhuǎn)化率一直提不上來呢？附上前三個月的數(shù)據(jù)2.客服態(tài)度基本都沒問題，積極性也不錯，數(shù)據(jù)上不來，那就是技巧的原因了。我打開聊天記錄，認真看了每個團隊成員的聊天記錄。然后對每個客服在技巧方面的優(yōu)勢，不足進行分析，制定表格，清楚每個成員的優(yōu)劣勢。同時總結(jié)出整個團隊存在共同的薄弱環(huán)節(jié)。歸納如下：1）探測需求：整個團隊基本都沒有用這個技巧，客戶進來需要客服推薦的，一律都是發(fā)幾個連接讓客戶自己選擇，或者推薦自己認為比較好的熱銷的產(chǎn)品。完全沒有結(jié)合客戶的需求來做推薦，導致這部分客戶訂單基本流失2）斷碼缺貨：斷碼缺貨的客戶，客服基本搞不定，直接告訴客戶已經(jīng)賣完了，然后即使再推薦別款，客戶也不接受。這部分訂單流失率也非常大。3）FAB技巧：FAB技巧欠缺，不懂把產(chǎn)品的好處結(jié)合客戶的需求，說到讓客戶覺得對自己有利。只懂得簡單的推薦產(chǎn)品。如：客戶問什么面料，只會告訴客戶是“天絲”，但是沒有把天絲面料的特點對客戶使用有什么好處說給客戶。推薦產(chǎn)品沒有生動性。4）不會很好的利用促銷：店鋪有很多的促銷活動，但是在客戶進來時，客服都不懂得很好的運用促銷來成交訂單，有的甚至都沒有跟客戶說有這樣的促銷優(yōu)勢，要客戶主動問了才告知。如何把促銷轉(zhuǎn)化為客服生產(chǎn)力的能力普遍比較薄弱。3.分析總結(jié)他們技巧方面存在問題后，我認真看了主推產(chǎn)品詳情頁以及客戶評價，總結(jié)了客戶關注的問題，同時讓客服在我正式培訓前思考同時把最影響客戶成交的十大問題寫下來，并按照他們的思維進行回答，培訓時交給我。4.跟行業(yè)做的好的客服聊天，找出跟他們客服的差距，同時也跟競爭對手客服聊天，看看他們的優(yōu)劣勢，是否有團隊可以借鑒的地方。5.認真看快捷短語，以及客服快捷短語使用情況，是否有用，用了是否有效果。發(fā)現(xiàn)他們的快捷短語設置比較混亂，不規(guī)范。跟主管溝通他們之前也有制定過快捷短語，但是基本客服也沒有執(zhí)行。6.用生意參謀分析了通過品牌詞進來的比率，了解客戶進店的主要搜索關鍵詞。6月9日：充分做好這些準備之后，根據(jù)存在的問題，首先給團隊做了場非常有針對性的培訓。時間為1個半小時。里面的問題都是團隊共同存在的問題，同時列舉的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他們的聊天記錄跟我自己總結(jié)的話術(shù)，形成強烈鮮明的對比。讓客服充分意識到技巧提升的重要性。6月10日：結(jié)合客服們上交的最影響成交轉(zhuǎn)化的作業(yè)。我結(jié)合作業(yè)，以及之前做的調(diào)查了解，給客服開了一個“頭腦風暴會議”，首先通過案例讓他們理解快捷短語的重要性，然后結(jié)合他們回答最影響客戶成交問題的方法，引導他們，研究總結(jié)出一套適合他們團隊的標準專業(yè)化的快捷短語。按照客戶進來咨詢的順序，從開場白到最后客戶訂單成交的結(jié)束歡送語?？头冊跁幸采疃日J同，因為讓她們感覺這是大家集體智慧的結(jié)晶。這樣讓大家執(zhí)行起來也會相對容易些。之后每個團隊成員制定了轉(zhuǎn)化率目標，都表示有信心提升。接下來就要貫徹執(zhí)行，真正能使用好快捷短語能很快速的拉升詢單轉(zhuǎn)化，所以制定好了要跟蹤。6月11日：當天馬上進去檢查每個客服是否按照要求設置好了快捷短語(包括使用的字體，以及表情)。進去看每個客服的聊天記錄是否有在使用，是否有在用快捷短語回答客戶的問題（執(zhí)行一定要迅速），如果沒有用的，問清楚是什么原因，然后再加以引導。用了，馬上就有效果產(chǎn)生轉(zhuǎn)化的，立刻發(fā)出來到團隊群，給予表揚?？头斫饬丝旖荻陶Z不僅方便專業(yè)，而且能馬上成交訂單。讓他們嘗到了甜頭，他們執(zhí)行的力度就更高。同時通過好的案例的團隊分享，形成整個團隊向上的氛圍。6月13日：快捷短語雖然取得了一定成效，轉(zhuǎn)化率也提升上去了。但是發(fā)現(xiàn)有的客服還是不能理解透徹，不能去靈活掌握。16號馬上跟客服溝通快捷短語切入的時間點，什么時候該用什么快捷短語才有效。比如：如果客戶疑慮還沒解決，就直接發(fā)優(yōu)惠促銷快捷短語，可能就取不到非常好的效果?？蛻暨M來咨詢優(yōu)惠，還是要先問清楚客戶的來歷，是否有看好款式。以免銷售過于被動。經(jīng)過一周的快捷短語的跟蹤以及分享，團隊轉(zhuǎn)化率有一位執(zhí)行力很強的同學達到50%以上，比前三個月提升了15%以上，另外一位平均也達到44%。另外兩位也有不同程度的提升。大家從前面的聊天記