月度滿意度調(diào)查分析報(bào)告.doc

業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告本次業(yè)主滿意度調(diào)查由xxxxx項(xiàng)目組織完成，本次問(wèn)卷訪問(wèn)對(duì)象為xxxxx項(xiàng)目已入住的業(yè)主。xxxxx共312戶，共回訪260戶，其中入戶調(diào)查227份，電話調(diào)查33份，19戶是毛坯房，14戶業(yè)主一直不在xxxxx住，9戶業(yè)主電話停機(jī)或空號(hào)，10戶業(yè)主無(wú)聯(lián)系方式。問(wèn)卷內(nèi)容為業(yè)主對(duì)物業(yè)的客服、維修、安全、保潔、公共設(shè)施、業(yè)主意見(jiàn)建議等各項(xiàng)組成。從有效問(wèn)卷分析的結(jié)果來(lái)看，本次調(diào)查反映出了已入住客戶對(duì)徽商物業(yè)工作開(kāi)展的滿意度情況。與此同時(shí)，本次問(wèn)卷調(diào)查還收集到了相當(dāng)一部分客戶對(duì)于物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，由此可以看出他們對(duì)小區(qū)的關(guān)注和共同參與度較高，相信這些都有利于進(jìn)一步了解項(xiàng)目現(xiàn)狀，更有助于我們今后工作的完善和提高。一、報(bào)告概述1、業(yè)主對(duì)xxxxx物業(yè)公司綜合評(píng)價(jià)的滿意度較好，物業(yè)管理服務(wù)總體滿意度：91.52%2、這次滿意度調(diào)查個(gè)別單項(xiàng)的結(jié)果不是很令人滿意，其中業(yè)主對(duì)于個(gè)別分項(xiàng)滿意度較低、尤其是環(huán)境服務(wù)（綠化）項(xiàng)目和維修服務(wù)項(xiàng)目（電梯維修）不滿意。3、通過(guò)滿意度調(diào)查，了解業(yè)主所需，更加完善的做好物業(yè)工作，爭(zhēng)取業(yè)主滿意度在上一個(gè)臺(tái)階。二、調(diào)查結(jié)果：（一）調(diào)查情況：發(fā)放問(wèn)卷230份，實(shí)際回收227份，電話問(wèn)卷33份，可用問(wèn)卷260份。（二）評(píng)估方法：(1)非常滿意為5分；(2)比較滿意為4分；(3)一般為3分；(4)不滿意為2分；(5)非常不滿意為1分；未表態(tài)不計(jì)算的方法計(jì)算綜合滿意度。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)u 非常滿意，5分，對(duì)客戶需求的滿足超過(guò)客戶的正常期望u 比較滿意，4分，對(duì)客戶需求的滿足達(dá)到客戶的正常期望u 一般，3分，未達(dá)到正常期望，但也予以認(rèn)可u 不滿意，2分，對(duì)客戶需求的滿足不認(rèn)可u 非常不滿意，1分，實(shí)際滿足情況距離客戶要求差距很大（三）評(píng)估結(jié)果：xxxxx2015年上半年總體平均滿意度91.52%滿意度服務(wù)部門客服部安全部環(huán)境部工程部平均滿意度滿意度93.74%92.92%88.8%90.6%91.52%比2014年下半年滿意度調(diào)查總體滿意度增加6%。三、分項(xiàng)分析（一）客戶服務(wù)1、客服在五項(xiàng)分項(xiàng)滿意度調(diào)查中是最高的。絕大部分業(yè)主對(duì)客服服務(wù)態(tài)度、協(xié)調(diào)溝通能力、儀容儀表、處理問(wèn)題效率等比較滿意?？蛻舴?wù)不滿意度體現(xiàn)在客戶回訪頻率較少問(wèn)題。管理中心將根據(jù)業(yè)主提出的問(wèn)題對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行整改：工程遺留問(wèn)題即時(shí)跟進(jìn)處理定期回訪業(yè)主，并做好記錄，及時(shí)處理業(yè)主提出的問(wèn)題定期對(duì)客服做提升服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。2、相比較2014年下半年滿意度調(diào)查中對(duì)客服處理問(wèn)題的效率有所改善，但是客戶回訪頻率滿意度在這幾項(xiàng)中比較低，希望以后增加回訪業(yè)主的次數(shù)，及時(shí)了解業(yè)主所需要的服務(wù)，為業(yè)主提供更好的服務(wù)，使?jié)M意度有所提升。服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意滿意度客服人員服務(wù)態(tài)度2054960095.3%客服溝通協(xié)調(diào)能7%客服人員儀容儀表1876670093.8%客戶意見(jiàn)處理效1%客服客戶回訪頻8%客服總體滿意度93.74%客服客戶服務(wù)滿意度：（二）維修服務(wù)：1、維修服務(wù)的滿意度基本正常，但在維修的不滿意中主要提出的問(wèn)題是電梯維修不及時(shí)，A座電梯維修將近一個(gè)月才好，房屋質(zhì)量維修不及時(shí)，小區(qū)面積小沒(méi)有健身設(shè)施等問(wèn)題需引起我們的重視。針對(duì)維修服務(wù)所出現(xiàn)的問(wèn)題提出的整改措施：加強(qiáng)對(duì)電梯專業(yè)維保人員的監(jiān)督，嚴(yán)格按照合同半個(gè)小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；加強(qiáng)對(duì)電梯日常保養(yǎng)的監(jiān)督客服人員對(duì)工程遺留問(wèn)題需跟進(jìn)處理 要求維修人員合理安排各公共區(qū)域設(shè)施維修保養(yǎng)周期，定期檢修。2、這次滿意度中電梯維修不及時(shí)問(wèn)題，使維修服務(wù)滿意度不是太高，主要是由于A座電梯需要更換零件花費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)，造成業(yè)主不方便，不滿意。相比較2014年下半年滿意度房屋質(zhì)量問(wèn)題不滿意有所減少，但是今年依然有業(yè)主提出樓道燈維修不及時(shí)現(xiàn)象，所以以后要加強(qiáng)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的巡視。服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意滿意度維修人員服務(wù)態(tài)5%維修技術(shù)及質(zhì)2%維修的及時(shí)性16468215289.8%公共設(shè)施/設(shè)備維護(hù)16166246388.9%維修服務(wù)總體滿意度90.6%維修服務(wù)滿意度：（三）環(huán)境服務(wù)：1、環(huán)境服務(wù)在本次調(diào)查中主要問(wèn)題是園區(qū)綠化太少，沒(méi)有什么綠植，修剪維護(hù)不及時(shí)，樓道步梯衛(wèi)生有點(diǎn)臟，打掃不及時(shí)，樓道墻面太臟。對(duì)此環(huán)境部提出的整改措施為保潔每天檢查樓道衛(wèi)生，定期清理樓道占用消防通道的雜物及廢品；每天巡視檢查小區(qū)衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)垃圾死角提醒保潔及時(shí)清理，用心服務(wù)給業(yè)主一個(gè)干凈整潔的生活環(huán)境。定期培訓(xùn)，增強(qiáng)安全人員服務(wù)態(tài)度。定期對(duì)園區(qū)的綠植進(jìn)行修剪和維護(hù)。2、相比較2014年下半年業(yè)主滿意度調(diào)查C座衛(wèi)生有明顯好轉(zhuǎn)，但是整體樓道衛(wèi)生還有待提高，對(duì)于樓道墻面衛(wèi)生，公司將進(jìn)行統(tǒng)一粉刷；由于小區(qū)面積有限，所以綠化相對(duì)較少，這兩次滿意度調(diào)查中環(huán)境滿意度較低的原因大部分是園區(qū)綠化少，綠化維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)。服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意滿意度保潔人員服務(wù)態(tài)小區(qū)總體清潔質(zhì)9%公共區(qū)域蚊蟲消8%植物/綠化的長(zhǎng)3%綠化養(yǎng)護(hù)及時(shí)環(huán)境總體滿意度88.8%環(huán)境服務(wù)滿意度：（四）安全服務(wù)：1、在安全服務(wù)中，大部分業(yè)主對(duì)安全服務(wù)較為認(rèn)可，安全問(wèn)題主要反應(yīng)在業(yè)主對(duì)電動(dòng)車車位和充電不滿意，有些電動(dòng)車亂停亂放影響別的車輛充電和出入，安全部門的整改措施是對(duì)辦理充電位的電動(dòng)車上牌，增加巡邏次數(shù)，發(fā)現(xiàn)無(wú)牌電動(dòng)車亂停亂放貼條給予警告。另外有業(yè)主提出有人沒(méi)門禁卡也可以進(jìn)入小區(qū)，在這方面安全部門加強(qiáng)進(jìn)出小區(qū)人員的控制，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的陌生人要盤問(wèn)其去向，必要時(shí)可聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，對(duì)于帶物品出小區(qū)人員要提醒其到管理處開(kāi)放行條，我們持續(xù)不斷地做好細(xì)節(jié)服務(wù)，讓業(yè)主感受我們的用心服務(wù)。2、相比較2014年下半年滿意度調(diào)查安全服務(wù)還是車輛及停車場(chǎng)管理這一項(xiàng)滿意度較低，主要問(wèn)題是園區(qū)停車位太少，停車不方便，對(duì)于停車管理問(wèn)題依然需要改進(jìn)、加強(qiáng)；其他服務(wù)管理繼續(xù)保持，為業(yè)主提供更安全，貼心的服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意滿意度安全人員精神面貌1966130094.8%安全人員服務(wù)態(tài)度1965761094.5%安全人員儀容儀表1995470094.8%車輛及停車場(chǎng)管理16358345089.2%園區(qū)公共秩序管理16970201091.3%安全總體滿意度92.92%安全服務(wù)滿意度：（五）物業(yè)管理服務(wù)綜合評(píng)價(jià)滿意度服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意滿意度物業(yè)管理服務(wù)綜合評(píng)6%（六）各部門總體滿意度：（七）其他問(wèn)題：在我們物業(yè)服務(wù)范圍之外，業(yè)主也提了很多的問(wèn)題，具有共性及代表性的問(wèn)題有：社區(qū)活動(dòng)太少，沒(méi)有活動(dòng)設(shè)施，搭建電動(dòng)車雨棚，樓道墻面有點(diǎn)臟，地下車庫(kù)充電位上面的線路要定期檢修，重視安全問(wèn)題等。（八）概述： 通過(guò)調(diào)查分析可以看出，除環(huán)境服務(wù)較差外，各分項(xiàng)滿意度較好，說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們工作較為認(rèn)可。2015年根據(jù)業(yè)主反映出來(lái)的問(wèn)題點(diǎn)，管理中心的整改措施如下：1、 安全方面1、 加強(qiáng)外來(lái)人員的管控，進(jìn)入小區(qū)要刷卡，對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的陌生人要詳細(xì)盤問(wèn)其去向，必要時(shí)可聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，并填寫訪客登記表，對(duì)攜帶物品出小區(qū)人員要提醒其到管理處開(kāi)放行條。2、 增加小區(qū)巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)盤查，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時(shí)上報(bào)。3、 消防設(shè)備設(shè)施基本完好，安防人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，特別是地下車庫(kù)、電動(dòng)車充電處，加強(qiáng)巡視和管理。4、 小區(qū)機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車車輛有序停放管理。二、環(huán)境衛(wèi)生方面1、要求安全人員加強(qiáng)樓道巡查并填寫檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行清理。2、另外要求客服及安全人員在巡視中也要關(guān)注到，尤其是樓道死角的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并對(duì)負(fù)一層樓梯間張貼溫馨提示及處罰警告等措施。3、小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)做到日常及時(shí)修剪。4、要求環(huán)境主管嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)保潔員進(jìn)行崗位標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，使每位上崗員工都能夠符合公司要求。5、無(wú)擅自占用公共部位堆放雜物、衛(wèi)生保潔無(wú)死角的現(xiàn)象。6、供水供電設(shè)備設(shè)施保持衛(wèi)生，維護(hù)到位，運(yùn)行正常。如樓道燈、電梯等公共設(shè)備配置基本完好，有應(yīng)急處理方案。三、電梯維修方面1、維保公司對(duì)電梯進(jìn)行定期的維護(hù)及保養(yǎng)，每個(gè)月保證2次以上的維保及檢修。2、工程人員每天對(duì)電梯設(shè)備房及電梯進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，消除一切隱患。3、維保公司定期的對(duì)工程人員及安全人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)。4、若電梯出現(xiàn)故障，客服及時(shí)通知業(yè)主，張貼通知單，在限定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)電梯，并做好相應(yīng)的解釋工作。針對(duì)本次調(diào)查業(yè)主普遍反映的共性問(wèn)題及項(xiàng)目存在的個(gè)別問(wèn)題，建議項(xiàng)目部門制定合理有效方案并付諸于行動(dòng)，讓業(yè)主感受到入住客戶滿意度調(diào)查并不是流于形式，而是切切實(shí)實(shí)站在客戶的角度為客戶與公司利益尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。1、請(qǐng)各項(xiàng)目將整改方案在7月12日前提交區(qū)域項(xiàng)目部。 2、7月15日前各項(xiàng)目根據(jù)本次客戶滿意度調(diào)查問(wèn)題匯總表對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)進(jìn)行逐一回訪，并將回訪記錄反饋于區(qū)域抽查。 3