管理學(xué)案例分.docx

管理學(xué)案例分析豐田召回事件起因從各個資料分析（包括因特網(wǎng)、雜志、書刊），我們概括總結(jié)了以下三點原因：一、由于豐田公司在擴張時過分追求速度快，而其產(chǎn)品質(zhì)量管理和人員培訓(xùn)沒有及時跟進，或者說是跟進趕不上需求，導(dǎo)致一系列部件存在缺陷。并且， 起初的一些汽車事件并未引起豐田的關(guān)注，未對汽車事故仔細研究分析其根本原因，又或者說是刻意對消費者隱瞞了些事實。二、在擴張市場期間沒有對員工提出的一些建議進行采納，對顧客的質(zhì)量問題反饋沒 有重視，高層的理念存在一定的誤區(qū)，偏離了切戒奢侈浮華，力求樸實穩(wěn)健的豐田綱領(lǐng)。 三、盲目降低成本，生產(chǎn)擴張市場，沒有注重汽車的售后維修服務(wù)及客戶信息反饋，導(dǎo)致汽車問題的累積及最后的爆發(fā)。2000年以后豐田公司在對美國當?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，客戶個人信息方面的資料搜集存在嚴重的滯后性，為豐田召回門埋下了隱患。豐田反應(yīng)當問題呈現(xiàn)，產(chǎn)品信譽下降，質(zhì)量受到質(zhì)疑時，加上美國的壓迫，豐田汽車產(chǎn)業(yè)采取了如下反應(yīng)：1， 在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”。2， 就召回事件向公眾道歉，并承諾竭盡全力重塑消費者信心，強化產(chǎn)品的質(zhì)量管理 。 3， 在日本召開“全球質(zhì)量特別委員會”首次會議，決定在中國成立“中國質(zhì)量特別委員會”。4， 對外宣布，將為中國上市的新型豐田汽車安裝制動優(yōu)先系統(tǒng)(BOS)，并盡量在2010年底前對所有上市車輛安裝此系統(tǒng)。問題暴露在處理解決 “召回門“事件時，豐田急于挽回聲譽，把損失降低在最低限度，采取的措施違背了六大基本原則：v 事先預(yù)測原則 ：即預(yù)先控制，他沒有做好事前準備工作，踩踏門、剎車等等要是在事前的監(jiān)控管理中嚴格監(jiān)控篩選，就不會有質(zhì)量問題的出現(xiàn)。v 迅速反應(yīng)原則：在之前，不是沒有汽車事故，不是沒有召回事件的發(fā)生，但卻沒有引起豐田關(guān)注，沒有及時更進生產(chǎn)技術(shù)，繼續(xù)著原有的營銷方案。若豐田能即時有效的改進生產(chǎn)，遵循“質(zhì)量第一“理念，召回也不至于如此聲勢浩大。v 尊重事實原則 ：起先，豐田拒絕承認是車的問題，最終迫于美國的壓力，社會輿論的威脅，豐田總裁豐田章男，被迫向公眾道歉，承認汽車生產(chǎn)的質(zhì)量問題的存在。v 承擔(dān)責(zé)任原則 ：危機之初的豐田公司漠視消費者的安全考慮而一味推卸責(zé)任，消費者感受不到其誠意，直至豐田章男被迫公眾道歉與美國聽證會的召開。v 坦誠溝通原則 ：豐田公司在發(fā)現(xiàn)問題后企圖隱瞞事實，態(tài)度前倨后恭，妄圖通過狡辯以推卸責(zé)任，其表現(xiàn)出的社會責(zé)任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環(huán)境，使得危機處理過程失控，即他們違背自己創(chuàng)業(yè)以來的經(jīng)營理念“顧客第一、質(zhì)量第一“ ，違背了經(jīng)營宗旨”通過生產(chǎn)汽車而為建立富有的社會作貢獻“。v 靈活變通原則 ：由于豐田公司對這次危機的不當處理，進而導(dǎo)致危機本身的升級和轉(zhuǎn)化，從產(chǎn)品質(zhì)量危機轉(zhuǎn)變?yōu)槠放莆C，使豐田公司的危機殃及到了整個日本汽車業(yè)甚至整個日本制造業(yè)的信譽。我們的處理若我們是豐田的管理人員，我們會實行以下七點措施來進行管理，維護消費者利益，加固品牌信譽度，保證銷售量等等：一、進行組織的“根本性變革” 對于像豐田這樣的大公司來說，應(yīng)該采用矩陣組結(jié)構(gòu)，集中各部門的優(yōu)秀人才，利用矩陣組織結(jié)構(gòu)的大的彈性和適應(yīng)性，高效率并更好的解決問題。進行有效地控制：預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、成果控制。進行必要的人員變革、技術(shù)和任務(wù)的變革、結(jié)構(gòu)的變革。二、提升產(chǎn)品的質(zhì)量，改善企業(yè)道德行為 產(chǎn)品的質(zhì)量是基礎(chǔ)，對于這此危機事件的根本原因就是質(zhì)量問題，所以，質(zhì)量的保證很重要 ，只有產(chǎn)品的質(zhì)量有保證才有可能把企業(yè)做好、做強、做大、做久。 產(chǎn)品質(zhì)量的保證與企業(yè)道德有一定的關(guān)系，監(jiān)督很重要，責(zé)任心很重要，所以要采取一些措施：1、挑選高道德素質(zhì)的員工 2、建立道德守則和決策規(guī)則3、在道德方面領(lǐng)導(dǎo)員工 4、設(shè)定工作目標5、對員工進行道德教育 6、對績效進行全面評價7、進行獨立的社會審計 8、提供正式的保護機制與此同時，我們 要確保每一輛車的質(zhì)量，明確企業(yè)的社會責(zé)任，考慮消費的人生安全與健康問題。三、加快對消費者反饋的速度 對于大公司來說，采取扁平式結(jié)構(gòu)并不現(xiàn)實，一般都是錐形結(jié)構(gòu)，所以信息的反饋速度較慢、所以要采取一些必要的措施提高速度。例如有效地利用媒介，設(shè)置一個平臺，消費這可以在那里交流、留言。管理者可以及時的發(fā)現(xiàn)問題，采取措施。或者專門成立一個部門，用來和消費者交流，并可以直接向管理者反應(yīng)問題，盡量的避免信息的失真 四、從顧客角度來思考企業(yè)的未來 顧客是上帝，這是商業(yè)界的真理。然而豐田對于中國和美國的顧客卻采取不同的政策，而中國，有著13億人口的國家，是一個很大的市場，所以豐田的危機管理措施有誤，沒有正確的對待顧客。如果我們是豐田的管理者，會采取公平對待，并且要認真對待。五、增強和監(jiān)管者溝通的透明度 溝通很重要，當遇到危機時，應(yīng)該主動和外部公眾溝通，和顧客溝通，和內(nèi)部公眾溝通。考慮到有效溝通的障礙：個人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素，克服障礙。出現(xiàn)問題要主動的承認，而不是像豐田一開始的那樣，遮掩。要利用好互聯(lián)網(wǎng)，增強溝通的同時，提高溝通的透明度，以贏得顧客的信任、理解。六、融入地域文化，掌握消費市場動向 豐田汽車公司，是日本的一家公司，而且已經(jīng)成功的走進國際，說明它很受歡迎，那么，作為管理者應(yīng)該考慮到地域文化，掌握消費市場動向。對于不同地方的顧客可以采取不同的策略，但也并不是不同等的對待，有的地方的人更注重于金錢，而有的地方的人需要的是一個說法。不應(yīng)該盲目的進行減價，減價不能解決這種人命相關(guān)的問題。七、提高自身的技術(shù)水平，加強與同行業(yè)之間的技術(shù)交流 這次事件之后，豐田的聲譽受到不小的影響，從全球前十掉到了第十七。但也并不是就完了，可以通過提高自身的技術(shù)水平，加強與同行業(yè)間的技術(shù)交流，推出新產(chǎn)品，重新贏得顧客的信任。另外，要與時俱進，不可以停。作為管理者，要考慮的全面，可以定期的培訓(xùn)員工，使技術(shù)與時俱進。這次事件的原因也有因為豐田沒有能夠讓管理人員以及員工及時跟進。所以與時俱進也很重要，不要盲目的擴張。王老吉 -“添加門”事件背景資料： 5月11日，衛(wèi)生部的一紙公文，將夏枯草列入了未在允許添加食用中藥材的名單之列。由此，王老吉這個夏枯草“使用大戶”便被推上輿論的風(fēng)口浪尖，來自各界的猜疑和問責(zé)此起彼伏。雖然，衛(wèi)生部曾再次出面，指明王老吉屬于安全飲品，但有關(guān)此次事件所引起的負面評論依然余波未平，有關(guān)“夏枯草“能否被加入涼茶中”的爭論也仍在繼續(xù)。來自社會的質(zhì)疑，毋庸置疑地使以王老吉為首的涼茶業(yè)的銳氣受到了挫損。“王老吉“涼茶是否安全，是否還能繼續(xù)受到人們的青睞，已成為人們所關(guān)注的焦點。問題原因：王老吉“添加門”事件產(chǎn)生得主要原因主要是由一種名喚“夏枯草”中草藥引起的。由于中國疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中確實有些成分和原料（主要是金銀花、甘草和夏枯草等）不包括在食品藥品的名單之內(nèi)，而此次問題的罪魁禍首便是夏枯草（傳統(tǒng)藥材之一，具有有清火明目、降血壓、散結(jié)消腫功效，但脾胃虛弱者應(yīng)慎服，會造成胃寒者病情加重，而孕婦、兒童、老人就更不宜多服），但王老吉卻未在包裝上標注不適宜人群，由此便引發(fā)了“添加門”這起軒然大波。處理措施及未來發(fā)展戰(zhàn)略：在”添加門”危機爆發(fā)后，王老吉竟然選擇了沉默失聲。第一個站出來的并不是王老吉而是廣東食品行業(yè)協(xié)會，且與國家衛(wèi)生部分庭抗禮，宣告王老吉根本就不存在添加物違規(guī)的問題。可以說，王老吉在這次危機中能夠逢兇化吉，多虧了張俊修。如若我是王老吉管理人員，我會從以下幾個方面著手處理，使王老吉盡快從危機中擺脫，開始正常的營運：l 由于2005年，夏枯草以向衛(wèi)生部門備案，可以認定其為合法安全的添加物，即刻向公眾宣告，王老吉飲品的安全。l 著手研究調(diào)查王老吉涼茶飲品的副作用，生產(chǎn)部門要積極改進生產(chǎn)技術(shù)，對生產(chǎn)原料要嚴格把關(guān)。l 采用德爾菲技術(shù)，向有關(guān)專家征詢意見和建議，并不斷尋求副作用小、更健康的材料做生產(chǎn)原料。l 在罐裝上標注好不適宜人群及一些最佳飲用時間或飲用方法。l 妥善處理人群，尤其那些認為由飲用王老吉而得胃潰瘍的消費者，必要時公開道歉。l 召開記者招待會，除了本產(chǎn)業(yè)領(lǐng)頭人員，還要邀請國家衛(wèi)生部的人員、廣東省食品行業(yè)協(xié)會人員共同出面，解答為公眾所困擾的疑難。l 在危機還未解除、人心不穩(wěn)、信譽大跌時，暫停王老吉的銷售，但不能放棄王老吉的宣傳。l 營銷部要制定好營銷戰(zhàn)略，針對王老吉的優(yōu)缺點，尋覓合適的人群合適售點。l 建立王老吉自己的網(wǎng)站，開通熱線服務(wù)電話，以便消費者能及時與公司溝通，聽取建議。l 王老吉所用的生產(chǎn)原料都必須向國家衛(wèi)生部門備案，以為飲品的安全作保證。l 擔(dān)負自己的企業(yè)責(zé)任的同時，更要承擔(dān)起企業(yè)的社會責(zé)任，社會福利、慈善募捐等等，不僅僅是社會的責(zé)任，也是企業(yè)的責(zé)任，企業(yè)也能透過社會責(zé)任體現(xiàn)自己的社會價值與社會地位，有利于樹立良好的口碑，提高公眾的信任度。l 王老吉未來的發(fā)展更多考慮消費者，要把王老吉這個品牌打造為消費者的品牌，而不是企業(yè)的品牌。采取合理措施之后的預(yù)期效果： 消費者對王老吉這個品牌重拾信心，民眾的恐慌心理得到緩解，品牌產(chǎn)品的銷售量 與日俱增 生產(chǎn)商通過開發(fā)新技術(shù)，尋找到了能代替夏枯草的其他原料，合理生產(chǎn)出了適合各種消費人群的茶飲料，為王老吉這個品牌