第六章-信訪工作PPT課件

第六章信訪工作 2 第六章信訪工作 2005年5月 國(guó)務(wù)院信訪工作條例 信訪是指公民 法人或者其他組織采用書(shū)信 電子郵件 傳真 電話(huà) 走訪等形式 向各級(jí)人民政府 縣級(jí)以上人民政府工作部門(mén)反映情況 提出建議 意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求 依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng) 黨政機(jī)關(guān) 企事業(yè)單位應(yīng)參照以上條例 設(shè)置負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu) 人員或秘書(shū)部門(mén) 秘書(shū)人員予以受理和處理 3 第一節(jié)信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責(zé)和任務(wù)信訪工作由信訪人 信訪受理者 信訪關(guān)系 信訪工作四個(gè)要素構(gòu)成 1 信訪人即信訪的發(fā)起人 可以是公民個(gè)人 也可以是法人或其他組織 還可以是外國(guó)人 無(wú)國(guó)籍人和外國(guó)組織 必須是精神正常 有獨(dú)立意愿 不受他人指使和操縱的人員 4 第一節(jié)信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責(zé)和任務(wù)2 信訪受理者是指由誰(shuí)來(lái)接受信訪人和信訪活動(dòng) 由誰(shuí)來(lái)處理信訪事項(xiàng) 解決信訪問(wèn)題 高中級(jí)黨政機(jī)關(guān)在辦公廳以下 或獨(dú)立設(shè)置信訪部門(mén) 如中央設(shè)信訪局 地方設(shè)信訪辦公室 由秘書(shū)長(zhǎng) 辦公廳 室 主任或地方首長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo) 大中型企業(yè)和新聞單位或設(shè)信訪辦公室 信訪組 或稱(chēng)群眾工作部 組 或由公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé) 基層單位則由秘書(shū)人員承擔(dān) 5 第一節(jié)信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責(zé)和任務(wù)3 信訪關(guān)系一方面有信訪人 信訪形式和信訪內(nèi)容 另一方面有信訪受理者 信訪部門(mén)和信訪工作人員或秘書(shū) 兩方面構(gòu)成信訪關(guān)系 信訪關(guān)系有兩種 一種是直接關(guān)系 即信訪內(nèi)容的直接責(zé)任者 凡直接關(guān)系者 必須由受理單位直接處理 另一種是間接關(guān)系 即信訪內(nèi)容與受理單位并無(wú)直接關(guān)系 而只和其上下屬單位或有關(guān)單位有責(zé)任關(guān)系 或工作聯(lián)系 間接關(guān)系的受理者仍有間接的責(zé)任 他們應(yīng)負(fù)責(zé)將信訪內(nèi)容交給下級(jí)機(jī)關(guān)辦理 或轉(zhuǎn)給有關(guān)單位辦理 6 第一節(jié)信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責(zé)和任務(wù)4 信訪工作信訪的受理者 尤其是信訪內(nèi)容的直接關(guān)系者在接到交辦或轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)后 都應(yīng)由信訪部門(mén) 信訪接待人員按照一定的原則 制度 進(jìn)行受理 登記 立案 報(bào)批 承辦 交辦 轉(zhuǎn)辦 調(diào)查 催辦 回告 審查 結(jié)案 答復(fù) 督查 總結(jié) 綜合研究等等 這一系列過(guò)程就是信訪工作 7 第一節(jié)信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責(zé)和任務(wù)4 信訪工作信訪工作職責(zé) 受理 交辦 轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng) 承辦上級(jí)和本級(jí)人民政府交由處理的信訪事項(xiàng) 協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng) 督促檢查信訪事項(xiàng)的處理 研究 分析信訪情況 開(kāi)展調(diào)查研究 及時(shí)向本級(jí)人民政府提出完善政策和改進(jìn)工作的建議 對(duì)本級(jí)人民政府其他工作部門(mén)和下級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)的信訪工作進(jìn)行指導(dǎo) 8 第一節(jié)信訪工作概述 一 信訪工作的要素 職責(zé)和任務(wù)4 信訪工作信訪工作基本任務(wù) 以全心全意為人民服務(wù)為宗旨 以實(shí)事求是為原則 依照黨和國(guó)家的方針 政策 法律和政令 及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚砗萌嗣袢罕妬?lái)信來(lái)訪提出的問(wèn)題 滿(mǎn)足信訪群眾的正當(dāng)要求 真實(shí)準(zhǔn)確地反映群眾的呼聲 為實(shí)現(xiàn)黨的總路線 總目標(biāo)服務(wù) 9 第一節(jié)信訪工作概述 二 信訪工作的作用1 參政議政作用信訪是人民群眾參政 議政的重要方式之一 人民群眾有意見(jiàn) 有建議 通過(guò)信訪的形式反映出來(lái) 可以也應(yīng)該被各級(jí)黨組織 政府機(jī)關(guān) 企事業(yè)單位所重視 所采納或參考 從而作為修訂決策 改進(jìn)工作的依據(jù)之一 10 第一節(jié)信訪工作概述 二 信訪工作的作用2 監(jiān)督控制作用我國(guó)憲法規(guī)定 中華人民共和國(guó)公民對(duì)于任何國(guó)家機(jī)關(guān)和國(guó)家工作人員 有提出批評(píng)和建議的權(quán)利 對(duì)于任何國(guó)家機(jī)關(guān)和國(guó)家工作人員的違法失職行為 有向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)提出申訴 控告或檢舉的權(quán)利 人民群眾對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員違法 失職行為的控告或檢舉 有助于各級(jí)機(jī)關(guān)克服官僚主義 打擊違法亂紀(jì) 有助于端正黨風(fēng)和糾正各種不正之風(fēng) 有助于提高行政效率 也有助于人民群眾維護(hù)自身的權(quán)利和利益 11 第一節(jié)信訪工作概述 二 信訪工作的作用3 信息反饋?zhàn)饔眯姓芾淼幕疽?guī)律 信息 決策 執(zhí)行 反饋 再?zèng)Q策 再執(zhí)行 再反饋 實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn) 12 第一節(jié)信訪工作概述 二 信訪工作的作用4 化解矛盾作用信訪內(nèi)容中也有大量的是人民群眾反映 申訴自己的疾苦 困難 冤屈 或是相互之間的矛盾 糾紛 或是受到的侵害 如果能得到受理 重視 即使只是勸解 至少心理上已得到一種安慰 就能滋長(zhǎng)希望 如能進(jìn)一步得到正解處理或宣傳 就能克服困難 解除疾苦 平反冤屈 解決矛盾 息事寧人 促使社會(huì)的安定團(tuán)結(jié) 從信訪部門(mén) 信訪人員角度來(lái)說(shuō) 及時(shí)化解矛盾 可以防止矛盾的進(jìn)一步激化 防患于未然 有效地保護(hù)人民的安全和利益 也是對(duì)人民負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn) 13 第一節(jié)信訪工作概述 二 信訪工作的作用5 公關(guān)形象作用各級(jí)組織 尤其是工商企業(yè) 做好信訪工作 還可以起到 內(nèi)求團(tuán)結(jié) 外求發(fā)展 雙向溝通 的公共關(guān)系作用 可以搞好與廣大顧客關(guān)系 社區(qū)關(guān)系 可以增進(jìn)與政府間的關(guān)系 與新聞媒介的關(guān)系 可以提高自身的知名度和美譽(yù)度 可以樹(shù)立組織的良好形象 可以使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 14 第一節(jié)信訪工作概述 三 信訪工作的原則1 屬地管理 分級(jí)負(fù)責(zé) 誰(shuí)主管 誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則強(qiáng)調(diào)了信訪事項(xiàng)屬地管理的優(yōu)先原則 強(qiáng)調(diào)了屬地管理和主管部門(mén)的責(zé)任 明確了地方各級(jí)政府在處理跨地信訪時(shí)的主導(dǎo)作用 屬地管理 分級(jí)負(fù)責(zé) 就是信訪事項(xiàng)原則上由事發(fā)地政府解決 事發(fā)地政府解決不了的 也可以由其上一級(jí)政府解決 下級(jí)政府不能將矛盾直接推給上級(jí)政府 誰(shuí)主管 誰(shuí)負(fù)責(zé) 就是在明確信訪事項(xiàng)歸哪一級(jí)政府負(fù)責(zé)后 主管此項(xiàng)工作的政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)具體辦理的責(zé)任 不能把矛盾推給政府 有利于防止相互推諉 15 第一節(jié)信訪工作概述 三 信訪工作的原則2 依法 及時(shí) 就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則要講清道理 堅(jiān)持原則 決不能 小鬧小解決 大鬧大解決 要提高處理問(wèn)題的效率 依法迅速 快捷地解決問(wèn)題 要做好說(shuō)服 解釋和思想政治工作 疏導(dǎo)群眾情緒 引導(dǎo)其知法 守法 依法信訪 16 第一節(jié)信訪工作概述 三 信訪工作的原則3 標(biāo)本兼治 預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合的原則首先 政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)科學(xué) 民主決策 從源頭上預(yù)防導(dǎo)致信訪事項(xiàng)的矛盾和糾紛 強(qiáng)調(diào)治本 其次 應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 部門(mén)協(xié)調(diào) 統(tǒng)籌兼顧 標(biāo)本兼治 各負(fù)其責(zé) 齊抓共管的信訪工作格局 第三 部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)閱批重要來(lái)信 接待重要來(lái)訪 聽(tīng)取信訪工作匯報(bào) 研究解決信訪工作中的突出問(wèn)題 17 第一節(jié)信訪工作概述 三 信訪工作的原則4 公開(kāi)便民原則 1 為信訪人提供便利條件 2 建立全國(guó)信訪信息系統(tǒng) 18 第一節(jié)信訪工作概述 三 信訪工作的原則5 雙向規(guī)范的原則 1 對(duì)信訪受理者的要求 2 對(duì)信訪人的要求 19 第一節(jié)信訪工作概述 四 信訪工作人員的守則1 恪盡職守 秉公辦事2 查明事實(shí) 分清責(zé)任3 宣傳法制 教育疏導(dǎo)4 及時(shí)妥善處理 不得推諉 敷衍 拖延 20 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 一 受理 登記1 受理根據(jù)信訪原則 政府機(jī)關(guān)與企事業(yè)單位只受理本地區(qū) 本系統(tǒng)或本單位管轄之內(nèi)的信訪事項(xiàng) 新聞單位則不受此限制 對(duì)于來(lái)訪者對(duì)于來(lái)信 21 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 一 受理 登記1 受理根據(jù) 條例 以下四種情形的信訪事項(xiàng) 不予受理 對(duì)各級(jí)國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān) 審判機(jī)關(guān) 檢察機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng) 對(duì)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟 仲裁 行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪事項(xiàng) 信訪人對(duì)已經(jīng)受理或者正在辦理的事項(xiàng)在規(guī)定期限內(nèi)向受理 辦理機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的 該上級(jí)機(jī)關(guān)不予受理 信訪人對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服 仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的 信訪工作人員應(yīng)不再受理 22 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 一 受理 登記2 登記來(lái)信來(lái)訪者的姓名 性別 年齡 民族 工作單位 職業(yè) 通訊地址 電話(huà)號(hào)碼 同信或同訪人 信訪次數(shù)等來(lái)信來(lái)訪的內(nèi)容摘要 事情的時(shí)間 地點(diǎn) 當(dāng)事人 起因 過(guò)程 結(jié)果 性質(zhì) 人證 物證 信訪人的要求或建議 有關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)等領(lǐng)導(dǎo)批示 處理意見(jiàn)處理結(jié)果 答復(fù)情況 接待人 接待時(shí)間等 23 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 二 立案 呈批凡是重要的信訪件 信訪工作人員都要加以初步核實(shí) 將原件內(nèi)容加上初步核實(shí)情況 提出擬辦意見(jiàn) 寫(xiě)成報(bào)告 正式立案 并將立案報(bào)告呈上級(jí)主管批示后再作辦理 24 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 三 承辦 交辦 轉(zhuǎn)辦1 承辦有些信訪事項(xiàng)原來(lái)就屬于本地區(qū) 本級(jí)信訪部門(mén)辦理的層級(jí) 范圍 自然應(yīng)由原信訪部門(mén) 即第一受理部門(mén) 直接辦理 25 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 三 承辦 交辦 轉(zhuǎn)辦2 交辦有些信訪事項(xiàng)屬于第一受理部門(mén)的下級(jí)或基層單位職責(zé)范圍之內(nèi) 應(yīng)將這些信訪事項(xiàng)交給下屬單位或部門(mén)處理 26 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 三 承辦 交辦 轉(zhuǎn)辦3 轉(zhuǎn)辦某些信訪事項(xiàng)不屬于第一受理單位的職責(zé)范圍 則應(yīng)負(fù)責(zé)將這些信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)至對(duì)口的單位或部門(mén)去辦理 27 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 四 調(diào)查 處理五 催辦 回告1 催辦處理信訪事項(xiàng)有嚴(yán)格的時(shí)間限制 信訪工作人員收到信訪事項(xiàng)后 能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理的 應(yīng)當(dāng)場(chǎng)書(shū)面答復(fù) 不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的 應(yīng)在收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)書(shū)面告知信訪人 信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié) 情況復(fù)雜的 經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)期限 但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日 并告知信訪人延期理由 28 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 五 催辦 回告2 回告凡是接到上級(jí)交界信訪事項(xiàng)的單位 部門(mén) 應(yīng)在限期之內(nèi)將信訪事項(xiàng)調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)回告給上級(jí) 而不能推諉或拖延 凡是收到轉(zhuǎn)辦信訪事項(xiàng)的單位 部門(mén) 則應(yīng)按轉(zhuǎn)來(lái)單位的意見(jiàn)或要求 或回告原受理單位 或直接答復(fù)信訪人 或留作參考 29 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 六 審查 結(jié)案1 審查事實(shí)是否清楚證據(jù)是否確鑿定性是否正確 結(jié)論是否恰當(dāng)處理意見(jiàn)是否符合政策 法律 法規(guī)手續(xù)是否完備 即有關(guān)材料 記錄 文件是否齊全對(duì)處理意見(jiàn) 信訪當(dāng)事人是否接受 意見(jiàn)怎樣 30 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 六 審查 結(jié)案1 審查如信訪人對(duì)作出的處理意見(jiàn)不服 可以在收到書(shū)面答復(fù)之日起30日內(nèi)請(qǐng)求原辦理機(jī)關(guān)的上一級(jí)行政機(jī)關(guān)復(fù)查 行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)提出復(fù)查意見(jiàn) 并予以書(shū)面答復(fù) 信訪人對(duì)復(fù)查意見(jiàn)不服的 可以自收到書(shū)面答復(fù)之日起30日內(nèi)向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級(jí)行政機(jī)關(guān)請(qǐng)求復(fù)核 行政機(jī)關(guān)應(yīng)在30日內(nèi)提出復(fù)核意見(jiàn) 復(fù)核機(jī)關(guān)可按有關(guān)規(guī)定舉行聽(tīng)證 經(jīng)過(guò)聽(tīng)證的復(fù)核意見(jiàn)可依法向社會(huì)公示 假如信訪人對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服 仍以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的 信訪工作機(jī)構(gòu)不再受理 2 結(jié)案 31 第二節(jié)信訪工作的程序與方法 七 復(fù)信 督查和督辦八 總結(jié) 綜合研究九 立卷 32 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 案例一 美國(guó)某花店經(jīng)理 接到一位顧客的電話(huà) 說(shuō)她訂購(gòu)的20去玫瑰送到她家的時(shí)間遲到了一個(gè)小時(shí) 而且花已經(jīng)不那么鮮艷了 作為花店經(jīng)理 請(qǐng)考慮如何應(yīng)對(duì) 33 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 親愛(ài)的凱慈夫人 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息 在此信的附件里 請(qǐng)查找一張償還您購(gòu)買(mǎi)這些玫瑰所用的全部金額的支票 由于我們送貨車(chē)中途修理的意外耽擱 加之昨天不正常的高溫 所以您的玫瑰我們未能按時(shí) 保質(zhì)交貨 為此 請(qǐng)接受我們的歉意和保證 我們保證將采取有效措施以防止這類(lèi)事情的再次發(fā)生 在過(guò)去的兩年里 我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客 并一直為此感到榮幸 顧客的滿(mǎn)意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo) 請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù) 您真誠(chéng)的霍華德 佩雷斯 經(jīng)理簽名 34 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 1 大多數(shù)顧客是不會(huì)弄虛作假的 更何況是與商店已有了兩年交易的一位老顧客 情況不容置疑 所考慮的是怎樣補(bǔ)救的問(wèn)題 2 補(bǔ)救的辦法 一是可以再送20支花去 二是賠償貨款 3 道歉 一 電話(huà)口頭道歉 二 書(shū)面致歉 4 信的寫(xiě)法 先后順序 5 商店應(yīng)以此為鑒 采取改進(jìn)措施 6 經(jīng)理親筆簽名 35 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 案例一結(jié)論 充分信任及時(shí)處理 36 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 案例二 上海某公司專(zhuān)營(yíng)男式服裝和羊毛衫 是著名企業(yè) 一位顧客在商場(chǎng)花了150元買(mǎi)了該公司生產(chǎn)的羊毛衫 回家發(fā)現(xiàn)腋下有個(gè)小洞 他去商場(chǎng)找營(yíng)業(yè)員要求調(diào)換 營(yíng)業(yè)員不同意 顧客回家后怏怏不樂(lè) 聽(tīng)了領(lǐng)導(dǎo)的建議 他抱著試一試的心情把情況寫(xiě)了封信給該公司的總經(jīng)理 請(qǐng)思考 作為公司總經(jīng)理 你會(huì)如何處理此事 37 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 處理方式 三天后 該顧客收到總經(jīng)理親筆簽名的回信 感謝他對(duì)該公司產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督與舉報(bào) 請(qǐng)他去原商場(chǎng)找經(jīng)理調(diào)換一件新羊毛衫并賠償原購(gòu)買(mǎi)金額150元 商場(chǎng)經(jīng)理熱情接待了這位顧客 當(dāng)著營(yíng)業(yè)員和其他顧客的面 向這位顧客道歉 調(diào)換了羊毛衫 退還了貨款 并向顧客說(shuō)明 該公司的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題 出場(chǎng)之前都要經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn) 可能是商場(chǎng)保管不善 或者在放入貨柜時(shí)不小心鉤了一下 希望這位顧客不要誤解 38 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 事后 這位顧客把經(jīng)過(guò)寫(xiě)信給 消費(fèi)報(bào) 刊登出來(lái) 成為一時(shí)佳話(huà) 此后 該公司將這類(lèi)事件的處理形成定規(guī) 凡是顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴 一律調(diào)換并按原金額全額補(bǔ)償 一年之內(nèi) 有關(guān)質(zhì)量投訴不足銷(xiāo)售量的千分之一 而銷(xiāo)售額卻增加了15 企業(yè)進(jìn)一步提升了知名度和美譽(yù)度 比花錢(qián)拍廣告效果好得多 39 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 案例二結(jié)論 獎(jiǎng)勵(lì)投訴提高效益 40 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 案例三 韓國(guó)某大企業(yè)與上海合資開(kāi)辦了一家制藥廠 一位懷孕5個(gè)月的孕婦口服了該廠生產(chǎn)的感冒藥片 聽(tīng)同事說(shuō)那種藥可能對(duì)胎兒不利 十分擔(dān)心 致信藥廠經(jīng)理 請(qǐng)思考 作為藥廠經(jīng)理 如何處理此事 41 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 處理辦法 兩天后 藥廠派了秘書(shū)和一位醫(yī)生上門(mén) 為孕婦做了全面檢查 并做了記錄 說(shuō)沒(méi)問(wèn)題 請(qǐng)放心 五個(gè)月后 孩子出生 藥廠秘書(shū)和醫(yī)生再次上門(mén) 為母子做了全面檢查 還帶來(lái)了禮物 孩子一周歲后 秘書(shū)和醫(yī)生再次上門(mén)為母子體檢 感動(dòng)之余 那位婦女將此事投書(shū) 新民晚報(bào) 成為效果最佳的廣告 42 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 案例三結(jié)論 跟蹤調(diào)查負(fù)責(zé)到底 43 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 案例四 上海某冰箱廠的冰箱暢銷(xiāo)全國(guó) 一天 江蘇某城市報(bào)紙上刊登了一則消息 說(shuō)該廠的一款家用冰箱發(fā)生爆炸 幾天之內(nèi) 這種冰箱立即無(wú)人問(wèn)津 但廠方卻從未收到該用戶(hù)的投訴信或電話(huà) 記者卻紛紛上門(mén) 請(qǐng)思考 作為該廠負(fù)責(zé)人 如何應(yīng)對(duì) 44 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 處理辦法 廠方派出一名副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員 一名秘書(shū)主動(dòng)出擊 通過(guò)媒體查找發(fā)生冰箱爆炸事件的家庭 找到后 技術(shù)員進(jìn)行檢查 始終未發(fā)現(xiàn)爆炸的原因 后通過(guò)與用戶(hù)的交流和細(xì)心觀察 發(fā)現(xiàn)原來(lái)是戶(hù)主在冰箱里藏放了過(guò)年的鞭炮 其他人不知道 無(wú)意中碰撞 引發(fā)了爆炸 幸未傷人 鄰居聽(tīng)到后向居委會(huì)報(bào)告 才引來(lái)媒體 廠方召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì) 在隱去戶(hù)主姓名的同時(shí) 說(shuō)明情況 并承認(rèn)廠方的責(zé)任 未在說(shuō)明書(shū)上注明不得藏放易燃易爆物品 解決了此一事件 45 第三節(jié)企業(yè)信訪工作 案例四結(jié)論 做通工作挽回信譽(yù) 46 47 甕安答卷 本報(bào)記者毛浩董偉白皓 中國(guó)青年報(bào) 2012年04月27日01版 3年前 這里爆發(fā)了一場(chǎng)聞名中外的大規(guī)模 群體性事件 只有近10萬(wàn)人口的甕安縣城 有3萬(wàn)多群眾走上街頭 由于對(duì)一位16歲少女溺水死亡處置不當(dāng)不滿(mǎn) 再加上謠言煽動(dòng) 憤怒的人群先后沖擊了縣公安局 縣政府和縣委 并點(diǎn)火焚燒了3座辦公大樓 沖天大火震驚全國(guó) 1935年 中國(guó)工農(nóng)紅軍在甕安建立了長(zhǎng)征路上第一個(gè)人民政權(quán) 桐梓坡農(nóng)會(huì) 70多年后 這里的基層政權(quán)卻遭到了質(zhì)疑 她的執(zhí)政能力和領(lǐng)導(dǎo)水平究竟如何 反腐防變的能力怎樣 她的執(zhí)政基礎(chǔ)是不是正受到威脅 在一段時(shí)間里 甕安執(zhí)政 成了全國(guó)領(lǐng)導(dǎo)干部的一道考題 甕安之問(wèn) 引發(fā)了社會(huì)的深沉思考 甕安人的解答是寫(xiě)在現(xiàn)實(shí)中的 3年過(guò)去 甕安交出了怎樣的答卷 48 甕安答卷 信訪奇跡 80 糾紛可止于初訪2008年7月4日 6 28 事件剛過(guò)去6天 龍長(zhǎng)春從貴州省委辦公樓出來(lái) 連換洗衣服都沒(méi)帶 就直接前往甕安履任縣委書(shū)記 此前 他的職務(wù)是銅仁行署副專(zhuān)員 一同 空降 的還有代縣長(zhǎng)謝曉東 公安局長(zhǎng)龐鴻和政委周勝 新班子帶著省委的基本判斷上任 6 28 事件是當(dāng)?shù)厣鐣?huì)矛盾長(zhǎng)期積累 民間怨憤淤積太久的結(jié)果 是典型的泄憤式群體事件 近10萬(wàn)人的縣城 3萬(wàn)多人上街 辦公樓燒著了有群眾還歡呼 龍長(zhǎng)春坐在車(chē)上 一位老領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)言猶在耳 甕安縣委坐在火山口上了尚不自知 此時(shí)的甕安縣委大樓已是滿(mǎn)目瘡痍 龍長(zhǎng)春只能先在林業(yè)局 安營(yíng) 在這里他劈出了第一板斧 縣委書(shū)記大接訪 要化解民怨 就必須直面矛盾 他在臨時(shí)辦公樓里先豎起了 為人民服務(wù) 的屏風(fēng) 又在一樓設(shè)立了信訪接待室 一時(shí)間 樓前人流熙來(lái)攘往 辦公室燈光徹夜通明 49 甕安答卷 4天后的趕場(chǎng)天 公開(kāi)大接訪的大棚搭到了縣城中心的廣場(chǎng)上 由于電視臺(tái)提前發(fā)了預(yù)告 所以一大早訪民就蜂擁而至 工作人員在入口處 放號(hào) 叫到號(hào)后 訪民按反映問(wèn)題被分到不同部門(mén)的棚子里 但許多人進(jìn)場(chǎng)后卻直奔縣委書(shū)記的大棚 當(dāng)天一共接訪了115個(gè)號(hào) 傍晚收攤時(shí) 上訪群眾不愿離開(kāi) 縣委 縣政府承諾 放號(hào)有效 下次繼續(xù)使用 甕安縣信訪局原局長(zhǎng)秦綜就在現(xiàn)場(chǎng) 他對(duì)中國(guó)青年報(bào)記者分析說(shuō) 這種場(chǎng)面表明 老百姓對(duì)新一屆縣委縣政府抱有希望 換句話(huà)說(shuō) 這些信訪件能不能辦好 決定了老百姓能不能重新相信你 在此后的40天里 像這樣的大規(guī)模公開(kāi)接訪又舉行了兩次 除了書(shū)記大接訪 甕安還同時(shí)啟動(dòng)了干部大巡訪 教師大家訪 公檢法司大聯(lián)訪 鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部大走訪 俗稱(chēng) 五大訪 五大訪引爆了全縣的信訪潮 2008年上半年縣上信訪只有42件 7月4日到年底 就爆漲到2121件次3449人次 秦綜回憶說(shuō) 許多長(zhǎng)年積案都翻了出來(lái) 50 51 一根火柴 溫暖上訪群眾24年 2012年04月22日來(lái)源 齊魯晚報(bào)文 片本報(bào)記者郭靜4月19日清晨家中鬧鐘響的時(shí)候 58歲的省紀(jì)委信訪室 省監(jiān)察廳舉報(bào)中心副處級(jí)檢查員譚明建還在夢(mèng)中跟上訪群眾聊天 他揉揉眼睛 立即起床吃幾口飯就出了門(mén) 他已習(xí)慣了每天都早點(diǎn)上班 別讓上訪群眾久等 譚明建在這 機(jī)關(guān)工作第一難 的部門(mén)已工作24年 接訪群眾已有數(shù)萬(wàn)人次 24年來(lái) 他憑不辭辛苦的耐心和對(duì)人民群眾的滿(mǎn)腔愛(ài)心 被廣大老百姓所信賴(lài)和稱(chēng)贊 他的同事則把他比喻成一根火柴 上訪群眾話(huà)講不完他連廁所都不敢上19日這天 譚明建像往常一樣 步行6公里來(lái)到辦公室 這時(shí)還不到7點(diǎn)半 每天提前半小時(shí)到崗 這是他堅(jiān)持了24年的習(xí)慣 信訪室小院門(mén)口還靜悄悄的 見(jiàn)還沒(méi)有上訪群眾來(lái)到 他松了口氣 還不到8點(diǎn)有群眾來(lái)了 他請(qǐng)對(duì)方坐下 接過(guò)材料 一邊耐心傾聽(tīng)一邊抽談話(huà)空隙查看材料 一談就是近一個(gè)小時(shí) 他始終平心靜氣等對(duì)方把一切說(shuō)完 直到對(duì)方滿(mǎn)意地放下材料離開(kāi) 而這就是譚明建的工作常態(tài) 52 一根火柴 溫暖上訪群眾24年 在譚明建的眼里 耐心是信訪工作者必備的素質(zhì) 去年就有這樣一個(gè)例子 上午剛上班 一位老太太進(jìn)門(mén)就掉下淚來(lái) 譚明建趕緊扶著她坐到椅子上 給她倒上一杯熱水 老太太見(jiàn)他態(tài)度和藹 情緒平靜了下來(lái) 然后 她介紹了自己的 冤情 原來(lái) 她的兒子十幾年前在濟(jì)南上學(xué) 和同學(xué)到黃河邊上玩時(shí)不幸死在水中 法醫(yī)鑒定是溺水死亡 而她懷疑兒子是被人害的 看過(guò)老人帶著的材料后 譚明建立即跟當(dāng)?shù)氐募o(jì)委聯(lián)系 了解了相關(guān)情況 他了解到這個(gè)案子經(jīng)過(guò)公安部門(mén)多次調(diào)查 沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題 在小心翼翼解釋了整個(gè)情況后 這個(gè)母親又哭訴起來(lái) 埋怨他不給她做主 一遍遍反復(fù)講述當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景 譚明建默默聽(tīng)著 不去反駁 只是不斷點(diǎn)頭表示安慰 就這樣 她說(shuō)了三個(gè)多小時(shí) 譚明建認(rèn)真聽(tīng)了三個(gè)多小時(shí) 后來(lái) 老人停止了哭泣 走的時(shí)候 拉著譚明建的手一再表示感謝 她說(shuō) 我走了這么多地方 就數(shù)你最有耐心 最同情我 傾聽(tīng)就是一種理解 傾聽(tīng)也是一種化解 譚明建說(shuō) 上訪群眾沒(méi)把話(huà)說(shuō)完 我連廁所也不敢上 你出去上趟廁所 人家可能就認(rèn)為你不耐心聽(tīng) 因此 不管是來(lái)電話(huà)還是面對(duì)面 我都耐心地聽(tīng) 直到他講夠了 情緒緩和了為止 53 一根火柴 溫暖上訪群眾24年 他兜里總備些零錢(qián)為困難群眾買(mǎi)吃的或車(chē)票棗莊的李慧4月19日專(zhuān)程趕到濟(jì)南來(lái)感謝譚明建 他是我遇到的一個(gè)好人 讓我心里感覺(jué)到了光明 李慧的公公1984年承包了當(dāng)?shù)氐?00畝山林 合同2014年7月到期 但是2008年 當(dāng)?shù)卣疄榱私ɡ幚碓O(shè)施 未經(jīng)他們同意就砍掉了其中60多畝山林 李慧上山阻止時(shí) 還被人打傷 為此 他們多次找過(guò)當(dāng)?shù)卣?但沒(méi)有得到解決 當(dāng)年8月 她開(kāi)始上訪討要說(shuō)法 先后在各個(gè)部門(mén)上訪 因?yàn)樯搅忠呀?jīng)被砍掉 證據(jù)損毀 一直沒(méi)有人肯出面答復(fù) 三年之后 面臨絕望的李慧帶著試試看的態(tài)度來(lái)到省紀(jì)委信訪室 一見(jiàn)到譚老師 我就哭了 他就遞給我紙巾 一個(gè)勁兒勸我 李慧說(shuō)起來(lái)依然情不自禁 后來(lái)在譚明建的安慰勸說(shuō)下 李慧把事情講述了一遍 譚明建立即跟棗莊市紀(jì)委取得聯(lián)系 并跟李慧說(shuō)他先了解一下情況 一定給她一個(gè)答復(fù) 兩個(gè)月后 李慧再次回來(lái) 譚明建告訴她 調(diào)查結(jié)果出來(lái)了 經(jīng)濟(jì)損失是41 6萬(wàn)元 當(dāng)時(shí)我又哭了 跑了這么多年 終于看到了希望 她說(shuō) 感謝譚老師 他把我們的事兒放在心上了 54 一根火柴 溫暖上訪群眾24年 24年來(lái) 很多上訪群眾把譚明建當(dāng)成了貼心人 濟(jì)南歷下區(qū)一位96歲的老人 經(jīng)常來(lái)省紀(jì)委上訪 是為別人看起來(lái)很小的一件事討 說(shuō)法 每次他來(lái) 譚明建都格外小心 笑臉相迎 端茶倒水 耐心聽(tīng)老人發(fā)牢騷 到了吃飯的點(diǎn)兒 還要給老人買(mǎi)飯 陪他一起吃