商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案.doc

管理資源吧（），海量管理資源免費下載！商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案方案名稱商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案受控狀態(tài)編 號一、總體規(guī)劃為了搞好商廈物業(yè)管理服務(wù)，提升本公司物業(yè)管理水平，為業(yè)主/租戶營造一種舒適、整潔的辦公環(huán)境，特制定本方案。二、服務(wù)范圍1業(yè)主/住戶的入住管理。2電梯的維護以及保養(yǎng)。3物業(yè)檔案資料的管理。4大廈平臺綠地景觀的管理養(yǎng)護。5物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。6參與物業(yè)竣工交付使用時的驗收交接。7本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護工作。8管理本物業(yè)內(nèi)的道路交通、車輛行駛、停放管理。 9為業(yè)主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動。10轄區(qū)內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)生和業(yè)主/租戶日常生活垃圾的處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)。11本物業(yè)房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護、巡視檢查及公共消防、機電設(shè)備、區(qū)內(nèi)道路管線等公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理工作。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1業(yè)主/租戶服務(wù)（1）業(yè)主/租戶接待應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀律、公開服務(wù)項目、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)”的原則。接待人員應(yīng)熱情回答業(yè)主/租戶咨詢，確保100%答復(fù)率。（2）大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護大堂的整潔、有序和安全，向業(yè)主/租戶提供關(guān)于周邊交通、景點和辦公樓內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢服務(wù)。（3）業(yè)主/租戶需入駐和退租時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。（4）當(dāng)業(yè)主/租戶報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目宜當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。（5）正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如退信等）。（6）通訊設(shè)施的安裝應(yīng)確保在收到顧客需求信息后一個工作日內(nèi)聯(lián)系好專業(yè)服務(wù)單位；確保內(nèi)線電話在收到顧客需求信息之后一個工作日內(nèi)開通；收到專業(yè)服務(wù)單位挑線通知后，及時安排工程管理部門進行施工，并確保一個工作日內(nèi)開通。2裝修管理服務(wù)（1）制定辦公樓裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知。（2）建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、驗收資料。（3）辦公區(qū)的晝間噪聲控制應(yīng)執(zhí)行GB 3096中的四類標(biāo)準(zhǔn)限值。（4）發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。如制止無效，報告業(yè)主和有關(guān)部門處理。（5）二次裝修手續(xù)辦理住戶應(yīng)向客戶服務(wù)部提交裝修申請書及裝修、材料及結(jié)構(gòu)方案等資料，經(jīng)客戶服務(wù)部與商廈業(yè)主書面同意方可進行裝修。裝修方案通過后，由住戶或裝修施工商將裝修方案提交轄區(qū)公安分局防火科審批。住戶指定的裝修商應(yīng)在得到客戶服務(wù)部的書面認可，辦理“施工出入證”后，方可進入商廈施工，并應(yīng)嚴格遵守有關(guān)裝修商的各項規(guī)定。住戶、裝修商必須嚴格遵守有關(guān)裝修商的各項規(guī)程，確保安全，杜絕各類事故發(fā)生，否則，由此產(chǎn)生的各項責(zé)任由住戶承擔(dān)。住戶、裝修商及工程管理部共同進行裝修前的物業(yè)聯(lián)合驗收。住戶不得因裝修施工而改變樓宇及設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、承重墻、線路管網(wǎng)設(shè)計及位置。如住戶遷出商廈，應(yīng)負責(zé)保持裝修原貌或?qū)F(xiàn)有設(shè)施恢復(fù)原狀，此費用由住戶承擔(dān)。3投訴處理（1）辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在1個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過3個工作日。（2）顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實，確認證據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作。（3）向公安機關(guān)報案的投訴，協(xié)助公安部門處理；涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。（4）受理、處置顧客投訴應(yīng)保持記錄。4房屋維護服務(wù)（1）建立健全房屋檔案，檢查、督促辦公樓顧客正確使用房屋，指導(dǎo)顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)。（2）對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全。（3）根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。（4）需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。5設(shè)備設(shè)施運行與維護服務(wù)設(shè)備設(shè)施運行與維護服務(wù)的具體內(nèi)容如下表所示。設(shè)備設(shè)施運行與維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一覽表分類具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變配電系統(tǒng)1制定臨時用電管理措施2限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的緊急處理措施3按照規(guī)定的周期進行高壓電氣設(shè)備測試，留存高壓電氣測試合格的報告4按照規(guī)定的周期對變配電設(shè)備設(shè)施進行檢查、維護、清潔，并做記錄5高（低）壓變（配）電柜運行正常，檢測表計顯示準(zhǔn)確6高（低）壓變壓器運行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動作正常7變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求8低壓配電柜運行正常，各類表計顯示正常9功率因素自動補償電容器（組）運行正常，自動切換正確可靠10變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常應(yīng)急供電系統(tǒng)1按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設(shè)備進行檢查、維護，保持設(shè)備完好2發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各種表運行顯示正常3自動轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動作正常4定期對應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進行檢查、維護，使其處于有效待命狀態(tài)5定期對蓄電池組進行充放電試驗，進行蓄電檢查及保養(yǎng)樓宇智能化設(shè)備系統(tǒng)樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)1服務(wù)器工作正常、通訊正常、整潔2工作站工作正常、通訊正常、整潔3數(shù)字式直接控制器工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊4末端設(shè)備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固廣播與背景音響系統(tǒng)1音源設(shè)備工作正常，整潔完好2功放設(shè)備工作正常，整潔完好3揚聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰4背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常6安全防范系統(tǒng)安全防范系統(tǒng)的主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。安全防范系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一覽表安全防范項目安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中央監(jiān)控系統(tǒng)1錄入設(shè)備工作正常、整潔2畫面分割器工作正常、整潔3矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識清楚4監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔5攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔6監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行報警系統(tǒng)1工作站工作正常、整潔2紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔對講系統(tǒng)1天線安裝牢固、工作正常2基站線路無損、工作正常、整潔車庫管理系統(tǒng)1工作站工作正常、整潔2服務(wù)器工作正常、整潔3收費站工作正常、整潔4柵欄機安裝牢固、工作正常5取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常門禁系統(tǒng)1電子門鎖工作正常2服務(wù)器工作正常、整潔3工作站工作正常、整潔4讀卡機指示燈完好、工作正常消防報警與滅火系統(tǒng)1火災(zāi)探測器定期進行實效模擬試驗，探測器至少每三年進行一次清洗，及時更換失效的器件；每年應(yīng)進行一次消防聯(lián)動，檢測消防系統(tǒng)各類運行參數(shù)和狀況并作記錄2火災(zāi)時應(yīng)能在消防控制室將火災(zāi)疏散層的揚聲器和廣播背景音響系統(tǒng)強制轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層（區(qū)域）內(nèi)3報警功能：能正常接收來自火災(zāi)探測器及其他報警觸發(fā)器件的火災(zāi)報警信號，發(fā)出聲、光信號4故障報警：當(dāng)控制器和火災(zāi)探測器、控制器和傳輸火災(zāi)報警信號作用的部件發(fā)生故障時，應(yīng)當(dāng)正確指示出故障部位5數(shù)據(jù)采集柜蓄電池正常、線路整齊、接線正確、工作正常、整潔；末端設(shè)備安裝牢固、位置正確、線路整齊、工作正常6消防滅火設(shè)施應(yīng)處于良好的待命狀態(tài)，二氧化碳滅火裝置應(yīng)每季進行信號測試與壓力狀態(tài)檢查，清水泡沫滅火裝置應(yīng)每年檢測一次7消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證工作站工作正常、整潔8消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱內(nèi)各種配件完好9消防帶每半年檢查一次，閥桿處每半年加注一次潤滑油并做放水檢查一次7電梯及自動扶梯（1）保證辦公樓至少一臺電梯24小時運行，電梯和自動扶梯運行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準(zhǔn)確啟動運行，停層準(zhǔn)確。轎廂內(nèi)、外按鈕、燈具等配件保持完好。（2）電梯和自動扶梯應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢驗合格，應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證，在有效期內(nèi)安全運行。（3）應(yīng)有專業(yè)人員對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理，并應(yīng)做好日常電梯運行的巡檢與記錄。（4）電梯發(fā)生一般故障，一小時內(nèi)專業(yè)維修人員應(yīng)到場修理。發(fā)生電梯困人或其他重大事件時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時處理，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)達到現(xiàn)場進行搶修。8空調(diào)系統(tǒng)（1）對空調(diào)系統(tǒng)的維護保養(yǎng)應(yīng)該按照規(guī)定的頻次進行。（2）定期對空調(diào)系統(tǒng)進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數(shù)，分析運行記錄。（3）定期檢查冷卻塔風(fēng)機變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水。（4）定期對空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機盤管、濾網(wǎng)、加濕器、風(fēng)閥、積水盤、風(fēng)機表冷器進行清洗和保養(yǎng)；定期清洗和更換空調(diào)機組的空氣過濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道。（5）定期進行循環(huán)泵、空調(diào)主機、冷卻風(fēng)機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄。（6）定期對空調(diào)系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養(yǎng)。（7）各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（8）保證冷凍主機及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水。（9）保證采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水。（10）對空調(diào)循環(huán)水質(zhì)進行維護保養(yǎng)和水質(zhì)分析，保證水系統(tǒng)內(nèi)的水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。（11）定期檢查空調(diào)機組馬達、風(fēng)機的運轉(zhuǎn)情況，記錄運行參數(shù)。（12）定期安排對新風(fēng)量、排風(fēng)量的測定。（13）應(yīng)考慮定期安排對空氣品質(zhì)的測定。（14）定期安排對風(fēng)管系統(tǒng)的清洗。9環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯總表服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容走廊、門廳、大堂、電梯廳、樓梯或消防梯地面1地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈2地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等，保持地面材質(zhì)原貌3門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物4旋轉(zhuǎn)門、門中軸、門框、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵。旋轉(zhuǎn)門空調(diào)出風(fēng)口無灰塵、無污跡。門把手干凈、無痕跡、定時消毒樓梯扶手、欄桿、窗臺、指示牌1保持干凈、無灰塵、光亮。窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物2指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡、無痕跡，金屬件表面光亮，無痕跡消防栓、消防箱、公共設(shè)施1保持表面干凈，無灰塵、無污漬2報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無灰塵、無污跡。噴淋蓋、煙感器、喇叭無灰塵、無污漬3監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無灰塵、無斑點、無絮狀物。消防栓外表面光亮、無痕跡、無灰塵，內(nèi)側(cè)無灰塵、無污跡天花板、風(fēng)口、公共燈具內(nèi)或外目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，表面、接縫、角落、邊線等處無污漬、無灰塵、無斑點走廊、樓梯窗玻璃、大堂門廳、電梯廳玻璃1保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡2不銹鋼臺面無水跡、無污漬、無擦痕。不銹鋼水槽干凈、無斑點、無污跡、無雜物、水垢，落水口無污垢。冷、熱水籠頭表面光亮、無污漬、無水垢。下水道無異味，定期滴入消毒液公共衛(wèi)生間1坐廁內(nèi)、小便池內(nèi)刷洗干凈，噴灑消毒，保持無異味、無污跡、無水漬、無垃圾、無積水2鏡面保持光亮，無水跡，面盆無水銹。云石臺面無水跡、無皂跡、無毛發(fā)，光潔明亮。潔具應(yīng)表面光潔、明亮、內(nèi)外側(cè)無污漬、無毛發(fā)、無異味、定時消毒。鏡子明凈、無水漬、無擦痕、鏡框邊緣無灰塵3廢物箱表面無污跡、無灰塵、無異味，定時消毒。外露水管連接處無堿性污垢,管道表面光亮、無灰塵。衛(wèi)生間內(nèi)保持空氣清新、無異味廣場、停車場、綠地、花臺、明溝1廣場地面干凈，明溝無雜物，無積水2外圍通道地面應(yīng)保持暢通，無堆放雜物，無積灰、無積水、無污跡、無油漬、輪胎印，地面應(yīng)保持原色3各類告示牌、照明燈具、欄桿、立柱、反光鏡等表面無積灰、無污垢、無污跡4水池內(nèi)無漂浮物、無沉積雜物、無青苔，水保持清澈、無異味。綠地、花壇、隔離帶周圍無雜物、無積水10綠化養(yǎng)護綠化養(yǎng)護的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。綠化養(yǎng)護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯總表服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容室內(nèi)綠化養(yǎng)護修剪、更換安排室內(nèi)綠化修剪與鮮花擺放綠化外觀葉片光澤、花朵鮮艷。土壤表層無雜物、無枯葉。整體造型應(yīng)與所選品種的觀賞效果一致。葉子健壯，葉色正常，在正常的條件下不黃葉、不焦葉、不落葉擺放根據(jù)顧客需要或合同約定在公共部位擺放綠化植物，布局合理、均勻、疏密有度。盆栽植物的色彩、形態(tài)和氣質(zhì)應(yīng)與空間大小、裝飾氛圍及功能相協(xié)調(diào)選種光度、溫度、濕度的耐受程度適宜，觀賞性強，觀賞周期長，管理方便其他1室內(nèi)盆栽應(yīng)選用無毒、無害、無味的園藝型肥料2發(fā)現(xiàn)病變、蟲害、枯萎應(yīng)及時更換室外綠化養(yǎng)護總要求1一級綠化養(yǎng)護應(yīng)達到綠地或花壇內(nèi)各類喬、灌、草等綠化存活率100%2綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好3植物群落完整，層次豐富，黃土不裸露，有整體觀賞效果。植物季相分明，色彩艷麗，生長茂盛修剪1年普修7遍以上，草屑即時清，切邊整理3次以上，草坪常年保持平整、邊緣清晰，草高度不應(yīng)超過9厘米2樹冠完整美觀，分枝點合適，枝條粗壯，無枯枝死杈；主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜、修剪科學(xué)合理；內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光。樹、喬木類要求樹冠圓整、樹勢均勻 3綠籬修剪要保持觀賞面枝葉豐滿、茂密、平整，整型樹木造型雅觀4草坪平整無雜草、無纏繞、無空禿，及時切邊，草坪邊緣線清晰灌溉常年保持有效供水，草地充分生長，用覆沙保持調(diào)整，保持地形平整，排水流暢中耕除草、松土定期耕除草、疏松表土每年10次以上，土壤疏松通透，無雜草施肥1按植物品種、生長、土壤狀況，適時、適量施肥。年普施基肥不少于1遍，花灌木追復(fù)合肥2遍，充分滿足植物生長需要2植物、草皮根部土壤保持疏松、無板結(jié)病蟲害防治1預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于防治指標(biāo)