投資管理有限公司商務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

投資管理有限公司 商務(wù)禮儀 禮儀的定義 禮儀是一種典章 制度 包括人的儀表 儀態(tài) 禮節(jié)等 用以規(guī)范人的行為 舉止 調(diào)整人與人之間的關(guān)系 定義 三秒鐘 印象 60 外表儀表40 聲音談話內(nèi)容 培訓(xùn)目的 體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn) 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中 君子與淑女 儀表儀態(tài)禮儀語言電話禮儀用餐禮儀 菜單 儀表 男職員女職員 一 男職員 短發(fā) 清潔 整齊 不要太新潮精神飽滿 面帶微笑每天刮胡須 飯后潔牙白色或單色襯衫 領(lǐng)口 袖口無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 系得美觀大方 顏色 長短 領(lǐng)帶夾 西裝平整 清潔 扣子 商標(biāo) 西裝口袋不放物品 筆 西褲平整 有褲線短指甲 保持清潔皮鞋光亮 深色襪子 二 女職員 1 發(fā)型文雅 莊重 梳理整齊 長發(fā)最好要用發(fā)夾夾好2 化淡妝 面帶微笑 3 著正規(guī)職業(yè)裝 大方 得體 不穿奇裝異服 不穿牛仔褲4 指甲不宜過長 并保持清潔 涂指甲油時(shí)須自然色 5 裙子長度適宜 6 膚色絲襪 無破洞 備用襪 7 鞋子光亮 清潔 二 儀態(tài) 站姿坐姿蹲姿微笑 一 站姿 抬頭 目視前方 挺胸直腰 肩平 雙臂自然下垂 收腹 雙腿并攏直立 腳尖分呈 字型 身體重心放到兩腳中間 也可兩腳分開 比肩略窄 雙手合起 放在腹前或背后 站姿 二 坐姿 輕輕入座 至少坐滿椅子的 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 男性可略分開 對(duì)坐談話時(shí) 身體稍向前傾 表示尊重和謙虛 如果長時(shí)間端坐 可將兩腿交叉重疊 但要注意將腿向回收 坐姿 五 微笑 微笑是一種國際禮儀 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情 修養(yǎng)和魅力 在面對(duì)客戶 賓客及同仁時(shí) 要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣 三 禮節(jié) 介紹握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯乘車 介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者 年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事 一 握手 何時(shí)要握手 遇見認(rèn)識(shí)的人與他人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí) 順序 上級(jí)在先 主人在先 長者在先 女性在先 時(shí)間 3 5秒為宜 力度 不宜過大 但也不宜毫無力度 握手時(shí) 應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 二 鞠躬 鞠躬時(shí) 應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念 從而體現(xiàn)在行動(dòng)上 給對(duì)方留下誠懇 真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí) 行15度鞠躬禮 遇到尊貴客人來訪時(shí) 行30度鞠躬禮 行禮時(shí)面對(duì)客人 并攏雙腳 視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1 5米處 15度禮 及腳前1米處 30度禮 男性雙手放在身體兩側(cè) 女性雙手合起放在身體前面 交換名片的禮儀 如果是坐著 盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 輩份較低者 率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí) 經(jīng)上司介紹后 再遞出名片 接受名片時(shí) 應(yīng)以雙手去接 并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后 不宜隨手置于桌上 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片 要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 三 問候 早晨上班見面時(shí) 互相問候 早晨好 早上好 等 上午10點(diǎn)鐘前 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 告知去向在公司或外出時(shí)遇見客人 應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開 如 明天見 再見 等 四 訪問客戶 訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間 將訪問日程記錄下來 訪問時(shí)要遵時(shí)守約 見到被訪者應(yīng)鞠躬問候 初次見面 遞上名片 如遇到被訪問者的上司 應(yīng)主動(dòng)起立問候 遞上名片 會(huì)談重新開始 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成 告辭時(shí)要與被訪者打招呼告別 拜訪客戶的禮儀 步驟 事先約定時(shí)間步驟 做好準(zhǔn)備工作步驟3 出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次 算好時(shí)間出發(fā)步驟 至客戶辦公大樓前步驟 進(jìn)入室內(nèi)步驟 見到拜訪對(duì)象步驟 商談步驟 告辭 會(huì)客室入座的禮儀1 如果受到邀請(qǐng)參加一個(gè)排定座位的會(huì)議 最好等著將自己引導(dǎo)到座位上去 通常會(huì)議主席坐在離會(huì)議門口最遠(yuǎn)的桌子末端 主席兩邊是為參加公司會(huì)議的客人和拜訪者的座位 或是給高級(jí)管理人員 助理坐的 以便能幫助主席分發(fā)有關(guān)材料 接受指示或完成主席在會(huì)議中需要做的事情 如果會(huì)議中有很特殊的規(guī)定 例如 如果有從其他國家的其他公司來的代表 座位總是包括那個(gè)公司的高級(jí)代表 坐在長會(huì)議桌的中間 您的公司的高級(jí)管理人員坐在他們的對(duì)面 都在自己的身邊坐著自己公司的職員 而會(huì)議桌的兩端則空著 通常客人坐在面對(duì)門口的座位上 便于公司入場(chǎng)人員的介紹 會(huì)客室入坐的禮儀2 a b c d 門 五 引路 在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2 3步處 自己走在走廊左側(cè) 讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致 并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向 右側(cè) 自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì) 并提醒客人 這邊請(qǐng) 或 注意樓梯 等 六 搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況 在客人 上司 之前進(jìn)入電梯 按住 開 的按鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后 按住 開 的按鈕 請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人 上司 優(yōu)先 先上電梯的人應(yīng)靠后面站 以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí) 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 四 語言 請(qǐng)對(duì)不起麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚某先生或小姐您好歡迎貴公司哪一位請(qǐng)稍等抱歉 沒關(guān)系不客氣見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見 再會(huì) 非常感謝 謝謝 五 電話禮儀 接電話1 及時(shí) 超過3聲要致歉2 微笑3 標(biāo)準(zhǔn)用語 您好 百通利 4 聲音大小適中5 準(zhǔn)備好紙 筆6 讓對(duì)方先掛筒打電話1 準(zhǔn)備提綱2 簡明扼要3 微笑4 標(biāo)準(zhǔn)用語 您好 我是百通利集團(tuán)xxx 請(qǐng)問 電話注意事項(xiàng) 聽到電話鈴響 若口中正嚼東西 不要立刻接聽電話 應(yīng)迅速吐出食物 再接電話 聽到電話鈴響 若正嬉笑或爭執(zhí) 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑 點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大 話筒離口的距離不要過近 若是代聽電話 一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話 要向來電者致歉 電話來時(shí)正和來客交談 應(yīng)告訴對(duì)方有客人在 待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來電 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話 千萬不能與對(duì)方爭吵 中餐的禮儀 用餐時(shí)不要趴在桌子上 不要大聲喧嘩敬酒不勸酒 正式場(chǎng)合只喝本人酒量的1 3 吃中餐時(shí)不整理菜肴 不劃拳 吃過魚 雞的骨頭放在盤子外側(cè) 菜品夠不著 可請(qǐng)別人幫助 餐具掉了不能撿起再用 不要狼吞虎咽 為別人夾菜要使用公筷 使用牙簽時(shí) 要用左手遮住口部 用餐過程中講究不多話 西式自助餐的禮儀 依序取菜 一次最好取一至二樣菜 不要混用專用湯匙或菜夾 餐盤不可再用 不可浪費(fèi) 遵守西餐的禮儀 不可暴飲暴食 西式自助餐的禮儀 西餐注意點(diǎn) 正確地使用餐具 左手持叉 右手持刀 如要中途離座一會(huì)兒 可把刀叉靠在碟子兩旁 即是說你還要繼吃 不然 侍應(yīng)會(huì)把你餐碟收去進(jìn)食的姿勢(shì)要正確 把牛排切成小塊 以一口能吃一塊為準(zhǔn) 叉起肉塊放進(jìn)嘴里 嘴嚼時(shí)要閉上嘴唇 吃牛排時(shí) 切忌用叉子叉起整塊牛排咬嚼 動(dòng)手也是要不得的習(xí)慣 切肉時(shí) 不要兩手并擺 這樣既不得力 又難看 吃東西不要狼吞虎咽 這樣不但失禮 而且不利消化 奉茶和咖啡的禮儀