手表專銷員銷售中常見問題指南分析.doc

手表銷售常遇問題處理指南一、常識類1. 鎢鋼和不銹鋼之間有什么區(qū)別呢？答：不銹鋼韌性好，但硬度不如鎢鋼，相對鎢鋼來說，不銹鋼的表面更容易被劃花，而鎢鋼幾乎不會被劃花；鎢鋼的密度較大，比不銹鋼重一倍。它的最大優(yōu)點是表面處理光潔度高，耐磨損，硬度較高，在自然界中僅次于金剛石和剛玉。但韌性不如不銹鋼，比不銹鋼脆，不能跟硬物磕碰撞擊。另外，鎢鋼的線條感比較強。注：需要判斷顧客的需求，應(yīng)突出顧客需求的優(yōu)點。2. 為什么鎢鋼材質(zhì)容易脆？答：鎢鋼的主要成分碳化鎢，主要采用粉末冶金的方法生產(chǎn)，它最大優(yōu)點是表面處理光潔度高，耐磨損，硬度較高，但由此也帶來它的不足，就是韌性差，所以比較脆，佩戴時要一定注意不要碰硬。3. 藍寶石鏡面有什么優(yōu)點？是天然的嗎？與水晶鏡面有什么區(qū)別？如何證明是藍寶石鏡面？答：藍寶石玻璃表鏡最大的優(yōu)點就是耐磨損，硬度高，它的硬度僅次于金剛石，達到莫氏9級（金剛石的硬度為莫氏10級）。手表表鏡上應(yīng)用的藍寶石一般不采用天然的，因為天然寶石的純凈度不會這么高，它里面會有雜質(zhì)所以不可能用在表鏡上，另外自然界中很難采集到這么大的。相比之下，藍寶石鏡面的耐磨性比水晶鏡面更好。鑒別藍寶石最簡單的方法就是水滴法，先擦干凈表鏡的表面，在其上面滴一滴水，如水珠慢慢擴散的為水晶鏡面，不擴散的為藍寶石鏡面。但最準確的判斷方法還是測硬度，藍寶石莫氏9級的硬度是最好的證明。（為保證效果滴水滴時注意先往水晶玻璃上面滴，再往藍寶石鏡面上滴）注：請分公司加強此方面的培訓(xùn)。4. 皮帶表該如何保養(yǎng)？答：皮表帶佩戴起來非常舒適，特別適合像您這樣有品位的白領(lǐng)。在佩戴中要注意清潔保養(yǎng)，避免與酸堿和油類物質(zhì)接觸，也應(yīng)該避免水浸、火烤。戴過一段時間后，內(nèi)側(cè)可以用濕布蘸稀釋的中性清潔劑擦拭，再蘸少量清水擦拭，及時擦干晾干，外側(cè)可以用適用皮質(zhì)的（碧麗珠、凡士林等）擦拭使其滋潤，還要避免在出汗較多的季節(jié)佩戴，這樣就會更好的保持皮表帶的壽命了。注，請分公司加強此方面的培訓(xùn)。5. 30米防水可以游泳、沖涼嗎？答：這是細心的顧客非常關(guān)注的問題，那我們所說的30米防水只是一種簡易的說法，實際上意思是手表能夠承受3個大氣壓，也就是短時間內(nèi)，30米水深處，手表靜止狀態(tài)下可以保證不進水，但是游泳時，水中的酸堿性物質(zhì)可能對手表的防水膠圈造成損害，因此30米防水的手表不建議在游泳時佩戴。一般手表都可以達到20-30米防水，這是普通的生活防水，也就是無意間濺上的水不會影響到手表，不過一定要注意：防水等級再高的手表都不能在蒸桑拿時佩戴，溫度的急劇變化會加速防水膠圈的老化，也許一兩次無所謂，但時間一長必然進水或損壞機芯。6. 表都用什么機芯?。看穑阂啦ū矶际褂迷b進高檔機械表我們采用了瑞士的ETA機芯，歐米茄、浪琴、雷達都使用這些機芯。普通手表使用的是日本機芯。7. 石英表與機械表有什么區(qū)別？答：（針對顧客的不同需求進行陳述）石英表靠電池提供能量，走時精確，使用方便；機械表則無需更換電池，使用壽命長，全自動機械表也不需要上發(fā)條。依波表的機械表還可以保值、增值呢！8. 表針為什么是右旋的？答：這是根據(jù)人們的習(xí)慣，就像電腦鍵盤一樣，為什么不是按照ABCD的自然順序排呢？就是因為第一個發(fā)明電腦的人把鍵盤設(shè)計成這樣，人們就習(xí)慣了，于是便成了慣例，表針也是這個原因。9. 手表防磁是不是就不怕磁性的，如電視等？答：手表的防磁對于手表來說的確很重要，無論是石英表還是機械表都應(yīng)注意防磁，要避免和電視、音響等有較強磁場的物體放置到一起，否則會引起手表因磁化造成故障。10. 手表使用壽命有多長？答：手表的使用壽命與很多因素有關(guān)，通常石英表在二十年以上，機械表如果保養(yǎng)得當，可以一直使用。11. 全國有幾個零售網(wǎng)點？答：那可多了，據(jù)目前了解，全國已經(jīng)有1600多個零售網(wǎng)點，有近60個售后服務(wù)維修網(wǎng)點。12. 換電池會不會很麻煩？換了電池后手表的防水性會不會就不好了？回復(fù)1：當?shù)赜芯S修站回復(fù)標準：您好，我知道您的顧慮，其實像依波這樣的大品牌，服務(wù)是有保證的，換電池當然不麻煩。我們在全國各大中城設(shè)立了多家維修中心、多家特約維修站，您在其中任意一家，都可以享受到專業(yè)、完善的售后服務(wù)。而且各維修站都統(tǒng)一配備了專業(yè)的儀器和設(shè)備，可以確保品質(zhì)和出廠時都是一樣的。您只需要將手表和購買憑證交給依波表維修中心，十幾分鐘就可以換好了。您要是很忙，沒有時間到維修站，將手表交給我們專柜，您隔天過來取表就可以了?；貜?fù)2：當?shù)貨]有維修站回復(fù)標準：您好，我知道您的顧慮，其實像依波表這樣的大品牌，服務(wù)是有保證的，換電池當然不麻煩。我們在全國各大中城市設(shè)立了20多家維修中心、30多家特約維修站，您在其中任意一家，都可以享受到專業(yè)、完善的售后服務(wù)。而且各維修站都統(tǒng)一配備了專業(yè)的儀器和設(shè)備，可以確保品質(zhì)和出廠時都是一樣的。您只需要將手表交給飛亞達維修中心，十幾分鐘就可以換好了。我們這里沒有維修點，您可以將手表交給我們，您過幾天過來取表就可以了。13. 鑲鉆的表鉆會不會掉?。看穑耗鷨柕谜媸呛軐I(yè)，請放心，手表上的鉆在正常配戴下是不會掉的。依波手表的制作和鑲嵌工藝都很精細，您看這鉆，它不是粘上去的，而是一顆一顆被鑲嵌上去，采用的是爪鑲工藝，像一些名貴珠寶都是采用爪鑲工藝，用4個爪位固定，既牢固又美觀。14. 機械表的21鉆與25鉆有什么區(qū)別？機械表的走時是否與機芯的鉆數(shù)有關(guān)？為什么？答：機械表的鉆數(shù)指的是機芯上的寶石數(shù)。寶石的多少和機芯的設(shè)計、功能有關(guān)，鉆數(shù)只是機芯的一個指標，跟機芯的復(fù)雜程度有關(guān)，但與機芯的走時精度無關(guān)。15. 金表的，間金節(jié)是包金還是鍍金？有多厚的金？ 會不會褪色？答：您問得真專業(yè)，昨天買這只表的那位老板也問我這個問題，這個表節(jié)是采用目前最先進的真空離子鍍金。這種方法最大的優(yōu)點就是附著力強、鍍層均勻、耐磨。16. 18K金、鍍金、包金的區(qū)別？答：“18K”金實際上指的就是含黃金量75%的合金，其余25%部分是其他貴重金屬合成的，而千足金和足金非常柔軟，不適合做表殼等部件。（千足金是指含金量99.9%的金，足金是指99%的金）包金就是把金箔貼到其它金屬表面，易脫落。 鍍金的附著力強、色澤17. 為什么這表都不走啊？答：針對顧客看的不同手表做不同回答如果顧客看的是石英兩針表：您還真細心，這些表看起來好像不走，是因為采用的兩針設(shè)計，時針和分針的走動肉眼是看不出來的，像我們正規(guī)的品牌出廠之前都有檢測的，時間都要調(diào)準的，您看現(xiàn)在是*點*分，是很準的。（也可以補充說：有些表把表冠拔出來，那是不合格的，因為表冠拔出來就會進水或蒸汽，損害機芯的，我們是絕對不允許的。）如果顧客看的機械表：這是我們的機械手表，機械表與石英表的最大區(qū)別就是它不用電池，是靠機械機芯中的擺輪、游絲傳動產(chǎn)生能量，一般您購買以后我們會幫您上滿弦，飛亞達機械手表男表上滿弦可延續(xù)走時40小時以上，女表上滿弦可延續(xù)走時38小時以上，優(yōu)于國家優(yōu)等表的標準。只要您正常佩戴手臂有足夠的擺動是不用每天都手動二、技巧類1. 表為什么這么貴？2. 為什么同樣材質(zhì)的依波表比其它廠家貴？ （很多顧客認為依波和其它國產(chǎn)品牌（飛亞達，天王、羅西尼、）是差不多的，部分顧客認為依波比其它品牌還差一些，為什么一樣的材質(zhì)的表要貴很多？）1-2題參考答案：您說的對，如果與其他國產(chǎn)品牌相比依波表好象是貴，依波表品質(zhì)誰然是國產(chǎn)品牌，但我們手表的品質(zhì)跟進口名表沒什么差別，但價格比進口名表要實惠得多。售后更方便。表是國產(chǎn)的價格賣得比進口表還要貴呢？答：表的檔次不是通過進口和國產(chǎn)來區(qū)分的，關(guān)鍵看品牌，進口表也有檔次區(qū)分，依波表在技術(shù)和品質(zhì)上遠比一般的進口品牌高。3. 買一塊價位高的國產(chǎn)表，還不如買一塊進口表，這樣不更劃算嗎？答：沒錯，買手表要考慮得因素很多，您說的進口表和國產(chǎn)表都是要考慮的，但最關(guān)鍵還是要看手表的價值，進口手表也分高中低檔；依波表現(xiàn)在是中國品牌，在技術(shù)和品質(zhì)上遠比一般的進口品牌高；但價格比同檔次的進口名表要實惠得多。并且依波表在品質(zhì)上已達到國際標準。4. 有折扣嗎？（模擬問答形式）答：顧客問折扣問題是銷售現(xiàn)場比較常見的，一般來講分三個階段，在銷售初期、中期、后期詢問折扣的真實用意是由區(qū)別的，分不同階段回答效果會更好。（1）初期議價客戶議價的動機多屬不由自主（習(xí)慣性問價，簡單地找尋產(chǎn)品的價值信息）；第一：稱贊客戶的眼光及獨到之處；第二：強調(diào)產(chǎn)品的獨特性或者少見、短缺；第三：稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對不直接回答具體價格。（2）中期議價真正的性價比考慮，理性比較，是貨比三家；將競品的價格做一些有利于客戶的修正來要挾銷售人員。（第一次誘惑）常見顧客問話：“您看人家給我的是7折，您可以給我多少？”“如果你給我這個價格，我就買了”。策略：示弱及持久的耐力。（中間要不停地夾雜對產(chǎn)品特點、賣點的介紹）第一：全面的示弱，沒有權(quán)力做主；應(yīng)對語言：我實在沒有這個權(quán)力；我要給您這個折扣那我就得失業(yè)了。第二：表示您的生意我還是要做的，我還是想維系關(guān)系的，買賣不成友誼在；應(yīng)對語言：您都來我們柜臺兩次了，我想做成您這一單?。荒舱疹櫼幌挛野?，我一分錢提成都沒有了第三：明確堵死客戶指揮你去找經(jīng)理的話應(yīng)對語言：我不敢，上次就是這樣找經(jīng)理的，結(jié)果被經(jīng)理罵回來了。注意：要先向顧客介紹產(chǎn)品和品牌，以故事或?qū)嵗男问匠浞肿C明產(chǎn)品和品牌的價值；個性化刻字；增值；注意表明很想做成這筆生意，也想給顧客推薦一個合適的表款，如果款式不合適就算再便宜您也不會買的。（3）后期議價主要動機是面子、炫耀、貪小便宜、能省一分是一分等，通過立刻簽約的承諾再次誘惑銷售人員（最后的誘惑）常見顧客問話：只要答應(yīng)這個價格，我馬上買；我在你柜臺上都呆了半小時了，你不會為了這5%的折扣丟了這個單吧。策略：“TMD”策略，盡量堵住客戶知道底價后的退路，并為自己準備好退路。確認技巧：您今天就買嗎？（TIME，現(xiàn)在嗎？）您的錢夠吧？（MONEY，錢）您自己決定就可以嗎？（DECISION，決策）提示：顧客在買單前詢問：微笑著、語氣堅定地表示沒有。也可以證明*先生/女士買了9只也是這個折扣，如果低于這個折扣我就要自己出，開玩笑地說：您也不忍心讓我貼錢吧？最后確定顧客確實購買、帶來的錢、當場可以做主也可以給他說看您真的很喜歡，我就給我們經(jīng)理打個電話吧，這可是第一次，不知道會不會被挨罵，不過為了讓您滿意，我就冒一次險吧。（然后打電話給經(jīng)理落實最后折扣，如果折扣在你可控范圍之上，也可佯裝打電話）5. 許多年前出的表到現(xiàn)在還是賣那個價格，老款的東西經(jīng)過一定年代后不是應(yīng)該降價嗎？答：老款手表如果一直在銷售說明是經(jīng)典的款式，作為經(jīng)典的款式其價格不會隨時間而降低，很多著名手表品牌的經(jīng)典款式就像藝術(shù)品一樣，是不斷增值的，越賣越貴。歐米茄是一樣的。6. 為什么同樣是國產(chǎn)表別人能打5折而你們只能打8折呢？或者問：我們的折扣為什么要比其他廠家的高很多，不單單是品牌吧，在工藝上是否也有它的獨特性？7. 材質(zhì)一樣，跟其他品牌相比怎么價位相差那么多？8. 你們的鎢鋼表和別家的有什么不同？別家可以打7折，你們只打8折？7，其他品牌打5折的產(chǎn)品可能是滯銷品，在清庫存呢！真正的大品牌也不是經(jīng)常打折的。注意切不可回答“這是公司的規(guī)定”之類的話，這樣容易引起顧客的反感。 9. 你們所有的表款中為什么基本上用的都是進口機芯，你們不是國內(nèi)名牌嗎？答：您說的很好，目前全球手表行業(yè)的國際化分工已經(jīng)很細，包括歐米茄在內(nèi)的國際大品牌都使用這幾家機芯廠的產(chǎn)品，也幫助瑞士知名品牌生產(chǎn)外觀件。我們進口瑞士的高級機芯也是出于保障最好的品質(zhì)，而且對進口的機芯都會進行嚴格的檢驗和調(diào)校，保證您享受到最高的品質(zhì)。10. 瑞士機芯的機械表比國內(nèi)其它品牌貴？答：是國際品牌，品質(zhì)和工藝都是世界級的，當然要貴一些。給您舉個例子，我們的加工環(huán)境就是世界領(lǐng)先的，擁有目前國內(nèi)唯一、國際先進的正壓車間，為給您提供高品質(zhì)的產(chǎn)品提供了保障?；卮瘘c評：不宜從正面抨擊對手機械表的劣勢，而應(yīng)該以專業(yè)的角度震懾住顧客，這樣就能站在主動的位置上。只要我們掌握的專業(yè)知識多于對方，顧客 就會認為我們的品質(zhì)是可靠的，價格自然也是合理的了。11. 硬質(zhì)合金的主要成份是什么？答：硬質(zhì)合金（鎢鋼）的主要成分是碳化鎢。這兩者價格之所以有差異是因為設(shè)計和工藝上比復(fù)雜，就像相同布料的服裝價格不一樣是一個道理。12. 你們的機械表為什么這么厚?我看進口機械表也沒這么厚嗎？答：首先確定顧客的需求：如果是個子高大、喜歡厚表的顧客，可以介紹這種稍微偏重于厚實感覺的手表，因為它佩戴在手上有點重量感顯示男士的力量感；如果顧客喜歡薄一點的機械表，則不用強求，可推薦8002等薄表。13. 我不要柜臺上的，能不能給我換只新的？答：表都經(jīng)過精挑細選，每個柜臺都只有一只，您不信到歐米茄等品牌看看，都是這樣的。同時,我們也保證我們的每一只手表都是全新的,您看每只手表我們都保護的很好,都貼有保護膜,而且定期更換保護膜.您可以完全。14. 金表為什么不是限量發(fā)行的？答一：呵呵，好東西人人想要啊，我們?nèi)绻蘖浚M者是不會答應(yīng)的，像您這樣有慧眼的人我們并不限量，反而希望越多越好，讓大家都有品位起來。15. 和*品牌比，哪一個好？或手表品牌里哪個品牌好？答：要點是介紹品牌特點與優(yōu)勢；回避評說別