旅行社運營與管理(模塊一--旅行社概述)ppt課件

旅行社業(yè)的產生與發(fā)展簡述 旅行社業(yè)的發(fā)展 01旅行社的產生與發(fā)展 旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用 18世紀中葉發(fā)生在英國的工業(yè)革命 使全世界的經濟和社會結構發(fā)生了巨大的改變 也使世界范圍內旅游活動的發(fā)展受到了顯著的影響 主要表現在以下3個方面 一 世界旅行社業(yè)的產生與初期發(fā)展 1 世界旅行社業(yè)產生的背景 1845年 英國的托馬斯 庫克正式開辦商業(yè)性的旅行代理業(yè)務 組織了世界上第一次團體觀光消遣旅游活動 這次活動是從萊斯特到利物浦 參加人數為350人 它成為近代旅行社業(yè)務正式開始的標志 1855年 托馬斯 庫克以包價的形式組織了赴法國的旅行 到1864年 經托馬斯 庫克組織的參加旅游的人數已累計達到100多萬 他的名字也成為旅游的代名詞 在歐美地區(qū)家喻戶曉 1865年 托馬斯 庫克正式在倫敦開設自己的旅游辦事處 托馬斯 庫克父子公司 該旅行社后來發(fā)展成為當時世界上最大的旅行社 隨著庫克旅游公司的發(fā)展壯大 歐美諸國和日本紛紛效仿庫克組織旅游活動的成功模式 先后成立了旅行社或類似的旅游組織 招募陪同或導游 組團開展旅游活動 一 世界旅行社業(yè)的產生與初期發(fā)展 2 世界旅行社業(yè)的產生 在歐洲 英國相繼出現了登山俱樂部和帳篷俱樂部 德國和法國則成立了觀光俱樂部 一 世界旅行社業(yè)的產生與初期發(fā)展 3 世界旅行社業(yè)的初期發(fā)展 繼英國的托馬斯 庫克父子公司之后 歐美各國不斷涌現出類似的旅行社組織 在北美 美國運通公司于1850年開始從事旅行代理業(yè)務 并在1891年發(fā)售了第一張旅行支票 1915年 該公司正式設立了旅行部 翌年 旅行部組織了許多旅游團 其中包括分別前往遠東地區(qū)和阿拉斯加的旅游客輪和前往尼亞加拉大瀑布和加拿大的包價旅游團 1922年 美國運通公司開始經營通過巴拿馬運河的環(huán)球客輪旅游 在日本 則相繼成立了 喜賓會 1893年 和日本交通公社 1912年 到20世紀初 旅行社為適應人們不斷增長的旅游需求 進而在世界各地迅速發(fā)展起來 美國的運通公司 英國的托馬斯 庫克公司和以比利時為主的鐵路臥車公司成為當時世界旅行社行業(yè)的 三大巨頭 二 中國旅行社業(yè)的產生與初期發(fā)展 1 中國旅行社業(yè)的產生 1923年 愛國人士陳光浦先生在上海商業(yè)儲蓄銀行設立旅行部 1927年該部獨立并更名為中國旅行社 現為香港中國旅行社股份有限公司 此后 中國又相繼出現了一些旅行社及相似的旅游組織 如鐵路游歷經理處 公路旅游服務社 浙江名勝導游團 中國汽車旅行社 國際旅游協(xié)會 友聲旅行團 精武體育會旅行部 萍蹤旅行團 現代旅行社等 它們作為中國旅行社業(yè)處于萌芽期的旅行社 承擔了近代中國人旅游活動的主要組織工作 中國旅行社的產生與世界旅行社產生的歷史背景截然不同 它是在受到外來經濟和文化入侵的影響下產生的 二 中國旅行社業(yè)的產生與初期發(fā)展 2 中國旅行社業(yè)的初期發(fā)展 1957年4月22日 華僑旅行服務社總社在北京成立 至1974年更名為中國旅行社 簡稱中旅CTS 成為當時接待港澳臺同胞 海外華僑及海外華人的專業(yè)旅行社 為了做好接待工作 經政務院批準 中國國際旅行社總社 簡稱國旅CITS 于1954年4月15日在北京成立 同時在全國一些省會城市 直轄市和相關口岸城市成立了12家分 支 社 負責接待來華的外國自費旅游者 1979年11月16日 全國青聯旅游部成立 在此基礎上 中國青年旅行社 簡稱青旅CYTS 于1980年6月27日成立 主要接待來華的海外青年旅游者 新中國成立后 旅行社業(yè)開始逐步恢復和發(fā)展 1949年11月9日 廈門華僑服務社成立 成為新中國的第一家旅行社 二 中國旅行社業(yè)的產生與初期發(fā)展 2 中國旅行社業(yè)的初期發(fā)展 根據國家旅游局的規(guī)定 此時全國只有國旅 中旅和青旅3家總社擁有旅游外聯的權利 3家旅行社通過在全國各地建立各自的分 支 社 形成了3個相互獨立的旅行社系統(tǒng) 并造成了當時中國旅行社業(yè)的寡頭壟斷局面 一 世界旅行社業(yè)的發(fā)展 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 1 中國旅行社業(yè)的初步成長階段 改革開放以后 為了促進中國旅游業(yè)的發(fā)展 適應旅游市場上出現的旅游需求變化 政府在這一時期出臺了一系列有利于旅行社行業(yè)發(fā)展的法規(guī)和政策 其中有兩件對旅行社業(yè)產生重大意義的事件 二是1985年5月11日 國務院頒布 旅行社管理暫行條例 將全國的旅行社劃分為一類旅行社 二類旅行社和三類旅行社3大類型 一是1984年 國家旅游局決定將旅游外聯權下放 授予一些地方的旅行社以業(yè)務經營所必需的簽證通知權 并允許更多的企業(yè)經營國際旅游業(yè)務 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 1 中國旅行社業(yè)的初步成長階段 到20世紀80年代末期 隨著旅行社數量的迅速增加 國旅 中旅 青旅3家旅行社的壟斷地位開始動搖 一大批有實力 經營機制靈活的旅行社 如上海錦江 北京海外 中國華運 中國康輝 中信旅游 上海春秋 杭州梅苑以及各大省會城市的海外旅游公司得到發(fā)展 中國的旅行社業(yè)真正發(fā)展成為一個具有一定規(guī)模的經濟行業(yè) 其在旅游業(yè)中的地位也得到廣泛的認可 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 2 中國旅行社行業(yè)的快速發(fā)展與行業(yè)調整階段 進入20世紀90年代以后 中國旅游業(yè)逐步實現了由入境旅游單點支撐到入境旅游 國內旅游和出境旅游相互融合 互補互促的時期 中國旅游市場的規(guī)模不斷擴大 旅行社行業(yè)的急劇擴大也引發(fā)了旅游市場混亂 服務質量下降 企業(yè)間惡性競爭等嚴重問題 暴露了旅行社經營的風險性和旅游產品的脆弱性特點 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 2 中國旅行社行業(yè)的快速發(fā)展與行業(yè)調整階段 1995年 面對中國旅行社急劇發(fā)展的勢頭和由此引起的旅游市場秩序的混亂 同時為適應保護旅游者合法權益的世界潮流 政府以旅行社質量保證金制度的實施為標志 開始了對旅行社行業(yè)的全面調整 1995年 1996年 國家旅游局頒布了 旅行社質量保證金暫行規(guī)定 和 旅行社質量保證金暫行規(guī)定實施細則 1996年 國務院頒布了 旅行社管理條例 調整了中國的旅行社的分類 按照經營的業(yè)務范圍將旅行社劃分為國際旅行社和國內旅行社兩大類型 同年 國家旅游局為實施 旅行社管理條例 發(fā)布了 旅行社管理條例實施細則 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 2 中國旅行社行業(yè)的快速發(fā)展與行業(yè)調整階段 1997年 國家旅游局頒布了 旅行社質量保證金賠償暫行辦法 旅行社質量保證金賠償試行標準 旅行社經理資格認證管理規(guī)定 和 旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定 同年 經國務院批準 國家旅游局和公安部聯合發(fā)布了 中國公民自費出國旅游管理暫行辦法 1999年 國務院頒布了 導游人員管理條例 2001年 國家旅游局頒布了 旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 2 中國旅行社行業(yè)的快速發(fā)展與行業(yè)調整階段 一系列政策法規(guī)的頒布與實施保障了旅游者的合法權益 提高了旅行社的服務質量和經營管理水平 為旅行社的經營和行業(yè)發(fā)展提供了良好的旅游法治環(huán)境 也為旅行社的對外開放做好了準備 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 3 中國旅行社行業(yè)的全面開放階段 伴隨著旅游宏觀環(huán)境和旅游市場的改善 中國旅行社行業(yè)的規(guī)模在擴大 從業(yè)人員和經營效益持續(xù)增長 到2012年末 全國納入統(tǒng)計范圍的旅行社共有24944家 比上年末增長5 3 到2012年末 全國旅行社資產總額839 55億元 比上年增長18 1 各類旅行社共實現營業(yè)收入3374 75億元 比上年增長17 5 營業(yè)稅金及附加14 71億元 比上年增長12 6 2012年 全國旅行社共招徠入境游客1643 64萬人次 6882 70萬人 天 分別比上年增長13 0 和11 3 經旅行社接待的入境游客為2366 61萬人次 7771 86萬人 天 分別比上年增長3 8 和8 5 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 3 中國旅行社行業(yè)的全面開放階段 2012年 全國旅行社共組織國內過夜游客14368 64萬人次 43423 72萬人 天 分別比上年增長4 8 和21 1 經旅行社接待的國內過夜游客為16303 49萬人次 38407 67萬人 天 分別比上年下降3 5 和增長14 1 1998年 在云南滇池國家級旅游度假區(qū)內成立了中國第一家中外合資旅行社 中瑞合資云南力天旅游有限責任公司 標志著中國旅行社業(yè)已按照中國對外開放的總方針逐步走入開放的軌道 2003年6月10日 國家旅游局和商務部聯合頒布了 設立外商控股 外商獨資旅行社暫行規(guī)定 為外資進入中國旅行社行業(yè)進一步鋪平了道路 中國旅行社進入到了一個新的發(fā)展時期 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 3 中國旅行社行業(yè)的全面開放階段 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 3 中國旅行社行業(yè)的全面開放階段 自2008年2月1日起 中國全面取消對內資旅行社設立分支機構的限制 并允許港澳旅行社在廣東經營港澳游業(yè)務 從2008年7月1日起 又取消了對外商投資旅行社設立分支機構的限制 并對外資旅行社的注冊資本實行國民待遇 至此 中國旅行社業(yè)已向國際市場全面開放 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 3 中國旅行社行業(yè)的全面開放階段 根據 旅游業(yè) 十二五 規(guī)劃 預計 到2015年 國內旅游人數將達到33億人次 年均增長10 旅游業(yè)總收入年增長12 以上 旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4 5 占服務業(yè)增加值的比重達到12 這意味著 從現在起至2015年 旅游業(yè)的發(fā)展速度將遠遠快于其他行業(yè) 二 中國旅行社業(yè)的發(fā)展 3 中國旅行社行業(yè)的全面開放階段 中華人民共和國旅游法 以下簡稱 旅游法 自2013年10月1日起開始實行 旅游法 采取綜合立法模式 突出保障旅游者和旅游經營者的合法權益 堅持以人為本 安全第一 旅游法 的出臺是中國旅游發(fā)展的里程碑 也是中國經濟發(fā)展轉型和旅游業(yè)發(fā)展的趨勢 促進了旅游業(yè)協(xié)調可持續(xù)發(fā)展 一 旅行社的地位 旅行社的性質和職能決定了其在旅游業(yè)中的主導地位 旅游業(yè)是一個多元 多層次的產業(yè) 所包含的內容復雜 在這些眾多的行業(yè)中 起主導作用的是旅行社業(yè) 它在旅游經濟活動中 擔負著旅游產品生產組織和銷售的功能 它的作用貫穿于旅游活動的始終 它的發(fā)展水平決定了一系列其他相關行業(yè)的興衰 影響著整個旅游業(yè)的發(fā)展水平 成為旅游業(yè)發(fā)展的龍頭 因此 在旅游經濟結構的建立和調整過程中 應首先確立旅行社業(yè)的主導地位 同主導地位相對照 其他與旅游活動直接或間接相關的行業(yè)均屬關聯行業(yè) 二 旅行社的作用 就旅游業(yè)內部而言 旅游業(yè)的發(fā)展有賴于飯店 旅游交通和旅行社等構成要素的共同發(fā)展 但作為旅游業(yè)的重要紐帶和旅游客源的組織者 旅行社在促進現代旅游業(yè)發(fā)展中的作用是毋庸置疑的 這主要表現在以下3個方面 旅行社概述 旅行社的職能 02旅行社的性質與職能 一 旅行社的定義 中國國務院2009年5月1日頒布的 旅行社條例 規(guī)定 旅行社 是指從事招徠 組織 接待旅游者等活動 為旅游者提供相關旅游服務 開展國內旅游業(yè)務 入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人 歐美國家將其定義為 旅行社是一個以持久營利為目標 為旅客和游客提供有關旅行及居留服務的企業(yè) 中國臺灣地區(qū)將旅行社稱為 旅行業(yè) 在其 發(fā)展觀光條例 第二條第八款中 對旅行業(yè)的性質做出如下定義 旅行業(yè)是指為旅客代辦出國及簽證手續(xù) 或安排觀光旅客旅游 食宿及提供有關服務而收取報酬的事業(yè) 一 旅行社的定義 由以上可以看出 雖然不同國家或地區(qū)對于旅行社的定義不同 但都包含了兩個共同的特征 二 旅行社的性質 3 中介性一方面為各旅游接待企業(yè)代理營銷業(yè)務 另一方面也接受旅游者委托而辦理各種旅行手續(xù) 所以旅行社是最典型的旅游中介組織 2 營利性這一點是所有企業(yè)的共性 也是旅行社的根本性質 從旅行社的定義中可以看出 旅行社是以營利為目的 從事旅游業(yè)務的企業(yè) 1 服務性從行業(yè)性質來講 旅行社屬于服務業(yè) 其主要業(yè)務是為旅游者提供吃 住 行 游 購 娛等全方位的服務 旅行社的基本業(yè)務 中國旅行社具體經營的業(yè)務 03旅行社的基本業(yè)務和類型 旅行社的分類 一 旅行社業(yè)務范圍的形成 旅行社通過市場調研及時了解旅游者的旅游動機 從而有針對性地設計旅游產品 而在旅游者搜集信息時 旅行社應適時地開展旅游促銷活動 提供優(yōu)質的咨詢服務 使旅游者方便地獲得旅行社產品信息 以質優(yōu)價廉的旅游產品吸引旅游者購買 旅行社的業(yè)務范圍產生于旅游者的消費需求 從旅游者產生旅游動機到旅游活動結束的旅游消費全過程 都有旅行社的業(yè)務參與其中 旅行社在銷售產品后 向相關部門購買各種旅游服務 落實各個旅游環(huán)節(jié) 并在旅游活動中為旅游者提供周到細致的接待服務 當旅游者旅游活動結束后 旅行社則提供相應的售后服務 以解決旅游者各種可能的問題 并保持與旅游者的聯系 為下一次旅行社業(yè)務的開展奠定良好的基礎 一 旅行社業(yè)務范圍的形成 二 旅行社的業(yè)務內容 1 組合產品 設計線路 2 促銷產品 傳遞信息 3 銷售產品 招徠客源 4 服務采購 組織協(xié)調 5 實地接待 提供服務 根據中國 旅游法 和國家旅游局發(fā)布的 旅行社管理條例實施細則 中國旅行社具體經營的業(yè)務包括 境內旅游 出境旅游 邊境旅游 入境旅游 以及其他旅游業(yè)務 1 歐美國家旅行社的分類 一 西方旅行社的分類 歐美國家的旅行社采用垂直式的分工體系 即不同類型的旅行社分為上游企業(yè)和下游企業(yè) 它們的經營活動在時間上先后承接 所經營的業(yè)務具有較強的互補性 歐美國家對旅行社的劃分有三分法和兩分法 是按業(yè)務范圍將旅行社劃分為旅游經營商 旅游批發(fā)商和旅游零售商 則是將旅行社劃分為旅游批發(fā)經營商和旅游零售商 忽略旅游經營商和旅游批發(fā)商的差別 1 歐美國家旅行社的分類 一 西方旅行社的分類 三分法的業(yè)務范圍劃分如下 1 歐美國家旅行社的分類 一 西方旅行社的分類 值得一提的是旅游批發(fā)商與旅游經營商之間的區(qū)別 旅游批發(fā)商一般不從事零售 而旅游經營商則經常通過其零售機構銷售旅游產品 旅游批發(fā)商通常通過購買并組合現成的服務形成新的包價 而旅游經營商通常設計新產品并提供自己的服務