物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理ppt課件

物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化管理,核心價(jià)值觀,經(jīng)濟(jì)（Economical）：崇尚節(jié)儉杜絕浪費(fèi)，以?xún)?yōu)異的性?xún)r(jià)比為客戶(hù)提供服務(wù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)持續(xù)增長(zhǎng)的需求。有效（Effective）：追求效果反對(duì)形式主義，以勝任力，執(zhí)行力和影響力指導(dǎo)人力資源，始終精益求精于服務(wù)效能，始終持續(xù)改善于行為方式。專(zhuān)業(yè)（Expert）：將持續(xù)積累的經(jīng)驗(yàn)提煉為職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并不斷挑戰(zhàn)已有技術(shù)。精細(xì)（Elaborate）：精心服務(wù)反對(duì)粗放，精心于細(xì)微工作，精致與各個(gè)環(huán)節(jié)。卓越（Excellent）：創(chuàng)造卓越反對(duì)平庸，鼓勵(lì)創(chuàng)新反對(duì)停滯，我們激發(fā)夢(mèng)想，營(yíng)造學(xué)習(xí)型組織。,經(jīng)濟(jì),有效,專(zhuān)業(yè),精細(xì),卓越,物業(yè)精細(xì)化管理,蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州的一場(chǎng)巨大龍卷風(fēng)。,物業(yè)精細(xì)化管理,危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)我們需要精細(xì)化的思考,物業(yè)精細(xì)化管理,物業(yè)精細(xì)化管理,南京金色泳池8.29事故,物業(yè)精細(xì)化管理,越來(lái)越多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到精細(xì)化管理的重要性。我想這是緣于物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場(chǎng)分工逐步細(xì)化，管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業(yè)生存和發(fā)展面臨的壓力正在加大。此外，對(duì)品牌的追求也使得很多企業(yè)在精細(xì)化上下功夫。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾,物業(yè)精細(xì)化管理,偉大的建筑師密斯凡德羅（德國(guó)）在被要求用一句最概括的話來(lái)描述一生成功的原因時(shí)，他只說(shuō)了五個(gè)字“魔鬼在細(xì)節(jié)”。,物業(yè)精細(xì)化管理,什么是精細(xì)化管理如何運(yùn)用精細(xì)化管理內(nèi)部管控精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)化過(guò)程管理精細(xì)化客戶(hù)管理精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化如何建立精細(xì)化管理體系,物業(yè)精細(xì)化管理,一、什么是精細(xì)化管理？精細(xì)化管理是一種以最大限度地減少企業(yè)管理所占用資源和降低企業(yè)管理及運(yùn)營(yíng)成本為主要目的的管理方式?！熬?xì)化管理”就是提高每個(gè)企業(yè)管理環(huán)節(jié)中的“質(zhì)量”，重新明確并歸納整合價(jià)值鏈條，提高利潤(rùn)。,物業(yè)精細(xì)化管理,二、精細(xì)化管理是一種理念，一種文化精細(xì)化管理是一種以最大限度的減少企業(yè)管理所占用的資源和降低企業(yè)管理及運(yùn)營(yíng)成本為主要目標(biāo)的管理方式，同時(shí)它又是一種理念，一種文化。,物業(yè)精細(xì)化管理,三、精細(xì)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程范圍：企業(yè)管理的所有內(nèi)容方法：精細(xì)，量化推進(jìn)：系統(tǒng)設(shè)計(jì)、分步推進(jìn)、逐步完善精細(xì)化管理有良好的控制和約束機(jī)制，形成閉環(huán)的完整的體系。管理中的任何單元都處于控制之中。,物業(yè)精細(xì)化管理,四、精細(xì)化管理和其他管理的關(guān)系精細(xì)化管理是一種系統(tǒng)地將其他管理的方法有機(jī)的聯(lián)系在一起，追求管理收益最大化的一種理念和管理思想。精細(xì)化管理不能代替其他管理（如全面質(zhì)量管理）但是，可以提升其他管理的質(zhì)量。推行精細(xì)化管理必須要求做好各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作（例如6S管理等）。,物業(yè)精細(xì)化管理,內(nèi)部管控精細(xì)化,管理體系,員工培訓(xùn),績(jī)效管理,網(wǎng)絡(luò)化管理,物業(yè)精細(xì)化管理,（二）課程管理,物業(yè)精細(xì)化管理,（三）講師管理,定期認(rèn)證,日常考核,經(jīng)驗(yàn)交流,檔案管理,優(yōu)秀評(píng)選,精神與物質(zhì)激勵(lì),分職務(wù)等級(jí),分專(zhuān)業(yè)類(lèi)別,層階講師隊(duì)伍,一名好的管理者首先應(yīng)當(dāng)成為一名出色的培訓(xùn)講師！,物業(yè)精細(xì)化管理,二、培訓(xùn)體系,層階培訓(xùn)體系,項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn),入職培訓(xùn),在職培訓(xùn),外送培訓(xùn),自助式培訓(xùn),向左走，向右走,菁英展翼,升職培訓(xùn),雙向交流、崗位輪換,推薦書(shū)目、網(wǎng)上培訓(xùn),專(zhuān)業(yè)資格、高級(jí)進(jìn)修,專(zhuān)職培訓(xùn),入職引導(dǎo),物業(yè)精細(xì)化管理,1、新職員職業(yè)修煉之路,合格職員,社區(qū)管家,主管,項(xiàng)目經(jīng)理,初級(jí)技工,班/組長(zhǎng),專(zhuān)業(yè)主管,崗位實(shí)操,新職員培訓(xùn),入職引導(dǎo),新職員,入職當(dāng)天,專(zhuān)業(yè)線,管理線,物業(yè)精細(xì)化管理,2、秩序維護(hù)員職業(yè)修煉之路,新入職秩序維護(hù)員,生活引導(dǎo),安全專(zhuān)業(yè)引導(dǎo),上崗,考核合格,公共引導(dǎo),崗位基礎(chǔ)知識(shí),定期集訓(xùn),入職引導(dǎo),基本法律法規(guī),物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),企業(yè)文化,軍事訓(xùn)練,考試合格,考試合格,以老帶新,新職員培訓(xùn),崗位實(shí)操,合格秩序員,物業(yè)精細(xì)化管理,1、在職培訓(xùn)架構(gòu),分級(jí)培訓(xùn)架構(gòu),個(gè)性化、實(shí)操化,共性化、技能化,知識(shí)化、前瞻化,公司及培訓(xùn),片區(qū)、管理處級(jí)培訓(xùn),部門(mén)級(jí)培訓(xùn),常規(guī)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施,培訓(xùn)資源整合、共享新項(xiàng)目及薄弱項(xiàng)目扶持,培訓(xùn)整體規(guī)劃關(guān)鍵人才及關(guān)鍵能力培養(yǎng)文化塑造培訓(xùn)資源支持及效果監(jiān)控,各級(jí)培訓(xùn)職責(zé),各級(jí)培訓(xùn)定位,物業(yè)精細(xì)化管理,物業(yè)精細(xì)化管理,（二）在職培訓(xùn)采取三級(jí)培訓(xùn)制；即以班組為單位培訓(xùn)、以片區(qū)、管理處為單位培訓(xùn)和公司集中培訓(xùn)。,物業(yè)精細(xì)化管理,物業(yè)精細(xì)化管理,3、崗位輪換,加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的關(guān)注和持續(xù)學(xué)習(xí)，深入一線，提升業(yè)務(wù)管理能力，培養(yǎng)物業(yè)管理綜合管理人才。,體驗(yàn)崗位：一天只需維護(hù)崗位一天公共設(shè)施維修半天家政維修,物業(yè)精細(xì)化管理,七、績(jī)效評(píng)估,績(jī)效評(píng)估目的,有效面談,績(jī)效面談原則,對(duì)評(píng)估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方的一致使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)指出員工有待改進(jìn)的方面指定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃協(xié)商下一個(gè)績(jī)效管理周期的目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),Nosurprising(沒(méi)有驚訝)互動(dòng)性參與明確目的；尋找績(jī)效問(wèn)題的原因，改進(jìn)績(jī)效,有效的績(jī)效面談需要執(zhí)行階段溝通、診斷和指導(dǎo)作為前提應(yīng)該有計(jì)劃的進(jìn)行面談，并遵守面談的流程,物業(yè)精細(xì)化管理,八、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用,考核結(jié)果的運(yùn)用,固薪調(diào)整,年終獎(jiǎng)金發(fā)放,員工培訓(xùn),職業(yè)發(fā)展,物業(yè)精細(xì)化管理,一、公司辦公自動(dòng)化管理,物業(yè)精細(xì)化管理,二、物業(yè)管理軟件應(yīng)用,物業(yè)精細(xì)化管理,數(shù)字化社區(qū)應(yīng)用,物業(yè)精細(xì)化管理,關(guān)注細(xì)節(jié)，防范未然,物業(yè)精細(xì)化管理,工作進(jìn)行中.,物業(yè)精細(xì)化管理,請(qǐng)勿拋物,物業(yè)精細(xì)化管理,溫馨提示,物業(yè)精細(xì)化管理,垃圾分類(lèi)回收,物業(yè)精細(xì)化管理,安防管理以人防與技防相結(jié)合,物業(yè)精細(xì)化管理,前臺(tái)：一站式高效熱情周到,1,物業(yè)精細(xì)化管理,員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)基本要求（100%持證上崗）,2,物業(yè)精細(xì)化管理,3,“54321”客戶(hù)服務(wù)體系,接到客戶(hù)電話5分鐘反應(yīng)到位；,暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)口頭解釋?zhuān)⒂?小時(shí)內(nèi)回復(fù)；,一般問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決；,對(duì)情況復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)在接到投訴后與客戶(hù)約定2次答復(fù)時(shí)間；,需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向客戶(hù)做出書(shū)面答復(fù)。,物業(yè)精細(xì)化管理,客戶(hù)分級(jí)管理,4,物業(yè)精細(xì)化管理,客戶(hù)需求調(diào)查,5,照片,內(nèi)容,項(xiàng)目,物業(yè)精細(xì)化管理,客戶(hù)溝通與回訪（溝通增進(jìn)友誼，交流促進(jìn)和諧）,7,公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)中心物業(yè)報(bào)公司辦公系統(tǒng)社區(qū)網(wǎng)站社區(qū)宣傳欄、公告欄,物業(yè)精細(xì)化管理,事務(wù)助理信息公開(kāi),8,物業(yè)精細(xì)化管理,寫(xiě)字樓禮賓服務(wù),9,物業(yè)精細(xì)化管理,人性化：-消殺、停水、停氣、停電、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的顏色。一目了然，便于區(qū)分，真正站在客戶(hù)的角度去考慮。,10,物業(yè)精細(xì)化管理,客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系卡（溫馨信息服務(wù)）對(duì)小區(qū)以及周邊的配套服務(wù)，如商業(yè)，餐飲，娛樂(lè)等各種信息進(jìn)行及時(shí)收集，以及業(yè)務(wù)小區(qū)所在區(qū)域各種常用聯(lián)系電話，如醫(yī)院、派出所，教育局等，進(jìn)行整理歸納，印制成客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系卡，放置于前臺(tái)，方便業(yè)主及時(shí)了解。,11,物業(yè)精細(xì)化管理,管理工作報(bào)告制物業(yè)管理處定期向開(kāi)發(fā)商或業(yè)主提交各類(lèi)管理報(bào)告，接受開(kāi)發(fā)商或業(yè)主監(jiān)督，加強(qiáng)溝通和交流，及時(shí)聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，改善物業(yè)管理服務(wù)工作。,12,物業(yè)精細(xì)化管理,設(shè)備開(kāi)放日邀請(qǐng)業(yè)主參觀小區(qū)設(shè)備機(jī)房，拉近管住距離。,13,物業(yè)精細(xì)化管理,義務(wù)巡視員,14,邀請(qǐng)小區(qū)的住戶(hù)參與公共設(shè)施管理，擔(dān)任義務(wù)巡視員。,物業(yè)精細(xì)化管理,裝修管理主副卡制度,15,物業(yè)精細(xì)化管理,業(yè)委會(huì)秘書(shū)制度。月度業(yè)主接待日制度。,16,物業(yè)精細(xì)化管理,樓棟信報(bào)箱印制刊物，加強(qiáng)宣傳，強(qiáng)化管理痕跡,17,物業(yè)精細(xì)化管理,18,物業(yè)精細(xì)化管理,客戶(hù)投訴處理,19,電話投訴個(gè)人親臨委托他人信函郵寄投訴信箱電子郵件其他方式,物業(yè)精細(xì)化管理,手推車(chē)服務(wù)（快樂(lè)的延伸）,20,物業(yè)精細(xì)化管理,21,物業(yè)精細(xì)化管理,用車(chē)應(yīng)急服務(wù)（急人所難）,22,物業(yè)精細(xì)化管理,設(shè)置失物招領(lǐng)處（拾金不昧）,23,物業(yè)精細(xì)化管理,經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化,運(yùn)用價(jià)值工程,節(jié)能改造,控制風(fēng)險(xiǎn)成本,降低組織成本,提高科技含量,增加邊際效益,物業(yè)精細(xì)化管理,問(wèn)題一：物業(yè)管理收費(fèi)難，釘子戶(hù)收費(fèi)難上加難問(wèn)題二：多種經(jīng)營(yíng)看似好，做起來(lái)風(fēng)險(xiǎn)大，利潤(rùn)低問(wèn)題三：工資年年漲，成本年年增，物業(yè)費(fèi)十年如一日,物業(yè)精細(xì)化管理,一、運(yùn)用價(jià)值工程：在物業(yè)管理實(shí)踐中，業(yè)主追求的是價(jià)值最大化，而不是功能最大化，如果功能略有下降，而成本可大幅度降低，能提高價(jià)值，也是業(yè)主所追求的。因此，在物業(yè)管理過(guò)程中，要加強(qiáng)功能成本分析，即加強(qiáng)價(jià)值分析。如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天換四次，衛(wèi)生相當(dāng)好，但成本很高，現(xiàn)在為了降低成本，可能一天只換兩次，那么可能會(huì)有一些影響，但影響很有限，沒(méi)有實(shí)質(zhì)影響，而成本下降了一半，價(jià)值大大提高了。道路照明（包括路燈、射燈、圍墻燈、彩燈）。,物業(yè)精細(xì)化管理,二、節(jié)能改造物業(yè)管理是從成本中扣利潤(rùn)。物業(yè)管理企業(yè)的成本呈現(xiàn)出“點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)”的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)要求我們更多的關(guān)注成本管理的細(xì)節(jié)，要將成本管理的重點(diǎn)鎖定在管理和服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。1、公共通道改為感應(yīng)開(kāi)關(guān)。,物業(yè)精細(xì)化管理,2、小區(qū)路燈，分時(shí)段控制開(kāi)啟，在不影響光度的情況下將燈泡換成小瓦數(shù)的燈泡（原來(lái)105瓦的換成15瓦或35瓦的燈泡）,3、把樓道白熾燈等感性、阻性燈具更換為節(jié)能燈泡。,物業(yè)精細(xì)化管理,4、各管理處，職能部門(mén)辦公室空調(diào)按照規(guī)定設(shè)定在25度或26度，當(dāng)室外溫度低于28度時(shí)不得使用空調(diào)，并指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查，做到人走燈滅，關(guān)空調(diào)。,物業(yè)精細(xì)化管理,5、把洗手間沖水壓力降低，減少水閥開(kāi)啟次數(shù)，及時(shí)維修管道“跑”、“冒”、“滴”、“漏”水。,物業(yè)精細(xì)化管理,6、地下停車(chē)場(chǎng)節(jié)能改造。,物業(yè)精細(xì)化管理,7、小區(qū)進(jìn)入口門(mén)禁系統(tǒng)改造。,物業(yè)精細(xì)化管理,8、地質(zhì)易耗品的控制a、集中采購(gòu)。b、以舊換新。c、局部更換。d、重復(fù)之用。e、修了再用。f、定期檢查。,物業(yè)精細(xì)化管理,三、控制風(fēng)險(xiǎn)成本警示意識(shí)：對(duì)小區(qū)內(nèi)一些可能影響業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全的隱患要及時(shí)排查欲清除。告知意識(shí)：對(duì)一些涉及業(yè)主利益的事項(xiàng)或活動(dòng)，應(yīng)以適當(dāng)方式告知全體業(yè)主或有關(guān)業(yè)主。報(bào)告意識(shí)：對(duì)業(yè)主的一些違規(guī)或違法行為，及業(yè)主之間的一些侵權(quán)糾紛，如管理處無(wú)法協(xié)調(diào)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)或業(yè)主委員會(huì)。,物業(yè)精細(xì)化管理,證據(jù)意識(shí)：要注意證據(jù)的收集、保留。無(wú)論是費(fèi)用的追繳、還是警告、告知或報(bào)告都應(yīng)留下證據(jù)。證據(jù)的載體可以是書(shū)面資料、錄音資料、錄像資料、相片資料及實(shí)物資料等。訴訟時(shí)效意識(shí)：物業(yè)管理收費(fèi)權(quán)保護(hù)的法律訴訟時(shí)效為兩年，即從訴訟之日起兩年以外所欠物業(yè)管理費(fèi)法院不予保護(hù)，除非訴訟時(shí)效中斷。因此，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主，管理處應(yīng)每月進(jìn)行書(shū)面催繳，并保留催繳證據(jù)。,物業(yè)精細(xì)化管理,風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移意識(shí)：通過(guò)一定的方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他人或團(tuán)體。包括：1、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；2、通過(guò)合同方式轉(zhuǎn)移給對(duì)方。,物業(yè)精細(xì)化管理,高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落。二是高空拋物建筑物上的墜物民法通則第126條規(guī)定：“建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外?！备呖諕佄锔呖諕佄镉蓲佄镎邟佄飿菍尤后w負(fù)責(zé)民事賠償。,物業(yè)精細(xì)化管理,四、降低組織成本組織成本是影響物業(yè)管理企業(yè)成本的一個(gè)重要因素。也是物業(yè)管理企業(yè)在成本控制中所忽略的。1）要完善組織機(jī)構(gòu)，也就是完善組織硬件部分。（1）職能部門(mén)的設(shè)置要少而精；（2）要考慮是內(nèi)部專(zhuān)業(yè)化還是外部專(zhuān)業(yè)化；（3）管理能否采用“1+N”的模式；（4）能否白天值班和夜間值班人員的要求不一樣；（5）一專(zhuān)多能等。,物業(yè)精細(xì)化管理,2）要完善運(yùn)作機(jī)制，也就是完善組織的軟件部分。（1）費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程（2）預(yù)算控制制度（3）費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)權(quán)限（4）人員調(diào)配方法,物業(yè)精細(xì)化管理,五、提升科技含量（1）智能化道閘系統(tǒng)（2）辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（3）電腦收費(fèi)系統(tǒng)（4）小區(qū)保安監(jiān)控系統(tǒng),物業(yè)精細(xì)化管理,六、增加邊際收益（1）開(kāi)展房屋租賃中介（2）生活用品配送（3）經(jīng)營(yíng)小區(qū)廣告（4）經(jīng)營(yíng)小區(qū)健身場(chǎng)所（5）社區(qū)食堂,物業(yè)精細(xì)化管理,一、樹(shù)立精細(xì)化觀念使精細(xì)化管理工作由少數(shù)人實(shí)施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺(jué)行動(dòng)。,物業(yè)精細(xì)化管理,二、建立精細(xì)化管理制度,物業(yè)服務(wù)合同要求,公司