xx電信話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié).doc

總結(jié)范本：_xx電信話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)姓名：_單位：_日期：_年_月_日第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè)xx電信話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)xx年7月至9月，我在xx電信公司1任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求： 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè)xx電力專業(yè)技術(shù)個(gè)人年度總結(jié)本人于xx年6月畢業(yè)于.電力學(xué)校，所學(xué)專業(yè)為發(fā)電廠及電力自動(dòng)化。后分配至.市供電公司，于xx年12月7日在公司人力資源部報(bào)到至今，已年滿四年，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文電力專業(yè)技術(shù)個(gè)人年度總結(jié)。通過(guò)公司組織安排進(jìn)行了入局教育培訓(xùn)，后工區(qū)組織進(jìn)行二級(jí)教育培訓(xùn)，在xx年3月進(jìn)入電氣修試工區(qū)繼電保護(hù)班，在班組進(jìn)行了班組教育培訓(xùn)，這幾年來(lái)在身邊師傅同事及領(lǐng)導(dǎo)的幫助下做了一些專業(yè)技術(shù)工作。xx年期間：次跟隨師傅參加現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐工作，參加了110kv高崖變電站、110kv新添變電站春季檢修工作;參加了新建110kv安定變電站的安裝調(diào)試工作，安定變電站110kv部分采用先進(jìn)gis室內(nèi)一次設(shè)備，全站實(shí)現(xiàn)無(wú)人值班站;參加了110kv新添變電站技改工程工作，實(shí)現(xiàn)保護(hù)微機(jī)化改造;參加了35kv內(nèi)官變電站、寧遠(yuǎn)變電站、陽(yáng)坡變電站實(shí)行無(wú)人值班站的改造工作;期間，一直參加其他各變電站的消缺工作。在期間工作中逐步熟悉設(shè)備和工作程序，熟悉電業(yè)安全工作規(guī)程中有關(guān)條文;在這一年工作中，對(duì)變電站、繼電保護(hù)工作有了系統(tǒng)地初步認(rèn)識(shí)，會(huì)合理使用常用工具和專業(yè)工具，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作，正確選用測(cè)量?jī)x表、儀器，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，能正確執(zhí)行電力安全工作規(guī)程及繼電保護(hù)有關(guān)規(guī)程，會(huì)按整定值通知單整定各種繼電器，能正確執(zhí)行繼電保護(hù)與自動(dòng)裝置整定通知單中的跨線連接和連片投切等各項(xiàng)要求措施。xx年期間正值“非典”：我隨工區(qū)師傅及工區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)參加了110kv變電站新增#2主變、四條110kv線路保護(hù)裝置、10kv線路保護(hù)、母差裝置、低周減載裝置、35kv和10kv母聯(lián)備投裝置安裝調(diào)試工作，期間，現(xiàn)場(chǎng)有新舊設(shè)備并存現(xiàn)象，對(duì)保護(hù)知識(shí)有機(jī)會(huì)全方位認(rèn)識(shí)。在工程驗(yàn)收階段，遇到了暴雨遭遇洪水，我施工人員在公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下冒著生命危險(xiǎn)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，使電力設(shè)備完好無(wú)損，本人也受到公司表?yè)P(yáng);參加了新建110kv洮陽(yáng)變電站綜自設(shè)備的安裝調(diào)試工作;參加了各變電站消缺工作;在這一年中，對(duì)繼電保護(hù)知識(shí)有了更進(jìn)一步掌握，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的繼電保護(hù)整定值計(jì)算和變比計(jì)算，能看懂控制信號(hào)、測(cè)量、以及繼電保護(hù)與自動(dòng)裝置等二次回路圖，并能熟練地按圖查線，判斷其回路接線的正確性，能核查繼電保護(hù)裝置檢驗(yàn)報(bào)告填寫的正確性和完整性，能正確執(zhí)行繼電保護(hù)與自動(dòng)裝置反事故措施內(nèi)容，處理回路缺陷，對(duì)發(fā)生的一般故障能調(diào)查、分析和處理。xx年期間：參加了.330kv變電站的驗(yàn)收工作，.330kv變電站是我公司首座330kv電壓等級(jí)的變電站，使我有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)高電壓等級(jí)更深入學(xué)習(xí)電氣知識(shí);參加了110kv高崖變電站gis室內(nèi)一次設(shè)備及其二次設(shè)備的安裝調(diào)試工作;在這一年中，對(duì)繼電保護(hù)工作已很大程度上掌握了技術(shù)。xx年期間：參加了110kv高崖變電站、通渭變電站、變電站的舊直流系統(tǒng)的電池更換工作;參加了110kv渭源變電站、高崖變電站的低周減載安裝調(diào)試工作;參加了110kv洮陽(yáng)