酒店客房服務員培訓-(演示)ppt課件

.,提升服務培訓,客房服務員培訓,.,重要性,welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience,隨著酒店業(yè)競爭的加劇，客人對酒店服務質量的要求越來越高，因此酒店客房應采取各種有效途徑來提高服務質量。酒店客房服務禮儀是指客房服務人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務?？头糠帐蔷频攴盏闹匾M成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠帐欠裰艿健⒎奖?、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。,.,第一、讓客人有“家”的感覺,第二、服務員打掃房間要求,第三、客房服務質量的基本要求,第四、提高客房服務質量的途徑,.,第一、讓客人有“家”的感覺,1、服務人員在任何區(qū)域見到主動向客人問好，然后引導客人上下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放。,2、引導客人走入房間。客人下電梯后，服務員走到客人的左前方一步左右引導客人，不可并行或搶行。轉彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人先進房。,.,3、服務員主動向客人告別，退身離房，?？腿俗∷抻淇?，再輕輕關門。,.,第二、服務員打掃房間要求,1、客房服務員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做。在客房清掃過程中，服務員對屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理,2、服務員將布草車?？吭诜块g一側，食指輕叩3下房門，并稱“HOUSKEEPING”或“服務員”如果客人在房間，等客人應允后再打掃，如果客人不在房間，則直接開門打掃。整理房間時房門必須打開，服務員除工作外，禁止進入客房內。,.,3、退房時查房。服務員在接到前臺通知客人退房后，應立即放下手上的工作，在3分鐘內將該房間檢查一遍，然后通知前臺正常與否。如有損壞或丟失物品，則立即通知前臺，請客人按價賠償。4、客人退房后，如有遺失物品，應馬上通知前臺，如客人已離開酒店，則上報給主管，將客人信息附在物品上，存入失物招領處，。,.,5、自我安全防護客房服務員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。客人召喚入房時，要將房門大開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。,.,第三、客房服務質量的基本要求,1、真誠服務真誠是指服務員的服務態(tài)度，為了向客人提供最佳服務，要做到發(fā)自內心，真正為客人著想，態(tài)度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務式的服務。,2、高效服務客房的各項服務通常有明確的時間限制，要求向客人提供快速、準確的服務。如客房清掃服務，要求服務員在30分鐘內將走客房整理成符合衛(wèi)生標準的房間；如房內送餐服務，要求服務員在接到客人要求后在規(guī)定時間內送到，早餐25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。,.,3、主動服務主動是指服務應在客人開口之前，如酒店服務提倡“十主動”：主動迎送提行李；主動問好打招呼；主動介紹服務項目；主動引路；主動開門；主動叫電梯；主動照顧老弱病殘客人；主動送茶水；主動擦皮鞋；主動征求意見。,4、微笑服務微笑是為客人提供服務時的基本要求，也是優(yōu)質服務的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如