酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)-(演示)ppt課件

.,提升服務(wù)培訓(xùn),客房服務(wù)員培訓(xùn),.,重要性,welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience,隨著酒店業(yè)競爭的加劇，客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此酒店客房應(yīng)采取各種有效途徑來提高服務(wù)質(zhì)量。酒店客房服務(wù)禮儀是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。,.,第一、讓客人有“家”的感覺,第二、服務(wù)員打掃房間要求,第三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求,第四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑,.,第一、讓客人有“家”的感覺,1、服務(wù)人員在任何區(qū)域見到主動向客人問好，然后引導(dǎo)客人上下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放。,2、引導(dǎo)客人走入房間。客人下電梯后，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人先進房。,.,3、服務(wù)員主動向客人告別，退身離房，?？腿俗∷抻淇欤佥p輕關(guān)門。,.,第二、服務(wù)員打掃房間要求,1、客房服務(wù)員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做。在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理,2、服務(wù)員將布草車?？吭诜块g一側(cè)，食指輕叩3下房門，并稱“HOUSKEEPING”或“服務(wù)員”如果客人在房間，等客人應(yīng)允后再打掃，如果客人不在房間，則直接開門打掃。整理房間時房門必須打開，服務(wù)員除工作外，禁止進入客房內(nèi)。,.,3、退房時查房。服務(wù)員在接到前臺通知客人退房后，應(yīng)立即放下手上的工作，在3分鐘內(nèi)將該房間檢查一遍，然后通知前臺正常與否。如有損壞或丟失物品，則立即通知前臺，請客人按價賠償。4、客人退房后，如有遺失物品，應(yīng)馬上通知前臺，如客人已離開酒店，則上報給主管，將客人信息附在物品上，存入失物招領(lǐng)處，。,.,5、自我安全防護客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離?？腿苏賳救敕繒r，要將房門大開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。,.,第三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求,1、真誠服務(wù)真誠是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。,2、高效服務(wù)客房的各項服務(wù)通常有明確的時間限制，要求向客人提供快速、準確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標準的房間；如房內(nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時間內(nèi)送到，早餐25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。,.,3、主動服務(wù)主動是指服務(wù)應(yīng)在客人開口之前，如酒店服務(wù)提倡“十主動”：主動迎送提行李；主動問好打招呼；主動介紹服務(wù)項目；主動引路；主動開門；主動叫電梯；主動照顧老弱病殘客人；主動送茶水；主動擦皮鞋；主動征求意見。,4、微笑服務(wù)微笑是為客人提供服務(wù)時的基本要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如