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10000號客戶服務中心,電話禮儀和溝通技巧,10000號客戶服務中心,電話禮儀,什么是服務？服務禮儀服務用語,服務的特征及關鍵因素,關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。,顧客要什么服務的關鍵因素,誰是我的客戶？我的職責是什么？我應該提供什么樣的服務？怎么評估我的服務質量？,服務能力提升目標,什么是客戶服務？在合適的時間，合適的地點，合適的語言，合適的渠道，合適的方式，用合適的產品或服務滿足客戶的合理需要。,客戶是老板？客戶是上帝？客戶永遠是對的？客戶是最重要的人？,黃金250法則100-1=05678原則,服務定律,服務差錯定律,服務口碑定律,什么是服務？服務禮儀服務用語,客戶代表的儀表,統(tǒng)一著裝儀容整潔良好的談吐,良好的談吐應是真摯、熱烈、平易、穩(wěn)重、禮貌；而虛偽、冷淡、傲慢、慌張、粗魯則是不良態(tài)度。談話的聲音要適中，速度不快不慢，發(fā)音清楚。在與客戶交談時不要談及與業(yè)務無關的事，如婚喪嫁娶、物價工資等。與客戶交談時要控制感情。不排除極少客戶確有誤會、刁難，甚至出言不遜的時候，而我們決不要沖動，只要我們是大度的，誠懇的，用戶一定會被我們的真情所化解，也會贏得其他人的理解和支持。,電話禮儀,首要原則：放慢說話的速度并且口齒要清晰即使時間非常緊張，也不要急著把話說完，要讓客戶覺得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會使客戶無法聽清你在說什么，對雙方進行有的溝通造成不利。,電話禮儀,原則二：通話時，不能吃東西、喝飲料或聽音樂原則三：必須積極地傾聽，同時對客戶說的話表示很有興趣。,電話禮儀,原則四：在通話時，即使對方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原則五：必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時，要做好解釋。,電話禮儀,原則六：在談話中，客戶代表應自始至終保持客氣的態(tài)度。無論談話過程如何，都應該很有禮貌地與客戶道別。原則七：履行承諾,什么是服務？服務禮儀服務用語,接電話的禮儀用語,規(guī)范的服務用語準確的語言表達滿懷熱忱和活力,基本服務十字用語,請您好謝謝對不起再見,語言禮儀形象,多使用不得使用個性化語言的體現(xiàn),暖語、敬語,冷語、撞語、辯語,不當?shù)那楦斜磉_與后果,冷漠的態(tài)度加大了與客戶的距離急躁的態(tài)度使客戶感到不能信賴做作的態(tài)度容易招致客戶的反感卑微的態(tài)度讓客戶產生戒備心理,聆聽的附加語,在電話交流過程中適當?shù)厥褂酶郊诱Z是禮貌的體現(xiàn)嗯，對，好，是的，您說的對請說，請繼續(xù)我理解，我非常理解您的心情先生、小姐（貼切的稱呼）,善用“我”代替“你”,多用設問句、商討句，禁止反問句例：您怎么不明白我的意思？換成：我是不是沒講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？少用直言否定句：不能。不行。不可以。不對。沒有。例一：我不想給你錯誤的建議。換成：我想給您正確的建議。例二：聽不到客戶的聲音時：什么？嗯？等換成：對不起，聽不清楚您的聲音，請再說一遍好嗎？,多說“我們”少說“我”,不要將自己排除在事件之外，讓對方感覺我們和他是一起的。讓人產生親切感，有效地使對方感到我們是朋友。,永遠別說“你錯了”,每個人都有固執(zhí)己見的毛病。說對方錯了，等于自顯高明。它可認為錯的是自己，也不要說對方錯了。試圖證明對方錯了，更是大錯特錯。委婉地讓他人意識到自己錯了。,要說服不要壓服,以對方的興趣為興趣客戶不愛聽命令,讓客戶感覺到你是在關心他、幫助他,幫你查一下那你現(xiàn)在想怎么樣呢？真的不好意思！給你添麻煩了。我馬上幫您查一下，請您稍等,歉意型,隨意型,專業(yè)型,不耐煩,服務忌語,我們在為客戶提供服務時，切忌使用諸如反問、語氣強硬、損害客戶人格、自尊等的服務忌語。你問我，我問誰？不行就是不行，我也沒有辦法神經病喂！喂！喂！聽不懂你講什么，重撥叫什么，姓什么,10000號客戶服務中心,溝通技巧,傾聽的技巧處理投訴的一般技巧處理問題的技巧控制談話的技巧臨場接聽的技巧,傾聽的技巧,克服選擇性傾聽一個信息經過多次傳遞，中途會受其它因素的干擾，導致出現(xiàn)差異。方法重述一遍客戶的話，再向客戶確認自己的理解是否正確。然后，提出一個建議，并且征詢客戶的意見，與客戶達成共識。,傾聽的技巧受理咨詢、投訴的一般技巧處理問題的技巧控制談話的技巧臨場接聽的技巧,咨詢、投訴的一般技巧,真誠的尊重和善意是化解矛盾的最佳良藥,當客戶帶著情緒而來時，你的“愛心”和“關懷”所能說服的程度，遠遠超過你透過專業(yè)知識理性講解的效果。,咨詢、投訴的一般技巧,不要表現(xiàn)出厭煩的情緒,接聽投訴來電時應凝神傾聽對方的每一句話，即使對方讓你感到厭煩，也絕不可說出：“我已經知道了！”“我聽多了”之類的話。,咨詢、投訴的一般技巧,不可表現(xiàn)出對客戶的輕蔑,縱然明知客戶是個外行，不熟悉電信業(yè)務知識還固執(zhí)已見，也不可表現(xiàn)出輕蔑的態(tài)度，或說可能會傷害客戶自尊的話。這樣不僅立即會引起對方不悅，也會給自己的工作增加難度。,咨詢、投訴的一般技巧,不要打岔、搶話,極個別客戶有時存心挑剔找碴，縱然你極反感他的觀點，也切勿打斷他的談話，耐著性子聽他全部說完，才能真正了解他的最終目的。不要強行打斷客戶，說類似“你先別說，聽我說”、“你不用說了，我知道”之類的話語。,咨詢、投訴的一般技巧,不要責難客戶,客戶的思想、見解也許有違常理，但他本身絕對不會認為自己有錯。因此，切忌表現(xiàn)出責難對方的態(tài)度。例如：客戶對你的誤解很深，頭腦一時反應不過來，也千萬別直接拆穿，不妨和藹親切的對他說：“你的說法雖然不錯，但如果換個角度”，直到對方心服口服。,咨詢、投訴的一般技巧,不要與客戶爭辯,不與客戶爭辯是客戶代表與客戶交流時的準則。即便客戶言詞過激，也不要與客戶爭辯。就算我們爭贏了，也會失去這個客戶及他生活圈子里的人對企業(yè)的信賴。,咨詢、投訴的一般技巧,客戶服務工作可以說是心換心的工作，客戶的自尊和利益受到肯定和維護，他的態(tài)度就會變得友善。現(xiàn)代消費是“感情消費”，運用滿足自尊的法則，訴諸感情，以自信與堅忍的意志力、專業(yè)化的知識和策略、恰當?shù)恼f服口才，來完成這個過程，客戶一定會敗興而來，滿意而歸。,傾聽的技巧受理咨詢、投訴的一般技巧處理問題的技巧控制談話的技巧臨場接聽的技巧,處理問題的技巧,處理問題的技巧,先行道歉：面對客戶，即使錯不在已，也應以“以退為進”的方法，先向客戶賠禮道歉。虛心聆聽，態(tài)度誠懇，使其明白你完全負責的決心和熱誠，并把問題的內容記錄下來，以便進一步處理。,處理問題的技巧,調查原因：在耐心聽完客戶陳述后，應仔細分析問題，找出引發(fā)不滿的問題點，并向客戶說明解決方式。如可立即查明原因的，應向客戶委婉的解釋清楚。如當場無法解決，應征求對方同意，延長一點時限，以求有效的解決辦法。,處理問題的技巧,制定對策：本部門可以解決的部分，通過核對查實，盡快處理；本部門不能解決的部分，請相關部門配合工作，切不可拖延。,處理問題的技巧,及時回復：客戶投訴反映問題，并不會考慮因此給什么帶來麻煩，他所關心的是企業(yè)的處理。所以，在盡快回復客戶的同時，要與之小心的溝通。企業(yè)的過失：應鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補救的措施；客戶個人原因：盡量委婉地把調查經過告訴客戶。,傾聽的技巧受理咨詢、投訴的一般技巧處理問題的技巧控制談話的技巧臨場接聽的技巧,控制談話的技巧,控制談話的時間方法一由你提出大部分的問題適當?shù)靥岢鰡栴}來引導談話的方向很重要。,控制談話的技巧,控制談話的時間方法二內容不要偏移主題適當?shù)剡\用封閉式提問法。,傾聽的技巧受理咨詢、投訴的一般技巧處理問題的技巧控制談話的技巧臨場接聽的技巧,臨場接聽的技巧,注意語調、咬字、措辭、以及語速。,臨場接聽的技巧,“沉默是金”不是明智之舉長時間的沉默會讓對方產生錯誤的印象，以為你沒有聽他說話，忽視他的存在。,臨場接聽的技巧,第一句話決定整個通話的品質。不良的狀態(tài)聽得出來,臨場接聽的技巧,配合客戶的風格速戰(zhàn)速決型：喜歡控制局面社交型：喜歡和諧與感恩的氣氛重視細節(jié)型：會提出多問題挑剔型：經常挑剔你所說過的話,臨場接聽的技巧,配合客戶的風格速戰(zhàn)速決型：喜歡控制局面透過提出一些引導性的問題，讓“速戰(zhàn)速決”的客戶控制對話，而且及時回答對方的問題。,臨場接聽的技巧,配合客戶的風格社交型：喜歡和諧與感恩的氣氛不要忘了在對話結束前，向客戶致謝，感謝他們主動打電話來詢問，并且告訴對方你很高興能和他聊天。,臨場接聽的技巧,配合客戶的風格重視細節(jié)型：會提出多問題耐心地回答客戶提出的問題，并盡可能提供詳細的信息。,臨場接聽的技巧,配合客戶的風格挑剔型：經常挑剔你所說過的話要讓他感受到你很重視他提出的問題，而且會盡量滿足他們的要求。,10000號客戶服務中心,投訴處理服務規(guī)范,禮貌程度溝通技巧,禮貌程度,通話開始是否主動問好？表明身份（即中國電信工作人員）？先確認接電話是否為聯(lián)系人？（有問候語即可，可個性化的問候，如不同午別、不同節(jié)假日、不同氣候的問候，不需要統(tǒng)一）；,禮貌程度,通話過程聽不見或聽不清楚客戶講話時，是否禮貌地請用戶重復問題？（參考標準用語：“對不起，請問您的意思是嗎？”或“您是說，對嗎？”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”）；,禮貌程度,詢問用戶或當需要客戶等待時，是否使用禮貌用語？（參考標準用語：“請問.”“您稍等，我?guī)湍椴椤保?；客戶情緒激動時或抱怨時，是否安撫客戶，禮貌解釋？（參考標準用語：對不起，給您造成不便，敬請原諒）；,禮貌程度,客戶講粗話或罵人時是否禮貌回復？（參考標準用語：先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話）；解答完問題后是否有禮貌性的結束用語？（參考標準用語：“請問你對我們的處理答復是否清楚明白？”）,禮貌程度,是否有掛機致謝？（參考標準用語：謝謝您使用中國電信的業(yè)務，再見?。徽Z氣是否和藹？語音是否親切？（不得有禁用語氣）；,禮貌程度,語速是否恰當？在通話過程中是否使用服務禁語、忌語、閑聊等？通話過程中是否有不耐煩或趕收線的情況？是否有打斷客戶的情況？是否有搶話情況？,溝通技巧,在解釋用戶反映問題時，語言表述得是否清楚明白？,溝通技巧,在解釋用戶反映問題時，是否充分查明原因及各種相關資料？是否出現(xiàn)敷衍客戶的現(xiàn)象？,升級投訴處理技巧,處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施。在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。不要給客戶過高的期望。,處理疑難投訴技巧,用微笑化解冰霜轉移目標角色轉換或替代不留余地博取同情真心真意拉近距離轉移場所適當讓步給客戶優(yōu)越感勇于認錯善意謊言以權威制勝,處理投訴過程的大忌,缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事情急于為自己開脫,例子：難纏客戶的應對,說話不觸及個人記?。嚎蛻舨皇菍δ阌幸庖?，至少看上去是如此客戶服務人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員”“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”“我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。,例子：難纏客戶的應對,對事不對人做一個問題解決者對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。征求對方意見您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會比較好?。俊薄澳闯藙偛拍岬膬牲c以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。