電話營銷流程及技巧PPT課件

.,1,電話營銷流程及技巧,營銷部：,.,2,提綱,.,3,電話營銷的概念及特點,電話營銷的概念,它是通過電話與用戶進行高效率的雙向溝通，直接與目標客戶進行接觸，充分交換信息，并展開促銷活動的直銷方式。,.,4,電話營銷的概念及特點,電話營銷的特點,及時,普遍,雙向,簡便,經(jīng)濟,快捷,.,5,電話營銷員必備的信念,優(yōu)秀電話營銷員的五大信念,3.五大信念,2.五大信念,4.五大信念,5.五大信念,1.五大信念,我所接聽或撥打到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會,我的每一通電話不是要獲得交流，而是要達成交易,我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)，我是好消息的傳遞者,我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助,我要愛客戶，因為我們的產(chǎn)品可以幫到他創(chuàng)造價值,.,6,電話營銷的流程,守株待兔式客戶電話打進來開票員接通電話品種談判買賣雙方達成一致生成訂單結(jié)算出庫掛斷電話,.,7,主動服務(wù)式開票員電話打出去客戶接通電話品種談判買賣雙方達成一致生成訂單結(jié)算出庫掛斷電話,電話營銷的流程,.,8,成功電話營銷的技巧,System,電話營銷實戰(zhàn)技巧,電話營銷注意事項,電話營銷基本方法,.,9,成功電話營銷的技巧,1、電話響兩聲再接原因：太快，讓人措手不及，不適應(yīng)。太慢，讓人等太久，不耐煩。,電話營銷注意事項,2、使用標準的專業(yè)文明用語如：您好！這里是杭州九州通!好的，請稍等！,3、面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào),4、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。如：“您現(xiàn)在方便和我講話嗎？”“我可以問您一個問題嗎？”,.,10,成功電話營銷的技巧,電話營銷注意事項,5、隨時記錄好記性不如爛筆頭，電話旁邊準備好備忘錄和筆，隨時記錄客戶信息。,6、不小心的切斷了電話，應(yīng)主動立即回撥電話。,7、盡量縮短“請稍后”的時間如果真需要客戶等待，需要明確的告訴客戶準確的等待時間。,8、等對方掛斷后再掛電話和客戶溝通完畢后，還要注意一個細節(jié)，及讓對方先掛電話。這不僅是禮貌的表現(xiàn)，也可防止客戶有話沒有說完，同時還會讓對方有控制通話的感覺。,.,11,成功電話營銷的技巧,1、克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙勇敢的跨出第一步2、具有良好的語言溝通能力溝通的能力需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽能力。良好傾聽能夠準確地了解客戶的真實需求。3、主動出擊，打出高品質(zhì)電話。銷售人員必須以“打?qū)﹄娫捳覍θ恕钡慕?jīng)營策略，在每天、每秒主動出擊,電話營銷基本技巧,.,12,成功電話營銷的技巧,4、銷售的黃金法則多問少說提出好的問題，從而得到好的答案例：”是什么促使您跟我們聯(lián)系的呢？5、稱呼客戶姓名，讓對方感到尊重6、在電話溝通中使用“我們”和“我們的”可以使你在客戶的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴,電話營銷基本技巧,.,13,成功電話營銷的技巧,7、合理安排電話拜訪時間根據(jù)客戶的習(xí)慣和個性化需求8、做好賣點探測相關(guān)賣點很有沖擊力地說出去，就能幫助客戶快速做出決策9、信守對通話方所做出的承諾。答應(yīng)別人的事，無論如何都要辦到。,電話營銷基本技巧,.,14,成功電話營銷的技巧,1、客戶打電話到我單位（情景模擬）1、問候語、自報家門“您好！這里是杭州九州通”2、詢問對方是哪位？有何需求？3、如客戶要找的人不是自己無條件及時傳達，首問制原則如距離過遠，告知客戶相關(guān)人臨時有事，留下客戶的電話號碼讓相關(guān)人員及時回復(fù)。,電話營銷實戰(zhàn)技巧,.,15,成功電話營銷的技巧,2、開票員主動打電話給客戶（模擬演練)在打電話的過程中，我們經(jīng)常會碰到以下的一些對話:1）開票員：張經(jīng)理，今天有計劃嗎？客戶：沒有開票員：砰的一聲將電話掛了,電話營銷實戰(zhàn)技巧,.,16,成功電話營銷的技巧,2、開票員主動打電話給客戶（模擬演練)在打電話的過程中，我們經(jīng)常會碰到以下的一些對話:2）開票員：喂，張經(jīng)理在嗎？客戶:不知道。開票員：他到哪里去了客戶:不知道開票員：掛了電話,電話營銷實戰(zhàn)技巧,.,17,成功電話營銷的技巧,如何才能取得客戶購貨計劃？,.,18,成功電話營銷的技巧,1、開票員：您好！注意對方尊稱（根據(jù)當?shù)仫L(fēng)俗），禮貌的自報家門客戶：答復(fù)開票員：最近經(jīng)營狀況如何?忙不忙?客戶：不行啊開票員：您的單位在什么地方客戶：開票員：那地方不錯呀客戶：現(xiàn)在某某原因，客流量少開票員：現(xiàn)在您單位有多少人客戶：.開票員：那負擔(dān)不輕，費用挺大,電話營銷實戰(zhàn)技巧,.,19,成功電話營銷的技巧,亮點：溝通從這里開始，再問客戶要計劃，對方肯定不會很武斷做出答復(fù)。了解客戶的基本情況:包括了解客戶的競爭對手，了解客戶的類型，了解客戶的愛好和需求等。引導(dǎo)銷售，變被動為主動沒有貨的品種可推薦“替代產(chǎn)品”例：阿莫西林推薦華北制藥的,電話營銷實戰(zhàn)技巧,.,20,成功電話營銷的技巧,電話報價技巧：看人報價，看品種報價客戶：倍他樂克小規(guī)格的多少錢？開票員：7.5客戶:外面7.45，可以開嗎說明此人比較懂行客戶：6.5能賣嗎說明此人瞎詐結(jié)論：對不了解行情的、只是喜歡討價還價的，報高價給其還價的空間；對了解行情的客戶，一口價，不讓其認為我們賺了很多錢；真誠贏取信任，讓客戶從信任的角度放松對價格的警惕,電話營銷實戰(zhàn)技巧,.,21,銷售開票過程中常見問題應(yīng)對,首先要問：哪個公司、什么藥、他們售價多少、是否新批號、有沒有單據(jù)？如果與我們相差太遠，就告訴他很可能是竄貨，進貨渠道不規(guī)范，質(zhì)量是得不到保證的。如果與我們的價格差距小，我們可以向客戶解釋：我們公司的銷量大，庫存周轉(zhuǎn)快，這個低價我公司也有過，現(xiàn)在漲價了，下次再有類似的情況就事先通知他，讓他多備點貨。同時將我公司的優(yōu)勢品種向客戶推介。,你公司比別的公司藥貴,.,22,銷售開票過程中常見問題應(yīng)對,首先要分析價格的真實性，如果客戶說的是以前的價格，現(xiàn)在漲價了，就應(yīng)明確的告訴客戶。如果客戶的確有低價的進貨憑證，我們就應(yīng)該核對批號，若批號也是新的，我們就要重新定價：客戶提出的價格我們?nèi)绻u得起，就滿足客戶，如果賣不起，我們就應(yīng)該根據(jù)客戶關(guān)系跟他講解我們的優(yōu)勢，如促銷政策等，積極爭取訂單，同時將低價信息及時通知采購員。,銷售報價時，客戶當場反映外面有比我們更低的價格，我們該如何處理？,.,23,銷售開票過程中常見問題應(yīng)對,水漲船高，漲價是因為廠家漲價或原料上漲；前期未壓到老價庫存，所以讓您感覺我們一下子就漲起來了；外面還有老批號的貨，我們的庫存消化太快；100件貨小公司可以銷售半年，但我們一周就可以全部銷售完畢，再拿貨就是漲價后的價格了；只要是廠家降價的品種，我們會第一時間通知您。,你們九州通總是在漲價，怎么沒有聽到你們降價??？你們公司漲起價來就是比別的公司要快！,.,24,銷售開票過程中常見問題應(yīng)對,如果是已漲價品種，告訴客戶當時銷售給他時已漲價，給其它客戶的價格都比他的高，現(xiàn)在的價格更高了；要求提供外面低價的憑證，交采購員與廠家壓價，如果談判成功，給客戶辦理沖價；實在是當時有意高開給客戶的，當著客戶的面講我們跟采購部爭取給你調(diào)整價格，轉(zhuǎn)一圈回來就幫忙客戶將價格沖，說是找采購員談了半天才同意，以后要多支持我們；只要客戶銷售還有利潤的，盡量說服客戶先留著銷售，暫不要退回來，兩個月內(nèi)未銷售完的再退給我們；別著急，我們馬上找廠家協(xié)商，只要能將價格壓下來，馬上給您沖價；讓客戶打聽一下外面的低價是否有庫存，是什么批號的，如果滿足易貨條件也可以因價高退貨而做一筆易貨業(yè)務(wù)。,遇到客戶因價格高，急著要退貨時該如何解決?,.,25,成功電話營銷的技巧,如何突破“電話秘書”關(guān)技巧,電話營銷實戰(zhàn)技巧,.,26,成功電話營銷的技巧,老板不在或其他情況案例1甲：“上午好，請問這是XX藥店嗎？乙：“是的”甲：“請幫我找一下張經(jīng)理好嗎？乙：請問你有什么事呢？甲：“這件事情很重要，需要和張經(jīng)理直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？乙：請稍等。甲：謝謝你的電話幫助。,電話營銷實戰(zhàn)技巧,.,27,成功電話營銷的技巧,案例2：索取手機號碼的表達方式乙：“十分抱歉，張經(jīng)理今天出去旅游了。甲：“那祝張經(jīng)理玩的愉快。乙：你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）甲：“這件事很重要，需要與張經(jīng)理直接溝通。請您告訴我張經(jīng)理的手機號碼，好嗎？案例3：詢問秘書的姓名或姓氏乙：很抱歉，希望你能留下電話號碼方便嗎？甲：那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴姓呢？乙：我姓趙。,電話營銷實戰(zhàn)技巧,.,28,成功電話營銷的技巧,電話銷售的有效心法,恭、聽、培零、誠、情,.,29,成功電話營