360度績效考評原理及細則.doc

360度考評360度反饋評價，也稱為全方位反饋評價或多源反饋評價。傳統(tǒng)的績效評價，主要由被評價者的上級對其進行評價；而360度反饋評價則由與被評價者有密切關(guān)系的人，包括被評價者的上級、同事、下屬和客戶等，分別匿名對被評價者進行評價。被評價者自己也對自己進行評價。然后，由專業(yè)人員根據(jù)有關(guān)人員對被評價者的評價，對比被評價者的自我評價向被評價者提供反饋，以幫助被評價者提高其能力水平和業(yè)績。作為一種新的業(yè)績改進方法，360度反饋評價得到了廣泛的應(yīng)用。Fortune 500強所有的企業(yè)都已經(jīng)采用了這種評價方法。目前，國內(nèi)的一些企業(yè)也開始采用這種評價方法。但是，有一些公司斥巨資進行360度反饋評價，卻收效甚微，甚至適得其反造成評價者和被評價者關(guān)系緊張，給公司帶來了不利的后果。360度反饋評價在國內(nèi)也被稱為360度考核。用詞的差別反映了觀念的差別?；蛟S，正是這個差別造成了360度反饋評價在中國“水土不服”。因此，國內(nèi)公司在引進、實施360度反饋評價時，一定要特別謹慎。一、360度評價目的360度反饋評價的主要目的，應(yīng)該是服務(wù)于員工的發(fā)展，而不是對員工進行行政管理，如提升、工資確定或績效考核等。實踐證明，當(dāng)用于不同的目的時，同一評價者對同一被評價者的評價會不一樣；反過來，同樣的被評價者對于同樣的評價結(jié)果也會有不同的反應(yīng)。當(dāng)360度反饋評價的主要目的是服務(wù)于員工的發(fā)展時，評價者所做出的評價會更客觀和公正，被評價者也更愿意接受評價的結(jié)果。當(dāng)360度反饋評價的主要目的是進行行政管理，服務(wù)于員工的提升、工資確定等時，評價者就會考慮到個人利益得失，所做的評價相對來說難以客觀公正；而被評價者也就會懷疑評價者評價的準確性和公正性。因此，當(dāng)公司把360度反饋評價用于對員工的行政管理時，一方面可能會使得評價結(jié)果不可靠，甚至不如僅僅由被評價者的上級進行評價；另一方面，被評價者很有可能會質(zhì)疑評價結(jié)果，造成公司人際關(guān)系緊張。究竟是把360度反饋評價用于員工的發(fā)展，還是對員工的行政管理，當(dāng)然取決于公司的高層管理人員。但是我們建議，盡量把360度反饋評價用于員工的發(fā)展。尤其是當(dāng)把360度反饋評價用于管理人員的發(fā)展時，其投資收益比是相當(dāng)可觀的。這并不是說不能把360度反饋評價用于對員工的行政管理。但是在這樣做的時候，一定要注意事先向員工如實講清楚。不要在開始評價的時候，告訴員工評價結(jié)果將用于員工的發(fā)展，而在評價過程中或者評價之后再告訴員工評價結(jié)果將用于對員工的行政管理，否則就會使員工對管理層的信任大打折扣。同時，要調(diào)查了解公司內(nèi)部員工之間的信任程度。如果公司內(nèi)部員工的互相信任程度比較低，最好不要引進360度反饋評價對個體員工進行評價；也許公司可以考慮引進360度反饋評價對公司的組織文化、組織氣氛進行評價，以幫助提高內(nèi)部員工的信任程度。二、360度考評問卷設(shè)計360度反饋評價一般采用問卷法。問卷的形式分為兩種。一種是給評價者提供5分等級，或者7分等級的量表（稱之為等級量表），讓評價者選擇相應(yīng)的分值；另一種是讓評價者寫出自己的評價意見（稱之為開放式問題）。二者也可以綜合采用。從問卷的內(nèi)容來看，可以是與被評價者的工作情景密切相關(guān)的行為，也可以是比較共性的行為，或者二者的綜合。目前，市場上常見的360度反饋評價問卷都采用等級量表的形式，有的同時包括開放式問題。問卷的內(nèi)容一般都是比較共性的行為。采用這種問卷進行360度反饋評價有兩個優(yōu)點。第一，成本比較低。美國CCL公司提供的360度評價問卷，包括1份自評問卷，11份他評問卷，其價格只有大約200美元。國內(nèi)的賽思博公司也提供專業(yè)的360度反饋評價問卷和配套的軟件，其價位也不是很高。第二，實施起來比較容易。采用現(xiàn)有的360度反饋評價問卷，公司所需要做的事情就是購買問卷，發(fā)放問卷，然后將問卷交給供應(yīng)商統(tǒng)計處理，或者按照供應(yīng)商提供的方法進行統(tǒng)計處理就夠了。但是，這種方法也有其不足，最主要的一點就是問卷內(nèi)容都是共性的行為，與公司的戰(zhàn)略目標、公司文化、具體職位的工作情景結(jié)合并不是很緊密，加大了結(jié)果解釋和運用的難度，會降低360度反饋評價的效果。因此，一些公司開始編制自己的360度反饋評價問卷。采用這種方法要求人力資源工作者能分析擬評價職位的工作，抽取出典型的工作行為，編制評價問卷，對評價結(jié)果進行統(tǒng)計處理，并向被評價者和評價者提供反饋。采用這種方法所編制的問卷，能確保所評價的內(nèi)容與公司的戰(zhàn)略目標、公司文化以及具體職位的工作情景密切相關(guān)，使得評價結(jié)果能更好地為公司服務(wù)。但是，這種方法對人力資源部門的技能要求比較高，同時其成本也要比購買成熟的問卷高。在實際工作中，越來越多的公司開始采用折中的方案。即先從外部購買成熟的問卷，然后由評價者、被評價者和人力資源工作者共同組成專家小組，判斷問卷中所包括的行為與擬評價職位的關(guān)聯(lián)程度，保留關(guān)聯(lián)程度比較高的行為；然后，再根據(jù)對職位的分析，增加一些必要的與工作情景密切相關(guān)的行為。采用這種方式，既能降低成本，同時也能保證問卷所包括的行為與擬評價職位具有較高的關(guān)聯(lián)性。三、360度考評評價者在進行360度反饋評價時，一般都是由多名評價者匿名進行評價。采用多名評價者，確實擴大了信息搜集的范圍，但是并不能保證所獲得的信息就是準確的，公正的。同樣，雖然匿名評價可能會使評價結(jié)果更加真實，但是更真實的評價并不一定就是更有效的。在360度反饋評價的過程中，受到信息層面、認知層面和情感層面因素的影響，可能會導(dǎo)致所獲得的評價結(jié)果是不準確的，不公正的。從信息層面來說，評價者對被評價者所承擔(dān)的職位角色可能并不是非常了解，也有可能不知道應(yīng)該對被評價者的哪些行為表現(xiàn)進行評價，也有可能沒有或者很少有機會觀察被評價者的行為表現(xiàn)。由于沒有掌握相應(yīng)的信息，或者了解的信息是不全面的，會使評價結(jié)果出現(xiàn)誤差。從認知層面來說，由于對人的評價是一項復(fù)雜的活動，需要評價者正確地獲取、儲存、提取并集成不同時間段與被評價者所擔(dān)任的職位、工作業(yè)績有關(guān)的各項信息，來對被評價者做出評價。而評價者可能會簡化這項活動，只是根據(jù)他們對被評價者的整體印象，而不是具體的行為表現(xiàn)來對被評價者進行評價。從情感層面來說，評價者可能會無意識或者有意識地歪曲對被評價者的評價。為了維護自己的自尊，一般的評價者在評價時，會給自己較高的評價，而給其他人以較低的評價。并且在對自己進行評價時，傾向于把成功歸因于自己的能力，把失敗歸因于外部環(huán)境的限制；而對他人進行評價時，傾向于把成功歸因于外部環(huán)境，把失敗歸因于被評價者。在同一公司工作的員工，既是合作者，又是競爭者，考慮到各種利害關(guān)系，評價者有時還會故意歪曲對被評價者的評價。比如，可能會給跟自己關(guān)系好的被評價者以較高的評價，給跟自己關(guān)系不好的被評價者以較低的評價。由于以上原因，如果不對評價者進行有效的培訓(xùn)，會導(dǎo)致評價結(jié)果產(chǎn)生很多誤差。為了提高評價結(jié)果的準確性和公正性，在進行360度反饋評價之前，應(yīng)對評價者進行選擇、指導(dǎo)和培訓(xùn)。360度反饋評價一般是讓被評價者的上級、同事、下屬和客戶對被評價者進行評價，但是并不是所有的上級、同事、下屬和客戶都適合做評價者，一定要選那些與被評價者在工作上接觸多、沒有偏見的人充當(dāng)評價者。即使是這樣，也不一定要求所有的評價者對被評價者的所有方面進行評價，可以讓被評價者確定由誰來對他（她）的哪些方面進行評價。比如，對于被評價者的客戶服務(wù)意識，可能由客戶來評價更合適；對于被評價者的人際關(guān)系，可能由同事來評價更合適。在評價之前，還要對評價者進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，讓評價者對被評價者的職位角色有所了解，讓評價者知道如何來做出正確的評價，讓評價者知道在評價的過程中經(jīng)常會犯哪些錯誤。在培訓(xùn)的時候，最好能讓評價者先進行模擬評價，然后根據(jù)評價的結(jié)果指出評價者所犯的錯誤，以提高評價者實際評價時的準確性和公正性。四、360度考評結(jié)果反饋雖然評價是360度反饋評價中的重要一環(huán)，但是360度反饋評價最后能不能改善被評價者的業(yè)績，在很大程度上取決于評價結(jié)果的反饋。評價結(jié)果的反饋應(yīng)該是一個雙向的反饋。一方面，應(yīng)該就評價的準確性、公正性向評價者提供反饋，指出他們在評價過程中所犯的錯誤，以幫助他們提高評價技能；另一方面，應(yīng)該向被評價者提供反饋，以幫助被評價者提高能力水平和業(yè)績水平。當(dāng)然，最重要的是向被評價者提供反饋。在評價完成之后，應(yīng)該及時提供反饋。一般可由被評價者的上級、人力資源工作者或者外部專家，根據(jù)評價的結(jié)果，面對面地向被評價者提供反饋，幫助被評價者分析在哪些方面做得比較好，哪些方面還有待改進，該如何來改進。還可以比較被評價者的自評結(jié)果和他評結(jié)果，找出評價結(jié)果的差異，并幫助被評價者分析其中的原因。如果被評價者對某些評價結(jié)果確實存在異議，可以由專家通過個別談話或者集體座談的方式向評價者進一步了解相關(guān)情況，然后再根據(jù)座談結(jié)果向被評價者提供反饋。當(dāng)然，如果公司有著良好的信息共享機制和氛圍，也可以讓員工在專家的輔導(dǎo)下，自由地就評價結(jié)果進行溝通交流。實施360度反饋評價，是一項系統(tǒng)工程，需要投入大量的財力和人力，首先必須獲得高層管理人員的支持。此外，最好讓高層管理人員能公開承諾公司引進360度反饋評價是服務(wù)于員工的發(fā)展，而不是服務(wù)于公司的行政管理需要，以獲得員工的信任和配合。公司在引進360度反饋評價法時，一般都是由人力資源部門來發(fā)起并控制整個項目的運作過程。但是，我們應(yīng)該考慮到由人力資源部來負責(zé)項目的執(zhí)行會給員工帶來恐懼感。員工會擔(dān)心公司把評價結(jié)果服務(wù)于公