酒店?duì)I銷部的工作職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

酒店?duì)I銷部的工作職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)部門概述營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以擴(kuò)大客源，增加酒店收益，樹立高檔商務(wù)酒店形象為中心開展工作，既是酒店對外營銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計(jì)劃，分解落實(shí)營銷指標(biāo)，保證營銷計(jì)劃的正確貫徹執(zhí)行，保持酒店產(chǎn)品對市場需求的長期適應(yīng)性，以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中，根據(jù)不同的客源情況運(yùn)用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹立公眾形象，收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息，協(xié)助部門經(jīng)理做好每月營銷部市場綜合分析報(bào)告，提出相應(yīng)措施，供領(lǐng)導(dǎo)參考。二、部門組織機(jī)構(gòu)圖 三、崗位職責(zé)與工作內(nèi)容（一）營銷部經(jīng)理報(bào)告上級：總經(jīng)理督導(dǎo)下級：公關(guān)策劃員、營銷代表崗位職責(zé)：制定并組織實(shí)施營銷計(jì)劃，負(fù)責(zé)酒店形象的樹立和改善，督導(dǎo)營銷人員進(jìn)行市場開發(fā)，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高。工作內(nèi)容：1、參與制定酒店?duì)I銷預(yù)算，擬定酒店?duì)I銷計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施，并針對不同季節(jié)市場變化和客源特點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整經(jīng)2、分解落實(shí)營銷代表每月任務(wù)指標(biāo)，督導(dǎo)各營銷代表深入市場，廣泛聯(lián)系客源。檢查各營銷代表指標(biāo)完成情況，保證部門營銷任務(wù)的順利完成。3、負(fù)責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談，簽訂合同。接待與拜訪重要客戶，掌握客戶優(yōu)惠價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。4、做好部門各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度，了解工作情況，實(shí)施獎(jiǎng)罰，充分調(diào)動下屬員工積極性。5、會同公關(guān)策劃員研究制定酒店公關(guān)活動計(jì)劃，廣告宣傳促銷計(jì)劃，與新聞機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系，樹立酒店良好形象和市場聲譽(yù)。6、掌握酒店會員、散客、長住、商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會議等各類客源的營銷結(jié)構(gòu)與營銷價(jià)格，控制營銷成本和廣告宣傳費(fèi)用，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。7、參加酒店?duì)I銷分析例會，匯報(bào)市場動態(tài)，提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門營銷例會，分析市場動態(tài)，客源情況，競爭對手的營銷情況和價(jià)格水平，分析部門營銷工作中存在的問題及原因，及時(shí)提出改進(jìn)措施。8、加強(qiáng)酒店各部門的聯(lián)系，正確處理市場營銷和各部門接待服務(wù)管理水平。9、認(rèn)真貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，制定部門管理制度，不斷提高部門管理水平。10、定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲并督導(dǎo)，組織部門人員參加培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。11、每月初和年終做上月和全年酒店?duì)I銷綜合分析報(bào)告，提出相應(yīng)措施，供總經(jīng)理參考。12、完成上級委派的其他工作事項(xiàng)。（二）公關(guān)策劃員（兼內(nèi)勤）報(bào)告上級：營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)公關(guān)策劃，廣告策劃和市場調(diào)研分析工作，并負(fù)責(zé)處理營銷部日常事務(wù)，做好文件、合同的存檔、打印、分發(fā)等工作，接待來訪人員。工作內(nèi)容：1、擬定全年廣告宣傳、公關(guān)策劃和預(yù)算，經(jīng)上級批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。2、與飯店同行和旅游局等密切關(guān)系，收集相關(guān)信息。3、加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)、地區(qū)社團(tuán)、政府機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，收集、整理公關(guān)信息資料，起草廣告、宣傳等有關(guān)稿件。4、組織一些大、中型公關(guān)活動，提高企業(yè)整體形象。5、收集酒店內(nèi)（其他部門、營銷人員）各種信息。6、協(xié)助部門經(jīng)理做好酒店?duì)I銷綜合分析報(bào)告。7、協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，承接安排各部門內(nèi)部廣告、招牌、告示牌，會標(biāo)等工作。8、負(fù)責(zé)酒店美術(shù)設(shè)計(jì)與有關(guān)制作者等相關(guān)工作。9、接待來訪客戶并協(xié)助客戶與相關(guān)的營銷代表會面。10、接聽電話，在營銷人員不在時(shí)負(fù)責(zé)留言。11、整理本部門所有文件，合同、團(tuán)隊(duì)會議接待通知單等，并分類歸檔。12、負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和保管工作。13、編排營銷部每月值班表，做好本部門人員的考勤登記。14、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。（三）營銷代表報(bào)告上級：營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務(wù)。工作內(nèi)容：1、根據(jù)分工負(fù)責(zé)會員、散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲、康樂及會議等服務(wù)項(xiàng)目的營銷工作，并參與接待服務(wù)。2、積極主動配合酒店舉辦的各種活動，協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門的聯(lián)系，確保對重要客人的接待服務(wù)。3、根據(jù)酒店價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議并簽署合同。4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，定期走訪客戶，與客戶保持良好的關(guān)系，搜集并整理反饋信息，為正確分析市場提供資料。5、利用公關(guān)技巧，廣為交際，結(jié)識各界人士，宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施，擴(kuò)大酒店影響，樹立酒店良好形象。6、利用電話薄、報(bào)紙等，通過電話形式進(jìn)行信息捕捉，有針對性的進(jìn)行推銷。7、自覺遵守酒店和部門規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)市場營銷知識，努力提高業(yè)務(wù)水平。四、工作項(xiàng)目，程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）旅行社接待程序與標(biāo)準(zhǔn)1、電話或傳真接收團(tuán)隊(duì)詢價(jià)。（1）做到說話語氣、語音和藹、熱情；（2）問明團(tuán)隊(duì)預(yù)定的內(nèi)容，耐心、細(xì)致地予以解答，并合理報(bào)價(jià)；（3）問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好紀(jì)錄； 營銷人員每日自我檢查：銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：1、今天計(jì)劃拜訪幾家客戶？2、我有沒有新公司要簽合同？3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？6、我是否有VIP及重大接待跟進(jìn)?準(zhǔn)備好了嗎？7、我接聽了幾個(gè)重要電話，是否有詳細(xì)記錄？8、我是否收集了客戶反饋信息？9、我是否跟進(jìn)了今日的留言？10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？11、我是否獲得競爭酒店信息？12、我有沒有需要?jiǎng)e人幫助完成的工作？13、下班前我檢查過以上項(xiàng)目嗎？ （十四）尋找商務(wù)客源的途徑：實(shí)際上，酒店周圍的公司就是一個(gè)巨大的商務(wù)客源。我們努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手：1、當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料2、當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?、地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會4、全國企業(yè)錄、合資/獨(dú)自企業(yè)錄5、公司旅游部門6、旅行社7、秘書俱樂部8、政府機(jī)構(gòu)辦公室9、商業(yè)展覽會10、 商貿(mào)洽談會11、寫字樓公司指示牌12、連鎖酒店銷售部13、 民間組織 （八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。3、每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時(shí)無法解決的問題房通知總臺換房。5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。8、對于酒店搞活動房價(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票酒店銷售部培訓(xùn)資料一.酒店銷售部主要的工作是什么？ 酒店銷售部是酒店其中一個(gè)重要的部門，其主要工 作是劃分對內(nèi)及對外的工作 (a)對外的工作： .銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機(jī)關(guān)單位，國營企業(yè)， 中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜 .聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報(bào)紙等宣傳酒店有關(guān)餐飲，客房等各項(xiàng)活動 .安排電視臺，報(bào)紙等媒體采訪酒店，做公關(guān)的工作，讓外界對酒店有一個(gè)良好的印象 (b)對內(nèi)的工作： .與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開會議的安排 .酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作 .歡迎及歡送酒店vip貴賓 .代表酒店應(yīng)酬有生意來往的客戶 二做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？ .喜歡與人溝通，個(gè)性開朗，有外向的性格 .說話靈活，能言善變 .有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài) .了解自己的缺點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，顯露你的優(yōu)點(diǎn)，隱藏你的缺點(diǎn) .個(gè)人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔 .工作上對客戶要多多照顧，工作態(tài)度認(rèn)真，及時(shí)的跟進(jìn)，反饋 .不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風(fēng)的，你便要用嚴(yán)肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系 .要有好的記憶力，能夠隨時(shí)把客人的姓名，特征，愛好，要求記住 多閱讀一些與銷售行業(yè)有關(guān)的書籍，多了解世界各地最新的有關(guān)銷售發(fā)展的情況及動態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息 .個(gè)人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容常常掛在臉上 .酒店的售后服務(wù)要及時(shí)的跟進(jìn)，讓客戶滿意 三.銷售人員拜訪客戶的技巧？ (一)新客戶： 建議銷售人員拜訪新客戶時(shí)，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù) 熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣，愛好，以及家庭情況 了解客戶平均一年或每個(gè)月的客源是多少？有多少room/night. d)弄清楚什么地方的客源最多 e)入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？ f)隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人 注：第一次拜訪客戶時(shí)，銷售人員不要立即報(bào)房價(jià)為什么？（舉例） g)在拜訪客戶時(shí)，多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，盡量不要把缺點(diǎn)說出來 h）介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù) i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪 j)送上酒店的vip卡 (二)老客戶： a.酒店每隔天或個(gè)星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶 b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見 c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級領(lǐng)導(dǎo)請示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情 d.應(yīng)邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐 e.要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時(shí)候，提前一個(gè)月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源 f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物 g.在宴請老客戶時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識 h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時(shí)打電話通知客人 四.銷售人員拜訪客戶時(shí)需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？ 酒店的簡介 餐飲新推出的菜牌或有特色的菜 酒店最新活動的消息 房價(jià)價(jià)目表(普通walk-in). 客戶協(xié)議（合同） 給客人協(xié)議房價(jià)表（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)隊(duì)，或會議團(tuán)隊(duì)等客戶的報(bào)價(jià)） 酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等 如果酒店有卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征 你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片 五銷售人員每天的工作安排是怎樣做？ 早上上班后把當(dāng)天要銷售拜訪的客戶分配好 早上:308:45 分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪客戶 提前一天把第二天要拜訪的客戶準(zhǔn)備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊(duì)預(yù)約好明天出發(fā)的時(shí)間 把拜訪客戶的當(dāng)天時(shí)間編排好，如： 上午:09:3010:00 (a) 客戶 下午:13:3014:30 (a)客戶 10:0011:00 (b) 客戶 14:3015:30 (b)客戶 當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報(bào)告，每天部門開例會時(shí)向銷售總監(jiān)報(bào)告，由銷售總監(jiān)給意見 把當(dāng)天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是天或者是天 對于即將要拜訪客戶，前一天預(yù)約好時(shí)間，在當(dāng)天前往拜訪前再給客戶打電話落實(shí) 銷售人員前往拜訪時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容注:)談話內(nèi)容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4) 你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶 在拜訪老客戶時(shí)，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個(gè)小禮物，客戶會感到很開心，因?yàn)槟汴P(guān)心他 六銷售客戶如何劃分，市場如何定位？ 客戶的主要?jiǎng)澐郑?.普通散客(f.i.t) .政府單位客人，團(tuán)體客人 .旅行社團(tuán)體 .會議團(tuán)體 .公司散客 .長租客人 .鐘點(diǎn)客人 客戶的分種類管理及服務(wù)： 由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范 圍，例如: .派某銷售人員服務(wù)政府單位 .派某銷售人員服務(wù)旅行社團(tuán)隊(duì) .派某銷售人員服務(wù)公司散客 分配專責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力 銷售人員的分區(qū)或分片銷售 .銷售人員專責(zé)分區(qū)來為客提供銷售服務(wù) .銷售人員專責(zé)分片來為客提供銷售服務(wù) 其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍 比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散， 不集中 市場如何定位 .市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的 例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待 的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)， 價(jià)格是高檔的 .客戶市場的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如 在市中心地區(qū)，酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人，長租客人，會議團(tuán)，旅行團(tuán)等客人為主要客戶，相反，在遠(yuǎn)離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團(tuán)，長租客人以及全家