導游業(yè)務 第四章地方導游服務程序與服務質(zhì)量第二節(jié) 接站服務

導,游,業(yè),務,接站服務,考試說明,目錄/接站服務,旅游團抵達前的業(yè)務安排,旅游團抵達后的業(yè)務安排,赴飯店途中服務,問題導入,1.你在火車站或機場接過朋友家人嗎？你是如何認找他們的？,2.旅游者初到一個陌生的環(huán)境，最期望得到什么樣的服務？,旅游團抵達前的業(yè)務安排,Jig基礎篇,1,2,與旅游車司機聯(lián)系,3,與行李員聯(lián)系,4,再次核實航班（車次）抵達的準確時間,5,持接站牌迎候旅游團,確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間,旅游團抵達前的業(yè)務安排,Jig基礎篇,1,確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間,接團當天,地陪應及早與旅游團全陪或領隊聯(lián)系,了解旅游團所乘交通工具的運行情況,尤其是在天氣惡劣的情況下,應隨時掌握旅游團的動向，了解其抵達的準確時間。,旅游團抵達前的業(yè)務安排,2,與旅游車司機聯(lián)系,確定該團所乘的交通工具到達的準確時間以后,地陪應與旅游車司機聯(lián)系,與其商定出發(fā)時間,確保旅游車提前半小時抵達接站地點,并告知司機旅游團活動日程和具體時間。到達接站地點后,與司機商定旅游車具體的停車位置。,旅游團抵達前的業(yè)務安排,3,與行李員聯(lián)系,若為旅游團配備了行李車,地陪應提前與行李員聯(lián)系,告知旅游團的名稱、人數(shù)和行李運送地點。,旅游團抵達前的業(yè)務安排,4,再次核實航班（車次）抵達的準確時間,思考：導游員接團前為什么要確認交通工具抵達的準確時間？,旅游團抵達前的業(yè)務安排,4,再次核實航班（車次）抵達的準確時間,地陪在到達接站地點后,應再次通過App、問訊處或航班(車次)抵達顯示牌確認航班(車次)抵達的準確時間。,如獲悉所接航班(車次)晚點,推遲時間不長,推遲時間較長,地陪應該怎么辦呢,旅游團抵達前的業(yè)務安排,5,持接站牌迎候旅游團,旅游團所乘交通工具抵達后,地陪應在旅游團出站前,通過電話、微信或短信聯(lián)系對方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面帶微笑,熱情迎候旅游團。,旅游團抵達前的業(yè)務安排,5,持接站牌迎候旅游團,思考：接站牌應該包含哪些信息？,接站牌上要寫清團名、團號、領隊或全陪姓名,接小型旅游團或無領隊、無全陪的旅游團要寫上客人的姓名。,旅游團抵達后的服務,案例：一臺灣旅游團一行26人從廣州飛至西安，旅游團出站后一直不見導游員來迎接。全團只好在出站口站著等候。30分鐘過后，見一年輕導游急匆匆地跑到旅游團前，將旅游旗展開，氣喘吁吁的與全陪接洽，并不時地向游客道歉。事后，這位導游員向全陪說明了原委：她很早就來到機場等候接團。當游客紛紛出站時，她迎上去向一臺灣旅游團詢問：“你們是臺灣的游客嗎？”“是”“你們是乘廣州來的飛機嗎？”“是”“你們是26人嗎？”“是”于是她便帶領客人登車。當?shù)酵＼噲鰷蕚涞擒嚂r，她發(fā)現(xiàn)有一部分游客跟著另一位導游員走向了另一部旅游車。經(jīng)過認真詢問，才知道接錯了旅游團，這才又從停車場跑回了出站口，造成了接團的延誤?！菊n堂互動】問題：1.導游員認找旅游團時犯了什么錯誤？2.本案例中，為了順利接到客人，導游員正確的做法是什么？,旅游團抵達后的服務,認找旅游團,認真核實人數(shù),集中檢查行李,集合登車,游客出站時,地陪應盡快認找所接旅游團。認找的方法是:地陪站在明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹?以便領隊、全陪(或客人)前來聯(lián)系,與此同時，地陪應通過手機與全陪或領隊聯(lián)系,了解游客出站情況。,旅游團抵達后的服務,認找旅游團,認真核實人數(shù),集中檢查行李,集合登車,接到應接的旅游團后,地陪要向領隊(或客人)做自我介紹,并與領隊和全陪核實實到人數(shù)。,如與計劃的人數(shù)不符，地陪應該怎么辦,旅游團抵達后的服務,認找旅游團,認真核實人數(shù),集中檢查行李,集合登車,若旅游團是乘飛機抵達,地陪應協(xié)助該團游客將行李集中到指定的位置,提醒他們檢查各自行李物品的件數(shù)以及是否有損壞。,旅游團抵達后的服務,認找旅游團,認真核實人數(shù),集中檢查行李,集合登車,地陪要提醒客人帶齊行李物品,引導游客前往旅游車停放處。旅游車司機應當打開大巴車底層的行李柜或汽車后備廂,幫助客人碼放行李。,旅游團抵達后的服務,認找旅游團,認真核實人數(shù),集中檢查行李,集合登車,地陪要站在車門旁,扶或協(xié)助客人上車?？腿松宪嚭?地陪應幫助游客將放在行李架上的手提行李整理齊順,尤其注意行李架不得存放大型或重型行李,以免意外掉落砸傷客人。待客人坐定后,地陪要做好的第一件事是禮貌地清點人數(shù),清點無誤后方可示意司機開車。,旅游團抵達后的服務,認找旅游團,認真核實人數(shù),集中檢查行李,集合登車,為了保證安全,地陪應當坐在導游專座上。如果旅游車沒有設置導游專座,地陪應當事先選擇汽車第一排的正座為導游專座,罩上印有“導游專座”的頭枕套,以提示客人不要占據(jù)該座位。,旅游團抵達后的服務,認找旅游團,認真核實人數(shù),集中檢查行李,集合登車,導游途中講解時,應提醒司機放慢車速并保持勻速前進狀態(tài)。當汽車高速行駛時,禁止導游在車內(nèi)站立講解。,【2017年真題單選】旅游團抵達海南三亞時，地陪導游員帶領游客登上車后首先應該（）。A.致歡迎辭B.整理行李架上的行李C.清點人數(shù)D.提醒游客系好安全帶,歷年真題,【答案】B,【2017年真題判斷】在旅游團赴景點途中的高速公路上，為了保證安全，導游可以不沿途導游講解，也無需組織娛樂活動。（）,歷年真題,【答案】,【2019年真題判斷】某旅游團沿滬杭高速從上海赴杭州旅游。為了活躍旅游沿途氣氛，導游宜站在旅游車上為游客講沿途燈光，并組織娛樂活動。（）,歷年真題,【答案】,【2019年真題單選】旅游團抵達后,地陪組織游客集合登車,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是（）。A.風光導游B.清點人數(shù)C.調(diào)整時間D.致歡迎詞,歷年真題,【答案】B,赴飯店途中服務,致歡迎辭,（一）,調(diào)整時間,（二）,首次沿途導游,（三）,宣布當日或次日的活動安排,（四）,宣布集合時間、地點和停車地點,（五）,赴飯店途中服務,致歡迎辭,（一）,思考：歡迎詞一般包含幾部分內(nèi)容,赴飯店途中服務,致歡迎辭,（一）,調(diào)整時間,（二）,這項工作是針對剛剛?cè)刖车膰H旅游團而言的。地陪在致完歡迎辭后要向客人介紹兩國的時差,并請游客調(diào)整好時間。,赴飯店途中服務,致歡迎辭,（一）,調(diào)整時間,（二）,首次沿途導游,（三）,1,本地概況介紹,2,風光風情導游,3,介紹下榻的飯店,地陪應在行車途中向游客介紹本地的概況,包括地理位置、行政區(qū)劃、氣候、人口、主要物產(chǎn)、居民生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等。,赴飯店途中服務,致歡迎辭,（一）,調(diào)整時間,（二）,首次沿途導游,（三）,1,本地概況介紹,2,風光風情導游,3,介紹下榻的飯店,風光風情導游的講解要簡明扼要,語言節(jié)奏要明快清晰,景物取舍要恰當,要見人說人、見物說物,與游客的觀賞同步。,赴飯店途中服務,致歡迎辭,（一）,調(diào)整時間,（二）,首次沿途導游,（三）,1,本地概況介紹,2,風光風情導游,3,介紹下榻的飯店,在旅游車到達飯店之前,地陪還應向游客介紹他們下榻飯店的基本情況,包括飯店的名稱、位置、距機場(車站、碼頭)的距離、星級、規(guī)模主要設施設備與使用以及入住手續(xù)和注意事項等,赴飯店途中服務,致歡迎辭,（一）,調(diào)整時間,（二）,首次沿途導游,（三）,宣布當日或次日的活動安排,（四）,在首次沿途導游后,地陪應盡快與領隊、全陪商量當日或次日活動安排,包括叫早時間、早餐時間和地點、集合時間和地點,旅行線路等,商定后地陪應向客人宣布當日或次日的活動安排,并提醒游客做好必要的參觀游覽準備。,赴飯店途中服務,致歡迎辭,（一）,調(diào)整時間,（二）,首次沿途導游,（三）,宣布當日或次日的活動安排,（四）,宣布集合時間、地點和停車地點,（五）,旅游車駛進下榻飯店后,地陪應在游客下車前