銀行消費者權(quán)益保護工作整改情況報告

XXXX銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作整改情況報告根據(jù)興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行2016年度銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價情況的通報興銀監(jiān)辦發(fā)【2017】99號的結(jié)果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：一、總體情況2016年，我行總體上能夠有序開展消費者權(quán)益保護各項工作，能夠結(jié)合本行實際制定關(guān)于消費者權(quán)益保護的基本制度、明確各部門在消費者權(quán)益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權(quán)益保護制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。二、整改落實情況說明（一）消費者權(quán)益保護制度體系建設(shè)整改情況：1、設(shè)立了消費者權(quán)益保護工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責和議事決策規(guī)程。2、重新修訂了扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法，明確規(guī)定高級管理層在消費者權(quán)益保護工作方面的工作職責及工作組織架構(gòu)和部門分工。3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權(quán)益事項的審批與落實相關(guān)規(guī)定。（二）消費者權(quán)益保護制度執(zhí)行整改情況：1、健全和完善消費者權(quán)益保護制度體系，將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。2、修訂消費者權(quán)益保護工作委員會制定的2016年度金融消費者權(quán)益保護工作計劃。3、消費者權(quán)益保護專職部門設(shè)立專人專崗。（三）消費者權(quán)益保護工作開展整改情況：1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力。4、設(shè)立消費者權(quán)益保護工作機構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費者權(quán)益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。（四)內(nèi)部考核與管理整改情況：1、制定了扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作培訓(xùn)計劃。2、對消費者權(quán)益保護工作進行內(nèi)部考評。3、2017年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。4、2017年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。（五）重點問題發(fā)生情況：我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。三、下一步工作規(guī)劃及建議努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作。本行會繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音