APQC的流程分類框架

-精選資料概述APQC的流程分類架構(gòu)（PCF）是交叉功能業(yè)務(wù)流程的分類系統(tǒng)，目的是在組織內(nèi)部和組織之間進(jìn)行組織績(jī)效的客觀比較。PCF由APQC和會(huì)員群體開發(fā)，作為通過流程管理和標(biāo)桿管理促進(jìn)改進(jìn)的開放標(biāo)準(zhǔn)，不存在行業(yè)、規(guī)?；虻乩砦恢玫南拗?。PCF將運(yùn)營(yíng)和管理流程整理成12個(gè)企業(yè)層面的類別，包括種類、流程組以及1000多項(xiàng)流程和相關(guān)活動(dòng)。PCF及其相關(guān)指標(biāo)和定義可在網(wǎng)站/pcf免費(fèi)下載。流程改進(jìn)架構(gòu)經(jīng)驗(yàn)表明，標(biāo)桿管理模式在推動(dòng)大幅度改進(jìn)方面的潛力完全取決于在類比時(shí)跳出思維定勢(shì)，并尋找行業(yè)內(nèi)范例中非典型的觀點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)這類有益的標(biāo)桿管理，美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）開發(fā)的流程分類架構(gòu)（Process Classification FrameworkSM, PCF）提供了高層次、行業(yè)通用的企業(yè)模式，讓各組織能夠從跨行業(yè)的流程視角來觀察自身的活動(dòng)。15多年來，全球已有成千上萬家機(jī)構(gòu)創(chuàng)造性地運(yùn)用了該架構(gòu)。本架構(gòu)以APQC的開放性標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)（Open Standards Benchmarking）研究為依托。隨著APQC的開放性標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步對(duì)定義、流程和方法的開發(fā)，該架構(gòu)也在不斷地完善和提高。請(qǐng)定期登錄APQC的官方網(wǎng)站查看更新內(nèi)容/pcf。同時(shí)只要登錄網(wǎng)站，任何企業(yè)，無論行業(yè)與規(guī)模，都可免費(fèi)獲取PCF。歷史起初，流程分類架構(gòu)的構(gòu)思是作為業(yè)務(wù)流程的一種分類系統(tǒng)。APQC會(huì)員組織可通過這個(gè)系統(tǒng)對(duì)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理。最早的設(shè)計(jì)方案涉及來自美國(guó)和全球各地的80多家組織和機(jī)構(gòu)。自1992年創(chuàng)立以來，PCF經(jīng)過多次更新以反映組織運(yùn)營(yíng)模式的不斷變化。這些更新使這個(gè)架構(gòu)與全球各地組織的商業(yè)模式保持同步。2008年，APQC和IBM的合作加強(qiáng)了跨行業(yè)的PCF，并開發(fā)了一系列針對(duì)具體行業(yè)的流程分類架構(gòu)。展望未來跨行業(yè)和行業(yè)流程分類架構(gòu)是不斷演化的模型，APQC也將對(duì)其進(jìn)行定期強(qiáng)化和改進(jìn)。因此，APQC鼓勵(lì)評(píng)論和建議，更重要的是分享在組織內(nèi)部應(yīng)用PCF的心得。請(qǐng)發(fā)送電子郵件至pcf_，與PCF分享您的建議和經(jīng)驗(yàn)。關(guān)于APQCAPQC是深受國(guó)際認(rèn)可的流程與績(jī)效改進(jìn)資源，協(xié)助組織適應(yīng)瞬息萬變的環(huán)境，建立更加完善的新運(yùn)作模式，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得成功。通過聚焦于生產(chǎn)力、知識(shí)管理、標(biāo)桿管理和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，APQC與會(huì)員組織合作，確定最佳時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有效的改進(jìn)方法，廣泛傳播研究結(jié)果，并將個(gè)人與個(gè)人及其成功所需的知識(shí)、培訓(xùn)和工具聯(lián)系起來。APQC創(chuàng)立于1977年，是一家會(huì)員制非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，為全球各地各類企業(yè)、教育和政府領(lǐng)域的組織服務(wù)。APQC還曾榮獲2003年度和2004年度北美最受推崇知識(shí)型企業(yè)（MAKE）獎(jiǎng)。這一獎(jiǎng)項(xiàng)由歐洲Teleos研究公司和KNOW網(wǎng)絡(luò)評(píng)選頒發(fā)內(nèi)容組織流程分類框架：流程分類框架（PCF）是由APQC管理的開放標(biāo)準(zhǔn)。解釋PCF級(jí)別第1級(jí)-類別【1.0制定愿景與戰(zhàn)略（10002）】代表企業(yè)中最高級(jí)別的流程，如管理客戶服務(wù)、管理供應(yīng)鏈、管理財(cái)務(wù)組織和管理人力資源。第2級(jí)-流程組【1.1明確企業(yè)理念及長(zhǎng)期愿景（10014）】表示下一級(jí)流程，代表一組流程。售后維修執(zhí)行、采購(gòu)、應(yīng)付賬款、招募/采購(gòu)、銷售戰(zhàn)略制定均為流程組的示例。第3級(jí)-流程【1.1.1評(píng)估外部環(huán)境（10017）】一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，將投入轉(zhuǎn)換為成果（產(chǎn)出）：流程消耗資源，需要可重復(fù)履行的標(biāo)準(zhǔn)；而流程對(duì)控制系統(tǒng)做出響應(yīng)，后者指導(dǎo)質(zhì)量、速度和績(jī)效成本。第4級(jí)-活動(dòng)【分析與評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（10021）】表示在執(zhí)行流程時(shí)履行的關(guān)鍵事件?；顒?dòng)示例包括客戶請(qǐng)求接收、客戶投訴解決、采購(gòu)合同談判。第5級(jí)-任務(wù)【.1確定項(xiàng)目要求和目標(biāo)（11117）】任務(wù)代表活動(dòng)后的下一級(jí)等級(jí)分解，任務(wù)通常更加細(xì)致，可能在不同行業(yè)存在較大差異，示例包括：商業(yè)案例的創(chuàng)建并獲得融資、設(shè)計(jì)表彰與獎(jiǎng)勵(lì)方式。流程要素編號(hào)方案PCF在流程要素名稱后使用唯一五位參考編號(hào)【如（10002），（10014），（10017），（10021），（11117），如上圖所示】，標(biāo)識(shí)每個(gè)流程要素。這個(gè)編號(hào)將始終對(duì)應(yīng)相應(yīng)流程要素的概念定義。實(shí)際流程要素和實(shí)際定義可能會(huì)發(fā)生變化，但就概念而言，考慮到PCF的完整范圍，分解將保持一致。如果某個(gè)流程要素的定義發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變，將為這個(gè)流程要素分配一個(gè)新的五位數(shù)編號(hào)。1.制定愿景與戰(zhàn)略（10002）1.1明確企業(yè)理念及長(zhǎng)期愿景（10014）1.1.1評(píng)估外部環(huán)境（10017）分析與評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（10021）確定經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)（10022）確定政治和監(jiān)管問題（10023）評(píng)估新的科技創(chuàng)新（10024）分析人口統(tǒng)計(jì)（10025）確定社會(huì)與文化變更（10026）確定生態(tài)問題（10027）1.1.2調(diào)查市場(chǎng)并確定客戶的需求和愿望（10018）定性/定量評(píng)估（10028）獲取與評(píng)估客戶需求（10029）1.1.3實(shí)施內(nèi)部分析（10019）分析組織特性（10030）建立現(xiàn)行流程基線（10031）分析系統(tǒng)與技術(shù)（10032）分析財(cái)務(wù)定位（10033）確定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（10034）1.1.4建立戰(zhàn)略愿景（10020）調(diào)整利益相關(guān)方的戰(zhàn)略愿景（10035）向利益相關(guān)方傳達(dá)戰(zhàn)略愿景（10036）1.2制定企業(yè)戰(zhàn)略（10015）1.2.1制定整體使命敘述（10037）確定當(dāng)前業(yè)務(wù)（10044）制定愿景（10045）溝通愿景（10046）1.2.2評(píng)估戰(zhàn)略備項(xiàng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（10038）確定戰(zhàn)略選項(xiàng)（10047）評(píng)估并分析每個(gè)選項(xiàng)的影響（10048）發(fā)展可持續(xù)戰(zhàn)略（14189）發(fā)展國(guó)際支持并共享服務(wù)戰(zhàn)略（14190）制定精益/持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略（14197）1.2.3挑選長(zhǎng)期企業(yè)戰(zhàn)略（10039）1.2.4協(xié)調(diào)及校準(zhǔn)功能性與流程戰(zhàn)略（10040）1.2.5設(shè)計(jì)組織架構(gòu)（結(jié)構(gòu)、管理、匯報(bào)等）（10041）評(píng)估組織結(jié)構(gòu)的廣度和深度（10049）執(zhí)行具體工作職責(zé)籌劃與增值分析（10050）制定角色活動(dòng)圖表以評(píng)估交接活動(dòng)（10051）開展企業(yè)組織重新設(shè)計(jì)研討會(huì)（10052）設(shè)計(jì)組織單元之間的關(guān)系（10053）制定關(guān)鍵流程的角色分析及活動(dòng)圖表（10054）評(píng)估可行替代方法的組織含義（10055）移至新組織（10056）1.2.6制定及確立組織目標(biāo)（10042）1.2.7制定業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略（10043）1.3管理戰(zhàn)略行動(dòng)（10016）1.3.1發(fā)展戰(zhàn)略行動(dòng)（10057）1.3.2評(píng)估戰(zhàn)略行動(dòng)（10058）1.3.3挑選戰(zhàn)略行動(dòng)（10059）1.3.4建立高階方案（10060）2.0開發(fā)與管理產(chǎn)品和服務(wù)（10003）2.1管理產(chǎn)品和服務(wù)組合（10061）2.1.1評(píng)估現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)在市場(chǎng)機(jī)遇中的表現(xiàn)（10063）2.1.2確定產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)展要求（10064）確定現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)潛力（10068）確定可能出現(xiàn)的新產(chǎn)品和服務(wù)（10069）2.1.3實(shí)施探索性研究（10065）確定新技術(shù)（10070）開發(fā)新技術(shù)（10071）評(píng)估新型領(lǐng)先技術(shù)用于產(chǎn)品/服務(wù)理念的可行性（10072）2.1.4確認(rèn)產(chǎn)品/服務(wù)概念與經(jīng)營(yíng)策略的一致性（10066）計(jì)劃并制定成本與質(zhì)量目標(biāo)（10073）優(yōu)先考慮并選擇新的產(chǎn)品/服務(wù)理念（10074）指定發(fā)展時(shí)機(jī)目標(biāo)（10075）策劃產(chǎn)品/服務(wù)提供改進(jìn)（10076）2.1.5管理產(chǎn)品和服務(wù)生命周期（10067）引進(jìn)新產(chǎn)品/服務(wù)（10077）淘汰過時(shí)產(chǎn)品/服務(wù)（10078）確定并完善績(jī)效指標(biāo)（10079）2.1.6管理產(chǎn)品和服務(wù)的主數(shù)據(jù)（14192）2.2開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)（10062）2.2.1設(shè)計(jì)、建造及評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)（10080）為產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目配置資源（10083）準(zhǔn)備高水平的商業(yè)案例和技術(shù)評(píng)估（10084）制定產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)范（10085）將設(shè)計(jì)規(guī)范記錄歸檔（10086）實(shí)施強(qiáng)制和可選的外部審查（法律、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部）（10087）構(gòu)建原型（10088）消除質(zhì)量和可靠性問題（10089）實(shí)施內(nèi)部產(chǎn)品/服務(wù)測(cè)試及可行性評(píng)估（10090）確定設(shè)計(jì)/開發(fā)績(jī)效指標(biāo)（10091）0與供應(yīng)商和合約制造商協(xié)同設(shè)計(jì)（10092）2.2.2新的或改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)測(cè)試（10081）準(zhǔn)備詳細(xì)的市場(chǎng)研究（10093）實(shí)施客戶測(cè)試和訪談（10094）最終確定產(chǎn)品/服務(wù)特性及商業(yè)案例（10095）最終確定技術(shù)要求（10096）確定制造/交付流程的變更要求（10097）2.2.3準(zhǔn)備生產(chǎn)（10082）開發(fā)和測(cè)試品原型生產(chǎn)和/或服務(wù)交付流程（10098）設(shè)計(jì)和獲取必要的材料和設(shè)備（10099）設(shè)置并驗(yàn)證生產(chǎn)流程或方法（10100）3.0營(yíng)銷與銷售產(chǎn)品和服務(wù)（10004）3.1理解市場(chǎng)、客戶及能力（10101）3.1.1執(zhí)行客戶和市場(chǎng)情報(bào)分析（10106）執(zhí)行客戶和市場(chǎng)情報(bào)分析（10108）確定細(xì)分市場(chǎng)（10109）分析市場(chǎng)和行業(yè)趨勢(shì)（10110）分析競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)組織、競(jìng)爭(zhēng)/替代產(chǎn)品（10111）評(píng)估現(xiàn)有產(chǎn)品/品牌（10112）評(píng)估內(nèi)外企業(yè)環(huán)境（10113）3.1.2評(píng)估并劃分市場(chǎng)機(jī)遇的優(yōu)先順序（10107）量化市場(chǎng)機(jī)遇（10116）確定目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)（10117）根據(jù)能力及總體經(jīng)營(yíng)策略優(yōu)先考慮機(jī)遇（10118）驗(yàn)證機(jī)遇（10119）3.2制定營(yíng)銷策略（10102）3.2.1確定要約與客戶價(jià)值主張（11168）確定要約與定位（11169）制定價(jià)值主張包括目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的品牌定位（11170）驗(yàn)證目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)值主張（11171）開發(fā)新品牌（11172）3.2.2確定定價(jià)策略與價(jià)值主張一致（10123）建立運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)定價(jià)的方針（10124）審批定價(jià)戰(zhàn)略/政策（10125）3.2.3確定并管理渠道策略（10122）評(píng)估渠道屬性及合作伙伴（10126）根據(jù)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)確定渠道（10127）為目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)挑選渠道（10128）3.3制定銷售策略（10103）3.3.1制定銷售預(yù)測(cè)（10129）收集當(dāng)前及歷史訂單信息（10134）分析銷售趨勢(shì)和模式（10135）制定銷售預(yù)測(cè)（10136）分析歷史及計(jì)劃的促銷活動(dòng)（10137）3.3.2發(fā)展銷售合作伙伴/聯(lián)盟關(guān)系（10130）確定聯(lián)盟機(jī)遇（10138）為挑選和管理關(guān)系設(shè)計(jì)聯(lián)盟項(xiàng)目和方法（10139）挑選聯(lián)盟（10140）制定合作伙伴和聯(lián)盟管理策略（10141）確立合作伙伴和聯(lián)盟管理目標(biāo)（10142）3.3.3確立總體銷售預(yù)算（10131）計(jì)算產(chǎn)品收入（10143）確定可變成本（10144）確定常用開支及固定成本（10145）計(jì)算凈利潤(rùn)（10146）建立預(yù)算（10147）3.3.4制定銷售目標(biāo)及措施（10132）3.3.5建立客戶管理措施（10133）3.4制定與管理營(yíng)銷計(jì)劃（10104）3.4.1通過渠道/細(xì)分市場(chǎng)建立產(chǎn)品的目標(biāo)和指標(biāo)（10148）3.4.2建立營(yíng)銷預(yù)算（10149）確認(rèn)營(yíng)銷與經(jīng)營(yíng)策略的一致性（10155）確定營(yíng)銷成本（10156）建立營(yíng)銷預(yù)算（10157）3.4.3發(fā)展并管理媒介（10150）確定媒體目標(biāo)（10158）制定營(yíng)銷訊息（10159）確定目標(biāo)受眾（10160）約雇媒體提供商（10161）制定并執(zhí)行廣告宣傳（10162）制定并執(zhí)行其他營(yíng)銷活動(dòng)/項(xiàng)目（11253）評(píng)估品牌/產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)劃的績(jī)效（11254）3.4.4制定并管理定價(jià)（10151）根據(jù)數(shù)量/單位預(yù)測(cè)確定定價(jià)（10163）執(zhí)行定價(jià)計(jì)劃（10164）評(píng)估定價(jià)績(jī)效（10165）根據(jù)需要完善定價(jià)（10166）3.4.5制定并管理促銷活動(dòng)（10152）確定促銷理念（10167）計(jì)劃并測(cè)試促銷活動(dòng)（10168）執(zhí)行促銷活動(dòng)（10169）評(píng)估促銷績(jī)效指標(biāo)（10170）完善促銷績(jī)效指標(biāo)（10171）將學(xué)習(xí)并入未來/計(jì)劃消費(fèi)者促銷活動(dòng)（10172）3.4.6追蹤客戶管理測(cè)評(píng)（10153）確定客戶忠誠(chéng)度/生命周期價(jià)值（10173）分析客戶收入趨勢(shì)（10174）分析客戶流失率及保有率（10175）分析客戶指標(biāo)（10176）根據(jù)指標(biāo)修改客戶戰(zhàn)略、目標(biāo)和計(jì)劃（10177）3.4.7制定并管理包裝策略（10154）計(jì)劃包裝策略（10178）測(cè)試各種包裝選項(xiàng)（10179）執(zhí)行包裝策略（10180）完善包裝（10181）3.5制定并管理銷售計(jì)劃（10105）3.5.1制造先機(jī)（10182）辨識(shí)潛在顧客（10188）辨識(shí)銷售線索（10189）3.5.2管理客戶和賬戶（10183）制定銷售/大客戶計(jì)劃（11173）管理客戶關(guān)系（11174）管理客戶的主數(shù)據(jù)（14208）3.5.3管理客戶銷售（10184）撥打銷售電話（10190）執(zhí)行售前活動(dòng)（10191）達(dá)成交易（10192）記錄銷售流程結(jié)果（10193）3.5.4管理銷售訂單（10185）接收并驗(yàn)證銷售訂單（10194）收集與維護(hù)客戶賬戶信息（10195）確定可用性（10196）確定實(shí)施流程（10197）將訂單輸入系統(tǒng)并確定/執(zhí)行交叉銷售/向上銷售活動(dòng)（10198）處理延期交貨與更新（10199）處理訂單查詢，包括下單后完成交易（10200）3.5.5管理銷售人員（10186）確定銷售資源配置（10209）制定銷售人員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（10210）3.5.6管理銷售合作伙伴和聯(lián)盟（10187）向銷售伙伴/聯(lián)盟提供銷售和產(chǎn)品培訓(xùn)（10211）通過合作伙伴/聯(lián)盟制定銷售預(yù)測(cè)（10212）與合作伙伴及聯(lián)盟商定傭金（10213）評(píng)估合作伙伴/聯(lián)盟的成果（10214）管理渠道合作伙伴的主數(shù)據(jù)（14209）4.0產(chǎn)品和服務(wù)的交付（10005）4.1計(jì)劃并調(diào)整供應(yīng)鏈資源（10215）4.1.1制定生產(chǎn)和材料策略（10221）確定制造目標(biāo)（10229）確定勞動(dòng)及材料政策（10230）確定外包政策（10231）確定制造資本費(fèi)用政策（10232）確定產(chǎn)能（10233）確定生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)及供應(yīng)限制（10234）確定生產(chǎn)流程（14193）確定生產(chǎn)工廠布局及基本設(shè)施（14194）4.1.2管理產(chǎn)品和服務(wù)的需求（10222）制定基線預(yù)測(cè)（10235）與客戶合作（10236）制定共同預(yù)測(cè)（10237）按承諾配置可用資源（10238）根據(jù)預(yù)測(cè)監(jiān)察活動(dòng)并進(jìn)行修改（10239）評(píng)估并修改預(yù)測(cè)方法（10240）衡量預(yù)測(cè)精確性（10241）4.1.3建立材料計(jì)劃（10223）建立無限制計(jì)劃（10242）與供應(yīng)商及合約制造商合作（10243）確定關(guān)鍵材料及供應(yīng)商產(chǎn)能（10244）監(jiān)查材料規(guī)范（10245）制定限制性計(jì)劃（10246）定義生產(chǎn)平衡與控制（14196）4.1.4制定并管理主要生產(chǎn)計(jì)劃（10224）制定現(xiàn)場(chǎng)工作計(jì)劃（10247）管理在制品庫(kù)存（10248）與供應(yīng)商合作（10249）制定并執(zhí)行生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃表（10250）4.1.5計(jì)劃分配要求（10225）按承諾配置可用資源（10251）維護(hù)主數(shù)據(jù)（10252）確定目的地制成品的庫(kù)存要求（10253）計(jì)算目的地要求（10254）計(jì)算源頭整合（10255）管理協(xié)同補(bǔ)貨規(guī)劃（10256）管理合作伙伴要求（10257）制定目的地調(diào)度計(jì)劃（10258）管理調(diào)度計(jì)劃成果（10259）0制定目的地裝載計(jì)劃（10260）1管理合作伙伴裝載計(jì)劃（10261）2管理供應(yīng)成本（10262）3管理產(chǎn)能利用率（10263）4.1.6制定分配計(jì)劃限制（10226）建立分配中心布局限制（10267）建立庫(kù)存管理限制（10268）建立運(yùn)輸管理限制（10269）4.1.7審查分配計(jì)劃政策（10227）審查分配網(wǎng)絡(luò)（10264）建立采購(gòu)關(guān)系（10265）建立動(dòng)態(tài)部署政策（10266）4.1.8評(píng)估分配計(jì)劃績(jī)效（10228）制定適當(dāng)?shù)目?jī)效指標(biāo)（指標(biāo)）（10270）制定監(jiān)測(cè)頻率（10271）制定績(jī)效衡量方法（10272）辨識(shí)績(jī)效趨勢(shì)（10273）分析績(jī)效基準(zhǔn)差距（10274）準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)膱?bào)告（10275）制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（10276）4.1.9制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序（10368）制定質(zhì)量目標(biāo)（10371）.9.2制定標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試程序（10372）傳達(dá)質(zhì)量規(guī)范（10373）4.2采購(gòu)材料及服務(wù)（10216）4.2.1制定渠道策略（10277）制定采購(gòu)計(jì)劃（10281）闡明購(gòu)買要求（10282）制定庫(kù)存策略（10283）匹配需求與供應(yīng)能力（10284）分析組織費(fèi)用概況（10285）尋求機(jī)會(huì)提高效率和價(jià)值（10286）與供應(yīng)商協(xié)作確定采購(gòu)機(jī)會(huì)（10287）4.2.2挑選供應(yīng)商并制定/維護(hù)合同（10278）挑選供應(yīng)商（10288）確認(rèn)并驗(yàn)證供應(yīng)商（10289）協(xié)商及制立合同（10290）管理合同（10291）4.2.3訂購(gòu)材料和服務(wù)（10279）處理/審查請(qǐng)求（10292）審批請(qǐng)求（10293）征求/追蹤供應(yīng)商報(bào)價(jià)（10294）創(chuàng)建/發(fā)送購(gòu)買訂單（10295）快速處理訂單并滿足需求（10296）記錄貨品收據(jù)（10297）研究/解決例外情況（10298）4.2.4管理供應(yīng)商（10280）監(jiān)控/管理供貨商信息（10299）準(zhǔn)備/分析采購(gòu)與供應(yīng)商績(jī)效（10300）支持庫(kù)存與生產(chǎn)流程（10301）監(jiān)視所送產(chǎn)品的質(zhì)量（10302）4.3生產(chǎn)/制造/交付產(chǎn)品（10217）4.3.1安排生產(chǎn)（10303）制定線性水平計(jì)劃（10306）制定詳細(xì)計(jì)劃表（10307）安排生產(chǎn)訂單并創(chuàng)建批次（10308）安排預(yù)防性（計(jì)劃）維護(hù)（預(yù)防性維護(hù)訂單）（10315）安排申請(qǐng)（未計(jì)劃）維護(hù)（工作訂單周期）（10316）發(fā)布生產(chǎn)訂單并創(chuàng)建批次（10309）4.3.2生產(chǎn)產(chǎn)品（10304）管理原材料庫(kù)存（10310）執(zhí)行詳細(xì)的線性計(jì)劃表（10311）報(bào)告維護(hù)問題（10319）重新運(yùn)行缺陷項(xiàng)目（10313）評(píng)估生產(chǎn)績(jī)效（10314）4.3.3執(zhí)行質(zhì)量測(cè)試（10369）校準(zhǔn)測(cè)試設(shè)備（10318）根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試執(zhí)行檢測(cè)程序（10374）記錄測(cè)試結(jié)果（10375）4.3.4保留生產(chǎn)記錄并管理批次可追蹤性10370）決定批次編號(hào)系統(tǒng)（10376）決定批次使用（10377）4.4為客戶提供服務(wù)（10218）4.4.1確認(rèn)個(gè)別客戶的特定服務(wù)需求（10320）處理客戶需求（10324）建立客戶檔案（10325）生成服務(wù)訂單（10326）4.4.2辨識(shí)并安排執(zhí)行服務(wù)資源（10321）創(chuàng)建資源計(jì)劃和安排（10327）創(chuàng)建服務(wù)訂單實(shí)行計(jì)劃（10328）制定服務(wù)訂單（10329）4.4.3向特定客戶提供服務(wù)（10322）編排日常服務(wù)訂單時(shí)間表（10330）調(diào)度資源（10331）管理訂單完成進(jìn)程（10332）驗(yàn)證訂單完成情況（10333）4.4.4確保服務(wù)質(zhì)量（10323）識(shí)別已完成的訂單以用于反饋（10334）識(shí)別未完成的訂單及服務(wù)失?。?0335）征求客戶對(duì)所提供服務(wù)的反饋（10336）處理客戶對(duì)所提供服務(wù)的反饋（10337）4.5管理物流與倉(cāng)儲(chǔ)（10219）4.5.1確定物流策略（10338）將客戶服務(wù)需求轉(zhuǎn)換為物流需求（10343）設(shè)計(jì)物流網(wǎng)絡(luò)（10344）傳達(dá)外包需求（10345）制定并維護(hù)配送服務(wù)政策（10346）優(yōu)化運(yùn)輸時(shí)間表與成本（10347）確定關(guān)鍵績(jī)效衡量方法（10348）4.5.2規(guī)劃內(nèi)向物流（10339）計(jì)劃內(nèi)向材料接收（10349）管理內(nèi)向材料流動(dòng)（10350）監(jiān)控內(nèi)向配送績(jī)效（10351）管理退回產(chǎn)品的流動(dòng)（10352）4.5.3倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)（10340）追蹤庫(kù)存部署狀況（10353）接收、檢查并儲(chǔ)存內(nèi)向交付（10354）追蹤產(chǎn)品可用性（10355）挑選、包裝并運(yùn)送所需交付的產(chǎn)品（10356）追蹤庫(kù)存精確性（10357）追蹤第三方物流倉(cāng)儲(chǔ)與運(yùn)送績(jī)效（10358）管理實(shí)際制成品的庫(kù)存（10359）4.5.4外向運(yùn)輸作業(yè)（10341）計(jì)劃、運(yùn)輸并交付外向產(chǎn)品（10360）追蹤承運(yùn)方的運(yùn)送績(jī)效（10361）管理運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)（10362）處理并審計(jì)承運(yùn)方的發(fā)票與文件（10363）4.5.5管理退貨；管理逆向物流（10342）授權(quán)并處理退貨（10364）執(zhí)行逆向物流（10365）執(zhí)行回收活動(dòng)（10366）管理并處理保修期索賠（10367）管理維修/翻新并退還給客戶/庫(kù)存（14195）5.0管理客戶服務(wù)（10006）5.1制定客戶關(guān)懷/客戶服務(wù)策略（10378）5.1.1制定客戶服務(wù)分級(jí)/優(yōu)先順序（如等級(jí)）（10381）分析現(xiàn)有客戶（10384）分析客戶需求反饋（10385）5.1.2確定客戶服務(wù)政策及程序（10382）5.1.3為客戶建立服務(wù)等級(jí)（10383）5.2計(jì)劃并管理客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（10379）5.2.1計(jì)劃并管理客戶服務(wù)人員（10387）預(yù)測(cè)客戶服務(wù)聯(lián)系的數(shù)量（10390）安排客戶服務(wù)人員（10391）追蹤工作人員的使用（10392）與客戶服務(wù)代表監(jiān)測(cè)并評(píng)估客戶互動(dòng)質(zhì)量（10393）5.2.2管理客戶服務(wù)需求/咨詢（10388）接收客戶需求/咨詢（10394）安排客戶需求/咨詢（10395）回應(yīng)客戶需求/咨詢（10396）5.2.3管理客戶投訴（10389）接收客戶投訴（10397）傳遞顧客投訴（10398）解決客戶投訴（10399）回應(yīng)客戶投訴（10400）5.3衡量并評(píng)估客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（10380）5.3.1根據(jù)客戶需求/咨詢處理衡量客戶滿意度（10401）收集并征求關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的售后客戶反饋（10404）征求關(guān)于廣告效果的售后客戶反饋（10405）分析產(chǎn)品和服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)并確定改進(jìn)機(jī)會(huì)（10406）向產(chǎn)品管理提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的客戶反饋（10407）5.3.2根據(jù)客戶投訴處理和決策衡量客戶滿意度（10402）征求客戶對(duì)投訴處理和決策的反饋（11236）分析客戶投訴數(shù)據(jù)并識(shí)別改進(jìn)時(shí)機(jī)（11237）5.3.3根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)衡量客戶滿意度（10403）收集并征求關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的售后客戶反饋（11238）征求關(guān)于廣告效果的售后客戶反饋（11239）分析產(chǎn)品和服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)并識(shí)別改進(jìn)時(shí)機(jī)（11240）向產(chǎn)品和服務(wù)管理提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的客戶反饋（11241）6.0開發(fā)與管理人力資本（10007）6.1制定并管理人力資源（HR）規(guī)劃、政策及戰(zhàn)略（10409）6.1.1制定人力資源策略（10415）確定戰(zhàn)略性人力資源需求（10418）確定人力資源和業(yè)務(wù)功能角色及其可靠性（10419）確定人力資源成本（10420）建立人力資源措施（10421）傳達(dá)人力資源策略（10422）6.1.2制定并實(shí)施人力資源計(jì)劃（10416）根據(jù)企業(yè)策略和市場(chǎng)環(huán)境收集所需技術(shù)（10423）計(jì)劃單位/組織員工資源需求（10424）制定薪酬計(jì)劃（10425）制定繼任計(jì)劃（10426）制定員工多元化計(jì)劃（10427）發(fā)展其他人力資源項(xiàng)目（10428）制定人力資源政策（10429）施行人力資源政策（10430）計(jì)劃員工福利（10431）0為人力資源系統(tǒng)/技術(shù)/工具制定策略（10432）1制定工作人員策略模型（10433）6.1.3監(jiān)查并更新計(jì)劃（10417）衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度（10434）衡量對(duì)經(jīng)營(yíng)策略的貢獻(xiàn)（10435）向利益相關(guān)者傳達(dá)計(jì)劃并提供更新內(nèi)容（10436）根據(jù)人力資源功能確定附加價(jià)值（10437）審查并修改人力資源計(jì)劃（10438）6.2招聘、尋求及挑選員工（10410）6.2.1建立并制定員工雇傭制度（10439）將員工安置計(jì)劃與勞動(dòng)力計(jì)劃和業(yè)務(wù)部門戰(zhàn)略/資源需求保持一致（10445）制定并開放職位申請(qǐng)（10446）制定職位描述（10447）職位申請(qǐng)（10448）管理內(nèi)部/外部招聘網(wǎng)站（10449）變更/更新招聘信息（10450）通知招聘經(jīng)理（10451）管理招聘日期（10452）6.2.2招聘/尋求應(yīng)聘人員（10440）確定招聘方式（10453）執(zhí)行招聘活動(dòng)（10454）管理招聘中介（10455）6.2.3篩選應(yīng)聘人員（10441）確定并配置應(yīng)聘人員篩選工具（10456）面試應(yīng)聘人員（10457）測(cè)試應(yīng)聘人員（10458）選定或拒絕應(yīng)聘人員（10459）6.2.4管理錄用前核實(shí)（10442）完成應(yīng)聘人員的履歷信息（10460）實(shí)施雇傭前篩選（10461）推薦/不推薦應(yīng)聘人員（10462）6.2.5管理新的聘用/再次聘用（10443）制定和作出要約（10463）協(xié)商聘用合約（10464）聘用應(yīng)聘人員（10465）6.2.6追蹤應(yīng)聘人員（10444）建立申請(qǐng)人記錄（10466）管理/追蹤申請(qǐng)人數(shù)據(jù)（10467）歸檔并保留未錄用人員記錄（10468）6.3員工的發(fā)展與建議（10411）6.3.1管理員工職前培訓(xùn)與部署（10469）建立/維護(hù)員工入職流程系統(tǒng)（10474）向主管介紹新員工（10475）介紹工作場(chǎng)所（10476）評(píng)估員工入職流程的有效性（11243）6.3.2管理員工績(jī)效（10470）確定績(jī)效目標(biāo)（10479）審查、評(píng)估并管理員工績(jī)效（10480）評(píng)估與審查績(jī)效計(jì)劃（10481）6.3.3管理員工關(guān)系（10471）管理健康與安全（10482）管理員工關(guān)系（10483）管理勞資談判過程（10484）管理勞動(dòng)管理合作關(guān)系（10485）6.3.4管理員工職業(yè)發(fā)展（10472）制定競(jìng)爭(zhēng)力管理計(jì)劃（10486）確定員工職業(yè)發(fā)展方針（10487）制定員工職業(yè)計(jì)劃（10488）管理員工技能發(fā)展（10489）6.3.5發(fā)展與培訓(xùn)員工（10473）調(diào)整員工與企業(yè)組織發(fā)展需求（10490）根據(jù)能力調(diào)整學(xué)習(xí)計(jì)劃（10491）通過分析所需和可用技能確立培訓(xùn)需求（10492）發(fā)展、執(zhí)行并管理員工及/或管理培訓(xùn)項(xiàng)目（10493）6.4獎(jiǎng)勵(lì)并保留員工（10412）6.4.1制定并管理獎(jiǎng)勵(lì)、表彰與激勵(lì)計(jì)劃（10494）制定工資/薪酬結(jié)構(gòu)與計(jì)劃（10498）制定福利與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（10499）執(zhí)行福利與獎(jiǎng)勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)性分析（10500）根據(jù)財(cái)務(wù)、福利及人力資源政策，確認(rèn)薪酬要求（10501）管理員工薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)（10502）獎(jiǎng)勵(lì)并激勵(lì)員工（10503）6.4.2管理并實(shí)施員工福利（10495）提供員工福利計(jì)劃（10504）管理福利登記（10505）處理索賠（10506）執(zhí)行福利的對(duì)照調(diào)整（10507）6.4.3管理員工援助與保留（10496）提供支持員工工作/生活平衡項(xiàng)目（10508）制定家庭支持系統(tǒng)（10509）審查保留和激勵(lì)指標(biāo)（10510）審查薪酬計(jì)劃（10511）6.4.4管理工資（10497）6.5員工的重新配置與退休（10413）6.5.1管理晉升與降職流程（10512）6.5.2管理員工離職（10513）6.5.3管理員工退休（10514）6.5.4管理休假事宜（10515）6.5.5制定并實(shí)施員工新職介紹（10516）6.5.6管理人事部署（10517）6.5.7重新安排員工并管理工作分配（10518）6.5.8管理外派人員（10520）6.6管理員工信息（10414）6.6.1管理報(bào)告流程（10522）6.6.2管理員工查詢流程（10523）6.6.3管理并維護(hù)員工數(shù)據(jù)（10524）6.6.4管理人力資源信息系統(tǒng)（HRIS）（10525）6.6.5制定并管理員工指標(biāo)（10526）6.6.6開發(fā)并管理工時(shí)與考勤系統(tǒng)（10527）6.6.7管理員工溝通（10528）制定員工溝通計(jì)劃（10529）管理/收集員工建議并進(jìn)行員工調(diào)查（10530）管理員工不滿（10531）發(fā)布員工溝通內(nèi)容（10532）7.0管理信息技術(shù)（10008）7.1管理信息技術(shù)業(yè)務(wù)（10563）7.1.1制定企業(yè)IT戰(zhàn)略（10570）建立戰(zhàn)略信息（10603）與利益相關(guān)方協(xié)同確定企業(yè)的長(zhǎng)期IT需求（10604）確定戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)、方針和原則（10605）確定并建立IT體系架構(gòu)與開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)（10606）確定IT組件的戰(zhàn)略供應(yīng)商（10607）建立IT管理組織和流程（10608）建立戰(zhàn)略計(jì)劃以支持業(yè)務(wù)目標(biāo)（10609）7.1.2確定企業(yè)體系架構(gòu)（10571）確立企業(yè)體系架構(gòu)定義（10611）確認(rèn)企業(yè)體系架構(gòu)的維護(hù)方法（10612）維護(hù)企業(yè)體系架構(gòu)的關(guān)聯(lián)性（10613）充當(dāng)IT研究與創(chuàng)新的票據(jù)交易所（10614）治理企業(yè)體系架構(gòu)（10615）7.1.3管理IT組合（10572）建立IT組合（10616）分析并評(píng)估企業(yè)IT組合的價(jià)值（10617）根據(jù)戰(zhàn)略重點(diǎn)提供資源（10618）7.1.4執(zhí)行IT研究與創(chuàng)新（10573）研究技術(shù)以創(chuàng)新IT服務(wù)和解決方案（10620）為開發(fā)IT服務(wù)和解決方案過度可行技術(shù)（10621）7.1.5評(píng)估并交流IT業(yè)務(wù)價(jià)值與績(jī)效（10575）建立和監(jiān)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（10625）評(píng)估IT計(jì)劃績(jī)效（10626）交流IT價(jià)值（10627）7.2發(fā)展并管理IT客戶關(guān)系（10564）7.2.1制定IT服務(wù)和解決方案策略（10578）研究IT服務(wù)和解決方案以滿足業(yè)務(wù)和用戶需求（11244）將業(yè)務(wù)和用戶需求轉(zhuǎn)化為IT服務(wù)和解決方案的要求（11245）制定IT服務(wù)和解決方案的戰(zhàn)略行動(dòng)（11246）確保與內(nèi)部干系人協(xié)調(diào)策略的致性（11247）評(píng)估并選擇IT服務(wù)和解決方案的戰(zhàn)略行動(dòng)（11248）7.2.2開發(fā)并管理IT服務(wù)水平（10579）創(chuàng)造并維護(hù)IT服務(wù)和解決方案目錄（10640）建立并維護(hù)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)水平協(xié)議（10641）評(píng)估并報(bào)告服務(wù)水平成果（10642）交流業(yè)務(wù)和IT服務(wù)水平改進(jìn)機(jī)會(huì)（10643）7.2.3執(zhí)行IT服務(wù)的需求方管理（DSM）（10580）分析IT服務(wù)和解決方案的消耗和使用（10644）制定并實(shí)施提升消耗效率的激勵(lì)計(jì)劃（10645）開發(fā)IT服務(wù)和解決方案的流量/單位預(yù)測(cè)（10646）7.2.4管理IT客戶滿意度（10581）獲取并分析客戶滿意度（10647）評(píng)估并交流客戶滿意度模式（10648）根據(jù)客戶滿意度模式執(zhí)行改進(jìn)（10649）7.2.5營(yíng)銷IT服務(wù)和解決方案（10582）制定IT服務(wù)和解決方案的市場(chǎng)營(yíng)銷策略（10650）制定并管理IT客戶戰(zhàn)略（10651）管理IT服務(wù)和解決方案的廣告宣傳和促銷活動(dòng)（10652）處理并追蹤IT服務(wù)和解決方案的訂單（10653）7.3制定并執(zhí)行安全、保密和數(shù)據(jù)保護(hù)控制（11220）7.3.1建立信息安全、保密和數(shù)據(jù)保護(hù)策略和等級(jí)（11230）7.3.2測(cè)試、評(píng)估并執(zhí)行信息安全、保密和數(shù)據(jù)保護(hù)控制（11231）7.4管理企業(yè)信息（10565）7.4.1制定信息和內(nèi)容管理策略（10583）理解信息和內(nèi)容管理需求及IT服務(wù)在策略執(zhí)行中的作用（10654）評(píng)估新技術(shù)的信息和內(nèi)容管理含義（10655）確定并優(yōu)先考慮信息和內(nèi)容管理行為（10656）7.4.2確定企業(yè)信息體系架構(gòu)（10584）確定信息要素、組成結(jié)構(gòu)、邏輯關(guān)系以及限制、分類和衍生規(guī)則（10657）確定信息的獲取要求（10658）建立數(shù)據(jù)保管（10659）管理內(nèi)容數(shù)據(jù)體系架構(gòu)要求的變更（10660）7.4.3管理信息資源（10585）確定企業(yè)信息/數(shù)據(jù)政策和標(biāo)準(zhǔn)（10661）制定并實(shí)施數(shù)據(jù)和內(nèi)容管理（10662）7.4.4執(zhí)行企業(yè)數(shù)據(jù)和內(nèi)容管理（10586）確定內(nèi)容數(shù)據(jù)的來源和目的地（10663）管理針對(duì)內(nèi)容用戶的技術(shù)接口（10664）管理企業(yè)信息的保留、審查和退廢（10665）7.5制定并維護(hù)信息技術(shù)解決方案（10566）7.5.1制定IT開發(fā)戰(zhàn)略（10587）建立IT開發(fā)的采購(gòu)策略（10666）確定開發(fā)流程、方法和工具標(biāo)準(zhǔn)（10667）選擇開發(fā)方法和工具（10668）7.5.2執(zhí)行IT服務(wù)和解決方案的生命周期規(guī)劃（10588）計(jì)劃新要求的開發(fā)（10669）計(jì)劃增強(qiáng)特點(diǎn)和功能開發(fā)（10670）制定IT服務(wù)和解決方案的生命周期計(jì)劃（10671）7.5.3制定并維護(hù)IT服務(wù)和解決