患者滿意度測評管理辦法

醫(yī)院患者滿意度測評管理辦法第一條 目的與適用范圍 一、為客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。二、為認真落實衛(wèi)生主管部門關(guān)于加強醫(yī)療機構(gòu)行風建設(shè)的文件精神，管行業(yè)必須管行風的要求和醫(yī)院衛(wèi)生行風建設(shè)意見，積極開展醫(yī)院社會評價，按照患者就診服務流程，制定醫(yī)院社會滿意度測評指標體系，實施社會評價活動，建立社會評價的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫，以確保社會評價結(jié)果的客觀公正。三、本辦法適用于患者和社會對醫(yī)院和全體工作人員的滿意度測評。第二條 患者滿意度的定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對其醫(yī)療經(jīng)驗包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對過去接受的醫(yī)療服務的平均感受，病人由經(jīng)驗值形成他認為醫(yī)療服務應該達到的水平。第三條 患者滿意度測評標準本院用于患者滿意度測評標準有：門急診就診患者滿意度調(diào)查表、住院患者滿意度測評表、出院病人問卷函調(diào)表、出院病人電話回訪；第四條 患者滿意度測評方法一、門急診病人滿意度問卷調(diào)查門診部負責，每周進行一次門診病人滿意問卷調(diào)查工作，由門診辦工作人員向門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每月累計發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應大于就診病人總數(shù)的10%。測評后及時進行匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果在院周會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監(jiān)督整改，整改結(jié)果及門診患者滿意度情況及時上報醫(yī)院行風辦。二、住院病人滿意度問卷調(diào)查行風辦每月進行一次住院病人問卷調(diào)查，由行風辦工作人員向住院病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每月累計向住院病人發(fā)放份數(shù)應大于科室床位數(shù)的60%，問卷回收率應大于95%。每月進行一次匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果及住院患者滿意度情況在院周會上向全院通報。對患者反映的意見和建議，及時向相關(guān)科室反饋，限期整改。三、出院患者調(diào)查（一）出院患者電話回訪行風辦負責整理匯總各科出院患者電話，對所有出院患者進行電話回訪，并按規(guī)定填寫出院患者電話回訪情況登記表，患者出院兩周內(nèi)完成。每季度寫出分析報告，對回訪中存在的問題，行風辦負責將情況反饋到責任科室，督促整改、及時反饋。整改結(jié)果及出院患者滿意度情況及時上報黨總支。（二）出院病人問卷函調(diào)行風辦負責每季度進行一次出院病人函調(diào)，每季度從出院病人中隨機抽調(diào)10%-20%（非手術(shù)科室10%，手術(shù)科室20%）發(fā)函調(diào)信進行函調(diào)，每季度匯總回函率、陽性率、滿意度，對回函中反映的問題和表揚好人好事行風辦要寫出書面報告在院周會上原汁原味回報，由行風建設(shè)領(lǐng)導小組督促相關(guān)科室及負責人整改，并進行考核。第五條 社會滿意度測評方法一、本院用于社會滿意度測評途徑有：行風監(jiān)督員座談會；941政風行風熱線；參加政府機關(guān)（窗口）政風行風測評；走訪社會各界和周邊群眾；投訴意見箱；投訴電話；互聯(lián)網(wǎng)；媒體曝光；主管部門（糾風辦）明察暗訪和抽查函調(diào)信息反饋；其他途徑等。二、社會滿意度測評由醫(yī)院班子成員集體負責，按分管工作分類收集，匯總至行風辦，綜合評價得出滿意度。第六條 投訴受理院辦公室、黨辦室、行風辦、醫(yī)務科均為患者投訴管理部門，負有受理和處理患者投訴的責任。歸口部門為醫(yī)院行風建設(shè)領(lǐng)導小組（行風辦）。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報行風辦；由行風辦收集整理，報醫(yī)院分管領(lǐng)導。第七條 調(diào)查處理按照院領(lǐng)導批示，由行風辦責成相應科室處理，并監(jiān)督整改落實情況。對服務等一般性問題，整理后送考核辦實施獎懲；對“紅包”、“回扣”等嚴重問題，有舉報必查，發(fā)現(xiàn)陽性率必查，查實的按關(guān)于處理“紅包”問題的若干規(guī)定嚴肅處理，未查實的也誡勉談話，在科內(nèi)通報情況。第八條 綜合滿意度的管理與運用對于綜合滿意度末達到90%的科室，由醫(yī)院行風領(lǐng)導小組下發(fā)整改通知書，責其在1周內(nèi)將整改情況上報行風辦，醫(yī)院分管領(lǐng)導將在收到科室整改情況后，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄?；颊叩臐M意度與各科室績效工資掛鉤，