西貝餐飲經(jīng)營分析PPT課件

.,1,西貝餐飲經(jīng)營分析,AnalysisofCateringManagementofXIBEI,.,2,目錄,CONTENTS,.,3,西貝公司簡介,01,.,4,西貝餐飲集團(tuán)公司1988年創(chuàng)立于內(nèi)蒙古臨河市，1999年進(jìn)入北京，2001年注冊(cè)成立北京西貝餐飲管理有限公司，現(xiàn)有24家酒樓、1所職業(yè)學(xué)校。從起初的一個(gè)“黃土坡小吃店”發(fā)展成目前擁有“西貝西北菜（筱面村）”、“騰格里塔拉”、“西貝海鮮匯”、“九十九頂氈房”四個(gè)品牌，酒樓、餐廳近百家店面和一所餐飲職業(yè)學(xué)校的餐飲連鎖企業(yè)。2018年，西貝在全國擁有300多家直營店、員工23000名、銷售額達(dá)到50多億。,西貝,Introduction,.,5,01,西貝公司發(fā)展史,初創(chuàng)期（19881998）1988年，西貝餐飲在內(nèi)蒙古臨河創(chuàng)立，先后經(jīng)營黃土高坡風(fēng)味小吃店、西貝酒吧、愛麗格斯海鮮餐廳、新大都酒樓、天天活羊餐廳、餐飲廣場等六家店面，營業(yè)面積約2000平米，員工500余人，年?duì)I業(yè)收入約一千萬元。,走出內(nèi)蒙古（19992009）1999年7月，西貝進(jìn)入北京，經(jīng)營金翠宮海鮮餐廳，年底改換為西貝莜面村，2001年初，建成騰格里塔拉劇院酒樓，到2003年，陸續(xù)建成六里橋店、頤和園店、亞運(yùn)村店、亦莊店、回龍觀店等五家莜面村。在隨后的六年間，西貝莜面村先后進(jìn)入呼和浩特、包頭、深圳、上海、廣州、天津、沈陽、石家莊等城市。西貝旗下?lián)碛小拔髫愝娲濉?、“騰格里塔拉”、“西貝海鮮”、“西貝鍋鍋”、“西貝愛麗格斯火鍋”、“九十九頂氈房”等六個(gè)餐飲品牌，共有二十余家門店，員工約五千人，年?duì)I業(yè)收入五億元。,戰(zhàn)略探索期（20102012）2010年，西貝與特勞特（中國）公司咨詢公司合作，對(duì)西貝的品牌戰(zhàn)略進(jìn)行梳理整合，掀開了西貝戰(zhàn)略探索的序幕。經(jīng)專家建議，西貝將主打業(yè)務(wù)確定為西貝莜面村，并將品牌名稱修改為“西貝西北民間菜”，一年后又改為“西貝西北菜”，而后又轉(zhuǎn)為“中國烹羊?qū)＜摇薄Ｎ髫惼煜缕溆嗥放疲骸拔髫惡ｕr”、“西貝愛麗格斯火鍋”主要在內(nèi)蒙古各城市發(fā)展，“騰格里塔拉”、“西貝鍋鍋”暫時(shí)歇業(yè)，“九十九頂氈房”在北京運(yùn)營。,好吃戰(zhàn)略（2014年）2014年品牌完成轉(zhuǎn)化，華與華幫我們創(chuàng)作了I莜(yu)的超級(jí)符號(hào)，朗濤設(shè)計(jì)的方型LOGO，讓西貝莜面村品牌一下時(shí)尚起來。2014年底，西貝做出了重大戰(zhàn)略：好吃戰(zhàn)略。,戰(zhàn)略確定（2013年）2013年春節(jié)后，西貝經(jīng)過全面的總結(jié)思考，將核心業(yè)務(wù)的主打品牌重新確定為“西貝莜面村”，健康美食加青春靚麗的莜面妹，使“西貝莜面村”的品牌形象煥然一新，并成功入選中國烹飪協(xié)會(huì)“中國美食走進(jìn)聯(lián)合國”活動(dòng)，在聯(lián)合國總部和紐約大學(xué)充分展現(xiàn)了莜面這一古老中華美食的無窮魅力。,西貝好吃戰(zhàn)略、黃金十年發(fā)展目標(biāo)元年（2015年）黃金十年（20152024）目標(biāo)：100個(gè)城市（不限中國）1500家店200億人民幣營業(yè)額500億人民幣市值,.,6,02,西貝集團(tuán),.,7,公司將建設(shè)區(qū)域性中央工廠，實(shí)現(xiàn)基本菜品調(diào)料包制作、生鮮及半成品統(tǒng)一生產(chǎn)、集中倉儲(chǔ)和集中配送。,西貝戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)下一個(gè)十年目標(biāo)：進(jìn)一步規(guī)范管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多品牌多業(yè)態(tài)經(jīng)營，完成全球布局，將品牌打造成為全球知名度的國際著名品牌。通過全價(jià)值鏈整合優(yōu)化。以提高內(nèi)部增長能力為基礎(chǔ)，確保核心業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展的前提下開發(fā)新品牌，發(fā)掘多品牌的協(xié)同效應(yīng)。,基于中央工廠的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)多業(yè)態(tài)經(jīng)營。,建立新品牌，比如中海休閑餐廳、高檔會(huì)所制餐廳。多元化發(fā)展可以形成范圍經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)大品牌影響力、或是強(qiáng)化某一特定要素，提高企業(yè)盈利能力。,公司將建立自的食品健康研發(fā)中心和職業(yè)教育學(xué)校，解決產(chǎn)品研發(fā)和人員儲(chǔ)備的問題，同時(shí)也是品牌強(qiáng)化的有效手段。,04,.,8,04,西貝發(fā)展戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)開發(fā)籌建和工程建設(shè)。西貝整理制定了新店開發(fā)選址、籌建和工程建設(shè)流程，對(duì)公司在新店開發(fā)籌建、城市進(jìn)駐規(guī)劃、商圈及項(xiàng)目選擇、項(xiàng)目考察及審批、合同談判及簽署、工程建設(shè)和新店開業(yè)等過程中各職能部門應(yīng)負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容、規(guī)范要求及流程做出了明確規(guī)定。集中采購。西貝將完善供應(yīng)商戰(zhàn)略合作機(jī)制，并繼續(xù)通過公開招標(biāo)方式整合采購渠道和資源，利用批量采購、長期合作、價(jià)格競爭等機(jī)制和手段，控制采購成本，提高采購效率和效益。中央工廠和中央廠庫的建立與使用。根據(jù)區(qū)域布局建立中央廚房和中央倉儲(chǔ)系統(tǒng)。餐廳服務(wù)模式。對(duì)于餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌、易容儀表、服務(wù)態(tài)度、英文對(duì)話、常規(guī)問題回答、應(yīng)急事件處理等等，公司制定了一系列知道手冊(cè)，由培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)并定期考核，極大程度的保證了前廳服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。,.,9,04,西貝發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)控體系優(yōu)化,內(nèi)控體系優(yōu)化食品安全控制。針對(duì)食品自身因素和認(rèn)為因素引發(fā)的食品安全問題，公司制定了科學(xué)、有效、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量控制流程和制度。內(nèi)部控制管理體系。針對(duì)餐飲行業(yè)現(xiàn)狀，西貝已擁有成熟的IT管理系統(tǒng)，其中包括收銀系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)、采購即定價(jià)系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、核算系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、OA辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)、門店食品監(jiān)控系統(tǒng)等。,.,10,02,西貝企業(yè)文化,01,02,03,04,制度層包括公司制度管理、單店管理、財(cái)務(wù)管理、品質(zhì)管理等,精神層包括企業(yè)使命、企業(yè)精神、經(jīng)營策略、企業(yè)愿景、企業(yè)理念、企業(yè)的核心價(jià)值,物質(zhì)層西貝的每一個(gè)餐廳，裝潢設(shè)計(jì)都新穎、美觀、大方、高雅、或體現(xiàn)現(xiàn)代化文化氣息，或體現(xiàn)傳統(tǒng)文化韻味。,行為層主要為員工工作時(shí)的行為規(guī)范,.,11,02,西貝集團(tuán)組織架構(gòu),西貝集團(tuán)總部擁有完善的治理結(jié)構(gòu)，主要業(yè)務(wù)工作通過十個(gè)部門具體實(shí)施。運(yùn)營管理采取總部、區(qū)域和分店的三級(jí)運(yùn)營管理模式。現(xiàn)已形成華北、華東、華南三大區(qū)域，由區(qū)域?qū)﹂T店進(jìn)行區(qū)域化管理，每名區(qū)域配有正副區(qū)域運(yùn)營總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)以幫助駐店總經(jīng)理完成公司各項(xiàng)指標(biāo)?？茖W(xué)的管理架構(gòu)有效的提升了門店的管理的反映速度和彈性?？偛坎块T通過對(duì)分店支持，完成主要日常業(yè)務(wù)工作。,.,12,西貝薪酬與考核方案,1,2,薪酬體系是用來解決公司發(fā)展期的成本控制及人員保留問題。規(guī)范工資報(bào)酬管理，建立起有價(jià)值的分配機(jī)制和內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)性的長期發(fā)展和成長需要。,“西貝永遠(yuǎn)不上市，把利分給奮斗者”，西貝的薪酬體系隨著企業(yè)的發(fā)展壯大的核心指導(dǎo)思想。,02,.,13,02,西貝薪酬管理思想,把利分給奮斗者，用價(jià)值分配拉動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造,3大思想,西貝的直營店實(shí)行合伙人制，每家門店分店占股40%，總部占60%，公司每年拿出自己50%以上的分紅作為獎(jiǎng)金發(fā)放給員工。同時(shí)給分店的老板和總部高管立下的，年收入超過1000萬元的部分，需要拿出一半來激勵(lì)自己團(tuán)隊(duì)成員中的奮斗者。,創(chuàng)業(yè)分部+西貝賽場,西貝賽場是西貝獨(dú)特的績效考核體系，它不是簡單的上級(jí)評(píng)價(jià)，而是從店長、廚師長到洗碗阿姨、撤餐大叔，每個(gè)人都被卷進(jìn)賽場，為創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)而努力，處于和同店乃至全國其他門店同崗位的競爭之中，成績實(shí)時(shí)可見。賽場上爭的是工資、福利、年底雙薪之外的增量獎(jiǎng)金。,裁判員制度,考核機(jī)制從以結(jié)果為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)向以過程為導(dǎo)向。從總部向各個(gè)門店派出“裁判”（相當(dāng)于管理人員下基層），以“巡視”的方式進(jìn)行考核。裁判的作用主要是牌照，“換開店牌照”?！耙粋€(gè)A+等于兩個(gè)A，四個(gè)A就能換一張開店牌照。一個(gè)新店按六四分成，開店40%的利益是員工的。越好的店，換的牌照越多；管得不好，就永遠(yuǎn)換不到牌照。,.,14,02,西貝薪酬體系,司薪酬體系由三大部分組成：固定工資+浮動(dòng)工資+福利,.,15,02,西貝招聘體系,招聘的組織與分工公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)店管部審批備案。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。,公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下公司店管部A負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。B負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。店經(jīng)理A負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。B負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。C負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招募工作。D負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。,招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。,招聘流程,.,16,02,西貝培訓(xùn)體系,培訓(xùn)的組織與分工公司店管部是各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上報(bào)店管部備案。,公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下公司店管部A負(fù)責(zé)審批單店的培訓(xùn)計(jì)劃。B指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。C承接、落實(shí)公司的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)指令。店經(jīng)理A負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。B負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。C負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。D負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。E負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。,培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、外派培訓(xùn),培訓(xùn)流程,.,17,02,顧客關(guān)系-顧客信息管理辦法,02,.,18,02,顧客關(guān)系-顧客投訴管理辦法,處理流程,受理投訴接到客人投訴的個(gè)人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級(jí)報(bào)告。受理投訴人應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行登記，包括日期、編號(hào)、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對(duì)象等。調(diào)查核實(shí)受理投訴人根據(jù)投訴申請(qǐng)人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對(duì)當(dāng)事人調(diào)查、對(duì)在場者調(diào)查等。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對(duì)當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開除處分。結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。相關(guān)紀(jì)律負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對(duì)最終形成的書面的投訴處理單負(fù)責(zé)。店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施。沒有單店的書面文件，任何人不能對(duì)顧客提出的任何意見進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。,.,19,02,促銷管理方法與程序,促銷管理流程,.,20,02,西貝集團(tuán)其他介紹,聯(lián)合咨詢公司，打造西貝品牌,引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人，提升企業(yè)管理能力,.,21,西貝單店運(yùn)營管理,03,.,22,03,單店的組織架構(gòu),店經(jīng)理隸屬關(guān)系（1）直接上級(jí)：店管部經(jīng)理（隸屬公司運(yùn)營部）（2）直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工主要職責(zé)負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實(shí)。負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營管理。在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對(duì)性。按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。建立庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。領(lǐng)班隸屬關(guān)系(1)直接上級(jí)：店經(jīng)理(2)直接下級(jí)：服務(wù)員主要職責(zé)配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。,.,23,03,單店的日常運(yùn)作管理,訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。原輔料使用進(jìn)展情況。損耗量及缺貨情況。營業(yè)額預(yù)測。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：季節(jié)變化；雙休日、節(jié)假日；促銷活動(dòng)；餐廳發(fā)展趨勢；重要的再投資項(xiàng)目；新產(chǎn)品推出；新的競爭者；地區(qū)建設(shè)；天氣。,收貨程序店經(jīng)理依據(jù)訂購單審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的發(fā)貨單或配送員的調(diào)撥單上簽字。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)。店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。收貨注意事項(xiàng)所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與訂購單不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。若單店要求退貨和換貨時(shí)，需要由店經(jīng)理填寫退換貨申請(qǐng)表，并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。,訂貨,收貨,保管與領(lǐng)用,盤存,.,24,03,單店的日常運(yùn)作管理,訂貨,收貨,保管與領(lǐng)用,盤存,保管單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。各庫的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。食品類根據(jù)食品衛(wèi)生法和各自儲(chǔ)存要求分別存放。A酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。B禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。C冷凍食品放入冷庫。店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。要隨時(shí)保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)用各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫領(lǐng)料單，寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)領(lǐng)料單核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。調(diào)撥物料調(diào)撥的理由A調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。B調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。物料的調(diào)撥A物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫調(diào)撥單，單店根據(jù)店管部的調(diào)撥單進(jìn)行物料的調(diào)撥。B調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的調(diào)撥單辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在調(diào)撥單上簽字。C調(diào)入物料的單店根據(jù)調(diào)撥單檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。,.,25,03,單店的日常運(yùn)作管理,訂貨,收貨,保管與領(lǐng)用,盤存,盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門每月對(duì)庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。,.,26,工時(shí)管理排班依據(jù),個(gè)人發(fā)展。為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。,最佳利潤。通過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤。,遵守勞動(dòng)法。,營業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。,保證100的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。,01,.,27,03,工時(shí)管理排班法則,預(yù)估客流量,安排人手,工作崗位細(xì)分,精益排班“三角模型”,預(yù)估客流量預(yù)估客流在精益排班中起到重要的起始作用，預(yù)估有兩個(gè)方向：一是大形勢的預(yù)估，二是就餐期的預(yù)估。大形勢的預(yù)估，需要根據(jù)前四周的客流平均值來推算。一般來講，餐廳的客流平均值不會(huì)一成不變，連續(xù)四周客流量上漲，第五周將有輕微回落;反之也是如此。如果客流量呈現(xiàn)高低起伏的波狀，則可根據(jù)波紋起伏推算出下一周情況。通過客流曲線圖，可以將晚餐期分為三個(gè)客流階段：進(jìn)多出少、進(jìn)出平衡、進(jìn)少出多。在第一個(gè)階段，客人陸續(xù)到店，來店人數(shù)與離店人數(shù)的比值大于1.2，此時(shí)迎賓排號(hào)和散臺(tái)服務(wù)的需求很大，應(yīng)該在這些崗位增加人手;在進(jìn)出平衡階段，來店人數(shù)與離店人數(shù)的比值在0.8-1.2之間，此時(shí)散臺(tái)服務(wù)和傳菜組的壓力驟然增加，同時(shí)撤臺(tái)也尤為重要;隨著時(shí)間的推進(jìn)，離開的人增多，進(jìn)店的人相對(duì)減少，二者比值小于0.8時(shí)，傳菜組的壓力減小，隨之增長的是撤臺(tái)和散臺(tái)服務(wù)。,.,28,03,工時(shí)管理排班法則,預(yù)估客流量,安排人手,工作崗位細(xì)分,精益排班“三角模型”,人員安排員工是餐廳的重要組成因素，在人員安排上，大致可以分為前期招聘和工時(shí)管理兩個(gè)方向，精益排班的重點(diǎn)，就是在這兩方面做到精準(zhǔn)籌劃，在餐廳運(yùn)營的每一個(gè)時(shí)期安排好不同崗位的合適人手。前期招聘。細(xì)化為全職員工和小時(shí)工的招聘。在西貝，全職員工的空缺崗位會(huì)提前三個(gè)月通過表格形式記錄下來，表格分為需要的人手、預(yù)計(jì)離職人員和餐廳現(xiàn)有人員幾大類，詳細(xì)記錄近3個(gè)月的員工數(shù)量變化，以此算出需要招聘的人數(shù)。在一張招募分析表里，餐廳5月員工人數(shù)為31人，7月份所需人數(shù)為36人，離職1人，因此可以判斷需要招聘6名新員工，5月招聘，6月培訓(xùn)，7月即可順利上崗。同時(shí)，因餐飲企業(yè)經(jīng)營時(shí)間十分特殊，因此高峰時(shí)段使用小時(shí)工很有必要。餐廳招聘多少小時(shí)工是合理的?西貝使用的計(jì)算公式：(周末需求人數(shù)-(平時(shí)需求人數(shù)/0.8)/小時(shí)工出勤率%。除了在繁忙時(shí)間段使用小時(shí)工，西貝還打造了一支“多能工團(tuán)隊(duì)”，在尊重員工個(gè)人意愿的前提下，訓(xùn)練他們多檔口學(xué)習(xí)。對(duì)于員工來講，多了學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)，對(duì)于西貝來說，多能工帶來的是高效率。,.,29,03,工時(shí)管理排班法則,預(yù)估客流量,安排人手,工作崗位細(xì)分,精益排班“三角模型”,工作站崗位細(xì)分工作站就是將具體的崗位細(xì)分，使員工崗位安排一目了然，在餐廳繁忙時(shí)段定人定崗，安排合適的人在關(guān)鍵的時(shí)刻做最有價(jià)值的事。同時(shí)，在非繁忙時(shí)段實(shí)現(xiàn)崗位重組，提升員工勞效。避免管理組因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致人員安排不合理的現(xiàn)象。以服務(wù)崗為例，工作站會(huì)明確地將其劃分為散臺(tái)服務(wù)、廳房服務(wù)、餐中補(bǔ)給、補(bǔ)充服務(wù)、撤臺(tái)、清潔消毒、餐前/尾補(bǔ)給等。收銀崗則分為開發(fā)票、收款、收市對(duì)賬等?？此坪唵蔚挠e崗，也細(xì)分為迎賓排號(hào)、領(lǐng)位、外賣/侯餐服務(wù)等。工作站在細(xì)分工作時(shí)，會(huì)根據(jù)客流量變化、小時(shí)工到崗情況、多能工工作狀態(tài)等進(jìn)行崗位組合，起到崗位落地、責(zé)任到人的作用。,.,30,03,擬定排班計(jì)劃,征求排班意見,修改排班計(jì)劃,下發(fā)排班計(jì)劃,工時(shí)管理排班制定流程,擬定排班計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。征求排班意見店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見。若員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。修改排班計(jì)劃根據(jù)員工的反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。下發(fā)排班計(jì)劃將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。,.,31,03,財(cái)務(wù)管理-營業(yè)收入管理,單店的所有經(jīng)營收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。營業(yè)收入管理流程說明每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制銷售匯總表，同時(shí)將銷售小票粘貼在銷售匯總表后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的清機(jī)表審核各崗位的銷售匯總表和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。店經(jīng)理根據(jù)審核后的銷售匯總表填寫單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表，于每周五將單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。,收集各崗位銷售信息,復(fù)核,編制單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表,.,32,03,財(cái)務(wù)管理-營業(yè)現(xiàn)金管理,營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫收銀機(jī)賬薄，將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上9：00及時(shí)送存銀行。店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。,監(jiān)督清機(jī),收取營業(yè)現(xiàn)金,存款,保存并提交銀行存款憑證,.,33,03,財(cái)務(wù)管理-成本費(fèi)用管理,物料消耗成本核算（1）由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。（2）店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的發(fā)貨單、公司配送員的調(diào)拔單填寫收貨清單，收貨清單背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的發(fā)貨單、公司配送員的調(diào)拔單以作為核算單店物料成本的原始憑證。（3）店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的收貨清單與配送員的調(diào)拔單、供應(yīng)商或配送方的發(fā)貨清單進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制對(duì)賬調(diào)節(jié)表各方簽字確認(rèn)并加以說明。（4）對(duì)于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)退換貨申請(qǐng)表或調(diào)拔單填寫出貨清單于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。,費(fèi)用支付結(jié)算（1）由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。（2）店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。成本費(fèi)用的控制（3）店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。（4）對(duì)銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。（5）對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。（6）對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。,單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。,.,34,03,財(cái)務(wù)管理-資金管理,資金計(jì)劃的編制（1）單店的資金計(jì)劃包括資金收入（營業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。（2）資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制。年度資金計(jì)劃于每年12月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月25日前上報(bào)店管部，周資金計(jì)劃于周四前上報(bào)店管部。備用金的保管與使用（3）單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過報(bào)銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。（4）單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。（5）備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。（6）店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷）。,零鈔的保管與使用（1）單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。（2）每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過程進(jìn)行監(jiān)督。（3）收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。,由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。,.,35,03,財(cái)務(wù)管理發(fā)票管理,發(fā)票的領(lǐng)用與保管（1）發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。（2）若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。（3）店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。,發(fā)票的使用（1）顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。（2）發(fā)票必須按號(hào)使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開具。（3）開錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。（4）禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。,各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。,.,36,03,原材料的品質(zhì)保證進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。,成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。營業(yè)高峰前做食品安全檢查。抽查即將銷售的各種成品。,品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營的每時(shí)每刻。,品質(zhì)管理,全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。,.,37,03,公司監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查（1）組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。,為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。,公司店管部對(duì)單店的綜合檢查（1）組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表（發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的10為準(zhǔn)）（1次/季度）C.檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。（3）重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。,品質(zhì)管理-三級(jí)質(zhì)量考核檢查,.,38,03,品質(zhì)管理-三級(jí)質(zhì)量考核檢查,單店之間的互查（1）組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表（發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的5為準(zhǔn)）（1次/月）C.檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。,三級(jí)質(zhì)量考核說明：1、檢查考核評(píng)價(jià)：評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分A.公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30B.公司店管部對(duì)各單店的檢查占40C.單店之間的互查占302、每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。3、年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。,說明：下文服務(wù)管理的三級(jí)質(zhì)量考核檢查參考本章,.,39,03,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過5分鐘。顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過2分鐘。有效快捷的處理顧客的投訴。,服務(wù)管理,服務(wù)的目的快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。服務(wù)的目的是通過提供100的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。,說明：本章中的三級(jí)質(zhì)量考核檢查參考上文“品質(zhì)服務(wù)”,.,40,03,環(huán)境管理清潔內(nèi)容,生產(chǎn)區(qū)操作臺(tái)、地面、水池。專用電器設(shè)備。,涼菜間操作臺(tái)、地面、水池。操作用具。,庫房地板。墻面。冰箱、冰柜。貨架。,大廳桌子、座位。墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。衛(wèi)生間。地面。調(diào)味瓶、煙灰缸。,外圍餐廳門口的道路。標(biāo)志、廣告牌。門框。玻璃。燈箱。,柜臺(tái)服務(wù)區(qū)收銀機(jī)。柜臺(tái)。地面。飲料機(jī)。餐盤。,.,41,03,環(huán)境管理清潔時(shí)間,隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。,營業(yè)清淡時(shí)間。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。,員工用餐前。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。,停止?fàn)I業(yè)后。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。,.,42,03,環(huán)境管理其它環(huán)境因素,音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18