人力資源管理的十二個關鍵原則

人力資源管理的十二個關鍵原則1.人力資源管理必須關注三個標準 三個標準簡單地說，一是利潤；二是成本；三是時間。人力資源管理者必須把自己看作是經(jīng)營者，所以在規(guī)劃或?qū)嵤┤肆Y源管理項目時必須關注項目的財務指標，必須能為企業(yè)創(chuàng)造利潤，必須能為企業(yè)降低成本或控制成本，必須注意時間，講求時效。 2.任何事都應當先規(guī)劃再執(zhí)行 人力資源同其他企業(yè)的經(jīng)營行為一樣，需要人力資源經(jīng)理投入的最重要的一件事就是規(guī)劃。只有詳細而系統(tǒng)地由人力資源項目有關成員參與的規(guī)劃才是人力資源管理成功的唯一基礎。當實際情況發(fā)生變化時，人力資源管理者應能制定一個新的計劃來反映環(huán)境的變化。規(guī)劃、規(guī)劃、再規(guī)劃應該成為人力資源經(jīng)理的一項重要工作內(nèi)容。 3.人力資源經(jīng)理必須以自己的實際行動向企業(yè)管理者、決策者傳遞一種緊迫感 由于企業(yè)的人力資源是有限的，而且是可以流動的。企業(yè)的經(jīng)營目標是否能夠?qū)崿F(xiàn)，是由企業(yè)人力資源狀況決定的。所以，人力資源管理者必須時時向決策者和直線經(jīng)理們提醒企業(yè)人力資源中存在的問題和有可能導致的嚴重后果，并向他們提出職業(yè)建議和解決方案。 4.成功的人力資源管理應使用一種可以度量能被證實的目標 企業(yè)的經(jīng)營者和決策者是數(shù)字驅(qū)動的，他們關心企業(yè)的利潤、成本、市場份額、銷售額等，所以和他們交流，人力資源必須學會運用他們的語言。比如，如果員工滿意度提高一個百分點，企業(yè)的效率就會提高幾個百分點，成本就會降幾個百分點，每年能給企業(yè)創(chuàng)造的利潤是多少等諸如此類的語言。這些數(shù)字語言應該經(jīng)常出現(xiàn)在你的規(guī)劃和計劃中，經(jīng)常從你的嘴里流出來。 5.人力資源目標和計劃必須生動形象地得以交流和溝通 企業(yè)的各個部門都是忙忙碌碌的，都有著自己的壓力，往往會使他們忽視人力資源的管理，再加上他們很可能并沒有接受過人力資源管理方面的訓練，所以他們常常無法理解你的思想、你的觀念和你的工作以及你的要求，所以你必須使你的目標設計得非常生動具體和形象。比如財務數(shù)據(jù)、圖表等等。 6.采用漸進的方式逐步實現(xiàn)目標 一個企業(yè)的人力資源經(jīng)理可能會發(fā)現(xiàn)企業(yè)的人力資源管理狀況一塌糊涂，沒有一點章法。論資排輩、沾親帶故、沒有計劃、人員離職率高居不下等等。俗話說，一口吃不成個胖子。目標只能一點一點地去實現(xiàn)，并且每實現(xiàn)一個目標就進行一次評估，確保所有參與人力資源項目管理的人都能從逐步進步中得到鼓勵。 7.人力資源管理應該得到?jīng)Q策層和經(jīng)營者的支持 不涉及利益和權力調(diào)整的人力資源方案是沒有價值的人力資源方案，除了浪費公司人力和財力之外，沒什么用處。然而涉及利益和權力調(diào)整的工作，如果不能得到公司的決策層和經(jīng)營者的支持，那就是人力資源管理者在自討沒趣了。 8.要想獲得成功必須對目標進行透徹的分析 人力資源管理的方法多種多樣，成就也各有不同。同樣的工作在不同的企業(yè)可能取得截然不同的結果，所以人力資源必須注意進行人力資源項目的需求分析，并根據(jù)需要來制定人力資源目標。在設定人力資源目標和進行人力資源需求分析的過程中，一定要與其他部門和公司的經(jīng)營者和決策層進行良好和充分地溝通。 9.人力資源經(jīng)理應當責權對等 人力資源經(jīng)理應當對人力資源管理的結果負責，這一點并不過分。但與此相對應，人力資源經(jīng)理也應被授予足夠的權力以承擔相應的責任。在某些時候，權力顯得特別重要，如獲取或協(xié)調(diào)資源，要求得到有關部門的配合。 10.所有人都應該主動介入，不能被動地坐享其成 人力資源管理是整個企業(yè)的工作，人力資源在其中只能是一個推動者或一個指導者，上場踢球是各個直線經(jīng)理和全體員工。所以，如果球場上的球員不積極主動，教練除了大喊大叫或下課外，別無出路，俱樂部的老板更是無能為力了。 11.所有員工都是你的客戶，客戶管理很重要 人力資源管理應該有市場的觀念，你的經(jīng)營業(yè)務是你的客戶給的。公司的所有員工就是你的客戶，包括你的老板。所以你工作的終極目標是使你的客戶滿意。不同的客戶需求是不同的，客戶有好客戶也有壞客戶。所以除了全力創(chuàng)造客戶滿意之外，進行必要的客戶管理也非常重要。你必須對客戶進行分類，你必須對客戶進行培訓，反正所有銷售和市場人員對他們的客戶做的一切，你都應該做到。 12.人力資源經(jīng)理應該是公司業(yè)務的專家 你可能不是技術專家，你也可能不是銷售能手，規(guī)劃市場你肯定更不善長，但你必須成為公司業(yè)務的專家。所謂公司業(yè)務專家是指你必須深刻理解公司業(yè)務的運行方式和流程，你知道哪些地方是公司業(yè)務的關鍵點，你也知道哪些地方可能存在問題，最重要的是你知道人力資源和這些地方的關系是怎樣的。 有 效 溝 通中層管理課程 中層管理人員在管理工作中常常感覺頭疼的事情就是溝通，語言表達是每個人都會的，但是工作中有效的溝通就不是那么有效，在工作中溝通有效的話，會大大提升工作效率，提高我們團隊的凝聚力，溝通從大的方面分為豎向溝通，橫向溝通，及服務溝通。豎向溝通是上級與下級的工作任務溝通；橫向溝通是指平級與平級，部門與部門之間的橫向合作溝通；服務溝通主要是我們服務于顧客的有效溝通。事實上語言表達是每個人都會的，但是溝通卻是一種能力，是后天培養(yǎng)起來的。那么工作中應該如何有效的溝通，這里我們從三個層面去看：任務溝通，會議溝通及部門溝通，服務溝通。（一）任務溝通案例一：“你沒笑？“我笑了”酒店要求服務員微笑服務。主管走過來，對服務員說，“剛剛接待那位顧客你沒笑！”“我笑了！” “不，你沒笑！”“我笑了！”。如果，我們標準的微笑的要求是露八顆牙。主管說“剛剛接待那位顧客你沒笑！”“我笑了！” “不，你沒笑！你露四顆牙！” 服務員：“主管，是的，我錯了”案例二：洗干凈姐姐的衣服姐姐：小弟，幫我洗洗衣服啊，姐姐今天太忙，你幫我一次。第二天小弟很乖，把洗干凈的衣服拿來，姐姐看完就說：“弟弟，你沒有洗干凈啊。”弟弟說“洗干凈了”你沒有洗干凈！ 我洗干凈了！如果，姐姐說：小弟，幫我洗洗衣服啊，姐姐今天太忙，你幫我一次。這件衣服領子上有黑漬，袖子上有黑漬，前面有一個小油點。這些你幫我洗掉啊。第二天小弟很乖，把洗干凈的衣服拿來，姐姐看完就說：“弟弟，你沒有洗干凈啊?！钡艿苷f“洗干凈了”“你沒有洗干凈！ 前面的小油點沒有洗掉！這就是工作中主管經(jīng)常犯的一個毛病，工作標準沒有交代清楚。案例三：麥當勞 洗手的標準。洗手誰不會？我們看看麥當勞是怎么要求的簡單總結如下：1.打開水龍頭，清水沖洗一遍2.按出洗手液，雙手搓洗3.十指交攏，仔細洗指甲，指縫。指甲縫里沒有雜物。4.清水沖洗，十指交叉，揉搓，沖掉泡沫5.用肘部關掉水龍頭這是一個小例子，所以，麥當勞全世界的分店玻璃都是一樣的亮，全世界連鎖店桌子都是一樣的干凈，全世界麥當勞都一樣洗手。難道麥當勞全世界分店里的服務員都是美國人嗎？不是，我看到北京的麥當勞服務員都是北京人，上海的麥當勞服務員都會說上海話，麗水麥當勞的服務員都是麗水人。為什么能做到一樣呢？是要求一樣，好的標準是一樣的。第一部分主管應該怎么分配任務呢？1.什么事情講清楚2.做好這件事情的標準是一，二，三講清楚3.完成的時間，完成時間要求幾點幾分要講清楚4.做這件事情要接觸的人，及此人的聯(lián)系方式5.沒有做好的獎懲制度。（根據(jù)事情大小而定）下屬完成工作以后給予指導工作指導，不是批評。指導，是教他做好這件事情的方法。（灌輸一種管理的觀念）主管的主要工作是帶著你的部門，帶著你的團隊，把事情做好，團隊步調(diào)一樣，團隊有向心力，有凝聚力。嚴格要求，但不要胡亂的批評人。下屬完成工作以后，主管要指導，這是很關鍵的一步，你的團隊能不能很快的提升，就看你的指導工作做的如何。本著以下原則：1. 先表揚，后批評。給予口頭表揚是一種激勵，不要表揚的空洞，“你不錯啊！你很棒！你今天表現(xiàn)不錯！”諸如此類的話是空洞。 表揚要有針對性，比如：“小王今天服務那位病人態(tài)度很好，病人都向她發(fā)火了，小王還微笑的服務，不厭其煩的給病人解釋，你這一點做的很好！” 這是實質(zhì)的表揚。2.先懲罰，后獎勵。如果有獎懲，先罰，獎勵后發(fā)。這是規(guī)則。罰的時候，跟他講清楚為什么罰你，你做這件事情的后果，罰，對事不對人！每個人都有犯錯誤的時候，。3.主管要主動向下溝通，本著關心的態(tài)度出發(fā)。所有的下屬都不愿意主動找上級恨不得那個家伙趕緊離我遠一點，所以主管要主動向下溝通，本著關心的態(tài)度。4.不要帶有個人情緒化。故事：余世維先生扔掉女兒爵士CD5.激勵溝通。 引用故事： 艾森豪將軍和大兵6.多聽少說。三個小金人的故事具體操作：1.給予肯定，找出他做的好的地方，肯定工作，適當?shù)谋頁P。2.“但是，”哪些地方做的不好，找出來告訴他。（注意：是告訴他，不是批評他）3.給予參考的信息?！拔乙郧坝鲆娺^這樣的情況，我是這樣處理的，你聽聽，可以參考一下”4.最后要微笑的說一句話：“我相信你下次能做好！” （忌諱：“我相信你以后能做好”）第二部分主管應該如何向上級溝通呢？上司給你交代完工作以后，你聽明白了，要重復一遍，這是有效的溝通，幫助你高效完成工作的方法，你重復一遍的時候，領導會告訴你那里沒有聽明白，那里是工作的重點。這樣你完成工作就不會走彎路，很好的利用時間。1. 什么事情重復一遍2. 做好這件事情的標準是一，二，三重復一遍3. 完成的時間，完成時間要求幾點幾分要，重復一遍。4. 做這件事情要接觸的人，及此人的聯(lián)系方式。重復一遍忌諱：“我以為”。完成工作以后，主動向上溝通。這在溝通中叫信息的反饋。完成工作以后，我們常常說“取得了不錯的成果”。這是空話，取得了不錯的成果，我們還用工作嗎？我們常常害怕把自己的不足說出來，這是不對的。要想很快的提升自己，就要勇于承擔責任，承認錯誤。下次你才會改進。主動向上溝通1、我在做這件事情的時候遇見的困難2、那些事情我沒有做好，（主動反思找出來），我試了幾種方法，都不是很好。第一種是什么，第二種是什么，我遇見的問題是什么3、自我反思，尋找自己的弱點，努力學習。（二）會議溝通及部門溝通第一部分會議中常犯的錯誤1、開會內(nèi)容空洞。下屬有逆反心理，不喜歡。2、時間沒有嚴格要求。 20分鐘就是20分鐘，沒有開完要散會，明天重開！3、講話的順序從上向下。這樣的會議不是解決問題，是領導宣布會。案例一：解放軍開會：先是司部，旅部講話，后是指揮部下決策。重點收集一線資料。案例二：日本百貨連鎖店開會：先是門店，分公司，地區(qū)經(jīng)理，總部開會一但領導先說，后面人就不說了，但是，這樣往往掌握不了一線資料。第二部分部門之間的溝通部門之間的溝通很多情況上是在會議上解決的，所以我把部門之間的溝通放在會議溝通這一個環(huán)節(jié)中。往往一個部門完成工作要其他部門的合作，或是協(xié)助，部門之間的溝通就顯得非常重要的。部門之間溝通兩個重要的工作會議 合作之前的兄弟部門碰頭會。（牽頭部門主管主動召開，安排時間，通知人員，及院領導）1. 本項工作中設計到的部門，及部門負責人要開碰頭會。此項工作牽頭的部門要講清楚此項工作的目的，工作要求，工作流程，及涉及到的人和各種情況，希望得到各個兄弟部門的配合。2. 各個兄弟部門選出此項工作中的對接人，此項工作關于到本部門的事情找她，并且把此人全名，聯(lián)系方式公布給大家。3. 此項工作中，各個兄弟部門需要做的工作是什么，部門負責人在碰頭會上公布。4. 院領導總結講話，指導工作。5. 此會不要太長20分鐘結束工作結束之后的兄弟部門總結會。1、牽頭部門感謝各個兄弟部門的支持工作，本項工作中遇見的問題，我們沒有做到位的地方，一，二，三，講清楚。及下次改進的方法2、各個兄弟部門發(fā)言，找出自己的的問題及不足，及下次改進的方法。3、院領導總結講話，指導工作。4、會議時間根據(jù)此次活動情況而定。 （三）服務溝通 現(xiàn)在市場競爭已經(jīng)到細節(jié)時代。設備一樣，廣告一樣，技術一樣，我們要競爭什么？服務！我們在這里一起學習一下服務中的語言溝通。案例一：日本迪斯尼（細節(jié)服務）迪斯尼在日本的新分公司1年的游客=美國3年的游客日本迪斯尼是怎么做到的？ 迪斯尼是一家大型的游樂場，設備是一樣的，玩法是一樣的，不同在哪里？服務不一樣，日本迪斯尼清掃工會用全世界所有品牌的相機，從高檔到中檔到低檔她們?nèi)繒僮?；看管機器的人員，全部訓練給小孩換尿布；游樂場里的工作人員，看見小孩子跟他講話都是蹲下的，她們認為眼睛平視是對小顧客的尊重，這個小顧客是我未來的顧客。 案例二：杭州喜來登（關心顧客的需求）杭州喜來登是一家非常有名的五星賓館，晚上，服務員會問候顧客，“您好，先生，您的衣服需要洗一下嗎，明天早上準時給您送來”。此項服務是免費的，早上服務員會準時6：00鐘送來，方便你第二天會見你的客戶。所以去杭州出差的朋友只要住在喜來登，就不用帶那么多衣服行李。免去了很多麻煩。一、盡量解答顧客所有的問題。不要說 “我不知道” 案例一：公司小A和小B （有關“我不知道”）我們來模擬一個場景，叮叮叮公司里電話響起，小A：“您好，這里是XX公司?！鳖櫩停骸靶在不在？”小B暗暗搖頭。小A：“您好，先生，小B他不在，應該馬上就回來了,您看您什么時候有時間，我轉(zhuǎn)告他，讓他給您回個電話?！薄耙粋€小時以后吧”到這里，我們給小A打50分。約定的時間到。小A對小B說，給顧客回電話的時間到了。到這里我們給小A打80分 十分鐘過去了，小B不動。小A 嘀