奔馳保修基礎(chǔ)培訓(xùn)

鵬龍晨羲,保修基礎(chǔ)培訓(xùn),warrantyperson熊貞微,培訓(xùn)綱要,保修基礎(chǔ)知識(shí)保修/非保修的范圍TIPSCASE/ESKULAB范圍故障編碼結(jié)構(gòu),保修基礎(chǔ)知識(shí)保修/非保修的范圍TIPSCASE/ESKULAB范圍故障編碼結(jié)構(gòu),一、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě),二、保修/善意保修的含義,三、保修的分類(lèi),四、保修期,五、保修起始日期,六、保修的范圍,七、非保修的范圍,八、技術(shù)預(yù)審請(qǐng)的列表及要求,九、保修預(yù)審請(qǐng)的范圍,十、保修預(yù)審請(qǐng)與技術(shù)預(yù)審請(qǐng)的關(guān)系,十一、故障編碼的結(jié)構(gòu),十二、經(jīng)常使用的系統(tǒng),十四、保修件標(biāo)簽,十三、索賠單提交周期,一.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě),Warranty保修/索賠WarrantyOfficer保修員Goodwill善意保修Claim索賠單DAGDaimlerAG戴姆勒Mercedes-Benz梅賽德斯奔馳立體三叉星標(biāo)MBCLMercedesBenzChinaLimited奔馳中國(guó)CBU進(jìn)口車(chē)BBAC北京奔馳CKD國(guó)產(chǎn)車(chē)注：底盤(pán)號(hào)前三位是LE4的均為國(guó)產(chǎn)車(chē)DMSDealerManagementSystem經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)IMS廠商管理系統(tǒng)（BBAC使用的系統(tǒng)）EVAExtendedVEGAApplicationEVA是供經(jīng)銷(xiāo)商使用的保修操作系統(tǒng)，可以查詢(xún)服務(wù)措施，車(chē)輛基本信息及索賠歷史等,專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě),WISWorkshopInformationsSystem車(chē)間維修信息系統(tǒng)ASRA查詢(xún)車(chē)間標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的系統(tǒng)EPCElectronicPartsCatalogue電子配件目錄，查詢(xún)配件號(hào)的系統(tǒng)ESKULABEDV-gestutzteSchnelleKulanz-Abwicklung在線提交的保修預(yù)審請(qǐng)ABCEnquiry以郵件形式發(fā)送的保修預(yù)審請(qǐng)（僅適用于BBAC,MBCL現(xiàn)在不適用）WPICWarrantyPartsInspectionCentre索賠件檢驗(yàn)中心GALAPartsGewahrleistungAltteileAbwicklung被選中需要返回索賠件檢驗(yàn)中心的索賠舊件SMServiceMeasure服務(wù)措施Recall召回，很緊急，廠家通知客戶(hù)Campaign4S店會(huì)通知客戶(hù)來(lái)維修站做ServiceCampaign服務(wù)類(lèi)的，做保養(yǎng)時(shí)順便給客戶(hù)做了,不需要通知客戶(hù),DCDamageCode故障代碼（從WIS的SSL模塊中查找）R20ReportCreditNote退款單Debitnote(chargeback)扣款單Pre-approval預(yù)申請(qǐng)TIPScase在線發(fā)送的技術(shù)報(bào)告TITechnicalInquiry技術(shù)報(bào)告TFRTechnicalFieldReport現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)報(bào)告(MBCL向德國(guó)匯報(bào))GIGlobalInformation德國(guó)廠家發(fā)布的技術(shù)文件LILocalInformation由中國(guó)MBCL發(fā)布（來(lái)源于GI）SIServiceInformation服務(wù)信息，從WIS中可以查詢(xún)到FIN歐規(guī)WDC1641821A665338翻譯過(guò)來(lái)內(nèi)部使用的底盤(pán)號(hào)，對(duì)內(nèi)VIN美規(guī)WDCBB8CB9BA665338車(chē)輛風(fēng)擋玻璃上顯示的底盤(pán)號(hào)，對(duì)外SAServiceAdvisor維修顧問(wèn)PCPassengerCar乘用車(chē)CCMSCustomerComplainsManagementSystem客戶(hù)投訴管理信息系統(tǒng),二.保修的含義,1.保修:warranty購(gòu)買(mǎi)合同是一種強(qiáng)制性的要求，賣(mài)方被要求向購(gòu)買(mǎi)者交付無(wú)質(zhì)量缺陷（或按商定）的新二手產(chǎn)品并轉(zhuǎn)移所有權(quán)；而買(mǎi)方則被要求按約定的價(jià)格支付貨款并接收產(chǎn)品。如果賣(mài)方在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)無(wú)法保證無(wú)質(zhì)量缺陷，那么在此后的一定期間內(nèi)，買(mǎi)方有權(quán)提出保修索賠。2.善意索賠:goodwillwarranty“善意索賠”是以促進(jìn)銷(xiāo)售為目的的自愿行為，而非法津的強(qiáng)制要求。善意服務(wù)（保修）可在不告知的情況下隨時(shí)擴(kuò)充或縮減。任何類(lèi)型的善意保修處理都不代表戴姆勒公司/北京奔馳汽車(chē)有限公司的承諾。戴姆勒公司/北京奔馳汽車(chē)有限公司具有最終的決定權(quán)。兩者的區(qū)別：保修是屬于法律強(qiáng)制性的要求，而善意保修是廠家自愿的行為,現(xiàn)有的善意索賠服務(wù)在不被告知的情況下可能隨時(shí)被減少，擴(kuò)大或取消。3.保修責(zé)任：每一個(gè)授權(quán)服務(wù)合作伙伴/公司下屬銷(xiāo)售及售后服務(wù)中心都有責(zé)任履行保修和善意保修工作，完成于車(chē)輛、主要總成和替換件有關(guān)的召回/服務(wù)措施，與車(chē)輛屬于哪個(gè)地區(qū)或國(guó)家無(wú)關(guān)。,三.保修的分類(lèi),常規(guī)保修（新車(chē)保修）善意保修配件保修召回與服務(wù)措施其他（二手車(chē)的保修及奔馳服務(wù)套餐等）,四.保修期,1.乘用車(chē)（轎車(chē)，越野車(chē)）從保修起始日期起，36個(gè)月，無(wú)里程限制，不含非保修配件。3.配件保修自客戶(hù)付費(fèi)的維修日期起，24個(gè)月不限里程，不含非保修配件。4.更換總成24個(gè)月，不限里程注：總成包括發(fā)動(dòng)機(jī)，變速箱，分動(dòng)箱，前差速器，后差速器，高壓電瓶，中缸（帶活塞）,五.保修起始日期,1.保修起始日期是按照”經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)議”確定的車(chē)輛的首次登記日期。首次登記日期可以是:1)車(chē)輛從經(jīng)銷(xiāo)商交付至終端用戶(hù)的日期2)車(chē)主的行駛本上的注冊(cè)日期3)客戶(hù)購(gòu)車(chē)發(fā)票的日期。無(wú)論以哪個(gè)日期,以較早的那個(gè)日期為準(zhǔn)。我們通常遵循的原則是：以客戶(hù)的購(gòu)車(chē)發(fā)票日期或者增值稅專(zhuān)用發(fā)票的開(kāi)票日期作為保修起始日期。注：對(duì)于車(chē)輛在交付前產(chǎn)生的故障或投訴，可以在DMS索賠模塊里面打鉤“故障發(fā)生在第一次上牌前”，這時(shí)車(chē)輛的行駛里程不得超過(guò)1000KM.,五.保修起始日期,2.非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商售出的中規(guī)車(chē)，若客戶(hù)能夠提供車(chē)輛正規(guī)渠道的購(gòu)車(chē)發(fā)票，則以正規(guī)渠道的購(gòu)車(chē)發(fā)票日期為準(zhǔn)。否則，只能以車(chē)輛的生產(chǎn)日期或者交貨日期作為保修起始日期。3.灰色進(jìn)口車(chē)輛的保修起始日期如何確定？從2010年6月1日起，再進(jìn)口/平行進(jìn)口車(chē)輛的保修起始日期將按照GSPHQ最新更新的流程加以確認(rèn)。1）.非美國(guó)直接進(jìn)口和再進(jìn)口的車(chē)輛將采用Vedoc系統(tǒng)中的裝船日期（shipmentdate)為車(chē)輛的保修起始日期。該日期與EPC系統(tǒng)中的deliverydate相同。經(jīng)銷(xiāo)商可直接從EPC系統(tǒng)中查找到該日期并直接定義為該灰色進(jìn)口車(chē)輛的保修起始日期；2）.如車(chē)輛為從美國(guó)直接進(jìn)口和再進(jìn)口的車(chē)輛，Vedoc系統(tǒng)中的transferdate將定義為該車(chē)輛的保修起始日期。這種情況下經(jīng)銷(xiāo)商需以ABC郵件的方式聯(lián)系區(qū)域保修辦公室以進(jìn)一步確認(rèn)該日期。,六.保修的范圍,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題生產(chǎn)缺陷或材料缺陷非常規(guī)保養(yǎng)配件和磨損配件所謂生產(chǎn)缺陷是指生產(chǎn)商所制造的不合格的車(chē)輛部件。,七.非保修的范圍,因下列原因造成的故障不屬于保修范圍：對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品使用不當(dāng)或超負(fù)荷使用，例如用于賽車(chē)比賽或駕駛員培訓(xùn)或其它培訓(xùn)項(xiàng)目；事故；未將故障記錄在授權(quán)服務(wù)合作伙伴處；自作主張的維修工作未取得客戶(hù)的同意；在沒(méi)有DAG/BBAC的授權(quán)下進(jìn)行加裝/改裝；錯(cuò)誤使用，例如將所購(gòu)產(chǎn)品用于試驗(yàn)或測(cè)試用途；樣品車(chē)輛（不用來(lái)交付給最終用戶(hù)）；使用非梅賽德斯-奔馳原廠配件；使用不合適的工作液；維修、維護(hù)、保養(yǎng)和存放不當(dāng)；改變車(chē)輛性能或?qū)?chē)型進(jìn)行改裝；超出允許的軸載。自然和環(huán)境的影響，例如冰雹、碎石、鳥(niǎo)糞、路鹽、工業(yè)煙霧、花粉、金屬粉塵、洪水、海水等。,八.技術(shù)預(yù)審請(qǐng)的列表及要求,八.技術(shù)預(yù)審請(qǐng)的列表及要求,經(jīng)銷(xiāo)商必須提供下列信息材料：客戶(hù)簽字的準(zhǔn)施工單或者施工單帶有實(shí)際安裝的DASADD-On版本信息的DAS初始快速測(cè)試記錄控制單元記錄故障代碼的環(huán)境數(shù)據(jù)（停幀數(shù)據(jù)）引導(dǎo)性測(cè)試步驟結(jié)果（DAS/WIS/TIPS）維修車(chē)間檢測(cè)結(jié)果和適用的照片或者影像帶詳細(xì)信息的車(chē)輛維修歷史將所有文件整合成一份PDF文件,九.需要提交保修預(yù)申請(qǐng)的范圍,皮帶；剎車(chē)盤(pán)和剎車(chē)片；輕合金輪轂；（注意：輪轂的徑向裂紋不能保修）電瓶（包括高壓電瓶）；玻璃損壞；風(fēng)擋雨刷片；拖車(chē)費(fèi)；相繼損壞；漆面損壞（需提供漆面檢測(cè)表）；四輪定位；動(dòng)平衡庫(kù)存車(chē)輛（EVA首頁(yè)提示ESKULABisnecessary)；,需要提交保修預(yù)申請(qǐng)的范圍,前大燈霧氣或進(jìn)水；儀表盤(pán)；天窗框架鉸鏈，故障類(lèi)型不確定用*的；善意保修保養(yǎng)件的非正常損壞；內(nèi)飾件的非正常損壞（塑料配件的曝裂）；更換總成件；外觀件的非正常損壞（后視鏡鏡片開(kāi)裂）,十.保修預(yù)審請(qǐng)與技術(shù)預(yù)審請(qǐng)的關(guān)系,技術(shù)預(yù)審請(qǐng)被奔馳技術(shù)部批復(fù)了，不代表奔馳索賠部能夠批復(fù)。技術(shù)預(yù)申請(qǐng)只是從技術(shù)角度同意更換某配件，不代表更換這個(gè)配件符合保修政策。請(qǐng)注意，技術(shù)報(bào)告或技術(shù)文件不是保修。非保修的保養(yǎng)工作請(qǐng)注意并非所有的LI/SI/GI操作指示都屬于保修范圍（并非所有的技術(shù)建議的維修項(xiàng)目都可以申請(qǐng)保修），,十一.故障編碼的結(jié)構(gòu)damagecode,故障編碼=9位數(shù)0-#-7特征碼在新車(chē)保修期內(nèi)第一次更換某部件，其的起始位必須為0，以表示“首次更換”如果該部件在新車(chē)保修期內(nèi)再次進(jìn)行了更換，其的起始位則應(yīng)為。注意：被更換部件的保修期隨新車(chē)保修期的期滿(mǎn)而結(jié)束。第一個(gè)數(shù)字可以是以下兩種含義之一：0=第一次使用原廠零件的更換1=非首次的使用原廠零件的更換表示這個(gè)故障曾經(jīng)發(fā)生過(guò)故障碼的第二、三位代表設(shè)計(jì)組別或構(gòu)造組別故障碼的第四、五、六位代表零件識(shí)別碼故障碼的第七、八位代表故障類(lèi)型（如電子故障，卡住，異響，泄漏）故障碼的最后一位代表維修方式，可以為以下幾種情況之一：1=更換總成7=需用材料維修8=不用材料維修9=將部件送給廠家修復(fù)完再返回使用,十一.故障編碼的結(jié)構(gòu)damagecode,注：零件識(shí)別碼不能使用星號(hào)*故障類(lèi)型可以使用星號(hào)*（代表WIS中沒(méi)有合適的故障類(lèi)型），但一定要有描述文本。,十二.經(jīng)常使用的系統(tǒng),DMSDealermanagementsystem經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)EVA查詢(xún)車(chē)輛基本信息和召回、服務(wù)措施，提交ESKULAB申請(qǐng)，查詢(xún)索賠單狀態(tài)及返廠件處理等。EPC查詢(xún)配件號(hào)WIS查詢(xún)車(chē)間維修信息ASRA查詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)代碼SSLDamagecode查詢(xún)故障代碼,十三.索賠單提交的周期和索賠單的有效期,1.索賠單提交的周期每周五下午五點(diǎn)半之前傳送當(dāng)前一周保存的索賠單注意：每周只能傳送一次2.索賠單自維修日期開(kāi)始計(jì)算，一般需要在30天之內(nèi)提交保修單。如果遇到特殊情況工單未在30天之內(nèi)結(jié)賬，比如配件全國(guó)沒(méi)貨，配件訂貨周期較長(zhǎng)；或者屬于CRM客戶(hù)投訴案例；或者執(zhí)行了相應(yīng)的維修，客戶(hù)遲遲未提供購(gòu)車(chē)發(fā)票等等超過(guò)30天有效期的，及時(shí)和MBCL/BBAC區(qū)域保修部的同事進(jìn)行溝通。最多不要超過(guò)60天，從維修日期到索