顧客服務(wù)部配件管理規(guī)定

顧客備件管理規(guī)定為了規(guī)定本公司產(chǎn)品零部件為顧客服務(wù)而進(jìn)行的零部件更換接收的條件，有效管理零部件的接收計(jì)劃、出貨更換回收，制定本規(guī)定。1 .管理程序1.1部件計(jì)劃管理1.1.1管理客戶備件計(jì)劃a .技術(shù)部品科根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃、服務(wù)倉庫的庫存狀況和安全庫存量、各管理中心和指定地點(diǎn)的需求和領(lǐng)先狀況，每周向公司物資供應(yīng)部門提供部品需求計(jì)劃。 零部件需求計(jì)劃應(yīng)經(jīng)科長(zhǎng)審查并經(jīng)部長(zhǎng)批準(zhǔn)。b .批準(zhǔn)的計(jì)劃由技術(shù)部品科采購計(jì)劃主辦轉(zhuǎn)交公司物資供應(yīng)部門、服務(wù)倉庫，跟進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)展。c .中心根據(jù)物資供應(yīng)部門提供的計(jì)劃供應(yīng)時(shí)間，隨時(shí)檢查MRPII系統(tǒng)的庫存，主辦在供應(yīng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)貨后7天內(nèi)接收的計(jì)劃。 會(huì)計(jì)經(jīng)理必須在24小時(shí)內(nèi)將經(jīng)理人數(shù)輸入電腦。d .采購計(jì)劃的主辦應(yīng)當(dāng)對(duì)中心有需求，但公司物資供應(yīng)部門無法提供的零部件應(yīng)當(dāng)做總帳，尋找供應(yīng)渠道，實(shí)施中心之間的融通方式來解決。 確定三天內(nèi)解決不了的，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，尋求解決辦法。1.1.2服務(wù)管理中心部件計(jì)劃的管理a .服務(wù)管理中心根據(jù)本中心倉庫的零部件庫存狀況和安全庫存量、每月的銷售狀況和場(chǎng)地需求狀況，到每月規(guī)定的日期為止(將各中心分成3組，分別在1天、10天、20天的3小時(shí)內(nèi)提供需求計(jì)劃)向服務(wù)技術(shù)品科提交管理中心（）月度配件計(jì)劃表 (原則上需求計(jì)劃要分別填寫XX、新華寶、舊華寶、冰箱部件。b .服務(wù)倉庫收到技術(shù)部品科批準(zhǔn)的管理中心申請(qǐng)計(jì)劃時(shí)，倉庫管理人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)按計(jì)劃整理資料，并在各品種之一貼上部品編號(hào)。 對(duì)于部分不能提供的部件，當(dāng)日反饋中心實(shí)施提供時(shí)間，通知管理中心不能提供的部件和預(yù)定提供時(shí)間，每月8、18、28日將不足狀況反饋給采購計(jì)劃主辦，在收回不足部件后，立即填寫中心配件發(fā)放缺件補(bǔ)發(fā)表，向中心補(bǔ)充前期不足部件。 服務(wù)倉庫在部件發(fā)放完成后，根據(jù)部件計(jì)劃表和補(bǔ)充缺少部件發(fā)布的實(shí)際數(shù)量結(jié)賬，在48小時(shí)內(nèi)輸入服務(wù)倉庫的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。c .準(zhǔn)備完畢后，包裝的雜項(xiàng)將詳細(xì)填寫顧客服務(wù)部零配件發(fā)運(yùn)裝箱單組織的包裝，由發(fā)運(yùn)主辦組織發(fā)運(yùn)。d .管理中心收到貨物，中心賬戶管理員與倉庫管理員一起檢查材料，報(bào)告中心主任的材料收貨情況，并在收據(jù)上填寫實(shí)收數(shù)、簽字、管理中心印章，收貨后4天內(nèi)與服務(wù)倉庫發(fā)貨主辦單聯(lián)系反饋，不得立即開戶數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)型號(hào)不符，應(yīng)立即與服務(wù)倉庫核對(duì)。e .中心計(jì)劃的主辦方應(yīng)當(dāng)制定中心計(jì)劃的缺陷登記表，隨時(shí)跟蹤重新發(fā)行情況。f .中心計(jì)劃的缺陷部分不能及時(shí)處理，但如果其他中心有相應(yīng)的庫存，則可以有組織地提拔中心計(jì)劃的主辦方，在中心和中心之間協(xié)調(diào)提拔，調(diào)用轉(zhuǎn)入中心雙方在管理中心配件調(diào)撥單簽名確認(rèn)即可。 上個(gè)月沒有交技術(shù)部品科。g .中心每月計(jì)劃正常的，技術(shù)部品科應(yīng)在15天內(nèi)完成。 特殊情況可以推遲到30號(hào)。1.1.3緊急計(jì)劃跟進(jìn)中心制定應(yīng)急計(jì)劃)傳真技術(shù)部品科(或電話通知)，技術(shù)部品科主辦收到計(jì)劃后，立即查詢售后服務(wù)倉庫和公司倉庫的庫存情況。 如果庫存在24小時(shí)內(nèi)組織發(fā)運(yùn)，并且選擇了最快的運(yùn)輸方式(如果無法發(fā)運(yùn)，請(qǐng)立即向科長(zhǎng)反饋情況)。 如果沒有庫存，立即聯(lián)系供應(yīng)部門購買(如果不能調(diào)整，反饋給科長(zhǎng))，將實(shí)行的供應(yīng)時(shí)間反饋給中心，補(bǔ)充服務(wù)部的緊急需求計(jì)劃，科長(zhǎng)審查，經(jīng)部長(zhǎng)批準(zhǔn)后提交給供應(yīng)部門。1.1.4技術(shù)部品科按采購計(jì)劃進(jìn)行情況分析，每月進(jìn)行一個(gè)月部品計(jì)劃的完成情況分析。1.2部件的配送1.2.1服務(wù)部分送達(dá)中心1.2.1.1發(fā)貨主辦方根據(jù)申請(qǐng)書要求的條件，按輕、重、緩、急的原則安排發(fā)貨計(jì)劃。1.2.1.2在發(fā)運(yùn)物料之前發(fā)運(yùn)的主辦方必須在發(fā)運(yùn)箱中填寫發(fā)運(yùn)地址、發(fā)運(yùn)地址、發(fā)運(yùn)地址等標(biāo)識(shí)信息。 在安排運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候，要對(duì)照包裝件數(shù)制定會(huì)計(jì)，按照有關(guān)要求執(zhí)行貨物保險(xiǎn)的手續(xù)和交貨期。1.2.1.3發(fā)貨主辦組織發(fā)貨后，當(dāng)天應(yīng)當(dāng)將申請(qǐng)書2、3連和發(fā)貨單復(fù)印件用快件送到管理中心和網(wǎng)站，同時(shí)用電話通知發(fā)貨情況。 貨物發(fā)運(yùn)后7天內(nèi)應(yīng)通過電話了解跟蹤中心的接收情況。1.2.1.4發(fā)貨主辦負(fù)責(zé)追蹤和收集發(fā)出的材料，每月25日向技術(shù)部品科提交-月份零配件發(fā)運(yùn)情況登記表。1.2.1.5發(fā)行的材料丟失、損壞的，發(fā)貨主辦方應(yīng)當(dāng)立即向承運(yùn)人或保險(xiǎn)公司索賠，并將流程和結(jié)果報(bào)告技術(shù)部品科。 技術(shù)部品科將處理結(jié)果反饋給零部件倉庫帳戶管理員和管理中心帳戶管理員，指示如何計(jì)入，組織發(fā)運(yùn)計(jì)劃并發(fā)運(yùn)。1.2.2中心送達(dá)網(wǎng)站1.2.2.1中心所在市內(nèi)場(chǎng)地配件的收發(fā)，原則上沒有服務(wù)中心實(shí)施定期配送的二、三級(jí)城市，由服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立配件倉庫，由中心負(fù)責(zé)配件倉庫配件配送，場(chǎng)地向配件倉庫接收配件。1.2.2.2在特殊情況下，如網(wǎng)站需要跨城市接收部件，中心可報(bào)告并補(bǔ)償其費(fèi)用。 在中心的某個(gè)市內(nèi)有特別的原因網(wǎng)站訪問領(lǐng)取零件的情況下，不進(jìn)行運(yùn)費(fèi)的補(bǔ)償。1.3新舊零件回收的管理1.3.1網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的銷售情況和維修情況，適當(dāng)儲(chǔ)備零部件。 每月23日前向中心提交下月需求計(jì)劃。1.3.2維修地點(diǎn)在本公司產(chǎn)品保修期內(nèi)用戶維修后，一式四聯(lián)的“維修記錄證明書”，零部件更換須標(biāo)明更換零部件的項(xiàng)目編號(hào)、型號(hào)、名稱、數(shù)量的舊文件上貼配件故障現(xiàn)象標(biāo)簽，標(biāo)明故障內(nèi)容、維修時(shí)間、維修單位，其中壓縮機(jī)、電氣零部件應(yīng)標(biāo)明機(jī)體條形碼1.3. 3在三包期間的不良零部件網(wǎng)站上投稿配件故障現(xiàn)象標(biāo)簽，填寫網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表，同時(shí)附上“修理確認(rèn)書”1、2連后，將三包期間的不良零部件退回中心，中心應(yīng)準(zhǔn)確檢查收到。1.3.4網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)每月向管理中心發(fā)送修理證明書進(jìn)行結(jié)算，將消耗的零部件全部返回管理中心進(jìn)行審查(當(dāng)月到期不予受理)。 網(wǎng)站必須填寫網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表。 不良零件和修理證明書的內(nèi)容和故障標(biāo)簽必須一一對(duì)應(yīng)的話，管理中心有權(quán)拒絕接受。1.3.5已更換的損壞零件應(yīng)妥善包裝，采取防護(hù)措施，維持更換時(shí)的質(zhì)量狀態(tài)，不應(yīng)再次損壞的實(shí)物質(zhì)量狀態(tài)與維修證書上記錄的現(xiàn)象不符的，服務(wù)管理中心將維修單和舊的損壞零件退回站點(diǎn)處理，并對(duì)該站點(diǎn)提出評(píng)價(jià)。1.3.6網(wǎng)站部件多、旋轉(zhuǎn)不便的，可提交退貨申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)中心和服務(wù)部門技術(shù)部件科審核，經(jīng)部長(zhǎng)批準(zhǔn)后退回部分新部件(以赤字填寫網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)表 )。 中心根據(jù)技術(shù)部品科的檢查指導(dǎo)，檢查退回的新零件，合格后收到，取消網(wǎng)站押金帳戶。1.3.7在保修范圍外(如超額保修或非質(zhì)量問題)更換的舊部件不需要站點(diǎn)退回客戶服務(wù)中心，要求用戶自己處理的站點(diǎn)必須按照總部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格收費(fèi)。 如果用戶投訴蜂擁而至，總部會(huì)將該網(wǎng)站處罰兩倍，要求回收網(wǎng)站收取更多的費(fèi)用。1.3.8管理中心100%訪問網(wǎng)站維修證書和易損件情況。 必須檢查返回的舊損壞部件是否有故障標(biāo)簽、是否有次要損壞、是否有缺陷。 如果條件不合適，在退貨網(wǎng)站上找到要處理的撒謊網(wǎng)站并予以處罰。1.4管理中心三包期內(nèi)舊部件返廠管理中心應(yīng)在每月30日前將a級(jí)的舊損壞部件返回工廠(a級(jí)為壓縮機(jī)、馬達(dá)、基板、閥體、兩器、遙控器、接觸器、溫控器、連接管、定時(shí)器、除霜恒溫器)，中心應(yīng)填寫管理中心舊壞配件返廠登記表。 并附上該批量網(wǎng)站網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表第三聯(lián)和“修理證明書”第二聯(lián)，經(jīng)過項(xiàng)目編號(hào)、名稱、型號(hào)、數(shù)量必須一致的中心工程師審查、中心主任審查、中心印鑒審查，組織舊部件返廠。1.5三包期間當(dāng)?shù)劁N毀舊零件1.5.1三包期間需現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢的舊零部件，中心分別填寫管理中心舊壞配件返廠登記表并在筆記本上注明報(bào)廢，附修理證明書第二連，按中心工程師、中心主任審核、分行長(zhǎng)審核的手續(xù)處理，向服務(wù)零部件科注銷中心賬戶，清算后01001.5.2總部技術(shù)部品科負(fù)責(zé)各管理中心返廠舊部件的接收、核對(duì)、送檢、建設(shè)和修理。 舊的管理員根據(jù)管理中心舊壞配件返廠登記表和“修理證明書”，與返回的舊的、損壞的零件一一對(duì)照，每月檢查是否有未故障的標(biāo)簽、缺少的零件、顯示不清楚或與實(shí)物不一致等現(xiàn)象，確認(rèn)各中心的舊的不良零件返回工廠對(duì)發(fā)生實(shí)物不符、無故障標(biāo)簽、誤判、缺件、標(biāo)識(shí)不清等現(xiàn)象的中心、網(wǎng)站，通知中心，并提出修正通知書和審查意見。1.5.3倉庫帳戶管理人員根據(jù)審查的管理中心（網(wǎng)點(diǎn)）舊壞配件返廠登記表建設(shè)。1.5.4部件科每月30日組織舊不良電氣部件的檢查，根據(jù)檢查結(jié)果組織修理和報(bào)廢工作，總結(jié)月底向服務(wù)部提交舊不良部件分析報(bào)告書，統(tǒng)計(jì)各類舊不良部件的數(shù)量、損壞原因、損失情況和異常原因分析。1.5.5對(duì)部分外包單位承諾保修的部件，由老管理者負(fù)責(zé)將不良部件退回外包單位，收回賠償金額。1.6網(wǎng)站押金帳戶管理1.6.1網(wǎng)站根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，自行選定押金等級(jí)，經(jīng)中心主任審查、分行長(zhǎng)審查，將押金匯入分行財(cái)務(wù)，分行財(cái)務(wù)收到附件押金后制作押金登記冊(cè)，將收據(jù)交給中心交付網(wǎng)站。1.6.2中心收到押金收據(jù)后，制作“場(chǎng)地押金占有簿”，在押金范圍內(nèi)，在場(chǎng)地填寫管理中心（網(wǎng)點(diǎn)）舊壞配件返廠登記表，由負(fù)責(zé)人簽字，按下場(chǎng)地印章，由管理中心審核，隨時(shí)可以向中心接收部件。1.6 .除3類網(wǎng)站允許超額押金30%收據(jù)外，其他網(wǎng)站原則上不得超過押金范圍收據(jù)。 如有收據(jù)超出押金范圍，中心應(yīng)要求網(wǎng)站選擇以下操作方式a .直接采購。 網(wǎng)站填寫附表第4網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)表次中心審核后，以采購發(fā)票金額向銀行匯款到子公司財(cái)務(wù)(在匯款發(fā)票上注明采購部件)，與“匯款發(fā)票”、“采購發(fā)票”一起發(fā)行收據(jù)，中心準(zhǔn)確無誤地提交網(wǎng)站(特別是網(wǎng)點(diǎn)配件購買單次發(fā)貨后辦理匯款手續(xù)) 注：該方式中心只需在“新部件進(jìn)出清單”中填寫發(fā)行欄，不需要填寫“網(wǎng)站部件押金占有賬戶”。b .減去安裝費(fèi)。 網(wǎng)站填寫網(wǎng)點(diǎn)配件購買單，明確記載“要消除哪個(gè)安裝修理費(fèi)”。 中心和網(wǎng)站雙方簽署確認(rèn)后，可立即發(fā)布資料，將“購買單”附加在相應(yīng)的設(shè)置費(fèi)(或修理費(fèi))額上的設(shè)置單(或修理單)交給分公司財(cái)務(wù)，消耗設(shè)置修理費(fèi)。 子公司的財(cái)務(wù)發(fā)行零部件發(fā)票后，附上采購書送到中心，從中心送到網(wǎng)站。 注：此方式中心只需在“新帳戶的發(fā)行欄”中登錄，無需填寫“地點(diǎn)押金占有帳戶”。c .增加押金。 如果網(wǎng)站頻繁出現(xiàn)超押金范圍內(nèi)的材料，中心建議網(wǎng)站增加押金數(shù)量。 網(wǎng)站可以像1.6.1點(diǎn)那樣操作追加押金，追加押金的話網(wǎng)站可以像1.6.2點(diǎn)那樣收取。1.6.4一般情況下，要求網(wǎng)站自愿支付押金，個(gè)別網(wǎng)站不愿交付押金或不愿增加押金，發(fā)送部件與用戶修理時(shí)：a .中心可以測(cè)量網(wǎng)站的實(shí)力和信賴度，先出部件(并在7天內(nèi)為子公司財(cái)務(wù)補(bǔ)充相應(yīng)等級(jí)的押金)。 壞網(wǎng)站(一般由技術(shù)部品科提供的名單，其他中心也要注意)要提供用戶資料，訪問證書是三包期內(nèi)的才能部件，在發(fā)送三包期內(nèi)的部件前必須提供押金。b .分公司定期檢查中心的“網(wǎng)站押金占有帳”超過押金限額，但不愿增加押金的網(wǎng)站強(qiáng)制從設(shè)置維修費(fèi)中扣除。 扣押金的收據(jù)將由分公司的交付中心發(fā)送。c .網(wǎng)站業(yè)務(wù)量減少或與本公司終止合同，要求退還部分或全部押金的，網(wǎng)站應(yīng)提交申請(qǐng)報(bào)告書，經(jīng)中心主任審查和分店經(jīng)理審查，辦理押金退還手續(xù)。1.6.5網(wǎng)站取消后提交，或現(xiàn)有網(wǎng)站提交退貨申請(qǐng)，中心由中心主任審核，技術(shù)部品科長(zhǎng)審核程序辦理審核手續(xù)后，增加網(wǎng)站押金或向分公司財(cái)務(wù)辦理退款手續(xù)。1.6.6中心應(yīng)在季度末累計(jì)押金(合計(jì)同一部件的接收數(shù)量，列出占有部件清單)，與網(wǎng)站進(jìn)行交易，雙方簽名確認(rèn)。1.6.7每年中心網(wǎng)點(diǎn)配件購買單結(jié)算。 每年12月30日中心應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳結(jié)算，全年交接賬目。 中心分別制作全年網(wǎng)站引進(jìn)的零部件和退貨的零部件的統(tǒng)計(jì)清單，并附上網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳年底的關(guān)閉數(shù)，網(wǎng)站根據(jù)關(guān)閉、引進(jìn)和退貨的零部件清單進(jìn)行核對(duì)和確認(rèn)。 然后，核對(duì)清單顯示，新案件和三包期內(nèi)的舊案件(填寫網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳 )會(huì)返回中心，中心沒有錯(cuò)，刪除網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表，如果有馀地，請(qǐng)求網(wǎng)站按1.6.3.A購買清單。 結(jié)算后第二年重建網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳。2