溝通是稅務(wù)機關(guān)績效管理成功的橋梁

產(chǎn)業(yè)與科技論壇 2008年第 7卷第 8期I ndustrial &Science Tribune 2008. (7 . 8溝通是稅務(wù)機關(guān)績效管理成功的橋梁 冷秀華【 摘 要 】 稅務(wù)機關(guān)績效管理的每個環(huán)節(jié)都離不開溝通。 加強溝通 , 有利于建立起稅務(wù)機關(guān)上下級之間的信任和稅務(wù)人員的工作信心 , 有利于形成支持績效管理的文化基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ) , 有利于形成績效管理的理念導(dǎo)向 , 【 關(guān)鍵詞 】 溝通 ; 績效管理 ; 稅務(wù)機關(guān) 【 作者簡介 】 冷秀華 ( , 女 , 國家稅務(wù)總局黨校副教授 ; : 近年來 , 作用 。 念 、 特權(quán)思想 、 、 , 影響了績 效管理的思想基礎(chǔ) ; ” 式的重考核輕管理 、 忽視溝通的做法 , 導(dǎo)致基層稅務(wù)人員工作被動對付和抵觸情 緒的滋長 。 如果這些問題不能有效解決 , 績效管理體系設(shè)計 得再好 、 運用的評價技術(shù)和手段再先進(jìn)也無法實現(xiàn)稅務(wù)組織 的戰(zhàn)略目的和管理開發(fā)目的 。本文認(rèn)為加強溝通管理 , 可以 使組織目標(biāo) 、 制度初衷 、 績效要求等在領(lǐng)導(dǎo)和員工之間達(dá)到共 識 , 形成 “ 上下同欲 ” 的格局 , 搭建起上下級之間共享績效管 理成果的橋梁 。一 、 加強溝通交流 , 形成支持績效管理的文化基礎(chǔ)和心理 基礎(chǔ)績效管理理念本身來自西方 , 國內(nèi)無論是企業(yè)還是政府 部門在引入績效管理模式時 , 都會遭遇文化與管理理念的水 土不服 , 由此引起組織與員工的不適 , 造成員工對績效管理的 抵觸心理 。 一般而言 , 有來自稅務(wù)人員對未來不良預(yù)期而產(chǎn) 生的抵制 , 有來自稅務(wù)組織運行慣性和群體慣性等造成的抵 制 。 原因是顯而易見的 :績效管理所提倡的績效理念與行政 機關(guān)中一些傳統(tǒng)的特權(quán)思想 、 官本位思想 、 不思進(jìn)取等價值觀 是沖突的 ; 績效評價結(jié)果所要求的強制分布和利益分配的差 異化與殘存的 “ 不患寡而患不均 ” 的思想是相左的 ; 績效管理 要求的理性管理行為與行政機關(guān)中傳統(tǒng)的工作思維定勢和管 理者的 “ 老好人 ” 做法是不相容的 。 績效管理應(yīng)該是一個全 員參與 , 并且自覺自愿參與的管理體系 。只有讓員工知道績 效管理對他們的益處 , 并設(shè)法讓他們積極參與到績效管理的 整個過程 , 績效管理才能發(fā)揮巨大的作用 。 如果不顧及人們 的認(rèn)識和情感 、 不考慮行政機關(guān)的現(xiàn)狀 , 急功近利地強推績效 管理制度 , 把它簡單化地看作是一個領(lǐng)導(dǎo)決策 、 下級執(zhí)行的問 題 , 則會遭遇更多的心理抵制或陽奉陰違 。我們認(rèn)為 , 稅務(wù)機關(guān)實施績效管理之前 , 應(yīng)廣泛宣傳 、 深 入發(fā)動 , 贏得多數(shù)員工心理上的認(rèn)同和支持 。 首先由領(lǐng)導(dǎo)者 管理者召開各層次座談會 , 宣傳績效管理的目的和重大意義 :旨在通過構(gòu)筑一個客觀 、 科學(xué)而公正的績效評價體系 , 實行科 學(xué)管理 , 促使全體人員恪盡職守 , 努力工作 , 爭創(chuàng)佳績 , 實現(xiàn)稅務(wù)組織的目標(biāo)和追求 ; 確立重績效 、 重能力的用人導(dǎo)向 , 引導(dǎo) 公平競爭 , 激勵全體稅務(wù)干部提高素質(zhì) , 發(fā)掘潛能 , 發(fā)展自己 。 其次利用稅務(wù)機關(guān)主辦的報紙 、 刊物 、 網(wǎng)站 、 宣傳欄等信息平 臺 , 介紹發(fā)達(dá)國家行政部門績效管理的成效 , 介紹我國各地行 政機關(guān)尤其是兄弟單位績效管理的先進(jìn)做法和成效 。 再次組 織廣大稅務(wù)人員參與討論傳統(tǒng)的公務(wù)員人事考評機制的弊 端 , 發(fā)動大家暢談目前本單位績效考核方面的問題 , 建立多種 形式的意見反饋渠道 , 鼓勵獻(xiàn)計獻(xiàn)策提出績效評價的構(gòu)想 。 如此 , 稅務(wù)人員在溝通 、 互動中逐漸浸染績效文化 、 接受績效 概念和績效管理的觀念 , 增加危機意識 , 從而獲得思想上的共 鳴 、 心理上的認(rèn)同和情感上的親近 。與此同時 , 通過走訪面談 、 問卷調(diào)查等方式征詢各級領(lǐng) 導(dǎo) 、 管理階層和稅務(wù)干部對于績效管理實施方案的意見 , 既讓 大家對方案有較完整的認(rèn)識 , 又為進(jìn)一步優(yōu)化方案奠定基礎(chǔ) 。二 、 開展內(nèi)部培訓(xùn) , 形成績效管理的理念導(dǎo)向理念決定思路 , 思路決定出路 。在推行績效管理體系的 過程中 , 應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)者 、 管理者和全體稅務(wù)人員開展相關(guān)培訓(xùn) , 正式地 、 全方位地溝通理念 , 形成績效管理的正確導(dǎo)向 。(一 績效管理重“ 提升績效 ” 的理念 。 績效管理不是領(lǐng) 導(dǎo)權(quán)威管制的工具 , 而是溝通組織目標(biāo)與員工個人目標(biāo) 、 工 作標(biāo)準(zhǔn)與員工實績 、 激勵機制與績效評價等的方式 , 其真正 內(nèi)涵是全面提升績效 。但在一些稅務(wù)機關(guān)的實踐中表現(xiàn)出 來的多是“ 秋后算賬 ” “ 扣分罰錢 ” 的考核理念 , 所以要通過 培訓(xùn)消除和澄清全體人員 (既有作為被考核者的員工 , 更有 作為評價者的管理人員 對績效管理的誤解和模糊認(rèn)識 , 使 人們理解績效管理不是管理者對下屬揮舞的“ 大棒 ” , 也不 是為“ 老好人 ” 式評估員工績效披上的美麗外衣 , 而是基于 特定的價值取向 , 運用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn) 、 方法和程序?qū)Χ悇?wù)機關(guān)的效率 、 效能 、 依法治稅 、 服務(wù)質(zhì)量 、 納稅人滿意程度等方面 進(jìn)行分析判斷的過程 , 幫助組織實事求是地發(fā)現(xiàn)個體在工 作中的長處 、 短處 , 以揚長避短 , 從而在后續(xù)的工作中有所 改進(jìn) 、 獲得提高的過程 , 幫助稅務(wù)組織發(fā)現(xiàn)績效問題提升績 效水平的過程 。(二 績效管理重“ 人本管理 ” 的理念 。績效管理應(yīng)建立 在尊重人 、 相信人 、 鼓勵人的基礎(chǔ)上 , 通過各層各級的管理者032 1994-2008 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 產(chǎn)業(yè)與科技論壇 2008年第 7卷第 8期I ndustrial &Science Tribune 2008. (7 . 8恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式去指導(dǎo) 、 支持 、 幫助員工完成工作目標(biāo) , 更充 分地使用其知識 、 智慧和技能 。 所以績效管理實施過程中不 是僅僅關(guān)注 “ 任務(wù) ” “ 結(jié)果 ” , 而是同時關(guān)注員工滿意度 , 關(guān)注 員工學(xué)習(xí)力 , 自始至終把培育人 、 激發(fā)人 、 提高人的素質(zhì)和實 現(xiàn)自身價值作為經(jīng)常性任務(wù) , 以增強組織的凝聚力和向心力 。(三 績效管理重“ 績效溝通 ” 的理念 。現(xiàn)代管理理論認(rèn)為 , 溝通是組織實現(xiàn)管理目標(biāo)的重要保證 。 若把績效管理體 系比做一臺機器 , 溝通在其中所起的作用就是潤滑劑 , 它能保 證整個體系良性運轉(zhuǎn) 。 通過績效溝通 , 開誠布公地交流工作 中的成績 , 以表揚鼓勵先進(jìn) ; 開誠布公地揭示薄弱環(huán)節(jié)和存在 的問題 , 共同制定解決問題的辦法 。 只有溝通充分 , 才能在上 下級間建立信任 , 確保理解一致 , 工作執(zhí)行到位 。(四 績效管理重“ 績效改善 ” 的理念 效管理實踐中 , 核的現(xiàn)狀 , , 承受的壓力大于激勵 , 認(rèn)識到 , 的改善并趨近組織總體目標(biāo) , 調(diào)整偏離目標(biāo)的績效計劃 , 而不 僅僅是對人員的績效進(jìn)行考核以確定獎懲 。 因此在績效管理 制度運行中培養(yǎng)一種績效改善文化顯得尤為迫切 。三 、 強化溝通管理 , 確?？冃Ч芾沓晒\行績效管理是管理者通過努力使員工的工作行為和工作產(chǎn) 出與組織的目標(biāo)保持一致 , 使組織更好地實現(xiàn)自己的愿景和 使命的手段及過程 。 績效管理是一個系統(tǒng) , 它通常被看作是 由四個環(huán)節(jié)構(gòu)成的管理循環(huán) :一是結(jié)合組織戰(zhàn)略 , 制定績效計 劃 ; 二是注重指導(dǎo)監(jiān)控 , 確?？冃嵤?; 三是明確評價標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)桿 , 合理準(zhǔn)確評估 ; 四是績效反饋面談 , 促進(jìn)績效改進(jìn) 。 事實證明 , 績效管理每個環(huán)節(jié)都離不開溝通 。 正如西格納聯(lián) 合公司的 CE O 勞倫斯 博斯迪所說的那樣 :“ 你能靠呵 斥 、 喊叫 、 敲打迫使他人做出優(yōu)良績效的日子已經(jīng)結(jié)束了 。 今 天你必須通過幫助他們看到自己如何能從這兒到達(dá)那兒 , 通 過建立某種可信度 , 通過給他們一些理由并幫助他們達(dá)成目 的來吸引他們 。 ”(一 雙向溝通達(dá)成共識 , 形成績效計劃 。 績效計劃成功 的關(guān)鍵是員工的參與和承諾 , 如果員工不理解 、 不接受工作任 務(wù) , 再好的績效計劃也只能紙上談兵 。但很多組織把績效計 劃看作是上級向下級下達(dá)績效指標(biāo)的單向行為 , 這會暗藏兩 個方面的問題 :一是員工并未真正理解管理者對他們工作的 期望和要求 ; 二是員工并不贊成分配的任務(wù)指標(biāo) , 但沒有申述 的機會 。 一旦到了考核期時員工往往以“ 我不清楚上級的要 求 ” 或 “ 你定的標(biāo)準(zhǔn)不符合我實際的工作情況 ” 作為工作沒有 做好的借口 。 因此 , 在績效管理的第一環(huán)節(jié)稅務(wù)機關(guān)就需要 加強溝通管理 , 目標(biāo)和任務(wù)的確定要經(jīng)過先“ 自下而上 ” 再 “ 自上而下 ” 的程序 , 達(dá)成上下級對工作任務(wù)的一致認(rèn)識 , 使 部門和基層局的績效計劃建立在雙向溝通的基礎(chǔ)上 。(二 持續(xù)溝通指導(dǎo)激勵 , 力促績效目標(biāo)。 在績效管理的 監(jiān)控績效環(huán)節(jié) , 要求管理者全程追蹤績效計劃的進(jìn)展情況 , 指導(dǎo)、 支持、 鼓勵績效行為 , 對稅務(wù)人員的績效及德才表現(xiàn)及時記錄 , 定期評估與測定。 費迪南 佛尼斯 (Ferdinand Fou m ies 所 寫的 績效 ! 績效 ! 一書中指出 , “ 沒有人可以完全掌握 最后結(jié)果。 管理者必須將管理重心放在 員工是否完成你要求 的工作 上。 管理者只能管理員工做的事 , 以及他們會產(chǎn)生結(jié) 果的行為 ” 。 所以績效管理重點是通過持續(xù)的溝通對員工 工作過程和行為進(jìn)行管理。 在溝通的過程中稅務(wù)機關(guān)始終要 關(guān)注這么幾個問題 :績效期初制定的績效計劃足夠合理嗎 ? 稅 ? 是否掌握了完成工作的 所有技能 ? 通過溝通 , , 解決工作 , , 而且使得員工 , 關(guān)鍵崗位的人員流失率大幅度下降。 (三 績效面談分享成果 , 提出改進(jìn)方案 。 績效管理系統(tǒng)的目的已經(jīng)由傳統(tǒng)的行政目的 (薪酬 、 晉升的依據(jù) 向績效提 升 、 能力開發(fā)的目的轉(zhuǎn)化 。 所以 , 好的績效管理系統(tǒng)需要通過 反饋環(huán)節(jié)將評估結(jié)果向員工說明 , 把打分的結(jié)果 、 依據(jù)和相關(guān) 資料向員工展示 , 指出員工績效不佳的方面 , 分析導(dǎo)致績效不 佳的原因所在 , 并與員工共同制定績效改進(jìn)方案 。 但是很多 管理者對于向員工反饋績效評估的結(jié)果感到十分為難 , 特別 是當(dāng)員工的績效評估比較低的時候 , 害怕面對下屬 , 于是“ 繞 道走 ” 或做表面文章 , 績效反饋流于形式 。為使績效反饋環(huán) 節(jié)發(fā)揮作用 , 順利開啟績效管理系統(tǒng)的下一次循環(huán) , 管理者需 要掌握一些績效面談的技巧 , 加強績效反饋溝通 :一是就事論 事 , 對事不對人 。 討論應(yīng)集中在員工的績效問題而不是員工 的個性品格上 , 議事不評人 ; 二是清楚地說明面談的目的 ; 三 是善于傾聽 , 鼓勵下屬說話 。 面談是一種雙向溝通 , 管理者要 善于傾聽 , 只作必要的提問以示尊重和關(guān)注 , 給下屬充分的表 達(dá)機會 , 盡量讓他們自己評價自己的績效和工作進(jìn)展情況 ; 四 是問題診斷與輔導(dǎo)并重 , 優(yōu)點與缺點并重 ; 五是“ 三明治 ” 溝 通式 。 先充分肯定對方成績 , 然后指出需要改進(jìn)的地方 , 最后 鼓勵對方繼續(xù)努力 , 相信會有更好的表現(xiàn) 。這樣績效面談才 能積極有效 。 溝通好比是績效管理實施過程中的“ 潤滑劑 ” , 有了它稅務(wù)機關(guān)績效管理系統(tǒng)就能循環(huán)往復(fù) ?？偠灾?, 溝通是績效管理成功的橋梁 , 有了它稅務(wù)機關(guān) 上至管理層下至普通稅務(wù)人員就能形成目標(biāo)導(dǎo)向 、 績效導(dǎo)向 和能力導(dǎo)向 , 形成良性互動的績效伙伴關(guān)系 , 進(jìn)行公正合理的 價值分配 , 有效激勵各部門及人員的積極性 , 推動稅務(wù)組織績 效和員工績效的持續(xù)改