客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)PPT幻燈片.ppt

客房服務(wù)員（基礎(chǔ)）技能培訓(xùn),華僑賓館-吳萍,1,目錄,一、客房介紹二、崗位職責(zé)和要求三、客房服務(wù)員基本條件四、客房基本知識(shí)五、房間的清潔流程及標(biāo)準(zhǔn)六、衛(wèi)生間的清潔流程七、客房服務(wù)質(zhì)量基本要求八、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑,2,2020/6/8,顧客就是上帝美國(guó)飯店之父-斯塔特勒,客房是酒店的主體部分客房是酒店必不可少的基本設(shè)施客房部作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門(mén)，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要的也是最基本的產(chǎn)品-客房和客房服務(wù),3,2020/6/8,客房服務(wù)員崗位職責(zé),一、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、按規(guī)定著工裝，保持良好的儀容儀表，做到三輕“說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕，走路輕”。三、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。四、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品，每天規(guī)整布草車(chē)。五、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)有損壞和故障及時(shí)報(bào)修。正確掌握房間電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)和使用。六、樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，立即上報(bào)。,4,2020/6/8,客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件,1、親切的服務(wù)態(tài)度2、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能3、應(yīng)有的禮節(jié)禮貌4、讓客人有安全感5、給客人賓至如歸的感覺(jué)6、讓客人有溫馨感7、客人到來(lái)可以直接稱(chēng)呼客人8、熟記客人的特殊習(xí)性和喜好,5,2020/6/8,我們的產(chǎn)品-客房,方便,舒適,干凈,安全,6,2020/6/8,干凈：確保酒店內(nèi)的每個(gè)角落處于最高的清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括客房，走廊，公共區(qū)域及客人所看到的區(qū)域。舒適：酒店內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，不吵雜，使客人在店期間有優(yōu)美的休息環(huán)境，可以度過(guò)寧?kù)o的時(shí)光。這里客房的環(huán)境舒適尤為重要。方便：是我們可以給客人提供最方便的服務(wù)，給客人準(zhǔn)備最溫馨的物品，讓客人感覺(jué)在酒店的一切就像在家中一樣方便。,7,2020/6/8,房型,客雙標(biāo)間（28間）房大床房（2間）家庭房（1間）種豪華套房（1間）類(lèi)日式房（1間）,8,2020/6/8,客房清掃順序,9,2020/6/8,客房清掃基本方法：,從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開(kāi)先臥室后衛(wèi)生間注意死角衛(wèi)生,10,2020/6/8,客房清掃的程序,客房清掃十字決開(kāi)、撤、掃、鋪、抹擺、洗、吸、關(guān)、登,11,2020/6/8,開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗及窗簾撤：撤出用過(guò)的用品、用具、倒去茶水掃：掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物鋪：鋪設(shè)床上用品抹：抹家具、設(shè)備擺：按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具洗：洗衛(wèi)生間吸：吸塵關(guān)：關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門(mén)登：做好房間布草，設(shè)施設(shè)備維修的登記,12,2020/6/8,衛(wèi)生間的整理十字決開(kāi)、沖、收、擦、洗、抹、消、補(bǔ)、看、關(guān),13,2020/6/8,開(kāi)：打開(kāi)衛(wèi)生間燈，排風(fēng)沖：用水沖下馬桶收：撤出布草及用過(guò)的用品、用具、清去垃圾雜物擦：用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等洗：洗去泡沫、污水抹：抹干凈所有的設(shè)備物件消：對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒補(bǔ)：補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好看：巡視檢查，觀看效果關(guān)：關(guān)浴簾、關(guān)燈、半關(guān)門(mén),14,2020/6/8,鋪床的步驟,將床墊拉離床頭,整理褥子，拉正床墊,鋪設(shè)床單,將床墊復(fù)位，包床,套被套,套枕套,放枕頭,15,2020/6/8,注意要點(diǎn),1、站在床尾甩單，正面朝上。2、包角要規(guī)范，內(nèi)角45，外角90，床單不外露。側(cè)面床單要平整規(guī)范，撐緊不松散。3、套被套要求四角飽滿(mǎn)，中線(xiàn)居中，被子與床頭齊平，兩邊自然下垂。5、套枕套要求四角飽滿(mǎn)，拍打平整，中線(xiàn)與被套，床單的中線(xiàn)三線(xiàn)合一。6、整體床面要平整，無(wú)污漬，無(wú)褶皺，無(wú)頭發(fā)，無(wú)雜物。,16,2020/6/8,房間清掃具體流程,1、停放工作車(chē)工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)1/3靠墻停放，這樣既便于觀察和取用車(chē)上的物品，又不致于擋住客房的客人出入。2、敲門(mén)進(jìn)入房間不管房間有無(wú)客人，都要輕敲門(mén)3下，自報(bào)客房服務(wù)員，無(wú)人應(yīng)答，用房卡打開(kāi)房門(mén)。3、插卡取電，關(guān)閉不必要的開(kāi)關(guān)和燈具，開(kāi)窗通風(fēng)。4、清理垃圾將房間和衛(wèi)生間的垃圾，煙缸的煙頭、紙簍的廢棄物收集到垃圾袋中。注意煙頭是否熄滅。將用過(guò)的杯子煙缸收到衛(wèi)生間準(zhǔn)備洗涮,17,2020/6/8,注意：住客房不可以隨便扔掉和挪動(dòng)客人的自帶品。5、鋪床撤下的布草數(shù)量要記錄清楚，并裝入布草袋，禁止亂放亂扔。6、抹塵抹塵遵循先上后下，先里后外，先濕后干的原則。做到不留死角。抹塵中將移動(dòng)過(guò)的物品歸位，并記住需要補(bǔ)充的物品。一并檢查設(shè)施設(shè)備是否損壞？7、清理衛(wèi)生間8、補(bǔ)充客用物品補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的必備物品，按要求規(guī)定擺放9、地面清理木地板需要半干的塵推和全干的抹布2遍處理。,18,2020/6/8,注意要點(diǎn),撤換布草時(shí)，要單件撤換，以防客人有遺失的物品。撤換的布草要記錄好數(shù)量，以防丟失。除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不能自行處理。將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不得翻看。不要挪動(dòng)客人貴重物品。清理衛(wèi)生時(shí)，要用專(zhuān)用抹布，切記用撤換下來(lái)的枕套，毛巾，浴巾擦拭灰塵。客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上?？腿讼催^(guò)的衣物如掛在空調(diào)出風(fēng)口、窗簾桿、落地?zé)艏芑虼差^燈架上，應(yīng)取下來(lái)掛到衛(wèi)生間溶簾桿上。清理完畢退出房間時(shí)一定要環(huán)視檢查，房間的物品是否配備齊全？電器開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉？,19,2020/6/8,清理衛(wèi)生間的流程,1、準(zhǔn)備物品，清潔藍(lán)，清潔劑，馬桶刷，干濕抹布，小牙刷2、進(jìn)入浴室，先開(kāi)燈，打開(kāi)排氣扇，帶入需要的清潔物品。3、沖下抽水馬桶。放適量清潔劑在馬桶內(nèi)，浸泡黃漬。4、清潔臺(tái)面，洗手盆。先把撤下的臟被子洗刷干凈。用清潔劑洗刷面盆，臺(tái)面，用干布擦亮。5、清潔鏡面，用玻璃水抹布擦拭鏡面，并擦亮無(wú)污。6、淋浴房清潔，淋浴房玻璃清理同鏡面。墻面用清潔劑噴勻并用刷子刷洗，用水沖凈并擦干。7、清潔馬桶，馬桶外部和水箱一并清理。8、清理地面，馬桶后面，洗手盆下面都要格外注意。9、補(bǔ)充客用品，A、B牙刷分開(kāi)，手紙折角。10、環(huán)視檢查，浴室門(mén)按標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉，退出關(guān)閉各種開(kāi)關(guān)。,20,2020/6/8,客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求,真誠(chéng)服務(wù)：服務(wù)人員態(tài)度真誠(chéng)，為了給提供最佳的服務(wù)，要做到態(tài)度端正，真正為客人著想，把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。高效服務(wù)：客房的各項(xiàng)服務(wù)通常都有明確的時(shí)間限制，要求為客人提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)?？头壳鍜咭蠓?wù)人員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間,21,2020/6/8,主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)是將服務(wù)做在客人開(kāi)口之前，如：主動(dòng)提送行李，主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)引領(lǐng)，主動(dòng)送水等等。微笑：微笑是維系客戶(hù)關(guān)系的最好紐帶，是為客人提供服務(wù)時(shí)最基本的要求，也是服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。微笑不僅能向客人