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禮貌用語,1,禮貌用語：是指在語言交流中使用具有尊重與友好的詞語。禮貌用語是尊重他人的具體表現，是友好關系的敲門磚。禮貌用語的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；與賓客講話要注意舉止表情語氣平和，語調不可忽高忽低。,2,禮貌用語十字,您好請謝謝對不起再見,3,稱呼語,同齡（年輕）：先生/女士（靚仔/靚女）年齡大：老先生、老人家小孩：小朋友知曉對方姓氏：X先生/X女士知曉對方職業(yè)：李老師、陳醫(yī)生知曉對方職位：李總、陳局PS：在不知曉對方年齡、職位、姓氏時不可胡亂稱呼，以免引起不必要的尷尬。,歡迎語,一般性歡迎語：您好，飛霞風景區(qū)歡迎您您好，歡迎光臨再次歡迎語：李先生，我們又見面了。歡迎再次光臨。PS:1、歡迎語一定是發(fā)自內心的歡迎；2、多次來的客人，一定要表示仍記得對方；3、微笑+鞠躬+問候,4,一般式：您好、大家好、X先生、X女士時效性：早上好、晚上好問候標準：1.服務人員主動向客人問候；2.兩位及以上的客人，不清楚客人身份時統一問候；清楚客人身份時，先向身份高者問候。3.與客人四目相對時：需主動問候客人，詢問客人是否有什么需要幫助的。4.問候時注意場合,問候語,5,祝賀語,節(jié)日祝賀：新年好、端午安康祝賀客人：祝您玩的開心PS:祝賀語一定是發(fā)自內心,告別語,謝謝、非常感謝得到任何人的幫助，都必須感謝對方,道謝語,一般性告別：再見、再會時效性告別：明天見、下次再見祝福性告別：祝您一路順風、祝您旅途愉快。,道歉語,對不起、不好意思、請原諒、打擾您了、失禮了,6,應答語,肯定式：好的、我明白了、隨時為您提供服務。謙恭式：請多多指教、這是我們應該做的諒解式：沒關系、我不會介意使用場合當客人來臨時：您好，請問有什么可以幫助您的？引領客人：您好，請隨我來、這邊請接受客人吩咐：好的，我明白了，請您放心聽不清或沒聽懂：對不起，我沒聽清，請您再重復一遍好嗎？不能立即接待客人：對不起，請稍等客人等候多時：對不起，讓你久等了因自身失誤給客人帶來麻煩時：對不起，給您添麻煩了服務后離開客人時：請慢用，有事隨時吩咐,7,征詢語,主動式：請問我能為您做點什么嗎？封閉式：來一杯白開水怎么樣？開放式：您來一瓶可樂，還是綠茶呢？使用場合：客人不清楚自己需求時：A.B.C.（選一個最優(yōu)惠的給客人）客人了解自己需求時：A、B、C、請問您是需要哪種？征求對方意見：先生您看這樣可以嗎？在使用征詢語的過程中神情一定要專一，語氣平和，不可催促對方。,8,服務忌用詞：喂！不行；不知道；你不懂；你這樣很麻煩；你什么都不知道；我們規(guī)定是這樣的；你不要亂動；你煩不煩,指示語：避免命令式語氣。例：這里是我們的工作室，你出去。,服務忌用語,9,不尊重之語：例：稱呼老人家為老東西；殘疾人為傻子侏儒之內；有病在身的人為病秧子；身材壯碩的人為胖子；更不可拿客人的姓名開玩笑。,不友好之語：在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。例：沒錢還來景區(qū)玩.等語句。,服務忌用語,10,不耐煩之語：服務人員在自己的工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如結果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。,不客氣之語：服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說上一句。在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。,服務忌用語,11,服務用語,您好！請稍等請坐請原諒請放心對不起，讓您久等了剛才是誤會，請您諒解對不起，這個問題我解決不了，請稍等，我請示一下領導耽誤了您的時間，請原諒不用客氣，這是我們應該做的感謝您的寶貴意見，我們會上報領導，盡快整改不用客氣，再見,12,售票員/驗票員,您好，飛霞風景名勝區(qū)歡迎您！請問有什么需要可以幫助您？請問您一共幾位呢？請拿好您的門票，隨身攜帶，對面需要驗票。請問是X位大人，X位小朋友，X位老人，X臺車是嗎？一共X元，收您X元，找您X元，請稍等，找您錢。您好，現金，微信，刷卡，請問您用哪種支付方式呢？不好意思，因為現在買票的客人較多，請后面排隊幫您處理好嗎？您好，請出示您的年卡和證件。,13,售票員/驗票員,10、您好，請出示您的證件，我們需要做登記。11、不好意思，對方并沒有通知門票，麻煩您再致電您的朋友，讓他給門票一個電話，或者撥通了讓他直接同我們講一聲呢？12、您好，歡迎來到飛霞風景名勝區(qū)，請出示您的門票。13、對不起，您說的這個問題，我需要請示一下領導。14、謝謝您的建議，我會反映給我們領導，合理作出調整。15、感謝您的建議。16、對不起，讓您久等了。17、請對我們的服務多提寶貴意見。18、請慢走，飛霞風景名勝區(qū)歡迎您再次光臨。,14,車隊,您好，飛霞風景名勝區(qū)歡迎您！我是司機XXX，接下來由我為各位提供服務，請上車，系好安全帶，X分鐘后啟程。我們即將啟程，山路彎多，請各位系好安全帶，抓好扶手。請各位帶好自己的隨身物品，準備下車。,15,船隊,您好，飛霞風景名勝區(qū)歡迎您！我是開船師傅XXX，接下來由我為各位提供服務，請船艙就坐，還有X分鐘開船。請登船，船艙就坐。為了您的人身安全，請勿站立在甲板上。謝謝您的配合！船在行進過程中，請勿在船艙內打鬧、行走，謝謝配合。不好意思，還有X位客人正在路上，請稍等。船未停穩(wěn)，請勿下船。請拿好自己的隨身物品，即將下船。請注意腳下，注意安全。,16,商場,您好，請問需要點什么？您放心，我們的熟食產品都是今天早上才做的，不會存在過夜食物。這是找您的零錢，請拿好。請稍等，我馬上拿給您。請拿好，慢走，謝謝。請稍等，中巴車需要十分鐘一班，可以在這邊坐著等一會。,17,接聽電話的標準,接聽電話前準備：調整心態(tài)，紙、筆；電話響鈴三聲之內接起，左手聽筒，右手執(zhí)筆；自報家門：您好，飛霞風景名勝區(qū)售票員XXX為您服務，請問有什么可以幫助您？接聽電話時要注意語氣、語調、語速語氣：不可嘲笑、輕蔑對方，語氣要平和，說出的話讓對方信服語調：不可過高過低，即使對方在電話里爭吵，都不可以朝對方大呼小叫。語速：語速不可過快，要讓對方聽的懂你在說什么。掛電話前詢問客人：請問還有什么可以幫助您？掛電話前告知客人：有任何疑問可隨時致電，我們將竭誠為您提供優(yōu)質服務。掛電話：客人、長輩、領導、對方先掛電話。,18,接聽電話的標準,不好意思，他不在，請問有什么可以幫您轉達的嗎？或