荊門農(nóng)商行客戶經(jīng)理管理試行辦法.doc

荊門農(nóng)商行客戶經(jīng)理管理試行辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，完善以“以客戶為中心”的金融服務(wù)體系，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)行為，增強(qiáng)我行業(yè)務(wù)拓展競(jìng)爭(zhēng)力，提高綜合經(jīng)營(yíng)效益，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，特制定本辦法。第二條客戶經(jīng)理制是指我行聘任有任職資格的人員作為對(duì)外業(yè)務(wù)代表的客戶經(jīng)理，以公司及個(gè)人客戶為服務(wù)對(duì)象，根據(jù)客戶的需求，及時(shí)組織和協(xié)調(diào)相關(guān)的技術(shù)和部門，為客戶提供“全方位、多功能和一站式服務(wù)”，營(yíng)銷我行金融產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體制?？蛻艚?jīng)理制體現(xiàn)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以服務(wù)為宗旨、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)原則。第三條客戶經(jīng)理是崗位職務(wù)，區(qū)別于行政職務(wù)和技術(shù)職稱。本辦法所指客戶經(jīng)理是我行直接參與業(yè)務(wù)開拓與推廣，為客戶提供公司或個(gè)人金融服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，列入全行客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理。第四條客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象主要為與我行業(yè)務(wù)發(fā)展密切相關(guān)，對(duì)我行貢獻(xiàn)額較大的優(yōu)質(zhì)或有發(fā)展?jié)摿Φ墓痉ㄈ丝蛻?、金融同業(yè)客戶、事業(yè)單位客戶和個(gè)人客戶。第五條客戶經(jīng)理在行政上接受所在單位負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受總行專業(yè)部室的指導(dǎo)，績(jī)效考核由客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組組織考核。第二章客戶經(jīng)理的資格及聘任第六條客戶經(jīng)理的職級(jí)分類。按照客戶經(jīng)理的工作能力和工作業(yè)績(jī)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低順序，客戶經(jīng)理分為高級(jí)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理三個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下（一）高級(jí)客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，熟練計(jì)算機(jī)運(yùn)用；熟練掌握和綜合運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度和操作流程，文字綜合能力較強(qiáng)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況；具備特別強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力；工作業(yè)績(jī)特別突出；具備大學(xué)專科以上學(xué)歷并且有5年以上行社工作經(jīng)歷。（二）客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，具備相應(yīng)的計(jì)算機(jī)水平；熟悉銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；工作業(yè)績(jī)比較突出；2年以上行社工作經(jīng)歷。（三）助理客戶經(jīng)理。具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)；初步掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理一般性金融業(yè)務(wù)，具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣等前臺(tái)工作；具有一定的工作業(yè)績(jī)；一年以上行社工作經(jīng)歷。第七條素質(zhì)要求?？蛻艚?jīng)理必須具備以下基本條件（一）良好品德。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。（二）業(yè)務(wù)能力。熟悉國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營(yíng)銷能力。（三）公關(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營(yíng)銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。（四）創(chuàng)新能力。在合規(guī)合法的前提下，開發(fā)出能為農(nóng)商行帶來效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開發(fā)需求，供決策行參考。第八條業(yè)務(wù)指標(biāo)?？蛻艚?jīng)理分職級(jí)應(yīng)達(dá)到以下基礎(chǔ)業(yè)務(wù)指標(biāo)（一）高級(jí)客戶經(jīng)理1必須在以下條件中具備其中一項(xiàng)（1）經(jīng)管客戶日均存款余額2000萬(wàn)元以上（其中必須有單戶日均存款余額在500萬(wàn)元以上的客戶）；（2）經(jīng)管日均貸款余額3000萬(wàn)元以上（其中必須有單戶日均貸款余額1000萬(wàn)元以上的客戶）；（3）年新增日均存款1000萬(wàn)元以上。2經(jīng)管的正常類貸款無逾期、無欠息，當(dāng)年到期貸款收回率100，不良貸款完成年度下降計(jì)劃。3全面完成企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行拓展、?？òl(fā)行、卡樂付安裝、POS機(jī)安裝、電話銀行等電子銀行和中間業(yè)務(wù)計(jì)劃。（二）客戶經(jīng)理1必須在以下條件中具備其中一項(xiàng)（1）經(jīng)管客戶日均存款余額1000萬(wàn)元以上（其中必須有單戶日均存款余額在300萬(wàn)元以上的客戶）；（2）經(jīng)管日均貸款余額1500萬(wàn)元以上（其中必須有單戶日均貸款余額500萬(wàn)元以上的客戶）；（3）年新增日均存款500萬(wàn)元以上。2經(jīng)管的正常類貸款無逾期、無欠息，當(dāng)年到期貸款收回率100，不良貸款完成年度下降計(jì)劃。3全面完成企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行拓展、?？òl(fā)行、卡樂付安裝、POS機(jī)安裝、電話銀行等電子銀行和中間業(yè)務(wù)計(jì)劃。（三）助理客戶經(jīng)理1必須在以下條件中具備其中一項(xiàng)（1）經(jīng)管客戶日均存款余額500萬(wàn)元以上（其中必須有單戶日均存款余額在100萬(wàn)元以上的客戶）；（2）經(jīng)管日均貸款余額1000萬(wàn)元以上（其中必須有單戶日均貸款余額300萬(wàn)元以上的客戶）；（3）年新增日均存款200萬(wàn)元以上。2經(jīng)管的正常類貸款無逾期、無欠息，當(dāng)年到期貸款收回率100，不良貸款完成年度下降計(jì)劃。3全面完成企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行拓展、福卡發(fā)行、卡樂付安裝、POS機(jī)安裝、電話銀行等電子銀行和中間業(yè)務(wù)計(jì)劃。4協(xié)助高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理做好客戶維護(hù)、貸款資料整理、信貸檔案管理等基礎(chǔ)工作。第九條客戶經(jīng)理以上等級(jí)的客戶經(jīng)理原則上采取“公開招聘、競(jìng)爭(zhēng)上崗”的方式產(chǎn)生，實(shí)行“一年一考核”制度。各支行根據(jù)本行客戶分布狀況，按照客戶與客戶經(jīng)理匹配合理的原則，確定各個(gè)等級(jí)客戶經(jīng)理的應(yīng)聘數(shù)量，實(shí)施招聘工作。高級(jí)客戶經(jīng)理由總行公開招聘和聘任；客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理由一級(jí)支行在全行范圍內(nèi)招聘并報(bào)總行審定后聘任。第十條客戶經(jīng)理的編制。各級(jí)行根據(jù)本行客戶管理需要及人員實(shí)際情況對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)，其中高級(jí)客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的20。第三章客戶經(jīng)理的職責(zé)和任務(wù)第十一條客戶管理（一）開拓市場(chǎng)。主動(dòng)尋找、發(fā)掘潛在客戶，發(fā)現(xiàn)并把握業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，積極向客戶營(yíng)銷我行產(chǎn)品和服務(wù)。二客戶服務(wù)。根據(jù)總支行營(yíng)銷目標(biāo)計(jì)劃，在研究市場(chǎng)、客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基礎(chǔ)上，選擇、確定目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)對(duì)經(jīng)管客戶的最佳營(yíng)銷服務(wù)方案；主動(dòng)了解客戶需求，對(duì)我行的產(chǎn)品和服務(wù)及各種可借助的外部資源進(jìn)行組合，提出解決方案并具體實(shí)施。三客戶維護(hù)。不斷跟進(jìn)客戶需求，檢查營(yíng)銷效果，穩(wěn)定并提高客戶在我行的業(yè)務(wù)總量、綜合效益和資產(chǎn)質(zhì)量；保持與經(jīng)管客戶的密切聯(lián)系，關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)狀況、信用變動(dòng)狀況，對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和提出服務(wù)中存在的問題，主動(dòng)采取措施，控制可能產(chǎn)生的各類風(fēng)險(xiǎn)。四新產(chǎn)品推廣。按照總支行確定的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)發(fā)展要求，加強(qiáng)自身培訓(xùn)，掌握新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)及業(yè)務(wù)流程，制定營(yíng)銷計(jì)劃，提出營(yíng)銷推廣建議，迅速搶占市場(chǎng)份額。五關(guān)注收集市場(chǎng)信息?？蛻艚?jīng)理對(duì)市場(chǎng)信息要具備高度的敏感性，主動(dòng)收集和分析目標(biāo)客戶的各種信息，并提前擬定應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)向上級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)反饋，爭(zhēng)取把握市場(chǎng)先機(jī)。六日常管理。各級(jí)客戶經(jīng)理要定期整理、更新業(yè)務(wù)檔案資料，做好日常管理工作。并對(duì)所負(fù)責(zé)的見習(xí)客戶經(jīng)理要做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的理論和實(shí)際操作培訓(xùn)，搞好“傳、幫、帶”工作，同時(shí)不斷加深業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。第十二條金融產(chǎn)品管理。（一）產(chǎn)品營(yíng)銷。積極向客戶推薦銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和高層次的理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。（二）產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營(yíng)銷狀況，市場(chǎng)份額占有情況，掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測(cè)算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對(duì)高效、適銷產(chǎn)品的營(yíng)銷。（三）開發(fā)新產(chǎn)品。研究市場(chǎng)變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開發(fā)方案，上報(bào)有權(quán)人審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。第十三條客戶經(jīng)理的工作制度。（一）定期訪客制度?？蛻艚?jīng)理必須對(duì)客戶進(jìn)行定期訪問，對(duì)存款或授信1000萬(wàn)元以上（含）的客戶，每月拜訪不少于1次；對(duì)存款或授信100萬(wàn)元以上（含）的客戶，每季度拜訪不少于1次。對(duì)于一般客戶，每半年拜訪不少于一次。走訪客戶后應(yīng)及時(shí)撰寫訪客報(bào)告，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)簽認(rèn)后，歸入客戶管理檔案。（二）客戶經(jīng)理例會(huì)制度?？傂小⒁患?jí)支行建立客戶經(jīng)理例會(huì)制度，及時(shí)總結(jié)工作、交流經(jīng)驗(yàn)、通報(bào)情況、傳遞信息、短期培訓(xùn)、部署工作?？蛻艚?jīng)理例會(huì)可采用晨會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)等形式。（三）客戶管理檔案制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對(duì)存款或授信在100萬(wàn)元以上（含）的客戶，全面建立客戶管理檔案，及時(shí)保存所獲取的客戶信息、業(yè)務(wù)合作、訪客報(bào)告等資料，全面掌握客戶情況。客戶管理檔案由客戶經(jīng)理所在單位統(tǒng)一保管。客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)要求，及時(shí)收集、錄入信貸管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等所要求的客戶信息，保證客戶信息的準(zhǔn)確、全面，并及時(shí)更新。（四）信息反饋制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)收集客戶需求、潛在客戶、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、地方政府重點(diǎn)舉措等方面的市場(chǎng)信息，并及時(shí)將各種有價(jià)值信息上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部門。（五）工作報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)定期向客戶經(jīng)理管理部門報(bào)告工作進(jìn)展情況，包括指標(biāo)完成情況、客戶開發(fā)情況、新產(chǎn)品開發(fā)以及工作經(jīng)驗(yàn)和存在的問題等。（六）客戶經(jīng)理小組制度。對(duì)在本行業(yè)務(wù)中占比較高、綜合業(yè)務(wù)量較大的客戶，或業(yè)務(wù)涉及多家支行、業(yè)務(wù)相互聯(lián)系的重點(diǎn)客戶，成立以客戶經(jīng)理為主體、專業(yè)經(jīng)理以及其他相關(guān)人員參加的多部門分工合作或多家行統(tǒng)一開發(fā)服務(wù)的客戶經(jīng)理小組，依靠小組成員的專業(yè)知識(shí)和多單位的業(yè)務(wù)支撐，為客戶設(shè)計(jì)有針對(duì)性的服務(wù)方案，綜合拓展客戶業(yè)務(wù)。第四章客戶經(jīng)理的待遇及組織管理第十四條客戶經(jīng)理的經(jīng)濟(jì)待遇由基本工資（含福利）、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金和營(yíng)業(yè)費(fèi)用四部分組成。第十五條客戶經(jīng)理的績(jī)效工資按客戶經(jīng)理職位等級(jí)與行員等級(jí)工資系數(shù)，對(duì)應(yīng)考核計(jì)發(fā)。客戶經(jīng)理等級(jí)行員系數(shù)高級(jí)客戶經(jīng)理20客戶經(jīng)理15助理客戶經(jīng)理12第十六條客戶經(jīng)理的組織和管理由總行和各一級(jí)支行按照不同的職責(zé)和權(quán)力實(shí)施。（一）總行的職責(zé)1、根據(jù)全行市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)規(guī)劃，對(duì)全轄客戶經(jīng)理工作進(jìn)行政策指導(dǎo)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；2、負(fù)責(zé)組織對(duì)全行高級(jí)客戶經(jīng)理的招聘和聘任，負(fù)責(zé)對(duì)各支行客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理進(jìn)行資格認(rèn)定工作，負(fù)責(zé)對(duì)全轄客戶經(jīng)理的績(jī)效考核和管理工作；3、負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的專業(yè)培訓(xùn)，組織客戶經(jīng)理例會(huì)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)處理客戶經(jīng)理反映的重大異常情況和問題。（二）各一級(jí)支行的職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)本單位客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理的招聘和聘任；2、負(fù)責(zé)本單位客戶經(jīng)理的日常管理工作；3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效考核的定性考核。第五章客戶經(jīng)理的管理第十七條客戶經(jīng)理由各級(jí)行客戶部門協(xié)助人事部門進(jìn)行管理，管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級(jí)分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。支行客戶部門對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立管理檔案，包括個(gè)人的基本資料和業(yè)績(jī)考核等內(nèi)容。第十八條客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定?？傊锌蛻舨块T組成客戶經(jīng)理評(píng)定小組，每年根據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試，進(jìn)行資格認(rèn)定。助理客戶經(jīng)理升至客戶經(jīng)理的，由一級(jí)支行考核并報(bào)總行備案；客戶經(jīng)理升至高級(jí)客戶經(jīng)理的，要報(bào)總行部門審查認(rèn)定并進(jìn)行備案。第十九條客戶經(jīng)理的聘期?？蛻艚?jīng)理由總行人事部門和客戶部門組成考評(píng)委組織聘任，被聘任的客戶經(jīng)理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評(píng)委評(píng)定，根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定職級(jí)、續(xù)聘及解聘。第二十條客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。總支行客戶部門和培訓(xùn)部門共同組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，采取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式進(jìn)行。第六章客戶經(jīng)理的考核第二十一條客戶經(jīng)理的考核方法。（一）各一級(jí)支行客戶部門每年初根據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及客戶基礎(chǔ)（含客戶質(zhì)量和數(shù)量），確定其考評(píng)年度內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)，與客戶經(jīng)理簽定客戶經(jīng)理工作任務(wù)書，年末進(jìn)行年終考核。（二）如有階段性的特殊任務(wù)下達(dá)，則根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，對(duì)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)完成情況由本人填報(bào)，客戶部門復(fù)評(píng)、認(rèn)定，提出初步的考核意見，考核意見包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報(bào)主管行長(zhǎng)審定。（四）客戶經(jīng)理年度考核不稱職的，高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理下調(diào)一個(gè)等級(jí)，助理客戶經(jīng)理解聘；連續(xù)2年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)理晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪；對(duì)于給本行帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪。第二十二條客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核，根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。（一）定量考核。包括管理業(yè)績(jī)和拓展業(yè)績(jī)，主要考核對(duì)現(xiàn)有存量客戶的維持與管理業(yè)績(jī)，對(duì)新客戶的拓展及開發(fā)新產(chǎn)品的業(yè)績(jī)等。（二）定性考核主要包括工作態(tài)度和工