北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司物業(yè)工作程序及工作標準(doc)

仲量聯(lián)行物業(yè)工作程序及工作標準序號內(nèi)容編號10部門工作概況20崗位職責21綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責22物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責23物業(yè)主任的崗位職責24物業(yè)助理的崗位職責25前臺接待的崗位職責26文員崗位職責來源于房地產(chǎn)E網(wǎng)WWWFDCEWCOM房地產(chǎn)E網(wǎng)HTTP/WWWFDCEWCOM/倍訊易HTTP/WWWPXYINET/30政策與程序31客戶入住程序32客戶二次裝修辦理程序33投訴處理程序34客戶拜訪程序35客戶遷出辦理程序36清潔管理361保潔員行為規(guī)范362衛(wèi)生清潔工作標準363清潔管理制度37綠化管理371場內(nèi)外綠化管理規(guī)定372場內(nèi)部盆栽植物的管理373場外部草坪植物的管理38前臺服務(wù)381前臺服務(wù)項目382前臺交接班制度39綜合物業(yè)部投報維修程序310普通信件投送工作標準311郵政快件、掛號信、包裹及包裹單的投送工作標準312告示欄設(shè)置與使用管理程序313巡視部門工作概況為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行載各項條款，必須做到服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。綜合物業(yè)部負責客戶管理和公共區(qū)域的管理工作。在客戶事物方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全體客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主代理人亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶認識。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方法、客梯和貨電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及大廈提供的其他基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，綜合物業(yè)部亦要兼顧公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生的維護及公共設(shè)施的養(yǎng)護，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。崗位職責21綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責職位物業(yè)經(jīng)理直接上級總物業(yè)經(jīng)理直接下級物業(yè)副經(jīng)理崗位職責1、收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；2、編制及安排各級管理人員值班表，并報總物業(yè)經(jīng)理；3、定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4、監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排，并依據(jù)服務(wù)中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀行為作出處理；5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6、制定大廈用戶指南、裝修指南等，完善綜合物業(yè)部工作制度及各項工作程序；7、每周主持所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進工作結(jié)果；8、接受及處理客戶投訴，遇處理不了的問題及時向上級報告；9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費及其他費用之工作；10、檢查物業(yè)管理各項日常記錄，跟進所列問題；11、跟進處理突發(fā)事件；12、擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；13、負責定期安排及親自拜訪客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計服務(wù)滿意率，及時報告上級；14、協(xié)助辦理有關(guān)政府機構(gòu)事宜；15、負責編寫部門月度報告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計劃；16、安排下屬人員的培訓(xùn)計劃報行政部，負責培訓(xùn)計劃的實施，并對培訓(xùn)效果進行考核。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當?shù)慕M織管理能力。B自然條件25歲以上，身體健康。C文化程度物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。D外語水平四級以上英文水平。E工作經(jīng)驗在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。F特殊要求對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。22物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責職位物業(yè)副經(jīng)理直接上級物業(yè)經(jīng)理直接下級物業(yè)主任崗位職責1、跟蹤、協(xié)調(diào)、反饋所有用戶的需求/要求/投訴情況，檢討分析及報告。2、進行客戶服務(wù)調(diào)查了解用戶對大廈的基本及增值服務(wù)的具體要求。3、不斷吸收各個供應(yīng)商的資料，組織擴充服務(wù)內(nèi)容。4、每日對服務(wù)臺工作人員的工作情況進行檢查。5、及時了解大廈租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。6、完成對員工的培訓(xùn)，以確保員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作。7、按照服務(wù)中心規(guī)定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工，以保證對客提供的服務(wù)標準和方式的規(guī)范性和準確性。8、確保部門全體員工熟知并遵守公司的防火、衛(wèi)生、健康與安全之相關(guān)規(guī)定。9、確保部門全體員工熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。10、要求參加部門或其它部門的有關(guān)會議。11、負起由綜合物業(yè)部經(jīng)理所指定的任何職責。12、每日巡查大堂秩序，將發(fā)現(xiàn)有關(guān)事宜記載在記錄本上。13、巡查大廈公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護大廈各區(qū)域之良好氣氛。14、處理大廈內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件，并及時上報。15、完全通曉大廈內(nèi)的各種活動，服務(wù)設(shè)施與功能，緊急電話號碼和相關(guān)內(nèi)容。16、了解并掌握地區(qū)內(nèi)的餐飲、旅游、娛樂與其它相關(guān)設(shè)施的信息。17、注意聽取客戶的要求和意見投訴，并遵循公司的政策予以處理和解決。18、隨時保持與各部門及發(fā)展商相關(guān)部門的溝通，以維護公共區(qū)域的清潔、整齊及設(shè)施完好。19、檢查服務(wù)臺的運作和服務(wù)，以保證服務(wù)的高標準。向綜合物業(yè)部經(jīng)理報告營運中不足之處。20、閱覽服務(wù)臺工作記錄本，以確保掌握最新及準確的信息。21、確保服務(wù)臺運營時間員工在崗狀況。22、將當班期間所發(fā)生的事故按部門政策與程序的要求記錄在案。23、確保部門全體員工在工作時間內(nèi)員工的制服著裝及名牌的佩戴和儀容儀表符合公司要求。24、督導(dǎo)部門員工為客戶隨時提供禮貌和職業(yè)化的個人服務(wù)。25、督導(dǎo)部門新員工的入職培訓(xùn)，以保證新員工對公司政策與程序的掌握。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備相當豐富的物業(yè)管理服務(wù)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當?shù)慕M織管理能力。B自然條件30歲以上，身體健康。C文化程度物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。D外語水平中級以上英文水平。E工作經(jīng)驗在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。H特殊要求對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。23物業(yè)主任的崗位職責職位物業(yè)主任直接上級物業(yè)副經(jīng)理直接下級物業(yè)助理崗位職責1、收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天之投訴記錄；2、定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3、監(jiān)管下屬員工的日常運作及工作安排，并對下屬員工的違紀行為提出處理建議；4、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定綜合物業(yè)部各項工作規(guī)范及工作標準；6、督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作；7、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；8、負責起草各類通知、客戶文件等，交綜合物業(yè)部副經(jīng)理審閱；9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作；10、檢查物業(yè)管理日常記錄；11、協(xié)助處理突發(fā)事件；12、定期整理物業(yè)之客戶資料；13、執(zhí)行上級所指派之工作；14、熟悉服務(wù)中心各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況等；15、負責辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，以及客戶的裝修手續(xù)；16、負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；17、負責對客戶投訴及維修的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結(jié)；18、負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當?shù)慕M織管理能力。B自然條件30歲以上，身體健康。C文化程度物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。D外語水平中級以上英文水平。E工作經(jīng)驗在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過綜合物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗。F特殊要求對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。24物業(yè)助理的崗位職責職位物業(yè)助理直接上級物業(yè)主任直接下級前臺接待崗位職責1、記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進度。收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；2、定期對物業(yè)進行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告；3、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；5、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作；6、跟進所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題；7、定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8、定期整理物業(yè)之客戶資料；9、協(xié)助辦理客戶入住退租等相關(guān)手續(xù)；10、定期對大廈的空置單元進行統(tǒng)計。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。B自然條件22歲以上，身體健康。C文化程度物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。D外語水平中級以上英文水平。E工作經(jīng)驗具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。F特殊要求了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。25前臺接待的崗位職責職位前臺接待員直接上級物業(yè)助理直接下級無崗位職責1、負責記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時傳遞工作單；2、負責工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；3、負責跟蹤客戶對各項服務(wù)的滿意程度，負責協(xié)助調(diào)查客戶服務(wù)滿意率；4、負責客戶的郵件收遞工作；5、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議。6、必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。7、積極地學(xué)習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)，定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。8、按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。9、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。10、必須有高度的工作責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。11、必須有高度的責任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。12、對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。B自然條件女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。C文化程度物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。D外語水平中級以上英文水平。E工作經(jīng)驗具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或酒店前臺工作經(jīng)驗。F特殊要求了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識，了解財務(wù)出納相關(guān)知識，具備較強的應(yīng)變能力。26文員崗位職責1、負責大廈管理處員工的工服洗滌工作，對洗滌公司和大廈員工的意見及時進行反饋。2、負責大廈管理處員工更衣柜的分配和管理。3、負責大廈員工工服定制、更新及統(tǒng)計工作。4、根據(jù)需要購置大廈管理處日常辦公用品。5、根據(jù)工作需要設(shè)計編制工作表格及文件錄入。6、認真將本部門內(nèi)往來函件存入檔案，并將其分類錄入公司數(shù)據(jù)庫。7、每月根據(jù)各部門的辦公需要及時購置辦公用品并發(fā)放到各個部門，月末按供應(yīng)商帳單認真核對結(jié)帳。8、負責大廈管理處固定資產(chǎn)的統(tǒng)計工作，分部門、分類別認真登記固定資產(chǎn)明細表并統(tǒng)一編號貼簽。9、認真做好員工的考勤統(tǒng)計工作，按月報送考勤表。10、努力完成上級安排的其他相關(guān)工作。素質(zhì)要求A基本素質(zhì)具備一定的行政文秘及檔案管理知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。B自然條件女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。C文化程度行政專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷。D外語水平中級以上英文水平。E工作經(jīng)驗具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或文秘行政工作經(jīng)驗。30政策與程序31客戶入住程序為了使綜合物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特擬定如入住程序流程如下A、市場部與客戶簽訂意向書或租賃合同并繳納相關(guān)費用后，由業(yè)主方填寫客戶入住通知單書面通知服務(wù)中心總經(jīng)理秘書；B、待總物業(yè)經(jīng)理審批后，總經(jīng)理秘書將客戶入住通知單復(fù)印件傳給服務(wù)中心綜合物業(yè)部、工程部、財務(wù)/行政部，并由工程部檢查預(yù)定單元；C、綜合物業(yè)部相關(guān)人員組織客戶、工程部、安保召開協(xié)調(diào)會，根據(jù)客戶提出的需求提供一站式服務(wù)，為客戶節(jié)省時間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。D、綜合物業(yè)部辦理事項1確認客戶身份，建立并填寫租戶檔案。2呈交、說明及簽署業(yè)戶安全/消防責任書、租戶公約、用戶服務(wù)指南、雇員登記表、名稱指示牌訂單、緊急聯(lián)絡(luò)表、超時空調(diào)使用申請、出門條等各項文件。3協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。4協(xié)助客戶到綜合物業(yè)部辦理人員出入證。E、綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶、工程部對入住單元進行交樓工作1工程部對入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進行清點、檢查、驗收及移交工作；2客戶單元設(shè)備清點、檢查、驗收、移交，填寫固定裝置及設(shè)備的詳細清單；3核對冷/熱水表、中水表、電表讀數(shù)，填寫電信系統(tǒng)及電表讀數(shù)記錄并由客戶確認。4綜合物業(yè)部保安負責人與客戶辦理鑰匙移交，在鑰匙接收單上簽字確認。5客戶如有電話需求，填寫通訊線路使用申請表明確費用后，綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶到財務(wù)/行政部交納相關(guān)費用，綜合物業(yè)部經(jīng)辦人給工程部弱電專業(yè)開具工程派工單，根據(jù)客戶的安裝時間給予安裝。F、綜合物業(yè)部負責整理客戶入住資料交總物業(yè)經(jīng)理簽署，資料由綜合物業(yè)部存檔。工作標準A客戶信息的全部工作由綜合物業(yè)部區(qū)域主任負責輸入。B綜合物業(yè)部文員在收到客戶入住通知單后，如發(fā)現(xiàn)有錯誤或內(nèi)容不清楚，應(yīng)予以及時改正后輸入。C輸入時內(nèi)容要準確、全面。D輸入完畢后，要對照相關(guān)資料每項內(nèi)容再核實一遍。綜合物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱?。A所有電器設(shè)備1開關(guān)正常、無損、干凈2各類插座正常、干凈B天花板無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)C壁紙無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)，壁紙完好無損D窗窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈E網(wǎng)絡(luò)地板無劃痕、裂縫、無缺少32客戶二次裝修辦理程序為了綜合物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下A、裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶辦理裝修申請。1客戶提交裝修申請表及擔保書。2與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。3承包商提交承諾書及裝修圖紙。B、二次裝修管控小組工程負責人審批客戶所提交資料。工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫客戶申請裝修審批意見單，由二次裝修管控小組報總物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請客戶或其承包商進行整改。C、客戶到服務(wù)中心辦理的手續(xù)。1填寫裝修員工證申請表），辦理裝修期間裝修出入證（綜合物業(yè)部辦理）。2交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費等（綜合物業(yè)部填寫裝修費用收繳通知單）由公司財務(wù)/行政部辦理）3辦理開工證（綜合物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理簽署）。4辦理動火證配備滅火器（綜合物業(yè)部辦理）。5安排開門（不移交鑰匙）（綜合物業(yè)部辦理）。6配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。7提供裝修指南、簽署有關(guān)文件，例如擔保書承諾書等（綜合物業(yè)部辦理）。D、客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，綜合物業(yè)部經(jīng)常性檢查安全及成品保護事項，綜合物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。E、客戶裝修完畢手續(xù)。1提交竣工圖，報二次裝修管控小組審核。2工程部提交審核意見。3工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。4對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。5工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。F、客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務(wù)/行政部，財務(wù)驗明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。G、待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理審批方可到公司財務(wù)/行政部退還裝修押金。工作標準A審核資料須認真詳細填寫裝修問卷裝修申請表。B審核資質(zhì)施工方須向綜合物業(yè)部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案并附上平面圖、吊頂圖、強電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等。C審核圖紙綜合物業(yè)部將施工方申報的圖紙轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫租戶申請裝修圖紙審核意見單。D費用支付綜合物業(yè)部根據(jù)工程部填寫的租戶申請裝修圖紙審核意見單的意見與施工方洽談并填寫租戶裝修費用收繳通知單致財務(wù)部。施工方到財務(wù)部交納裝修押金、裝修管控費用、出入證押金和出入證工本費，以及相關(guān)費用。E開工辦理施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財務(wù)開據(jù)的出入證押金收據(jù)到綜合物業(yè)部簽訂裝修/承建治安、消防責任書，填寫施工人員出入證申請表，辦理臨時出入證，由總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)開工證，并由綜合物業(yè)部向裝修公司轉(zhuǎn)交雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定，施工方須張貼開工證及雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定于施工現(xiàn)場明顯處。F施工管理施工隊開始施工，綜合物業(yè)部和工程部進行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊立即停工。G中期隱檢裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向綜合物業(yè)部申請隱蔽工程檢查并填寫客戶裝修隱蔽工程驗收申請，待工程部對隱蔽工程驗收合格后方可繼續(xù)該項裝修。H違規(guī)賠償裝修竣工后工程部和綜合物業(yè)部負責人共同對裝修工程驗收簽字并填寫客戶裝修工程竣工驗收報告，根據(jù)事實損耗情況，交納相應(yīng)數(shù)量的賠償金。I竣工圖紙視裝修工程竣工情況，由施工方向綜合物業(yè)部提供裝修竣工圖紙，并填寫客戶裝修竣工圖紙交接清單。J竣工退場施工方憑竣工驗收報告到綜合物業(yè)部辦理退開工證和施工人員出入證手續(xù)，物業(yè)經(jīng)理須在驗收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。K結(jié)算費用財務(wù)部憑客戶裝修工程竣工驗收報告及租戶裝修結(jié)算流程表確認驗收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。L責任保障所有需要裝修的客戶均應(yīng)到綜合物業(yè)部填寫擔保書及承諾書，以確認對裝修指南的了解，并確保所雇請的裝修工人的安全及應(yīng)負的責任。M時間管控裝修施工時間為星期一至星期五晚上2000次日早600；周六2200時至周一早600時，若需超時工作，如需延長裝修時間，應(yīng)獲得大廈服務(wù)中心的批準方可進行。33投訴處理程序為了綜合物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下A、服務(wù)中心開通24小時熱線，綜合物業(yè)部前臺值班人員或中控室負責接聽及記錄；B、在客戶投訴記錄表中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等。C、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在客戶本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。D、對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。E、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管辦理。F、對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。G、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語您好請問我們能為您做些什么非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結(jié)果通知您。您是否對處理結(jié)果感到滿意您是否還有什么要求有什么可以幫忙工作標準管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù)，但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因為客戶的寶貴意見能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進步，從而進一步提高物業(yè)服務(wù)之水準。A來訪客戶親自投訴1客戶親自到綜合物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息?？煞钌喜杷?用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎、可是、但是等詞匯”與客戶交談。3準備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細記錄下來。4如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。5如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。6如物業(yè)經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。B電話投訴1接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。2細心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。3如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。4如屬嚴重事故，應(yīng)馬上通知綜合物業(yè)部經(jīng)理做出處理。C書面投訴1有客戶書面投訴，應(yīng)全部交綜合物業(yè)部經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準后發(fā)送給客戶。2如屬嚴重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。D工程項目投訴1綜合物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。2如屬有償維修項目，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關(guān)收費標準，派人上門維修，時機根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請客戶簽字認可。3維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進展狀況，是否繼續(xù)跟進維修的需要，并做好交接工作。E表示歉意及同情心1無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的2說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。F查出真相1尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。2找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。G跟進投訴1將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。2及時督促相關(guān)部門處理投訴。3當日無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地通報投訴者。4若是誤會或員工的失誤，則以服務(wù)中心之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進行或已經(jīng)改善。5如責任不在服務(wù)中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋H履行服務(wù)中心之規(guī)定在處理投訴時，我們會遇到與租戶公約、裝修指南等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。I其他1如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進行動。2做好記錄，將事件匯報并存檔。3遇有事件嚴重，及時報告相關(guān)部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。34客戶拜訪程序A、目的對客戶的拜訪是綜合物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，綜合物業(yè)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下目的1加強服務(wù)中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。2加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助服務(wù)中心工作。3提高服務(wù)中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。B、拜訪內(nèi)容1讓客戶了解物業(yè)服務(wù)中心的運作及增值服務(wù)項目。2傾聽客戶對物業(yè)服務(wù)中心管理方面的建議和意見。3了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。工作標準初次拜訪1物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)主任與客戶確定拜訪時間后，通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。2需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準備好相應(yīng)的物品用戶服務(wù)指南、效率手冊、臺歷。定期拜訪1物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜訪。2拜訪情況記錄于滿意度調(diào)查表中，向物業(yè)經(jīng)理匯報拜訪情況。3與物業(yè)主任、綜合物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。4反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。5客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。6將調(diào)查結(jié)果進行匯總，填寫滿意調(diào)查統(tǒng)計表報總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后存檔。35客戶遷出辦理程序A、遷出申請客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主向大廈服務(wù)中心提交租戶退租通知單；B、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批示后，財務(wù)/行政部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務(wù)/行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費用及以往所有的欠費后，并通知總物業(yè)經(jīng)理。C、待客戶結(jié)清所有欠費后，綜合物業(yè)部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)1工程部對租賃單元進行驗收，簽署驗收意見；若有需要客戶修善和整改的項目應(yīng)書面通知客戶和綜合物業(yè)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。2綜合物業(yè)部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見。3綜合物業(yè)部、工程部各專業(yè)需填寫租戶單元遷出設(shè)施移交確認單及客戶退租審核單，要求客戶進行簽字確認。4總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見。C、結(jié)算持總物業(yè)經(jīng)理簽署的退租意見，綜合物業(yè)部相關(guān)人員到財務(wù)/行政部為客戶辦理退押金手續(xù)，15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。D、搬出服務(wù)中心根據(jù)公司財務(wù)部通知，綜合物業(yè)部與客戶確定搬家日期做好安排?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交綜合物業(yè)部，客戶持綜合物業(yè)部開具的出門條保安予以放行。36清潔管理一、361保潔員行為規(guī)范A、目的規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)雙子座大廈員工的精神面貌，提高大廈整體形象。B、行為規(guī)范1儀容儀表服裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)型男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。容表不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。戴牌員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2行為舉止時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。主動為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。3禮貌禮節(jié)堅持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識。業(yè)戶要通過工作區(qū)域時，應(yīng)停止工作，主動請業(yè)戶先行，并說“您先請”“您好”。當發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時應(yīng)向其微笑點頭示意，或向其致以問候。如要進入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時，應(yīng)先征得其同意，并說“您好，我是，您看我現(xiàn)在可以進來（開始）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。遇到業(yè)戶當面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎”“您需要我怎樣幫忙”；如自己確實無法解決，可說“對不起，您看我?guī)湍襾硇袉帷薄氨福刹豢梢缘任荫R上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由負責，如不介意，您可去找他，他在辦公”。謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣行不行”。同業(yè)戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。4勞動紀律按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責任自負。）工作時間不許干與工作無關(guān)的事。工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機器設(shè)備和工具借給他人使用。工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴禁偷盜行為。工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。他人贈給的物品應(yīng)先向上級報告，得到批準后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。5其他員工應(yīng)同時遵守雙子座大廈其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。C、監(jiān)督主管和領(lǐng)班負責對保潔員的禮儀和用語進行監(jiān)督和指導(dǎo)。362衛(wèi)生清潔工作標準外圍及大堂區(qū)域1大堂地面要隨時保持清潔，用塵推反復(fù)推塵，要做到無污跡，無水痕，無塵土，無雜物。2墻面無灰塵，防火門無灰塵。3玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。4垃圾桶、果皮箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾桶進行定期消毒。5指示牌上無灰塵。6前臺上無灰塵。7隨時保持客梯內(nèi)清潔，無水跡，無污跡，鏡面保持干凈。8轎廂外門無手印，無污跡。9防塵毯隨時保持干凈，無雜物。10保持綠地及門前三包區(qū)內(nèi)無雜物，廢棄物，煙頭，紙屑等。衛(wèi)生間1清潔衛(wèi)生間時要設(shè)立“工作進行中”告示牌。2衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。3鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。4電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。5墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。6衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。7保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。8保證有足夠廁紙、香精球、擦手紙及洗手液。9垃圾桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。10衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。11下水道口無積水。12衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。13按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。14清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。15清倒垃圾，換上新的垃圾袋。16噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。17地面保持干凈，用拖把抹干，做到無腳印。18檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。樓道清潔1樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2樓道兩側(cè)及電梯間上方的空調(diào)風口無塵土。3樓道臺階做到無雜物，無塵土。4樓道內(nèi)樓層指示號牌做到無塵土。辦公室內(nèi)保潔1辦公室的清潔需派專人負責，保證每天清潔二次將辦公室窗打開，保證空氣流通。打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。用吸塵器將地毯清吸干凈。關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。用抹布擦拭玻璃窗、玻璃門做到無污塵、無手印、無水跡。整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干清理室內(nèi)的垃圾桶，保證每天傾倒三次。擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊。噴灑適量空氣清新劑。辦公室消殺工作應(yīng)每月進行兩次。辦公室內(nèi)電話每日要用酒精進行消毒工作。2辦公室保潔時應(yīng)注意不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)仍掉有記錄的紙張。吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。3保潔標準玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。地面干凈無污漬、無垃圾。燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡。室內(nèi)空氣清新無異味。辦公區(qū)域保潔1地面保潔地面清潔保養(yǎng)計劃的制定保潔公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃2地面清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)包括下列內(nèi)容不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率?？土髁款l密時地板清潔保養(yǎng)頻率。3大理石地面的清潔保養(yǎng)大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)洗地將全能水按比例稀釋后，用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面；用清水拖干凈地面，待地干后再準備進行打蠟拋光。地面打蠟、拋光進行打蠟前應(yīng)先檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動機器進行打蠟。打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10CM,每推100CM距離噴蠟一次。地板落蠟完成后，用拋光機、百潔墊進行地面拋光。上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。大理石地面的定期保養(yǎng)大理石地面打蠟每23個月一次地面起蠟起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置。將起蠟水稀釋后注入擦地機的水箱中。套好針座，洗地百潔墊。接通擦地機電源，按動機身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上?？刂茩C器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進行刷地起蠟。上、下行距之間互疊10CM。用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面。待地面吹干后再進行封蠟。封蠟將落蠟拖頭套在落蠟架上。把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）。將蠟水均勻涂在地面上。操作時應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作。封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟二層面蠟。兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。大理石地面清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。4仿石地面的清潔保養(yǎng)日常清潔保養(yǎng)掃凈地面后將全能水稀釋（130）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。操作時應(yīng)注意使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；全面清洗地面應(yīng)在晚上進行。仿石地面清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到目視地面色澤透明光鮮。5木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進行拋光。木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)起蠟將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)；控制機器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進行刷地起蠟；上下行距互疊10CM將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈，再用干布擦干凈地面。封蠟將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；拋光用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮；木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進行一次。木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。注意事項在操作機械時應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機械。上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。打蠟前在適宜的地方安放告示牌。地板清潔保潔工作的檢查保潔部主管應(yīng)按計劃檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃，依照本過程標準跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實施作業(yè)情況。本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。墻面保潔1瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔操作要領(lǐng)先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ML）洗潔精；用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦；瓷磚縫要用小刷子刷洗；用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；用拖把拖干凈地面；墻面清抹應(yīng)每周進行一次，墻面清洗應(yīng)每月進行一次。清潔時應(yīng)注意用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照地面清潔標準作業(yè)規(guī)程）。保潔標準應(yīng)達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50CM無明顯污染。2乳膠漆墻面的清潔操作程序關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水；用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細紗布輕輕擦掉；用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；上述工作每月重復(fù)做一次。清潔時應(yīng)注意使用砂布和鏟刀作業(yè)時力度要輕，以免損壞墻壁；作業(yè)時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。保潔標準應(yīng)達到目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。清洗后的墻毯應(yīng)達到無污跡、斑點，氈毛松軟、色澤光鮮。3墻紙清潔用撣子撣凈墻紙上的灰塵。將全能水（兌水量參照清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進行擦拭。另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。最后用干布擦干。玻璃清潔1準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入玻璃水中；把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度；當玻璃的位置和地面較接近時，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；清潔高處玻璃時應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；操作時應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。2玻璃清潔標準玻璃面上無污跡、水跡；用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50CM，紙巾無明顯污染。不銹鋼的清潔1日常的清潔保養(yǎng)用已稀釋的全能水（稀釋度參照清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程）擦拭不銹鋼表面；用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹拭；不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。2特殊污漬、銹跡的清潔用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；抹上不銹鋼擦亮劑。3操作時應(yīng)注意清潔不銹鋼應(yīng)使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物；應(yīng)使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。4不銹鋼清潔標準亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50CM內(nèi)映出人影；鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3M內(nèi)能清晰映出人影。地毯的清潔1地毯吸塵啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。2地毯日常除污地毯去污漬。當?shù)靥罕粸R污時，務(wù)必立即清理。應(yīng)準備如下洗滌劑、溶劑和物品去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。去除地毯污漬的程序A用刀或匙鏟除固體；B用白紙巾或棉紙用力吸去液體；C查表決定去除污漬的方法；D清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測試一下是否會改變地毯顏色；E從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴大；F在去除或清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；G按處理次序在進行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；H用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；I一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；J污漬去除后，用洗地毯機大面積洗滌；K地毯未干，切勿在上面行走。3地毯清洗挪動家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家具）；全面吸塵；除漬（按除漬程序）；用擦地機藥劑清洗較臟部位，吸干；用擦地機藥劑清洗常用部位，吸干；三合一地毯清洗機藥劑清洗整個地毯；三合一地毯清洗機清水投洗整個地毯，順地毯毛向吸凈水分；風干（公共區(qū)域用床單作好保護），最好不用吹風機吹干；干后，用毛刷逆向理順毛向；家具復(fù)位；環(huán)視檢查4注意事項純毛、長毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗；干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。5地毯除漬常識血冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。霉用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得太濕。啤酒用清水洗后吸干。糖果汁用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或草酸清洗。巧克力用布沾適量氨水或酒精清洗。汽水用清水或適量清潔劑清洗?？谙闾窃诳谙闾巧戏胚m量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除。咖啡用冷水加適量清潔劑去除。蠅紙用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來。膠用醋擦，然后用熱水洗。碘用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。墨水用地毯水洗擦，有時還需加清潔劑?？诩t印用地毯水洗凈吸干。油漆用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮（與稀料相似）去擦。涂料用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。黑煙（鍋黑）用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。指甲油用洗甲水擦。蠟液用一張吸水紙放在蠟點上，用熱熨斗熨。銹用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除鞋油用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。消防電梯清潔1打掃電梯地板，保持無紙屑等雜物。2分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3清潔電梯不繡鋼門及內(nèi)部轎廂，保證光亮、無浮塵、無手印。4清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。5清潔時應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。扶手欄桿的清潔1清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。客用電梯清潔1清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。2將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，保證無水跡、污跡。3清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點。4每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無污點。5清潔時應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。垃圾處理1收集所有樓層垃圾桶內(nèi)的垃圾到地下二層垃圾房。2收集整理垃圾房。3清運垃圾時注意遺灑垃圾應(yīng)隨灑隨清，避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。4地庫辦公區(qū)、電梯廳每天清掃2次。5地庫辦公區(qū)的清掃要做到地面無紙屑、無灰塵等其他可見的臟物。周期性清潔工作1消毒垃圾箱（每周一次）。2擦拭、清洗花槽（每周一次）。3擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。4清洗天花部件（半年一次）。5擦拭、清潔消防栓（半年一次）。6清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。7電梯門槽坑的清洗（半年一次）。8清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵（每月一次）。9擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。10擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。11各樓層公共區(qū)域地毯清洗（每月一次）。12大堂及各樓層電梯廳墻面、天花清潔（每月一次）。特殊清潔工作1雨天的清潔工作遇到雨天，應(yīng)在大廈主要入口放置“小心地滑”告示牌及防水地毯。在入口處準備好傘套機，提供給客人使用。隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。按照清潔標準要求，將其他地點清潔干凈。2嘔吐的清潔工作如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。將地上的嘔吐物清潔干凈。用濕拖把將地面拖抹干凈。如嘔吐物在地毯上，應(yīng)立即清理干凈，并立即清洗此部分地毯及周邊一定范圍，清洗后應(yīng)覆蓋備用布單。363清潔管理制度清潔設(shè)備操作制度1在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。2操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。3各種設(shè)備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。4設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。清潔工安全操作規(guī)程1牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。3清潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4清潔人員不得私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。5清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。6清潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不得隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。7在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)服從安全，以安全為重。清潔物料領(lǐng)用制度為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。消耗品