關(guān)于寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)狀況及對(duì)策研究的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)狀況及對(duì)策研究的調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目名稱(chēng)寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)狀況及對(duì)策研究調(diào)查對(duì)象寧波家用汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、特約售后服務(wù)站及維修商、家用汽車(chē)消費(fèi)者以及與汽車(chē)行業(yè)相關(guān)部門(mén)調(diào)查時(shí)間2005年7月10日至7月16日調(diào)查地點(diǎn)寧波江東區(qū)、海曙區(qū)、鄞州區(qū)、江北區(qū)、北侖區(qū)、鎮(zhèn)海區(qū)調(diào)查形式文案調(diào)研為主，實(shí)地調(diào)研、探測(cè)性走訪調(diào)研相結(jié)合，電話(huà)、網(wǎng)上調(diào)研（如QQ調(diào)研、BBS調(diào)研、論壇調(diào)研、EMAIL調(diào)研）樣本數(shù)量經(jīng)銷(xiāo)商問(wèn)卷100份（有效統(tǒng)計(jì)分析數(shù)為68份）消費(fèi)者問(wèn)卷250份（有效統(tǒng)計(jì)分析數(shù)為200份）特約售后服務(wù)商個(gè)體維修店100份（有效統(tǒng)計(jì)分析數(shù)64份）提綱一、寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)工作概況3（一）寧波家用汽車(chē)售后服務(wù)工作現(xiàn)狀分析3（二）寧波市家用汽車(chē)售后糾紛4二、調(diào)研情況具體分析5（一）按調(diào)查對(duì)象分類(lèi)研究6（二）按我國(guó)家用型汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)分析11三、寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式選擇思考12（一）售后服務(wù)的“四位一體”模式選擇12（二）連鎖經(jīng)營(yíng)模式選擇分析13四、寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)14五、建立完整的寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)體系的對(duì)策研究14（一）寧波汽車(chē)企業(yè)和相關(guān)部門(mén)需要做出進(jìn)一步的努力16（二）今后寧波市家用汽車(chē)特約售后服務(wù)站具體策略16六、行業(yè)相關(guān)政策建議16（一）國(guó)家有關(guān)政策規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)健康發(fā)展16（二）寧波市汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)政策和行業(yè)規(guī)范16（三）“三包”政策將引發(fā)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量大戰(zhàn)17七、結(jié)束語(yǔ)17附表191關(guān)于寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)狀況及對(duì)策研究的調(diào)研報(bào)告摘要根據(jù)目前中國(guó)家用汽車(chē)售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，我們通過(guò)對(duì)寧波家用汽車(chē)銷(xiāo)售公司、汽車(chē)維修公司及家用汽車(chē)消費(fèi)者三方面的市場(chǎng)調(diào)研，側(cè)重寧波市現(xiàn)在的家用汽車(chē)售后服務(wù)存在的問(wèn)題以及售后服務(wù)業(yè)的政策、糾紛等角度進(jìn)行分析。再結(jié)合數(shù)學(xué)建模理論運(yùn)用樣條的方法進(jìn)行統(tǒng)一建模，對(duì)調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)模型分析了解哪些售后服務(wù)措施是合理的，并進(jìn)行故障及后期服務(wù)預(yù)測(cè)，達(dá)到較好的效果，以致最終得到一個(gè)最優(yōu)的家用汽車(chē)售后服務(wù)策略，利于汽車(chē)生產(chǎn)廠家及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的對(duì)策以及幫助寧波市的家用汽車(chē)企業(yè)提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞家用汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)策研究引言目前，隨著中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及宏觀層面的影響，汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量在逐步下滑，降價(jià)大潮隨之而來(lái)。雖然這種降價(jià)，在一定時(shí)間內(nèi)可以對(duì)銷(xiāo)售起推動(dòng)作用，但是價(jià)格戰(zhàn)畢竟是有底線(xiàn)的。隨著降價(jià)的空間已經(jīng)越來(lái)越小，老百姓們?cè)絹?lái)越關(guān)注自己愛(ài)車(chē)的售后服務(wù)，各個(gè)品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸演化為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在汽車(chē)?yán)麧?rùn)越來(lái)越低，產(chǎn)品趨近同質(zhì)化的今天，售后服務(wù)已成為汽車(chē)廠家的必爭(zhēng)之地，誰(shuí)贏得了售后服務(wù)這塊陣地，誰(shuí)的產(chǎn)品就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足凸現(xiàn)。我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話(huà)“買(mǎi)車(chē)容易養(yǎng)車(chē)難”道出了消費(fèi)者的無(wú)奈和憂(yōu)慮，一輛汽車(chē)上路除了保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)、路橋費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、油費(fèi)之外，很大的一個(gè)原因就是售后服務(wù)的滯后和不完善。對(duì)于理性的消費(fèi)者而言，汽車(chē)是一種高檔的消費(fèi)品，買(mǎi)車(chē)是一次性的投入，而售后服務(wù)質(zhì)量也往往是影響消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的一個(gè)重要因素。真正的名牌不但是汽車(chē)的外形、性能，還包括它優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。“不僅要買(mǎi)車(chē)，也要買(mǎi)好的服務(wù)”已經(jīng)成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)和期盼。家用型汽車(chē)由于其經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠、省油等優(yōu)點(diǎn)比較適合我國(guó)的國(guó)情,在現(xiàn)階段寧波市人民收入水平還可以的情況下,應(yīng)該是進(jìn)入寧波市家庭的首選車(chē)型。然而優(yōu)質(zhì)的家用型汽車(chē)的售后服務(wù)成為汽車(chē)企業(yè)差異經(jīng)營(yíng)的低成本手段。而我們寧波的汽車(chē)服務(wù)也與我國(guó)的其他地區(qū)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)乃至世界發(fā)達(dá)國(guó)家存在著極大的差距，應(yīng)該找到這些差距，采取相應(yīng)的策略，提高寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)的水平，推動(dòng)寧波售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)步，發(fā)展寧波汽車(chē)工業(yè)。一、寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)工作概況（一）寧波家用汽車(chē)售后服務(wù)工作現(xiàn)狀分析1目前存在的問(wèn)題隨著寧波經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，寧波的百姓購(gòu)車(chē)欲望也在增強(qiáng)，寧波地區(qū)汽車(chē)保有量明顯增加，而相應(yīng)的售后服務(wù)總體上看卻不盡如人意。無(wú)論是一些國(guó)際品牌汽車(chē)，還是國(guó)內(nèi)品牌汽車(chē)，都出現(xiàn)過(guò)售后服務(wù)方面的糾紛。像汽車(chē)這樣的價(jià)格高，使用周期長(zhǎng)的商品，售后服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格是不容忽視的，有人算過(guò)一筆賬，汽車(chē)使用期的日常保養(yǎng)和維修費(fèi)用的總支出，并不低于買(mǎi)車(chē)時(shí)的一次性支出。我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)寧波市幾乎所有經(jīng)營(yíng)家用汽車(chē)的汽車(chē)公司都說(shuō)自己的售后服務(wù)非常之好，能為用戶(hù)提供完善和優(yōu)質(zhì)的保修維修服務(wù)，有的企業(yè)還說(shuō)推出一些優(yōu)惠服務(wù)措施，但是當(dāng)我們真正問(wèn)及一些消費(fèi)者常會(huì)遇到的問(wèn)題時(shí)，汽車(chē)企業(yè)的種種問(wèn)題就體現(xiàn)出來(lái)了。在調(diào)研過(guò)程中遇到一些消費(fèi)者說(shuō)我們只是聽(tīng)到了許多的口號(hào)，并沒(méi)有見(jiàn)到多少實(shí)際行動(dòng)，而且售后的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是高昂的工時(shí)費(fèi)、不規(guī)范的零部件及其成本費(fèi)。從而還反映了一個(gè)問(wèn)題汽車(chē)企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱(chēng)性。消費(fèi)者當(dāng)然希望廠家提供及時(shí)、方便、優(yōu)惠的真正的服務(wù)。但是寧波市現(xiàn)在的汽車(chē)公司和維修企業(yè)往往做不到做不好，主要反映在銷(xiāo)售和服務(wù)人員素質(zhì)低、維修技術(shù)差、服務(wù)站管理落后、假冒偽劣的配件比較多、收費(fèi)混亂、與客戶(hù)缺乏溝通、售后服務(wù)業(yè)管理不善等。2造成這種狀況的原因通過(guò)實(shí)地的走訪調(diào)查我們從中也得到了一些，造成這種消費(fèi)者滿(mǎn)意度低的原因很多，但是最根本的是生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修的脫節(jié)。目前寧波市許多家用汽車(chē)品牌的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)都是獨(dú)立分開(kāi)的，并不是想象中的一體化，正是這種原因，給在寧波的家用汽車(chē)消費(fèi)者帶來(lái)了諸多的弊端。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與寧波的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商之間脫節(jié)。很多汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與寧波經(jīng)銷(xiāo)商只是簡(jiǎn)單的供銷(xiāo)關(guān)系，經(jīng)銷(xiāo)商以預(yù)付款的方式從企業(yè)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，從而承擔(dān)了市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。由于銷(xiāo)售市場(chǎng)的不規(guī)范，大家都在賣(mài)車(chē)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)更激烈，所以很多家用汽車(chē)的銷(xiāo)售商口頭上提高服務(wù)承諾，擴(kuò)大服務(wù)范圍，利用難以?xún)冬F(xiàn)的服務(wù)承諾來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。當(dāng)現(xiàn)實(shí)和當(dāng)初的承諾不相符時(shí)，自然會(huì)導(dǎo)致家用型汽車(chē)消費(fèi)者的不滿(mǎn)意。如圖所示汽車(chē)零配件供應(yīng)商汽車(chē)生產(chǎn)廠家寧波市汽車(chē)維修商寧波市家用汽車(chē)銷(xiāo)售商寧波市家用汽車(chē)消費(fèi)者寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)的價(jià)值鏈寧波市的汽車(chē)銷(xiāo)售人員素質(zhì)參差不齊。由于生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的脫節(jié)，選擇汽車(chē)銷(xiāo)售人員幾乎是沒(méi)有什么限制的，造成了汽車(chē)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)參差不齊，使一些售后承諾難以?xún)冬F(xiàn)。這也是售后服務(wù)不盡人意的一個(gè)原因，主要體現(xiàn)在售后過(guò)程及相應(yīng)的服務(wù)糾紛上。售后服務(wù)與經(jīng)銷(xiāo)商及生產(chǎn)企業(yè)的脫節(jié)。盡管寧波也有許多四位一體的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)模式店（即4S店）?？勺鳛楦邇r(jià)值產(chǎn)品的汽車(chē)，其售后服務(wù)的投資也是相當(dāng)巨大的，許多寧波汽車(chē)銷(xiāo)售商沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力去做好售后服務(wù)，特別是經(jīng)濟(jì)型的家用汽車(chē)，價(jià)格不是很貴。我們了解到目前許多汽車(chē)品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是生產(chǎn)企業(yè)指定或特約維修站。雖然生產(chǎn)企業(yè)對(duì)其進(jìn)行了一些技術(shù)的培訓(xùn)，但是總體上不能達(dá)到要求。因此對(duì)一些故障索性以“換件”解決。這也造成了消費(fèi)者不必要的負(fù)擔(dān)。（二）寧波市家用汽車(chē)售后糾紛由于調(diào)研過(guò)程的中發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)象以及分析結(jié)果，使我們不能不提及汽車(chē)售后糾紛。我們從寧波市公管處汽車(chē)維修科和寧波市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，寧波市汽車(chē)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)分會(huì)等相關(guān)部門(mén)了解到，家用汽車(chē)維修糾紛產(chǎn)生的原因有以下幾點(diǎn)1選擇沒(méi)有維修資質(zhì)的企業(yè)修車(chē)，是產(chǎn)生維修質(zhì)量糾紛的主要原因2汽車(chē)維修管理處受理過(guò)的大部分汽車(chē)維修糾紛案例顯示，家用車(chē)主普遍缺乏對(duì)汽車(chē)基本機(jī)理常識(shí)的了解3未事先商定好維修項(xiàng)目，也是產(chǎn)生汽車(chē)維修糾紛的一個(gè)主要原因之一。車(chē)輛投修中確定維修項(xiàng)目很重要，一般應(yīng)由車(chē)主介紹故障現(xiàn)象，再由維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)員檢測(cè)后確定維修項(xiàng)目。項(xiàng)目確定后，車(chē)主要弄清車(chē)輛維修的范圍以及可能要更換的零部件等，并要求維修企業(yè)以合同或協(xié)議形式明確。如在維修過(guò)程中增加維修項(xiàng)目或更換零件，維修企業(yè)應(yīng)事先得到車(chē)主的同意。4維修價(jià)格也是易產(chǎn)生爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，車(chē)主們都非常關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。由于寧波市汽車(chē)維修價(jià)格已經(jīng)放開(kāi)，所以企業(yè)規(guī)模不同，維修車(chē)輛品牌不同，維修價(jià)格有較大差異5車(chē)主應(yīng)事先與維修企業(yè)簽訂維修合同，否則產(chǎn)生糾紛很難解決。按行業(yè)管理規(guī)定，整車(chē)大修、總成大修或修理項(xiàng)目較多，維修費(fèi)用在1000元以上的車(chē)輛，車(chē)主應(yīng)與維修企業(yè)簽訂維修合同，合同上可以約定維修項(xiàng)目、維修工期、價(jià)格及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6車(chē)輛維修竣工后，車(chē)主應(yīng)向維修企業(yè)索要一票、一證、兩單，這是正規(guī)修理廠必須做到的。上述也說(shuō)明了寧波市的家用汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)還缺乏對(duì)客戶(hù)進(jìn)行汽車(chē)售后服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)在此次調(diào)查中寧波市公管處汽車(chē)維修科和市消協(xié)、市質(zhì)監(jiān)局等專(zhuān)業(yè)人士還告訴我們四點(diǎn)關(guān)于如何維護(hù)自己的利益避免不必要糾紛的方法。第一點(diǎn)認(rèn)清正規(guī)店。根據(jù)行業(yè)規(guī)定，汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)必須在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或收費(fèi)地點(diǎn)的醒目位置懸掛由管理部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)制的收費(fèi)價(jià)目表和標(biāo)價(jià)簽，將維修工時(shí)單價(jià)、材料進(jìn)銷(xiāo)差率、零配件和服務(wù)價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)。此外，需要掛出來(lái)的“牌子”還有經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、投訴指南等，并且要標(biāo)明質(zhì)量保證期。第二點(diǎn)學(xué)會(huì)算價(jià)格。汽車(chē)維修價(jià)格的計(jì)算公式是這樣的汽車(chē)維修結(jié)算價(jià)格工時(shí)費(fèi)工時(shí)單價(jià)結(jié)算工時(shí)定額材料費(fèi)材料進(jìn)價(jià)（1進(jìn)銷(xiāo)差率輔料費(fèi)材料服務(wù)費(fèi)等如果車(chē)子需要牽引的話(huà)，還要包括牽引費(fèi)。需要特別解釋的一點(diǎn)是，工時(shí)并不等于消費(fèi)者所看到的維修工人實(shí)際進(jìn)行維修時(shí)所用的時(shí)間，工時(shí)實(shí)際上是制定價(jià)格的一個(gè)系數(shù)，已經(jīng)將維修時(shí)間、準(zhǔn)備時(shí)間和維修難度等因素綜合考慮進(jìn)去了。第三點(diǎn)憑證要齊全。消費(fèi)者在維修金額大于1000元的情況下，建議簽訂汽車(chē)維修合同。如果沒(méi)有簽訂合同，建議消費(fèi)者在修車(chē)后一定要索要汽修行業(yè)統(tǒng)一正規(guī)發(fā)票，并要求附上結(jié)算清單列明材料清單和工時(shí)清單，這樣發(fā)生糾紛或質(zhì)量問(wèn)題后，可據(jù)此交涉或賠償。第四點(diǎn)投訴要及時(shí)。當(dāng)消費(fèi)者修車(chē)時(shí)的確遇到價(jià)格“被宰”、維修質(zhì)量低下等糾紛時(shí)，要及時(shí)向市公管處汽車(chē)維修行業(yè)管理等部門(mén)投訴，寧波市統(tǒng)一投訴電話(huà)為96520。二、調(diào)研情況具體分析此次調(diào)研活動(dòng)時(shí)間是7月10日至16日為期一個(gè)星期，調(diào)查問(wèn)卷對(duì)象涉及寧波市經(jīng)營(yíng)家用汽車(chē)的銷(xiāo)售公司、汽車(chē)特約售后服務(wù)站及汽車(chē)維修商、家用汽車(chē)消費(fèi)者這3個(gè)方面，并且探測(cè)性地走訪了寧波市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等相關(guān)機(jī)關(guān)單位獲取資料信息。接受本次調(diào)查的汽車(chē)公司，維修店及消費(fèi)者遍及寧波大市的各個(gè)地區(qū)，共計(jì)獲得有效調(diào)查問(wèn)卷332份。其中消費(fèi)者問(wèn)卷200份，汽車(chē)特約售后服務(wù)店及維修商64份，汽車(chē)銷(xiāo)售公司68份。被調(diào)查的汽車(chē)公司、消費(fèi)者、維修商有如下特點(diǎn)消費(fèi)者是一些已購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)或有購(gòu)買(mǎi)能力及準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)家用汽車(chē)的人，他們的經(jīng)濟(jì)收入較高且穩(wěn)定；汽車(chē)銷(xiāo)售公司則是規(guī)模較大，有特定品牌及特銷(xiāo)店；維修商主要是針對(duì)4S、3S還有一些個(gè)體維修店等商家。調(diào)查對(duì)象及樣本分布見(jiàn)如下圖表一1025204366882018558644050452020252000102030405060708090100汽車(chē)銷(xiāo)售商售后服務(wù)站消費(fèi)者合計(jì)鄞州76鎮(zhèn)海22北侖34江北23江東24海曙30（一）按調(diào)查對(duì)象分類(lèi)研究1對(duì)于寧波市家用汽車(chē)消費(fèi)者的分析調(diào)查結(jié)果顯示調(diào)查的消費(fèi)者中男性占5394，女性占4606，其中已擁有汽車(chē)的占7629，還沒(méi)有汽車(chē)的消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者）占2371。目前寧波市的消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)家用汽車(chē)的選擇時(shí)尤其注重汽車(chē)的品牌度，其次是售后服務(wù)，第三是廣告宣傳，分別占的比重為45，37，6，這也說(shuō)明了現(xiàn)在寧波的汽車(chē)售后服務(wù)好差與汽車(chē)品牌知名度的高低有著密切的聯(lián)系。通過(guò)對(duì)寧波市的消費(fèi)者關(guān)于汽車(chē)售后服務(wù)重要程度的調(diào)查（見(jiàn)圖二），可知人們對(duì)售后服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。調(diào)查中有6313的家用汽車(chē)的消費(fèi)者愿意去有4S店的汽車(chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，；有3222愿到3S店購(gòu)買(mǎi)；只有465愿意去其他地方購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)明廣大家用汽車(chē)消費(fèi)者不愿意去服務(wù)不全面的汽車(chē)銷(xiāo)售商購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。家用汽車(chē)的消費(fèi)者一般都會(huì)去自己購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商提供的或廠家指定的維修點(diǎn)進(jìn)行汽車(chē)的維修保養(yǎng)占7226，可能選擇到其他汽車(chē)品牌的維修點(diǎn)占2668，而現(xiàn)在消費(fèi)者在選擇維修保養(yǎng)點(diǎn)時(shí)主要考慮維修的質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，商家信譽(yù)，維修價(jià)格，方便性，選擇前三項(xiàng)占8152,五項(xiàng)全選的占98之多。大部分消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面應(yīng)該多提供免費(fèi)洗車(chē)、定期保養(yǎng)、優(yōu)惠汽車(chē)美容和維修、汽車(chē)知識(shí)培訓(xùn)以及優(yōu)惠實(shí)用的汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)。消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)在寧波的汽車(chē)銷(xiāo)售公司在優(yōu)惠維修、信息提供與回訪和為顧客提供汽車(chē)知識(shí)培訓(xùn)方面還存在著很大的欠缺。據(jù)調(diào)查汽車(chē)消費(fèi)者很少會(huì)收到汽車(chē)公司提供的有關(guān)汽車(chē)售后服務(wù)的相關(guān)信息資料。調(diào)查顯示寧波市近半數(shù)的家用汽車(chē)消費(fèi)者認(rèn)為目前汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)一般；258的消費(fèi)者認(rèn)為維修費(fèi)用高；1543的消費(fèi)者認(rèn)為“服務(wù)收費(fèi)不合理”；143的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)零配件價(jià)格不合理；1077的消費(fèi)者認(rèn)為“排除故障不及時(shí)”?，F(xiàn)在寧波市家用汽車(chē)的消費(fèi)者對(duì)家用汽車(chē)的售后服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)（見(jiàn)圖三），圖三消費(fèi)者對(duì)家用汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意程度28576721260162非常好較好一般不滿(mǎn)意圖二寧波家用汽車(chē)消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)重要程度比例40265075559340非常重要重要不太重要不考慮寧波市的家用汽車(chē)消費(fèi)者一旦遇到對(duì)汽車(chē)企業(yè)的售后服務(wù)的不滿(mǎn)意5228向所購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)公司中高層管理人員反映希望得到解決，3091的消費(fèi)者會(huì)向有關(guān)部門(mén)投訴，1345會(huì)尋求其他汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商合作。這說(shuō)明寧波家用汽車(chē)的消費(fèi)者非常重視自己愛(ài)車(chē)的售后問(wèn)題，寧波家用汽車(chē)的售后服務(wù)還有很大的問(wèn)題沒(méi)有得到消費(fèi)者的認(rèn)可，還有待進(jìn)一步的改善和提高，也反映了汽車(chē)公司對(duì)于家用汽車(chē)的售后服務(wù)缺乏特別的措施和對(duì)待，在家用汽車(chē)售后服務(wù)上還有很大的發(fā)展空間。廣大消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)在寧波的家用汽車(chē)售后服務(wù)存在種種問(wèn)題的主要原因是汽車(chē)公司中高層管理人員在售后重視上不夠到位，售后工作人員技術(shù)知識(shí)缺乏，人員素質(zhì)低下，態(tài)度較差，盡管汽車(chē)生產(chǎn)商重視汽車(chē)的售后服務(wù)，但是由于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不夠重視，售后措施形式化，不注重效果，使得汽車(chē)的售后服務(wù)品牌化難以實(shí)現(xiàn)。2對(duì)于寧波市家用汽車(chē)銷(xiāo)售公司的分析近幾年來(lái)，家用汽車(chē)越來(lái)越普遍。銷(xiāo)售商也在各個(gè)方面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行推銷(xiāo)自己品牌的汽車(chē)。而現(xiàn)在許多商家在維修服務(wù)方面下功夫，曾經(jīng)是3S店的現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展建成4S店，（4S包括整車(chē)銷(xiāo)售，零配件，售后服務(wù)，信息反饋）。調(diào)查顯示有資料顯示汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)與售后服務(wù)利潤(rùn)的比率已經(jīng)為46，預(yù)計(jì)在將來(lái)這個(gè)比率將會(huì)趨于28。由此帶來(lái)的汽車(chē)售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在此次的調(diào)查中寧波市有5714汽車(chē)銷(xiāo)售公司屬于4S店，是3S店和其他的占4286，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有9557的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司完整保留有購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的客戶(hù)檔案，只有443的汽車(chē)公司沒(méi)有購(gòu)車(chē)客戶(hù)檔案。有6337的汽車(chē)公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，3667的汽車(chē)公司還沒(méi)有設(shè)立客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)。在寧波市調(diào)查的家用汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司中有7838是集銷(xiāo)售和維修一體化經(jīng)營(yíng)店，還不是銷(xiāo)售服務(wù)一體化的占有2162。調(diào)查顯示寧波市經(jīng)營(yíng)家用汽車(chē)的銷(xiāo)售服務(wù)公司對(duì)家用汽車(chē)的售后服務(wù)形式也存在多樣化服務(wù)，按業(yè)務(wù)由多到少依次為汽車(chē)維修和保養(yǎng)、汽車(chē)零配件供應(yīng)、汽車(chē)清潔和美容、汽車(chē)事故責(zé)任鑒定、代辦汽車(chē)保險(xiǎn)、汽車(chē)改裝以及其他。在寧波市所調(diào)查的68家經(jīng)營(yíng)家用汽車(chē)的銷(xiāo)售服務(wù)公司中，認(rèn)為汽車(chē)公司的產(chǎn)品的品牌化更重要的占795，認(rèn)為售后服務(wù)的品牌化的占1190，認(rèn)為兩者同等重要的占8014，（見(jiàn)附表三）結(jié)果說(shuō)明汽車(chē)的售后服務(wù)越來(lái)越受到汽車(chē)公司的重視，以往大部分公司認(rèn)為產(chǎn)品品牌化更重要的觀念得到了改善，這也為廣大汽車(chē)消費(fèi)者帶來(lái)了服務(wù)保障。通過(guò)對(duì)寧波的經(jīng)營(yíng)家用汽車(chē)的公司員工進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)公司員工對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范的了解程度還是不到位（見(jiàn)附表四），從表上可以看出寧波市各汽車(chē)公司關(guān)于汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范對(duì)員工的培訓(xùn)上，對(duì)于售后服務(wù)這一方面的知識(shí)培訓(xùn)還沒(méi)有徹底的落實(shí)?？芍?chē)的售后服務(wù)越來(lái)越受到消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商的重視，他們對(duì)汽車(chē)品牌的服務(wù)寄予了很高的期望。寧波各汽車(chē)公司應(yīng)該加強(qiáng)售后服務(wù)工作的管理力度，增加一定的投入，要真正贏得消費(fèi)者的信賴(lài)還有一段很長(zhǎng)的路要走?，F(xiàn)代汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，以寧波來(lái)說(shuō)就有2個(gè)大型的汽車(chē)城，還有一個(gè)正處于建造中的國(guó)際汽車(chē)城，可見(jiàn)規(guī)模較大，而且各品牌同檔次的汽車(chē)，其產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格幾乎趨于一致，在汽車(chē)?yán)麧?rùn)越來(lái)越低，產(chǎn)品趨與同質(zhì)化的今天，售后服務(wù)已成為汽車(chē)廠家的必爭(zhēng)之地，誰(shuí)贏得了售后服務(wù)這塊陣地，誰(shuí)的產(chǎn)品就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。只有越早意識(shí)到售后服務(wù)的品牌化的重要性，就趨于在今天的汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中趨于領(lǐng)先地位。調(diào)查顯示寧波家用汽車(chē)經(jīng)營(yíng)公司情況如下圖（四、五）所示000100020003000400050006000公司售后服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范程度如何公司內(nèi)部監(jiān)督職能落實(shí)情況（即具體責(zé)任人）公司的售后服務(wù)體系執(zhí)行情況公司接待收車(chē)檢驗(yàn)流程非常好較好一般需改善000100020003000400050006000公司處理顧客信息反饋記錄情況反映車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題和相關(guān)信息的表式渠道如何及時(shí)對(duì)顧客有關(guān)服務(wù)的抱怨進(jìn)行糾正預(yù)防情況指定有資格的專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)處理索賠事件情況非常好較好一般需改善從上面的這些數(shù)據(jù)，我們可以看出寧波市汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司現(xiàn)在也越來(lái)越重視顧客的重要性了，他們?cè)谄?chē)售后服務(wù)方面做出了很大的努力。還有80以上的汽車(chē)銷(xiāo)售公司明確表示要適當(dāng)?shù)慕档陀行┘矣闷?chē)的服務(wù)價(jià)格，使得家用汽車(chē)的售后服務(wù)價(jià)格能讓更多的消費(fèi)者接受；他們表示更需要在服務(wù)上進(jìn)一步改進(jìn)，以前要收費(fèi)安裝的一些小零配件今后對(duì)于家用汽車(chē)有望免費(fèi)安裝和贈(zèng)送。針對(duì)以上的數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)建立一個(gè)求最優(yōu)策略的模型，即對(duì)以上銷(xiāo)售公司的分散數(shù)據(jù)匯總到一個(gè)數(shù)學(xué)模型中求出寧波市個(gè)汽車(chē)公司的售后服務(wù)的優(yōu)劣程度，然后根據(jù)得出的結(jié)果，改變相應(yīng)的政策，使結(jié)果達(dá)到最優(yōu)。這樣得到的結(jié)果可以對(duì)未來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)哪些政策的改善，對(duì)銷(xiāo)售公司的改善起到?jīng)Q定性作用，建立模型如下58681021168IIIIIYXC1234IIXSTC否是需改善一般較好非常好3對(duì)于汽車(chē)特約售后服務(wù)站及維修商的分析寧波市家用汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)服務(wù)站的售后服務(wù)反映較多的問(wèn)題基本上都是維修技術(shù)差、服務(wù)人員素質(zhì)低、管理落后、配件假冒偽劣、收費(fèi)混亂等。一些4S店是“一流的裝潢，三流的服務(wù)”，服務(wù)水平、維修技術(shù)名不副實(shí)。“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”的隨意收取是一些特約維修點(diǎn)牟取利益的伎倆，動(dòng)不動(dòng)就換件，本來(lái)可以用到5萬(wàn)公里的剎車(chē)皮，在3萬(wàn)公里時(shí)就建議你換，不換也行，嚇唬你兩句出了事故自己負(fù)責(zé)。你能不換嗎某些新車(chē)一旦過(guò)了保質(zhì)期，就算是一些很小很容易解決的問(wèn)題，也需交納不菲的工時(shí)費(fèi)，讓車(chē)主體會(huì)到切膚之痛。一些規(guī)模比較小的指定維修點(diǎn)甚至出現(xiàn)假冒偽劣的配件產(chǎn)品蒙騙消費(fèi)者的現(xiàn)象。一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的車(chē)主買(mǎi)了汽車(chē)后，還得驅(qū)車(chē)到幾百公里外的維修點(diǎn)保養(yǎng)、維修，費(fèi)工誤事，給他們帶來(lái)無(wú)盡的煩惱。此外就是經(jīng)濟(jì)型家用汽車(chē)，其實(shí)配件一點(diǎn)也不經(jīng)濟(jì)，比如POLO的零配件價(jià)格高是已經(jīng)不是秘密，隨便列舉幾個(gè)配件的價(jià)格保險(xiǎn)杠4900元、前擋風(fēng)1979元、前大燈900元。威馳車(chē)型降價(jià)后，其配件價(jià)格反常上升，做一次定期保養(yǎng)，價(jià)格也不菲。調(diào)查結(jié)果顯示，寧波市家用汽車(chē)的企業(yè)在服務(wù)站建設(shè)、配件供應(yīng)半徑、配件供應(yīng)價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及軟件應(yīng)用、服務(wù)站數(shù)量、用戶(hù)接受服務(wù)的方便性、各服務(wù)站經(jīng)濟(jì)效益及經(jīng)營(yíng)綜合實(shí)力、四位一體、服務(wù)理念等方面，一汽大眾、上海大眾各自體現(xiàn)了自己的優(yōu)勢(shì)。但寧波市各家家用汽車(chē)品牌轎車(chē)在售后服務(wù)方面共同的弱點(diǎn)是都缺乏鮮明而持久的客戶(hù)服務(wù)理念，廣告宣傳與用戶(hù)體驗(yàn)多少都有一定的差距。本次調(diào)查的汽車(chē)特約售后服務(wù)站及維修商具體情況如下表所以上這些數(shù)據(jù)顯示汽車(chē)特約售后服務(wù)站及維修商現(xiàn)在也非常重視服務(wù)這一方面的內(nèi)容，他們都在努力改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量，以便顧客能更好的接受。特別是品牌汽車(chē)的特約維修站需要改善現(xiàn)存的不足，真正做到售后服務(wù)與銷(xiāo)售的結(jié)合即一體化。結(jié)合以上的數(shù)據(jù)分析，我們建立了一個(gè)求最優(yōu)策略的模型，即對(duì)以上汽車(chē)特約售后服務(wù)站及維修商的分散數(shù)據(jù)匯總到一個(gè)數(shù)學(xué)模型中求出寧波市個(gè)汽車(chē)特約售后服務(wù)站及維修商的是否關(guān)注具體問(wèn)題是否公司專(zhuān)職崗位人員是否了解崗位職責(zé)9446554專(zhuān)職崗位人員是否經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)9295705公司是否建立顧客的檔案卡，以便于跟蹤服務(wù)8218公司是否及時(shí)對(duì)顧客的有關(guān)服務(wù)的抱怨進(jìn)行糾正和預(yù)防措施9167883設(shè)備/工具是否按計(jì)劃進(jìn)行定期維護(hù)和檢查86251375上述的維護(hù)和檢查是否有記錄保存，便于翻閱9167833顧客維修記錄是否清晰完整，便于查閱70372963是否主動(dòng)到品牌經(jīng)銷(xiāo)商處檢修樣車(chē)，保證車(chē)況良好77782222維修現(xiàn)場(chǎng)是否有最新版本的維修手冊(cè)并按規(guī)定操作54844516貴公司是否進(jìn)行過(guò)顧客對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查（SCI）928對(duì)SCI的結(jié)果是否制定相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，并跟蹤其有效性6040是否明確反饋的職責(zé)/具體人員及其頻次、表式和渠道8218是否按規(guī)定的頻次有組織內(nèi)部進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)并保存適當(dāng)?shù)募o(jì)錄6040配件的堆放是否整齊完整各零件是否有相應(yīng)的標(biāo)簽7030是否設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，確保救急服務(wù)資源人員、配件、工具，隨時(shí)能夠外出服務(wù)65523448維修技術(shù)是否嫻熟，返修率低77782222是否配備售后服務(wù)車(chē)，車(chē)況良好，標(biāo)識(shí)完整71432857根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商提供的銷(xiāo)售檔案，一個(gè)月內(nèi)是否對(duì)新客戶(hù)電話(huà)回訪12次71432857售后服務(wù)的優(yōu)劣程度，然后根據(jù)得出的結(jié)果，改變相應(yīng)的政策，使結(jié)果達(dá)到最優(yōu)。這樣的到結(jié)果可以對(duì)未來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)哪些政策的改善，對(duì)汽車(chē)特約售后服務(wù)站及維修商的改善起到?jīng)Q定性作用，建立模型如下64101IIIYXSTX否是以上代表不同汽車(chē)特約售后服務(wù)站及維修商，1215,TY1215,T分別為不同的汽車(chē)特約售后服務(wù)站及維修商可能存在的一些特殊情況，而代表對(duì)不同汽車(chē)特約售后服務(wù)站及維修商調(diào)研的不同內(nèi)容，可表示為11255IXXX（二）按我國(guó)家用型汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)分析家用型汽車(chē)售后服務(wù)需要貼近消費(fèi)者，因此，我國(guó)家用型汽車(chē)售后服務(wù)往往服務(wù)點(diǎn)眾多而且遍布廣泛，而且汽車(chē)售后服務(wù)內(nèi)部分工細(xì)致，服務(wù)類(lèi)型多樣。而汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)經(jīng)過(guò)一段較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，已經(jīng)逐步形成了其自身特點(diǎn)并區(qū)別于別人其他行業(yè)的特點(diǎn)。寧波市家用汽車(chē)企業(yè)了解我國(guó)家用型汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)，將會(huì)有助于寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)的從業(yè)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。1服務(wù)的區(qū)域化每輛汽車(chē)在售出后，它的使用情況與當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒌缆焚|(zhì)量等因素密切相關(guān)。因此，汽車(chē)售后服務(wù)的需求往往呈現(xiàn)出區(qū)域性的特點(diǎn)。譬如，我們南方地區(qū)溫度較高，汽車(chē)空凋裝置使用頻繁，所以南方地區(qū)汽車(chē)空調(diào)系統(tǒng)的維修率也相應(yīng)較高。在我國(guó)北方由于氣候干燥，沙塵大，在北方地區(qū)使用的汽車(chē)防風(fēng)過(guò)濾裝置損壞的可能性就要比潮濕的南方地區(qū)來(lái)的高；因此，在我國(guó)北方的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)需要增加過(guò)濾器的備貨，并且加強(qiáng)針對(duì)過(guò)濾裝置的專(zhuān)項(xiàng)維修；而我國(guó)南方企業(yè)則需要加強(qiáng)針對(duì)空調(diào)系統(tǒng)得專(zhuān)項(xiàng)維修實(shí)力。這是汽車(chē)售后服務(wù)的區(qū)域的一個(gè)表現(xiàn)，也是寧波市家用汽車(chē)服務(wù)的一個(gè)特點(diǎn)。其次，由于區(qū)域性的特點(diǎn)，每個(gè)區(qū)域中的消費(fèi)者的需求特征均有所不同。譬如我國(guó)東南沿海省份地區(qū)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，居民收入水平較高，購(gòu)車(chē)者多為個(gè)人消費(fèi)者，家用汽車(chē)需求量大。另外沿海地區(qū)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)好，因此，對(duì)家用汽車(chē)的售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平的要求就較中國(guó)其他地區(qū)要高。各區(qū)域客戶(hù)需求的不相同，導(dǎo)致汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)為適應(yīng)本地區(qū)域客戶(hù)服務(wù)的需要而作出改變，因而呈現(xiàn)區(qū)域特征。這一特征需要寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者立足于寧波區(qū)域市場(chǎng)的需求，再?gòu)姆挚紤]區(qū)域市場(chǎng)特性的前提下開(kāi)展業(yè)務(wù)。2服務(wù)的分工化由于汽車(chē)售后服務(wù)是在汽車(chē)出售后，為滿(mǎn)足顧客的需要而產(chǎn)生接觸活動(dòng)的過(guò)程與結(jié)果。由于消費(fèi)者需求的多樣化，目前汽車(chē)售后服務(wù)已不僅僅局限于汽車(chē)維修，它是一個(gè)能擁有汽車(chē)零配件供應(yīng)、汽車(chē)維修與保養(yǎng)、汽車(chē)改裝等多種服務(wù)功能的服務(wù)集合體。汽車(chē)的售后服務(wù)的分工是以消費(fèi)者需求細(xì)分為基礎(chǔ)的。消費(fèi)者最常見(jiàn)的需求是汽車(chē)的清潔需求，因此，出現(xiàn)了大量的追求服務(wù)速度的汽車(chē)清洗店；對(duì)于汽車(chē)出現(xiàn)損壞的情況，消費(fèi)者可以把汽車(chē)送去維修店修理；汽車(chē)養(yǎng)護(hù)可以對(duì)汽車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)，保證汽車(chē)的可用性；汽車(chē)改裝店則根據(jù)消費(fèi)者的特殊喜好對(duì)汽車(chē)進(jìn)行改造。現(xiàn)在我國(guó)有些地方新出現(xiàn)的較大規(guī)模汽車(chē)售后服務(wù)園區(qū)中，不論是大型連鎖店還是小型專(zhuān)門(mén)店都在其中，消費(fèi)者在汽車(chē)售后服務(wù)園區(qū)中能夠享受到方便的一站式服務(wù)。不過(guò)現(xiàn)在寧波的汽車(chē)行業(yè)中這種汽車(chē)售后服務(wù)園區(qū)還未得到成熟發(fā)展。3服務(wù)的體系化汽車(chē)售后服務(wù)體系中還包含著汽車(chē)生產(chǎn)廠家和汽車(chē)的零配件制造商。由于售后服務(wù)中汽車(chē)零配件供應(yīng)、壞零件索賠、技術(shù)資料發(fā)放、技術(shù)培訓(xùn)、貨款劃撥、服務(wù)站管理和服務(wù)站考評(píng)等種種業(yè)務(wù)都需要三流物流、資金流、信息流的良好支持。為應(yīng)對(duì)現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)的需要，汽車(chē)售后服務(wù)提供商、汽車(chē)生產(chǎn)廠家和汽車(chē)零配件制造商的協(xié)作日益密切，已漸漸形成一個(gè)緊密的汽車(chē)售后服務(wù)體系。然而在寧波區(qū)域內(nèi)這一體系的效果還沒(méi)有達(dá)到完善。如圖六所示汽車(chē)生產(chǎn)商汽車(chē)售后服務(wù)提供商家用汽車(chē)消費(fèi)者需求拉動(dòng)需求拉動(dòng)需求圖六家用汽車(chē)售后服務(wù)服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D4服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目前，市場(chǎng)上的汽車(chē)品牌和汽車(chē)型號(hào)林林總總，種類(lèi)繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類(lèi)，造成了汽車(chē)售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，目前世界上的汽車(chē)生產(chǎn)商和消費(fèi)大國(guó)通過(guò)制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過(guò)國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣(mài)點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。5服務(wù)的品牌化根據(jù)美國(guó)近20年的品牌連鎖化汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的飛速發(fā)展表明，品牌是維持售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。因此，大型的、連鎖化經(jīng)營(yíng)的家用汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)致力于打造自己的服務(wù)品牌。除此之外，由于良好的汽車(chē)服務(wù)能夠有吸引客戶(hù)并維持客戶(hù)的忠誠(chéng)，所以，現(xiàn)在的汽車(chē)制造商也往往通過(guò)創(chuàng)建自己的售后服務(wù)品牌來(lái)吸引客戶(hù)。當(dāng)前的汽車(chē)售后服務(wù)已不再是幾個(gè)人在車(chē)庫(kù)里的小打小鬧了，它需要資本的注入，具有技術(shù)含量。因此，品牌化經(jīng)營(yíng)是家用汽車(chē)售后服務(wù)的必由之路，想必寧波汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)在將來(lái)也會(huì)在這方面發(fā)展。三、寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式選擇思考寧波市汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，汽車(chē)售后服務(wù)的提供商已經(jīng)不再局限于銷(xiāo)售商和維修商這類(lèi)功能單一的角色，他們的功能和角色已經(jīng)發(fā)生了變化。目前，寧波市的家用汽車(chē)售后服務(wù)包括以下兩大經(jīng)營(yíng)模式選擇（一）售后服務(wù)的“四位一體”模式選擇新形勢(shì)下中國(guó)的汽車(chē)行業(yè)模式選擇之一是以中低級(jí)別的家用車(chē)為重點(diǎn)的中期發(fā)展戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略首先著眼于適應(yīng)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)起步的需求。這一階段，家用車(chē)是市場(chǎng)需求的重點(diǎn)，其中需求量最大的是中低級(jí)別（并非中低檔次）的家用轎車(chē)。其次實(shí)施這一戰(zhàn)略將有利于新企業(yè)的進(jìn)入和競(jìng)爭(zhēng)力地培養(yǎng)。中低級(jí)別的家用車(chē)對(duì)企業(yè)在技術(shù)、管理、資金、人才等方面的要求相對(duì)較低，或者說(shuō)進(jìn)入障礙較小這一點(diǎn)對(duì)內(nèi)資或內(nèi)資為主的企業(yè)是一個(gè)難得的機(jī)遇。隨著市場(chǎng)的需求變化和企業(yè)發(fā)展，在中低級(jí)別家用車(chē)上提高技術(shù)和質(zhì)量的潛力也很大。寧波市大部分家用汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司屬于“4S”店，選擇售后服務(wù)的四位一體模式?！八奈灰惑w”就是將整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋這四大功能整合在一家售后服務(wù)商內(nèi)部，由該服務(wù)提供商向消費(fèi)者提供系統(tǒng)的售后服務(wù)。這種經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)點(diǎn)是，無(wú)論是汽車(chē)的售前還是售后階段，四位一體的服務(wù)提供商都能為消費(fèi)者提供方便的一站式服務(wù)。寧波市作為一個(gè)開(kāi)放的港口城市，經(jīng)濟(jì)飛速的發(fā)展，寧波人的生活水平也在不斷的提高，與此同時(shí)人們購(gòu)買(mǎi)家用汽車(chē)的比例增加，隨之寧波市的家用汽車(chē)的售后服務(wù)也在不斷的跟進(jìn)，由于四位一體模式整合了汽車(chē)銷(xiāo)售商和維修商的功能，縮短了汽車(chē)制造商和消費(fèi)者的距離（見(jiàn)圖七），大大降低了汽車(chē)生產(chǎn)廠家管理中間渠道的復(fù)雜度。目前四位一體服務(wù)提供商在寧波這樣的經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市往往采用定點(diǎn)特約經(jīng)營(yíng)的方法，專(zhuān)業(yè)為某一種或幾種品牌的汽車(chē)提供售前售后服務(wù)。今后寧波市各個(gè)家用汽車(chē)的品牌經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)這種方式，有利于四位一體服務(wù)提供商能夠有效占領(lǐng)某種品牌汽車(chē)的服務(wù)市場(chǎng)，也有助于寧波的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商降低自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。四位一體服務(wù)的提供商需要提供全方位的服務(wù)，場(chǎng)地、設(shè)備和人汽車(chē)零配件供應(yīng)商員配備都必須達(dá)到一定的規(guī)模，因此，這種模式在寧波市的先期投入成本要比提供單一售后服務(wù)的維修商要高，也要比其他欠發(fā)達(dá)地區(qū)的投入成本相對(duì)較高。據(jù)調(diào)查顯示“四位一體”的模式比較適合現(xiàn)階段的寧波的整體發(fā)展?fàn)顩r。如圖七圖七“四位一體”服務(wù)提供商在汽車(chē)制造商和消費(fèi)者間建立了一條快捷通道（二）連鎖經(jīng)營(yíng)模式選擇分析據(jù)有關(guān)資料顯示美國(guó)是汽車(chē)售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的典范，這種模式早期在美國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)但在最近的20多年時(shí)間里得到了迅速的發(fā)展。連鎖的發(fā)起者不是整車(chē)廠，而是定位于汽車(chē)售后市場(chǎng)的集汽配供應(yīng)、汽車(chē)維修、快速養(yǎng)護(hù)位一體的綜合性服務(wù)商。這種模式整合了個(gè)品牌汽車(chē)零配件的資源，提供汽車(chē)保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車(chē)主可以一站式解決問(wèn)題。“四位一體”經(jīng)營(yíng)模式和連鎖經(jīng)營(yíng)模式的一個(gè)重要區(qū)別就在于品牌戰(zhàn)略。四位一體的服務(wù)提供商往往依托于汽車(chē)制造商，成為該汽車(chē)制造的特約維修服務(wù)站點(diǎn)。連鎖化經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)售后服務(wù)則自創(chuàng)服務(wù)品牌，成為專(zhuān)業(yè)汽配維修商。連鎖體系內(nèi)的維修企業(yè)成員，可依托盟主的配件庫(kù)存、進(jìn)貨渠道、配送力量和技術(shù)支持，在較少庫(kù)存的經(jīng)濟(jì)模式下，實(shí)現(xiàn)及時(shí)、高質(zhì)量的維修服務(wù)；連鎖體系內(nèi)的汽配店可依托盟主廣泛、穩(wěn)定的供貨渠道，以小批量的訂貨獲得規(guī)模訂貨的優(yōu)勢(shì)價(jià)格，以盟主總庫(kù)的配件支持減輕自己的庫(kù)存規(guī)模，在享受品牌效應(yīng)的同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他維修企業(yè)的服務(wù)為依托，增加自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；由盟主完成配送、技術(shù)支持工作，使其工作更為簡(jiǎn)單化。連鎖品牌、產(chǎn)品基礎(chǔ)、技術(shù)和服務(wù)上為客戶(hù)提供了有效的保障。由于連鎖體系成員是綜合性配件供應(yīng)商及維修商，不是專(zhuān)一車(chē)型的配件供應(yīng)及維修商，所以，產(chǎn)品適用的車(chē)型廣，維修業(yè)務(wù)覆蓋的車(chē)型多，因而在價(jià)格上具有優(yōu)勢(shì)。如、等就是汽配連鎖業(yè)的代表。現(xiàn)階段，寧波市的汽車(chē)行業(yè)有關(guān)汽車(chē)的售后服務(wù)業(yè)目前還沒(méi)有發(fā)展到成熟的階段，按目前的具體情況分析，寧波的汽車(chē)售后服務(wù)模式還未發(fā)展至連鎖經(jīng)營(yíng)的模式。但隨著中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，寧波的汽車(chē)服務(wù)業(yè)也會(huì)進(jìn)一步的完善，寧波市汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式在不久的將來(lái)也會(huì)隨之興起和發(fā)展。四、寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)隨著科技不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識(shí)的變化，結(jié)合國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)目前寧波市家用汽車(chē)的售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，可以得出寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì)第一、服務(wù)品牌化經(jīng)營(yíng)。這主要分為家用汽車(chē)制造商、銷(xiāo)售服務(wù)公司和專(zhuān)業(yè)汽配維修商兩類(lèi)。國(guó)外大汽車(chē)生產(chǎn)商往往也是售后市場(chǎng)的主力。這類(lèi)維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修品牌車(chē)。例如豐田汽車(chē)公司在全球有多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專(zhuān)業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務(wù)品牌。寧波市的家用汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司必將注重服務(wù)的品牌化，以此吸引廣大家用汽車(chē)消費(fèi)者的眼球。第二、觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國(guó)內(nèi)外汽車(chē)廠家認(rèn)為壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶(hù)的正常使用，通過(guò)服務(wù)要給客戶(hù)增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理汽車(chē)制造商汽車(chē)消費(fèi)者“四位一體”的服務(wù)提供商整車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)零配件供應(yīng)信息反饋整車(chē)零配件信息技術(shù)培訓(xùn)整車(chē)售后服務(wù)零配件信息概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。寧波市服汽車(chē)服務(wù)業(yè)也將在家用汽車(chē)售后服務(wù)等方面突現(xiàn)十大商機(jī)。其一，售后服務(wù)。其二，汽配零售。其三，汽車(chē)保險(xiǎn)。其四、汽車(chē)融資。其五、汽車(chē)資訊。其六，汽車(chē)廣告。其七，智能交通（包括車(chē)載系統(tǒng)和公共系統(tǒng)）。其八，汽車(chē)娛樂(lè)。其九，汽車(chē)俱樂(lè)部。其十，汽車(chē)文化。第三、高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)的電子化水平越來(lái)越高，汽車(chē)保修越來(lái)越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車(chē)維修行業(yè)。隨著汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。在寧波市家用汽車(chē)售后維修保養(yǎng)技術(shù)還不夠先進(jìn)的今天，高科技必將成為售后服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向。五、建立完整的寧波市家用汽車(chē)售后服務(wù)體系的對(duì)策研究（一）汽車(chē)企業(yè)和相關(guān)部門(mén)需要做出進(jìn)一步的努力1改進(jìn)家用汽車(chē)的銷(xiāo)售理念現(xiàn)在汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)與售后服務(wù)利潤(rùn)的比率已經(jīng)為46，按調(diào)查預(yù)計(jì)在將來(lái)成熟的汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商的這一比率將會(huì)趨于28。因此我們必須好好把握建立符合寧波地區(qū)的汽車(chē)銷(xiāo)售體系，搞好家用汽車(chē)的售后服務(wù)工作，增強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商靠服務(wù)贏得利潤(rùn)的觀念。2樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步完善“四位一體”的專(zhuān)營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)體系強(qiáng)化軟件工程，從整體上加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。優(yōu)化地區(qū)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，建立以客戶(hù)為核心，以整車(chē)和備件營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)、信息反饋為整體功能的四位一體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)制。家庭汽車(chē)銷(xiāo)售方式由“多層式”銷(xiāo)售變?yōu)椤氨馄绞健变N(xiāo)售的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，為家用汽車(chē)的消費(fèi)者提供精神和物質(zhì)上的保障。3樹(shù)立品牌觀念，構(gòu)建品牌經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)體系在寧波經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢(shì)整體上由已賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)的時(shí)候，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)示了巨大的威力。誰(shuí)贏得了消費(fèi)者，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。家用汽車(chē)生產(chǎn)廠家在極力推出能滿(mǎn)足社會(huì)需求的更好的產(chǎn)品，家用汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商也在圍繞用戶(hù)提供全方位高質(zhì)量的服務(wù)，所有這一切的努力終將鑄就出一個(gè)好的品牌。有了品牌才有了企業(yè)最終的效益。在此基礎(chǔ)上，家用汽車(chē)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商才有可能共同致力于構(gòu)建以品牌為價(jià)值核心的品牌經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)體系，不僅要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的品牌化，更要致力于售后服務(wù)的品牌化。4樹(shù)立商業(yè)信譽(yù)，構(gòu)建完整的售后服務(wù)體系在構(gòu)建售后服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)硬件建設(shè)，實(shí)現(xiàn)備件的網(wǎng)絡(luò)化管理和全自動(dòng)控制；強(qiáng)化售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店售后服務(wù)及維修人員的技術(shù)培訓(xùn)工作，使他們做好產(chǎn)品的最后完善和宣傳工作；加強(qiáng)售后服務(wù)技術(shù)支援隊(duì)伍的建設(shè)，加快新技術(shù)傳播速度；加強(qiáng)用戶(hù)的檔案管理，加大信息溝通的速度和范圍，提高信息的處理和反饋能力。5在競(jìng)爭(zhēng)中提高售后服務(wù)水平據(jù)調(diào)查了解到，在前幾年寧波市現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)的各汽車(chē)品牌的汽車(chē)生產(chǎn)商都在以最快的速度發(fā)展維修站，并且要求維修站有良好的維修裝備為和統(tǒng)一的外觀形象。然而在此之后，特約維修站與社會(huì)上的修理廠或個(gè)體維修店的競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有多大優(yōu)勢(shì)。原因之一是維修站的收費(fèi)太高；其次是個(gè)別特約維修站實(shí)質(zhì)上只換件不修理；第三是在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上沒(méi)有明顯的優(yōu)勢(shì)。因此提高售后服務(wù)水平，特別是提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，已成為今后維修站能否生存和發(fā)展的最關(guān)鍵問(wèn)題。行之有效的方法時(shí)開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，查出維修站存在的問(wèn)題，督促維修站解決。要提高維修站的競(jìng)爭(zhēng)力，還有一個(gè)很重要的工作，供應(yīng)維修站的配件價(jià)格應(yīng)大幅度下降，使得假冒偽劣配件失去價(jià)格優(yōu)勢(shì)。這是所有汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)都存在的問(wèn)題。面對(duì)私人購(gòu)車(chē)越來(lái)越多，用戶(hù)更加挑剔，如果不好好改變售后服務(wù)質(zhì)量，那么此品牌的整車(chē)份額下降是必然的，而且維修站的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)相應(yīng)下滑。6樹(shù)立效率意識(shí)，建立電子信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)已經(jīng)普遍進(jìn)入家庭，INTERNET已經(jīng)成為大眾應(yīng)用的信息高速公路。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該建立統(tǒng)一的電子銷(xiāo)售體系。寧波市的銷(xiāo)售服務(wù)公司在備件供應(yīng)方面，備件的配送是一大難題，單個(gè)企業(yè)自己建立一個(gè)配送系統(tǒng)是不經(jīng)濟(jì)的。隨著汽車(chē)及其零部件流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，也必將帶動(dòng)這一服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。7面對(duì)用戶(hù)，開(kāi)展全方面的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)家用汽車(chē)的制造商和寧波市家用汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司應(yīng)充分利用各類(lèi)社會(huì)資源，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為家用汽車(chē)消費(fèi)者的買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養(yǎng)車(chē)和修車(chē)提供一切可能的幫助，即滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，又為企業(yè)增加了獲利能力。提供服務(wù)內(nèi)容可以是24小時(shí)緊急搶修；新舊車(chē)置換服務(wù)；故障拖車(chē)服務(wù)；車(chē)輛代辦年審和年審告知服務(wù)；車(chē)輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù)；車(chē)輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。目前在國(guó)外的服務(wù)貿(mào)易體系還沒(méi)有完全滲透進(jìn)入寧波之前，盡快建立起現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，搶先占領(lǐng)寧波市場(chǎng)，無(wú)疑是寧波汽車(chē)企業(yè)的共同戰(zhàn)略選擇。8積極吸取海外的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)海外有先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。比如我國(guó)臺(tái)灣省的裕隆專(zhuān)賣(mài)店采用前店后廠的方式，車(chē)牌號(hào)輸入計(jì)算機(jī)后，馬上就可以列出購(gòu)車(chē)的維修時(shí)間、維修的次數(shù)、現(xiàn)在的車(chē)況等等。壞車(chē)開(kāi)到店后的維修廠，打開(kāi)計(jì)算機(jī)，屏幕上顯示的一半是保險(xiǎn)公司的單據(jù)，一半是汽車(chē)的損壞部位，用戶(hù)同意就迅速開(kāi)始修理，另一個(gè)服務(wù)窗口則很快就可以拿到保險(xiǎn)費(fèi)。必須認(rèn)真研究海外經(jīng)驗(yàn)，提高售后服務(wù)的水平，以掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。但在目前的寧波現(xiàn)實(shí)生活中要真正使得這些觀念成為現(xiàn)實(shí)，還需有一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。（二）今后寧波市家用汽車(chē)特約售后服務(wù)站具體策略1服務(wù)過(guò)程方面規(guī)范服務(wù)，注重效果；提供“保姆式”服務(wù)，對(duì)銷(xiāo)售的家用汽車(chē)采取從售出到報(bào)廢全程跟蹤服務(wù)；提高電話(huà)暢通率、規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)程序；實(shí)施定時(shí)服務(wù)回訪制度，擴(kuò)大回訪內(nèi)容，包括介紹汽車(chē)保養(yǎng)常識(shí)及注意事項(xiàng)；對(duì)客戶(hù)的指引更加細(xì)致和規(guī)范。2服務(wù)管理方面更加強(qiáng)調(diào)人性化的客戶(hù)體驗(yàn)，并以此目標(biāo)為依據(jù)進(jìn)行渠道管理；實(shí)施CRM系統(tǒng)，以整合營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)和前端產(chǎn)品線(xiàn)；對(duì)特許服務(wù)渠道管理實(shí)行一種“神秘客戶(hù)”的監(jiān)督方式；服務(wù)應(yīng)可視化、透明化。即客戶(hù)明白自己車(chē)輛修理狀況，費(fèi)用的組成；推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，全面實(shí)施“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”，為參與國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做準(zhǔn)備。3在服務(wù)的硬件技術(shù)方面應(yīng)高度重視與汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子診斷檢測(cè)設(shè)備等，確保維修質(zhì)量。促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“兩網(wǎng)并一網(wǎng)”工作，重視網(wǎng)絡(luò)軟件作用；使服務(wù)站布點(diǎn)與配件供應(yīng)半徑相配。4其它方面更進(jìn)一步退出汽車(chē)金融貸款服務(wù)；加快各級(jí)員工的培訓(xùn)，聘請(qǐng)一些資深的老師傅；在價(jià)格透明的前提下，結(jié)合維修人員的技術(shù)水平推出不同服務(wù)價(jià)格的收費(fèi)方案六、行業(yè)相關(guān)政策建議（一）國(guó)家有關(guān)政策規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)健康發(fā)展由國(guó)家質(zhì)檢總局2002年10月24日公布的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理規(guī)定草案。在2002年9月，我國(guó)首個(gè)區(qū)域性汽車(chē)售后服務(wù)方面的規(guī)定汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范在深圳頒布實(shí)行，它的頒布意味著我國(guó)政府職能部門(mén)對(duì)汽車(chē)的售后服務(wù)市場(chǎng)也開(kāi)始加深了重視，同時(shí)也對(duì)全國(guó)其他地區(qū)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范法規(guī)的出臺(tái)將起到良好的先導(dǎo)作用。200406月1日我國(guó)正式頒布實(shí)施的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，其中一個(gè)特色是要求汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)重視建立品牌銷(xiāo)售和服務(wù)體系，消除消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)，保障汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)者在汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中得到良好的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)了國(guó)內(nèi)外汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)凡在境內(nèi)市場(chǎng)銷(xiāo)售自產(chǎn)汽車(chē)產(chǎn)品的，必須盡快建立起自產(chǎn)汽車(chē)品牌銷(xiāo)售和服務(wù)體系。其中第三十五條規(guī)定得更加明確2005年起，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)自產(chǎn)乘用車(chē)均要實(shí)現(xiàn)品牌銷(xiāo)售和服務(wù)；2006年起，所有自產(chǎn)汽車(chē)產(chǎn)品均要實(shí)現(xiàn)品牌銷(xiāo)售和服務(wù)。（二）寧波市汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)政策和行業(yè)規(guī)范要迅速發(fā)展寧波市汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)，必須給汽車(chē)業(yè)造就良好寬松的政策環(huán)境，并積極的政策導(dǎo)向，從而進(jìn)一步促進(jìn)寧波家用汽車(chē)售后服務(wù)的規(guī)范化要建立起一個(gè)完善的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，寧波支持汽車(chē)形成大市場(chǎng)比給汽車(chē)投資更重要把汽車(chē)工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策和相關(guān)管理的規(guī)定轉(zhuǎn)到技術(shù)、環(huán)保和服務(wù)貿(mào)易上來(lái)；要建立起有利于汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)發(fā)展的保障體系；改善消費(fèi)環(huán)境，出臺(tái)一系列放寬汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境的政策；鼓勵(lì)中資、民營(yíng)資本投資于汽車(chē)相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域；汽車(chē)行業(yè)主管部門(mén)在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要改變樹(shù)立為汽車(chē)企業(yè)服務(wù)的理念，加強(qiáng)企業(yè)之間的合作。（三）“三包”政策將引發(fā)家用汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量大戰(zhàn)中國(guó)家用汽車(chē)“三包”規(guī)定的出臺(tái)，這既是順應(yīng)汽車(chē)