阿里巴巴績效之道

術業(yè)必有專攻 業(yè)精于專 方顯卓越 上海佐佳企業(yè)管理咨詢有限公司 2016年 11月 績效最佳實踐案例 目 錄 阿里巴巴的績效管理體系介紹 阿里巴巴簡介 3 阿里巴巴網(wǎng)絡技術有限公司（簡稱：阿里巴巴集團）是以曾擔任英語教師的馬云為首的 18人，于 1999年在杭州創(chuàng)立，他們相信互聯(lián)網(wǎng)能夠創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，讓小企業(yè)通過創(chuàng)新與科技擴展業(yè)務，并在參與國內(nèi)或全球 市場競爭 時處于更有利的位置。 1 阿里巴巴集團經(jīng)營多項業(yè)務，另外也從關聯(lián)公司的業(yè)務和服務中取得經(jīng)營商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)上的支援。業(yè)務和關聯(lián)公司的業(yè)務包括：淘寶網(wǎng)、天貓、聚劃算、全球速賣通、阿里巴巴國際交易市場、 1688、阿里媽媽、阿里云、螞蟻金服、菜鳥網(wǎng)絡等。 2014年 9月 19日，阿里巴巴集團在紐約證券交易所正式掛牌上市，股票代碼“ ，創(chuàng)始人和董事局主席為馬云。 2015年全年，阿里巴巴總營收 利潤 2016年 4月 6日，阿里巴巴正式宣布已經(jīng)成為全球最大的零售交易平臺。 2016年 8月，阿里巴巴集團在 2016中國企業(yè) 500強 中排名第 148位。 4 阿里巴巴已經(jīng)形成了一個通過自有電商平臺沉積以及 德地圖、企業(yè)微博等端口導流，圍繞電商核心業(yè)務及支撐電商體系的金融業(yè)務，以及配套的本地生活服務、健康醫(yī)療等，囊括游戲、視頻、音樂等泛娛樂業(yè)務和智能終端業(yè)務的完整商業(yè)生態(tài)圈。這一商業(yè)生態(tài)圈的核心是數(shù)據(jù)及流量共享，基礎是營銷服務及云服務，有效數(shù)據(jù)的整合抓手是支付寶 5 公司業(yè)績 阿里巴巴集團財務業(yè)績（億元） 年度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 全年 總營收 凈盈利 總營收 凈盈利 總營收 凈盈利 總營收 凈盈利 總營收 凈盈利 2016年 2015年 014年 9月 19日上市 度 季度 淘寶交易額 天貓交易額 年活躍買家 移動月活躍用戶 2016年 第二季度 5080 3290 第一季度 4490 2930 2015年 第四季度 5630 4010 第三季度 4380 2750 第二季度 4270 2460 第一季度 3810 2190 2014年 第四季度 4940 2930 第三季度 2014年 9月 19日在紐約交易所掛牌上市 6 目 錄 阿里巴巴簡介 阿里巴巴的績效管理體系介紹 7 阿里巴巴一共近 30000名員工，需要多少人進行績效管理？答案是一人。 阿里巴巴集團績效考核負責人賈老師 思路是：績效管理很簡單，就是日常管理 一、績效考核塑造核心競爭力 什么是阿里巴巴的核心競爭力？ 持之以恒的績效管理將為形成企業(yè)的不可替代的核心競爭力做出貢獻： “結果要好， 過程也要好， 為過程鼓掌， 為結果付酬。 今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求?！?結果要好就是我們要追求好的績效的一個結果。 過程就是講績效管理不能只注重結果，你還要注重過程。為過程鼓掌，我們要鼓勵我們的員工，在整個過程當中。作為經(jīng)理要輔導員工，所以這是個日常管理。 績效表現(xiàn)好的員工，要進行獎勵，因為他作出了貢獻 指目標的設定必須要有挑戰(zhàn)性，而且每一年它都應該在前年的基礎上，進行提高。 阿里的觀點： 8 二、阿里績效管理流程 自我評價 經(jīng)理評估 匯總提交審批 反饋 目標設定 9 阿里業(yè)績考核目標怎么設定？ 有三個關鍵字： 1、連接 與組織和團隊連接的個人目標。 怎么理解？我們很多的績效目標都是老板拍板的，比如今年要做了 1個億，明年要做 個目標是老板的判斷和思考，但是這個目標能否讓下屬認同，這是要打問號的。在這個過程，我們要用組織和團隊的目標去連接個人目標。 2、共識 目標是員工與主管達成共識的結果 怎么理解？假如今年 們?nèi)绾巫屵@個 如說 000萬， 000萬， 000萬。這個時候，可能 今年只愿意做 2000萬，你為什么讓我做 4000萬？這個目標的背后，我們要跟員工達成一個共識。 3、正確 所有目標都要回答客戶是誰，解決什么問題？ 怎么理解？就是目標、過程與結果保持一致性，體現(xiàn)在做正確的事情和正確的做事。 10 序號 目標 衡量指標 評分標準 權重 1 質(zhì)量 品控評分 品控質(zhì)量評分（普座排名） 30% 客戶滿意度 滿意度三項（普座排名）平均，重點參考滿意率數(shù)據(jù) 10% 2 效率 日均完結量 中心普座排名 15% 日均呼入量 中心普座排名 15% 3 業(yè)務能力考核 每月考試，專題考試 中心排名 10% 4 綜合表現(xiàn) 日常工作表現(xiàn) 服務規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉(zhuǎn)交規(guī)范，回訪規(guī)范等） 20% 對網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進、優(yōu)化建議的提交情況 綜合表現(xiàn)：如過程指標無明顯異常、投訴、表揚情況等 11 業(yè)績考核各項衡量指標的說明： 質(zhì)量： 1、由品控對電話質(zhì)量進行評分 2根據(jù)電話服務質(zhì)量標準，品控通過抽查方式，每周隨機抽取同等數(shù)量的電話作為考評依據(jù)，得出電話質(zhì)量評分。每季度最后得分為每周得分的平均分。 以周均電話質(zhì)量得分季度中心排名為準 1）當季周均質(zhì)量排名在前 5% /5分 2）當季周均質(zhì)量排名在前 20% 4 分； 3）當季周均質(zhì)量排名在前 35% 4）當季周均質(zhì)量排名達到前 85% 5）當季周均質(zhì)量排名在后 15% （ 85%段） 6）當季周均質(zhì)量排名后 10% 90%后區(qū)段） 7）當季周均質(zhì)量排名末尾且低于普座平均值 10%， 12 績效考評的方法是什么？ 根據(jù)員工的層級劃分為兩種： 1） 8及以下，實行通關制 （一般員工） 通過季度考核、年度總分將依據(jù)員工四個季度的平均分和價值觀改進趨勢給出。 2） 執(zhí)行通關制 （管理人員） 以述職為主要方式進行直接打總分。 考核周期： 季度考核 價值觀考核： 實行 通關 制，即：大家應該首先做到較低分數(shù)的條款，然后進階至較高級的條款，依此原則，若較低分數(shù)未能做到，則沒有機會進階；體現(xiàn)了更高的一個要求和優(yōu)先級 打分規(guī)則： 每一條若只做到部分，可以評 如要扣分，需對員工有事例當面說明 ）以下，或是 3分（含）以上，需要上級主管書面說明事例 如果對評分不確定，請走 1 R 的原則 13 管理人員的績效考核 作為阿里 須要做的幾件事情是： 第一個，定目標。 明確戰(zhàn)斗的方向，通過有意義的目標凝聚人心、聚起人氣。這些就是員工他愿不愿意跟你長期跟隨的一個點，愿意跟你長期跟隨的點。 第二個，要結果。 為結果買單，不養(yǎng)庸、不養(yǎng)老、不養(yǎng)小白兔。很多時候 這個員工跟我一起打江山過來的，于情不忍，人家家里有老小怎么辦？但事實上，你讓其他員工，都看著他做參照物，你對這個員工下不去手，其他員工就會挑戰(zhàn)你。 第三個，管過程。 能夠靈動的調(diào)整目標，確保執(zhí)行力。特別是在制定目標時候，是要有階段性的，讓大家在攻山頭的整個過程充滿喜悅，這是團隊聚人心的一個很重要的動作。 第四個，有味道。 士氣高昂，獎優(yōu)罰劣，通過獎優(yōu)罰劣在你的團隊中強調(diào)，你要什么不要什么，打造你的團隊所特有的士氣和味道。 14 阿里管理人員績效考核考什么？ 阿里管理人員的績效考核，通常有三點： 1、定策略： 團隊的大方向是什么。 2、建團隊： 有能力把團隊搭建起來，并有組織能力承接戰(zhàn)略的落地。 3、推文化： 在阿里巴巴做事情很多是靠文化和價值觀推進的，所以說文化的傳承很重要，靠文化把大家凝聚在一起的，這是管理者的考核目標。 15 員工考核 業(yè)績表現(xiàn) 值觀表現(xiàn) 標 業(yè)務目標的階段評估 ，50% 日常行為是否符合阿里巴巴所倡導的價值觀要求 ， 50% 12月 門經(jīng)理指定目標和溝通，書面或郵件知會和確認 每季度第一周完成（ 充分溝通達成共識 全年業(yè)績分成四次的平均，部門內(nèi) 216 阿里員工業(yè)績考核標準 阿里業(yè)績考核是季度考核，隨時設定并修改 評方式自評 +他評 評分標準： 分六檔， 361比重： 3,0%， 0%， 0%。 3分： 不合格 需要提高 符合預期 部分超過預期 4分： 持續(xù)一貫超出預期 5分： 杰出 阿里的業(yè)務指標設計體現(xiàn)了目標的高難度取向。 大概只有 10%的員工能在績效考核中拿到4分，拿 4分也是很難的，它不僅意味著 12分的努力，還要發(fā)揮創(chuàng)造性。需要突破常規(guī)進行創(chuàng)新。在阿里巴巴，基本上沒有人能夠拿到 5分。 17 阿里價值觀考核 阿里 價值觀考核標準是什么 ? 價值觀的考核方式： 自評和他評。采用三檔標準： 超越自我，對團隊有影響，和組織融為一體，杰出榜樣，有豐富案例和廣泛好評。屬于標桿 言行表現(xiàn)符合阿里巴巴價值觀要求，是一個合格的阿里人 缺乏基本的素質(zhì)和要求，突破價值觀底線，根據(jù)程度不同，需要改進深知離開 18 1分：尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象 2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題 3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉 4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到客戶和公司都滿意 5分：具有超前服務意識，防患于未然 關鍵含義：尊重、維護 尊重他人的意思是無論對方職位高低，工種不同，均應該平等對待，欣賞和感謝 即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應該表現(xiàn)出應有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人 以維護公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認可的行為，都會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象，阿里巴巴公司的員工都不應該做出那些行為 關鍵含義：理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問題為導向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱 關鍵含義：注重客戶的感受 發(fā)生了問題，不是你的責任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受 在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責任，但是客戶不清楚其間的安排，也應該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源 在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識 關鍵含義：管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意?？蛻舻囊蠛侠淼那闆r下，應滿足客戶要求 如果一個客戶的要求影響到另外客戶的利益，應通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解 客戶的要求不合理，應曉之以理，動之以情獲得客戶的理解。 關鍵含義：預測和超前 反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案 阿里價值觀考核標準（ 1） 19 1分：積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作 2分：決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持 3分：積極主動分享業(yè)務知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難 4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則 5分：有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍 關鍵含義：積極融入， 接受同事幫助，并配合團隊 不符合的案例： 與團隊隔離，不喜歡參與團隊的活動或討論 遇到困難時，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動提供幫助時，不喜歡接受，造成結果不好 關鍵含義：充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，也堅決執(zhí)行 符合的案例：有一些人內(nèi)向，提不出意見，但是決策時表態(tài)，且堅決執(zhí)行，也是符合的 關鍵含義：分享，提供幫助，利用團隊力量解決問題 符合案例：某員工在公司活動中，雖然不是自己的職責，但主動給活動負責人出了很多主意，幫助她順利完成任務，主動分享自己的經(jīng)驗，給予同事必要的幫助； 和相似的同事合作得心應手是很正常的，應能夠和不同風格、性格、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正確的事情和公司的政策為依據(jù) 關鍵含義：影響和改善 比如直銷團員的一名普通員工，正面帶動新人，陪訪新人，并且自己的業(yè)績表現(xiàn)也不錯，給新人樹立了不錯的榜樣！同時主動地培養(yǎng)團隊， 傳授經(jīng)驗， 把快樂和樂觀的氛圍帶給了整個團隊和公司； 團隊合作 1分：適應公司的日常變化，不抱怨 2分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合 3分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動同事 4分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路 5分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高 符合的案例： 公司日常的變化包括搬家，食堂，一些較小的公司政策的變化，員工不隨意抱怨，尤其在不了解具體情況下 正確的渠道應該是將問題反映給主管、經(jīng)理或直接負責的部門，甚至直接負責的部門領導，并將自己的建議反映出來 當變化帶給自己影響的時候，是不高興，鬧情緒，但還是能夠理性的溝通，了解變化的原因，正確處理對自己的影響，并配合公司完成變化 不符合的案例：某試用期員工因為公司業(yè)務需要的結構調(diào)整，對轉(zhuǎn)崗后的工作內(nèi)容不滿意，業(yè)績變差，失去信心 有些變化確實會帶來不舒適，帶來困難，關鍵是如何對待 能夠用正面的心態(tài)面對變化，找到很好的自我調(diào)整的辦法，同時能影響和帶動其他同事，是本條關鍵含義 不拘泥于以前成功的經(jīng)驗，不拘泥于以前的工作方法，愿意打破舒適度，推陳出新 關鍵詞：在于績效突破性的提高 擁抱變化 阿里價值觀考核標準（ 2） 20 1分：誠實正直，表里如一 2分：通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；表達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱 3分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導；對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉” 4分：勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正 5分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止 不符合案例： 撒謊 自己的工作推給他人，還不誠實，講大多數(shù)是自己干的 考試作弊 當面一套，背后一套，言行不一致，比如“這是我老板決定的，我沒辦法” 關鍵點：正確的渠道；準確表達；批評意見加上建議；直言時做到不傷害同事 雖然未傳播謠言，聽到時不能正確引導，扣半分；聽到批評意見時心態(tài)不好，做不到“有則改之，無則加勉”也不能得滿 1分 這里主要強調(diào)的是在犯了錯誤后敢于承擔責任 如果大錯不犯，小錯不斷，每次只是認錯態(tài)度很好，是不能得分的，同時也要不犯重復的錯誤，不犯低級的錯誤，不故意犯錯誤 這是與鼓勵創(chuàng)新相匹配的，創(chuàng)新的過程，肯定會犯錯誤，給機會，鼓勵員工嘗試 關鍵點：有效制止或給出建議；普通員工制止同時有建議，可以得 5分 誠信 1分：今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關的事情 2分：遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成的重復錯誤 3分：持續(xù)學習，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結果為導向 4分：能根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事 5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果 正確的態(tài)度是必須今天做完的決不能推到明天，能夠今天做完的也決不推到明天 關鍵含義：一個是做事情要遵循正確的流程；一個是不犯重復的錯誤 關鍵含義：不斷學習；結果導向 不符合案例： 主動學習的能力不強，對于重復出現(xiàn)的問題改正的幅度不大 主管授權后不跟蹤，不以結果為導向 做正確的事情的重要性遠遠超過正確地做事 每個員工都應該明白，每一天必須要完成的目標是什么，為了保證目標的完成應該怎樣規(guī)劃和計劃，不要等到最后 1分鐘才發(fā)現(xiàn)需要的資源都沒有，不能達成目標 關鍵詞是不拘泥，以較小的投入獲得較大的工作成果；在清楚了解流程制定依據(jù)的背景和原因的情況下，能夠突破流程的規(guī)定，并且更重要的是較小投入獲得較大的工作成果 敬業(yè) 阿里價值觀考核標準（ 3） 21 1分：喜歡自己的工作，認同阿里巴巴企業(yè)文化 2分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失 3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績 4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團隊 5分：不斷設定更高的目標，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 喜歡自己的工作，不抱怨，愿意在點滴之中發(fā)現(xiàn)改進點 阿里巴巴文化中有很多獨特的地方，比如積極融入團隊；直言有諱；對事不對人；再比如今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 ;也許完全做到需要時間，但起碼要認同這些行為的準則 不符合案例：對待工作態(tài)度消極，面對問題明明知道，但是不去解決；對公司文化抱怨較多，不認同 出于對公司事業(yè)的考慮，放棄個人的得失，增強公司的執(zhí)行力 不符合案例：和 便對公司和工作有利的事情，不愿意做 面對日常工作，即使繁瑣，重復，也不厭倦，不好高騖遠，不這山望著那山高。 遇到難題時，不輕易放棄，能夠做到自我激勵 不符合案例： 1）業(yè)績低迷的時候 ,容易放棄自己的目標 ,對預測不夠堅定 ,容易情緒低迷；雖然不放棄，但業(yè)績沒提升得 關鍵在于不但自己持續(xù)樂觀，還能對團隊氛圍和同事帶來影響 符合的案例：一個員工在業(yè)績低迷時期沒有放棄目標，堅持完成，激勵團隊，樹立團