導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（1）電子教案學(xué)科導(dǎo)游業(yè)務(wù)授課教師執(zhí)教班級(jí)授課時(shí)間執(zhí)教課題第五章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范教學(xué)目標(biāo)知識(shí)1. 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范能力1熟悉地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的八個(gè)程序2掌握地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)做的工作3掌握地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)情感培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，更加熱愛導(dǎo)游這一行業(yè)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)做的工作；難點(diǎn)：地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法1.啟發(fā)式，歸納法2. 模擬導(dǎo)游，案例法課時(shí)2課時(shí)教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)導(dǎo)入同學(xué)們按照導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)范圍，可以把導(dǎo)游人員分為哪幾類？他們的主要業(yè)務(wù)有

2、什么？（請(qǐng)同學(xué)回答）這幾類導(dǎo)游人員具體都做那些工作？他們工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？這就是第五章所要學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。由此導(dǎo)入新課二、新授第五章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，無論是地方陪同導(dǎo)游員、全程陪同導(dǎo)游員還是海外領(lǐng)隊(duì)的接待過程，都可分為三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段，實(shí)際接待階段和善后總結(jié)階段。第一節(jié) 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 地方陪同導(dǎo)游員的服務(wù)規(guī)范，依照工作次序先后可分為八大程序：準(zhǔn)備工作；接站服務(wù)；人店服務(wù)；核實(shí)、商定日程；參觀、游覽服務(wù)；其他服務(wù)；送站服務(wù)；善后工作。 運(yùn)用多媒體課件，創(chuàng)設(shè)情景，引導(dǎo)學(xué)生討論，歸納出地方陪同導(dǎo)游人員八大服務(wù)程序及其具體工作一、 準(zhǔn)備工作 （一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 1、熟悉、

3、研究計(jì)劃2、制定旅游活動(dòng)日程3、落實(shí)接待事宜落實(shí)旅游車輛落實(shí)住房落實(shí)用餐與內(nèi)、外勤聯(lián)系與全陪聯(lián)系了解不熟悉景點(diǎn)情況（抵達(dá)的前一天）（二）知識(shí)準(zhǔn)備（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）形象準(zhǔn)備（五）心理準(zhǔn)備 1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴3、抵御各種污染和誘惑二、接站服務(wù) （一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排 1、 確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接2、與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)3、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)4、再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、核實(shí)人數(shù)3、集中清點(diǎn)行李，并交接行李4、詢問旅游團(tuán)情況5、集合登車（三）轉(zhuǎn)移過程中的服務(wù) 風(fēng)光導(dǎo)游風(fēng)情導(dǎo)游飯

4、店介紹宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程分發(fā)資料1、致歡迎詞2、調(diào)整時(shí)差3、首次沿途導(dǎo)游4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置5、幫助旅游者下車二、 入店服務(wù) （一）協(xié)助旅游團(tuán)辦理住房登記手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐地陪應(yīng)與旅游團(tuán)約定集中用餐的時(shí)間和地點(diǎn)等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)旅游者進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)座服務(wù)員詢問本團(tuán)的餐桌號(hào)，然后引領(lǐng)旅游團(tuán)成員入座等大家坐好后，應(yīng)向旅游者介紹就餐的有關(guān)規(guī)定，如哪些飲料包括在費(fèi)用之內(nèi)，若有超出規(guī)定的服務(wù)要求，費(fèi)用由旅游者自理等，以免產(chǎn)生誤會(huì)地陪還應(yīng)向餐廳說明旅游團(tuán)中有無食素旅游者，有無特殊要求或飲食忌諱將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，以便直接聯(lián)系 等客人開始用餐，地陪方可離開，并祝旅游者用餐愉快如果所帶旅游團(tuán)的第一餐安排在下榻賓館外面，地陪必須提前通知餐廳用餐的大概時(shí)間、團(tuán)名、國(guó)籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、要求等。（四）重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排（五）照顧旅游者和行李進(jìn)房 （六）確定叫早時(shí)間四、核實(shí)、商定日程（原則 賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則）分成小組，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行模擬導(dǎo)游，在練習(xí)活動(dòng)中學(xué)習(xí)掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范