中海物業(yè)管理客服手冊(cè)

1、中海物業(yè)管理有限公司Z H O N G H A IP R O P E R T YM A N A G E M E N TC O ， L T D 編號(hào)：WI/KF版本：A客服中心管理手冊(cè)編制： 質(zhì)量管理部客服中心 日期：2007 年 2 月 26 日審核：批準(zhǔn)：日期：日期：文件受控章聲明：客服中心管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：質(zhì)量管理部客服中心WI/KF-目錄ZHWY目錄A/0 1/1序號(hào)編號(hào)標(biāo)題版號(hào)/狀態(tài)12345678910111213141516171819202122232425262728WI/KF-001WI/KF-002WI/KF-003WI/KF-004WI/KF-005W

2、I/KF-006WI/KF-007WI/KF-008WI/KF-009WI/KF-010WI/KF-011WI/KF-012WI/KF-013WI/KF-014WI/KF-015WI/KF-016WI/KF-017WI/KF-018WI/KF-019WI/KF-020WI/KF-021WI/KF-022WI/KF-023WI/KF-024MR-001KFMR-002KFMR-003KFMR-004KF客服中心職責(zé)客服中心經(jīng)理職責(zé)客服中心助理崗位職責(zé)管理處客服主任崗位職責(zé)公司客服中心接待員崗位職責(zé)管理處客服中心接待員崗位職責(zé)顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度投訴接口顧客投訴處理制度投訴分類顧客投訴

3、處理制度投訴統(tǒng)計(jì)分析顧客投訴處理制度投訴處理原則顧客投訴處理制度投訴處理流程顧客投訴處理制度投訴顧問支持及責(zé)任劃分顧客投訴處理制度投訴回訪顧客投訴處理制度投訴通報(bào)處理制度顧客投訴處理制度投訴整理分析顧客投訴處理制度顧客檔案管理顧客投訴處理制度網(wǎng)上投訴處理顧客投訴處理制度投訴規(guī)范顧客投訴處理制度知識(shí)管理辦公區(qū)域突發(fā)事件處理辦法客服中心來訪接待流程客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)客服中心來訪接待溫馨貼士投訴扣分標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表突發(fā)事件處理記錄表顧客服務(wù)記錄表A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/

4、0A/0A/0A/0WI/KF-001ZHPM客服中心職責(zé)A/01/11、 負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推行。2、 開展各種方式的調(diào)研，及時(shí)掌握顧客需求。3、 制訂、完善客服管理體系。4、 通過中海物業(yè)外部網(wǎng)上投訴以及對(duì)外公布的公司投訴電話、信箱直接受理投訴，并負(fù)責(zé)接待到總部的來訪投訴者。5、 協(xié)調(diào)、促進(jìn)公司各管理處對(duì)投訴顧客的處理。6、 整理、分析收集到的案例和事件通報(bào)。7、 定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理部提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。8、 負(fù)責(zé)一年一度的顧客滿意度調(diào)查。9、 撰寫顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告。10、 協(xié)助人力資源部對(duì)管理處客服主任進(jìn)行考評(píng)。11、 負(fù)責(zé)公司專用印刷

5、品的制作與發(fā)放。12、 對(duì)各管理處的客服管理工作進(jìn)行規(guī)范與監(jiān)督。13、 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。WI/KF-002ZHPM客服中心經(jīng)理職責(zé)A/01/11、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司主管領(lǐng)導(dǎo)指令，負(fù)責(zé)客服中心的全面管理。2、負(fù)責(zé)建立、完善公司的顧客服務(wù)體系。3、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，報(bào)公司批準(zhǔn)后安排實(shí)施。4、負(fù)責(zé)對(duì)管理處所有客服主任進(jìn)行定期或不定期的考核，并協(xié)同人力資源部一起建立完善的培訓(xùn)、考核制度，對(duì)管理處客服工作開展進(jìn)行指導(dǎo)。5、進(jìn)行有效的顧客管理和溝通，接待、處理顧客的各類投訴，了解并分析顧客需求。6、負(fù)責(zé) 策劃、組織實(shí)施公司顧客滿意度調(diào)查。7、定期對(duì)客服主任進(jìn)行培訓(xùn)、工作交流。8、定期向公司領(lǐng)

6、導(dǎo)和質(zhì)量管理部提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。9、負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的客服管理工作進(jìn)行規(guī)范與監(jiān)督。10、 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。WI/KF-003ZHPM客服中心助理職責(zé)A/01/11、接待顧客和接聽顧客的咨詢及幫助電話，對(duì)顧客做出合理的解釋，做好記錄，并安排相關(guān)人員及時(shí)處理和跟蹤。2、匯總每月顧客投訴處理的結(jié)果，報(bào)經(jīng)理審閱。3、負(fù)責(zé)對(duì)每季度投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析整理，并向部門經(jīng)理提交整改措施和改善計(jì)劃提供意見和建議。4、負(fù)責(zé)每期質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)的投訴點(diǎn)評(píng)。5、負(fù)責(zé)印刷品的采購(gòu)計(jì)劃編制、物品驗(yàn)證、月末盤點(diǎn)、庫(kù)存量不定期抽查以及定期為財(cái)務(wù)提供相關(guān)數(shù)據(jù)等。6、協(xié)助經(jīng)理

7、做好不定期對(duì)各管理處進(jìn)行顧客調(diào)研，并將調(diào)研情況形成記錄。7、負(fù)責(zé)就顧客需求和反饋意見以及環(huán)境保護(hù)要求協(xié)調(diào)監(jiān)督管理處各崗位工作，提出改進(jìn)要求。8、協(xié)助經(jīng)理對(duì)管理處客服中心進(jìn)行多種形式抽查，指出管理處服務(wù)不當(dāng)之處進(jìn)行記錄。9、協(xié)助經(jīng)理做好各管理處客服主任的培訓(xùn)、考核等工作。10、按時(shí)完成經(jīng)理交辦的其他工作。WI/KF-004ZHPM管理處客服主任職責(zé)A/01/11、積極配合公司客服中心服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí)、監(jiān)督檢查工作。2、負(fù)責(zé)收集整理顧客基礎(chǔ)信息、數(shù)據(jù)，建立顧客檔案，分析了解顧客需求。3、加強(qiáng)與顧客之間的溝通，負(fù)責(zé)定期組織顧客座談會(huì)，建立并保持良好的顧客關(guān)系。4、負(fù)責(zé)投訴的接待、登記、處理和跟蹤

8、落實(shí)工作。5、監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理業(yè)主投訴，并做好投訴的回訪工作。6、負(fù)責(zé)對(duì)管理處客服中心人員進(jìn)行工作指導(dǎo)、分配、考核，可根據(jù)工作表現(xiàn)提出獎(jiǎng)懲建議。7、負(fù)責(zé)對(duì)客服接待人員的定期開展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、禮儀禮節(jié)等方面的培訓(xùn)工作。8、負(fù)責(zé)本單位管理工作服務(wù)報(bào)告的編制與申報(bào)。9、負(fù)責(zé)本單位顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)與申報(bào)。10、負(fù)責(zé)本單位重大投訴和突發(fā)性事件的整理與申報(bào)。11、接受公司安排的其它調(diào)研及客服類工作任務(wù)。WI/KF-005ZHWY公司客服中心接待員崗位職責(zé)A/01/11、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的所有顧客的招呼、接待、登記、導(dǎo)引、咨詢工作，對(duì)無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，

9、進(jìn)行勸阻，并及時(shí)通知有關(guān)部門。2、對(duì)投訴來訪人員，須在第一時(shí)間通知客服中心，并維持好辦公區(qū)域良好秩序，維護(hù)公司形象。3、負(fù)責(zé)保持公司大堂及前臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生、整潔、安靜。4、負(fù)責(zé)報(bào)紙、刊物及郵件的收取、分發(fā)工作。5、負(fù)印刷品的物品驗(yàn)證、月末盤點(diǎn)工作，及定期為財(cái)務(wù)提供相關(guān)數(shù)據(jù)等。6、分發(fā)、歸檔管理處訂閱的報(bào)刊和雜志7、完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。WI/KF-006ZHPM管理處客服中心接待員崗位職責(zé)A/0 1/11、負(fù)責(zé)管理處客服中心的接待、登記、導(dǎo)引、咨詢工作，并代收其繳納各項(xiàng)管理費(fèi)用。2、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主報(bào)修電話，把報(bào)修內(nèi)容及業(yè)主的詳細(xì)資料轉(zhuǎn)報(bào)維修班，跟蹤落實(shí)維修情況，并在顧客服務(wù)記錄表上做好相關(guān)的

10、記錄，并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行回訪。3、負(fù)責(zé)對(duì)維修人員的績(jī)效考核。4、負(fù)責(zé)每月本單位顧客服務(wù)記錄表的填寫與報(bào)送。5、負(fù)責(zé)辦理臨時(shí)裝修申請(qǐng)、顧客的遷入、搬出放行手續(xù)。6、負(fù)責(zé)顧客個(gè)性需求的業(yè)務(wù)開展。7、分發(fā)、歸檔管理處訂閱的報(bào)刊和雜志。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。WI/KF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/01/3一、目的規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，提高顧客服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升顧客滿意度。二、 范圍：本制度適用于公司總部和各管理處顧客投訴處理的管

11、理。三、職責(zé)：1、客服中心客服中心作為公司的顧客投訴處理部門，負(fù)責(zé)公司顧客投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，各單位所有相關(guān)投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。2、相關(guān)職能部門為有需要的部門或各管理處就相關(guān)投訴提供專業(yè)顧問和專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客服中心。3、各管理處客服中心負(fù)責(zé)本管理轄區(qū)內(nèi)顧客投訴的分類處理、及時(shí)回復(fù)、回訪，投訴處理信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。四、方法和過程控制：（一） 本制度包含內(nèi)容1. 投訴處理的機(jī)構(gòu)設(shè)置；2. 各種來源投訴的受理方式；3. 投訴信息的流轉(zhuǎn)方式；4. 投訴受理和處理的工作分工與責(zé)任劃分；5. 投訴處理原則；6. 事后知識(shí)

12、管理的程序和方法。本制度不包含對(duì)確有違規(guī)行為的被投訴員工的處理、處分方法，對(duì)于違規(guī)行為的員工請(qǐng)參照人力資源部制訂的相關(guān)制度執(zhí)行。（二）投訴的定義及分類1、投訴的定義：投訴指顧客（廣義顧客，也包括員工和合作伙伴）認(rèn)為由于我們工WI/KF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/03/3作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。釋義： 這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫

13、助解決，對(duì)于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。 這里所定義的“反映的意見/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。2、提出投訴的顧客主要分類1) 在管項(xiàng)目所有的業(yè)主/住戶；2) 員工、合作方以及其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接觸對(duì)象。3) 在物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象；3、 按顧客投訴內(nèi)容劃分的主要類型1) 管理責(zé)任類投訴；2) 人員素質(zhì)類投訴；3) 工作效率類投訴；4) 地產(chǎn)相關(guān)類投訴；5) 業(yè)主糾紛類投訴；6) 其他類投訴；（

14、三） 各類投訴的負(fù)責(zé)單位1. 顧客投訴由客服中心負(fù)責(zé)；2. 員工維護(hù)其個(gè)人權(quán)益的內(nèi)部投訴或?qū)偛繂T工工作態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴，以及對(duì)各管理處員工違反職業(yè)道德甚至法律法規(guī)行為的投訴等，由客服中心轉(zhuǎn)交給人力資源部或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門處理；3. 對(duì)公司管理制度、辦事流程設(shè)置的投訴以及媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員到訪等方面的由客服中心轉(zhuǎn)交給行政公關(guān)部處理。WI/KF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/03/3（四）機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本任務(wù)1、顧客服務(wù)中心設(shè)置1) 在總部建立顧客服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱客服中心），設(shè)立在質(zhì)量管理部。2) 客服中心負(fù)責(zé)從整體上監(jiān)督、管理、協(xié)調(diào)資源，以促進(jìn)各類投訴能得到有效

15、處理；同時(shí)主持投訴案例的通報(bào)、整理和分析。3) 客服中心通過網(wǎng)站等方式對(duì)外公布至少一個(gè)聯(lián)系電話和一個(gè)工作用電子信箱。4) 客服中心以團(tuán)隊(duì)方式工作，一名負(fù)責(zé)人、一名客服助理、以及兩名前臺(tái)接待人員組成。5) 公司相關(guān)職能部門向客服中心提供專業(yè)顧問支持：包括法律事務(wù)顧問、工程質(zhì)量顧問、規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問、媒體關(guān)系顧問各一名；分別由法務(wù)審計(jì)部、會(huì)計(jì)部、工程部、商務(wù)部、行政公關(guān)部人員。6) 所有工作人員姓名、聯(lián)系方式在公司內(nèi)公布。7) 客服中心的聯(lián)系對(duì)象是單位管理處負(fù)責(zé)人、投訴負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、專業(yè)顧問以及直接向客服中心投訴的顧客和內(nèi)、外部的咨詢者。WI/KF-008ZHPM顧客投訴處理制度（投訴接口）

16、A/0 1/11、各單位客服主任為投訴處理第一責(zé)任人。該負(fù)責(zé)人在接受工作后，應(yīng)該及時(shí)（不超過一個(gè)工作日）將處理的情況回饋客服中心。2、各單位客服主任應(yīng)提供投訴處理工作接口，并保證正常履行職責(zé)。3、投訴接口包括外部接口和內(nèi)部接口。外部接口主要面對(duì)投訴顧客，內(nèi)部接口主要面對(duì)客服中心。4、外部接口應(yīng)至少提供以下對(duì)外接口形式A. 一個(gè)投訴電話；B. 一個(gè)管理處的投訴信箱。5、各管理處根據(jù)實(shí)際需要和各自的能力提供更多對(duì)外接口形式，各負(fù)責(zé)人應(yīng)能保證提供的所有對(duì)外接口正常運(yùn)轉(zhuǎn).外部接口的所有聯(lián)系方式應(yīng)向所轄區(qū)的顧客公示。6、內(nèi)部接口應(yīng)至少提供以下聯(lián)系方式A. 一個(gè)聯(lián)系電話（含聯(lián)系人）；B. 一個(gè)聯(lián)系電子信箱

17、。7、上述聯(lián)系信息和負(fù)責(zé)人姓名匯總到客服中心，并在內(nèi)部網(wǎng)上公布。如果相關(guān)對(duì)接人員發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)客服中心。WI/KF-009ZHPM顧客投訴處理制度（投訴分類）A/01/11、 管理責(zé)任類：房屋設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，

18、對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過大）、技能防范、突發(fā)事件處理以及當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員夜班睡覺等。環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。財(cái)務(wù)管理類：由于財(cái)務(wù)方面工作失誤，引起顧客的不滿。包括帳目混亂、收錯(cuò)費(fèi)用、單據(jù)模糊不清等2、人員素質(zhì)類：服務(wù)態(tài)度：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。溝通技巧：由于物業(yè)管理人員與顧客溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。3、工作效率類：處理及時(shí)性：由顧客直接反

19、映到管理處的投訴未進(jìn)行及時(shí)處理而引發(fā)的二次投訴以及客服中心傳達(dá)的投訴未及時(shí)處理的投訴。一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)處理，如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心。反饋及時(shí)性：對(duì)顧客直接反映到管理處的投訴未進(jìn)行及時(shí)回復(fù)以及客服中心傳達(dá)的投訴未按要求回復(fù)給客服中心的投訴。一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，并將回復(fù)情況告之客服中心，如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心。4、地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。5、 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、

20、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。6、 其它類：由于非上述各類原因引起的其它提供管理服務(wù)不到位引起的投訴。WI/KF-010ZHPM顧客投訴處理制度（投訴統(tǒng)計(jì)分析）A/01/1統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由各單位指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析；

21、 對(duì)于同一顧客提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)； 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)顧客投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）； 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無須回訪的投訴（詳見顧客投訴回訪），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。二、物業(yè)管理顧客投訴的分析方法 各單位應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，至少每月一次；并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月 3日之前報(bào)與客服中心（如遇節(jié)假日可順延）；客服中心應(yīng)定期對(duì)統(tǒng)計(jì)的顧客投訴進(jìn)行分析，每季度至少一次，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項(xiàng)

22、目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等，具體統(tǒng)計(jì)格式參見顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表。 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、顧客群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，以為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。WI/KF-011ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理原則）A/01/1一、宗旨站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問題，提升顧客滿意度二、基本原則1、及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在

23、規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知顧客。2、誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。3、專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)顧客體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。三、業(yè)務(wù)要求1、記錄統(tǒng)計(jì)：所有顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2、責(zé)任到人：客服主任負(fù)責(zé)收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的顧客信息，并跟進(jìn)所屬區(qū)域顧客訴求的處理，負(fù)責(zé)定期組織顧客座談會(huì)，加強(qiáng)與顧客面對(duì)面的溝通。3、投訴預(yù)警：預(yù)

24、防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大顧客投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。4、 避免升級(jí)：能在權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)，投訴升級(jí)。5、避免群訴：及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。四、糾紛處理要領(lǐng)1、認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。2、堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問

25、題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。3、態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給顧客一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。WI/KF-012ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）A/01/2項(xiàng)目接管入伙后，應(yīng)及時(shí)公布受理顧客投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理處受理投訴的電話及聯(lián)系人，顧客意見箱等，保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。一、投訴的受理1、 顧客信息實(shí)施首問責(zé)任制，接到顧客的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在顧客投訴記錄中，受理顧客投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、

26、投訴事件等。受理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)顧客致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。2、受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間或?qū)⒎?wù)上移，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主任（或指定崗位），由客服主任（或指定崗位）負(fù)責(zé)處理顧客投訴。3、若遇重大、緊急事件，須于第一時(shí)間通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、客服中心及相關(guān)部門，事后補(bǔ)報(bào)書面材料。AB有效投訴達(dá) 3 分以上，管理處需作出書面的投訴處理情況交予客服中心。有效投訴達(dá) 5 分以上，客服中心需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

27、調(diào)研，及時(shí)挽回?fù)p失。4、公司所有員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。各級(jí)人員接到顧客投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位或部門。5、 客服中心在送達(dá)投訴信息時(shí)，須通知到相關(guān)管理處客服主任或管理處負(fù)責(zé)人。6、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客服中心，或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。二、投訴的處理1、客服中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各管理處：A. 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；B. 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；C. 工作日非工作時(shí)間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或

28、收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；2、管理處接收到客服中心傳達(dá)的投訴信息時(shí)，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)處理并再次轉(zhuǎn)達(dá)給投訴人，并將處理的情況回饋給客服中心：A. 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，WI/KF-012ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）A/02/2B. 如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心，在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況；C. 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心，電子郵件需書面向顧

29、客回復(fù)，首先將郵件回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服中心審核，經(jīng)客服中心審核后再給顧客回復(fù)；D. 工作日非工作時(shí)間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心，在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況。3、 如果顧客同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。4、投訴處理完畢后，客服主任或公司相關(guān)部門應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)于上交到公司或直接投訴到公司的投訴，管理處在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司客服中心

30、，以便于公司顧客服務(wù)中心進(jìn)行回訪。5、對(duì)于顧客的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。6、對(duì)于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財(cái)務(wù)管理中的壞帳處理方法，對(duì)無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時(shí)在新的年度投訴統(tǒng)計(jì)時(shí)內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計(jì).WI/KF-013ZHPM顧客投訴處理制度（投訴顧問支持及責(zé)任劃分）A/01/1一、顧問

31、支持1、各單位在處理投訴的過程中，需要提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助的，應(yīng)該通過客服中心公布的聯(lián)系方式與相關(guān)專業(yè)顧問取得聯(lián)系，并同時(shí)將最終的處理結(jié)果知會(huì)客服中心；如無法聯(lián)系到該顧問，可向客服中心工作人員提出求助；客服中心應(yīng)及時(shí)聯(lián)系到該顧問或提供一位臨時(shí)顧問。2、顧問收到求助信息后，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)盡快予以書面回復(fù)，并保證該項(xiàng)求助得到盡可能的滿足，并應(yīng)將處理進(jìn)展情況反饋給客服中心。3、客服中心應(yīng)在各管理處和相關(guān)顧問之間的溝通發(fā)揮積極主動(dòng)作用。二、責(zé)任劃分1、 各單位投訴接口未能及時(shí)獲得投訴信息，由導(dǎo)致信息延誤的人員負(fù)責(zé)。2、 客服中心未將求助信息及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門，或顧問未能及時(shí)提供相關(guān)支持，由客服

32、中心負(fù)責(zé)人或該顧問承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3、 各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥善解決的情況，由該接口對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。WI/KF-014ZHPM顧客投訴處理制度（投訴回訪）A/01/11、顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客服主任應(yīng)及時(shí)回訪顧客，并對(duì)顧客意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪： 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到顧客滿意確認(rèn)的投訴； 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 不便回訪的敏感投訴等。2、 對(duì)于由管理處受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專人（客服主任或責(zé)任主管）負(fù)責(zé)回訪和記錄。對(duì)非本單位能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。3、回訪主要是征詢顧客對(duì)投訴受理過程、處

33、理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等。4、各管理處對(duì)所有的投訴結(jié)果進(jìn)行回訪，定期評(píng)估顧客的滿意度。并對(duì)投訴情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總填寫（顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表）。5、客服中心對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行雙向回訪，了解顧客對(duì)投訴處理的滿意程度，同時(shí)，將顧客的反饋信息傳達(dá)給相關(guān)管理處，為管理處改進(jìn)工作提供依據(jù)。WI/KF-015ZHPM顧客投訴處理制度（投訴通報(bào)處理制度）A/01/1一、投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型1、重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月

34、后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。2、熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。3、重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。4、一般投訴：其他所有情況。二、 投訴的分類處理方式1、一般投訴中對(duì)有參考價(jià)值的案例，在每期質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)中進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并將每期的投訴情況進(jìn)行匯總，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。2、 重要投訴在處理完畢后應(yīng)在每期質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)中進(jìn)行單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡(jiǎn)要描述，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。3、投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，管理處第一時(shí)間將

35、投訴信息報(bào)到客服中心，并將投訴信息及時(shí)反饋相應(yīng)的職能部門及分管的公司領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4、投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)客服中心/行政公關(guān)部及公司領(lǐng)導(dǎo)，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)客服中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析；C. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。5、客服中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)單位按投訴被認(rèn)定的類型進(jìn)行處理。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，在處理完畢后須通知客服

36、中心，對(duì)網(wǎng)上投訴的回復(fù)則須由客服中心核準(zhǔn)后再回復(fù)給顧客，特殊原因暫時(shí)無法處理的投訴須及時(shí)（24 小時(shí)內(nèi)）電話知會(huì)客服中心。6、 以上通報(bào)均由各單位客服主任負(fù)責(zé)報(bào)送給客服中心。7、各管理處客服主任須對(duì)各類投訴進(jìn)行及時(shí)跟蹤反饋，重大投訴、重要投訴、熱點(diǎn)投訴等需在事件發(fā)生重大轉(zhuǎn)折、進(jìn)展時(shí)報(bào)送后續(xù)信息，如無重大進(jìn)展至少每周報(bào)送一次后續(xù)信息，直至事件處理完成后關(guān)閉，確保問題得到實(shí)時(shí)有效地解決。WI/KF-016ZHPM顧客投訴處理制度（投訴整理分析）A/01/11、各單位應(yīng)對(duì)顧客投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，發(fā)送給客服中心，形成顧客投訴案例庫(kù)，并在公司 OA 網(wǎng)上內(nèi)

37、部共享。2、 各單位應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)顧客投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢(shì)分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時(shí)防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參見（物業(yè)管理顧客投訴的分析方法）3、 對(duì)于地產(chǎn)遺留問題的投訴，客服中心和各管理處應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門或相關(guān)專業(yè)部門。同時(shí)，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。WI/KF-017ZHPM顧客投訴處理制度（顧客檔案管理）A/01/1規(guī)范管理處顧客檔案的管理，使顧客信息檔案準(zhǔn)確、實(shí)地反映顧客信息，現(xiàn)

38、做規(guī)定如下：1、 顧客檔案的更新由資料管理專員負(fù)責(zé)，在小區(qū)顧客變更2日內(nèi)，對(duì)顧客檔案進(jìn)行更新歸檔。2、 顧客檔案每年年底進(jìn)行一次總匯，以電子版形式向客服中心備檔。3、 任何員工嚴(yán)守顧客資料，違者從重處罰。4、 將投訴顧客單獨(dú)整理，建立投訴顧客檔案庫(kù)，對(duì)此類顧客管理處應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待，將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠(chéng)的顧客。A 顧客投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。B 顧客投訴處理完畢后，應(yīng)將顧客投訴檔案做好記錄保存。一般保存期限為 3 年。C 由公司轉(zhuǎn)呈的投訴（電話、網(wǎng)上投訴、來訪等）與管理處接收的投訴要進(jìn)行分開記錄，并將顧客投訴檔案保存。D 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。5、各單位每年年底對(duì)于所有投

39、訴的顧客寄以賀卡問候，緩解關(guān)系。WI/KF-018ZHPM顧客投訴處理制度（網(wǎng)上投訴處理）A/01/11、各單位應(yīng)重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，對(duì)于客服中心轉(zhuǎn)呈的網(wǎng)上投訴按照投訴處理流程處理，即時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴部門負(fù)責(zé)人或指定崗位人員。2、被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施以書面形式反饋至客服中心，所有回復(fù)均應(yīng)由公司客服中心人員審核后再給顧客回復(fù)。3、投訴產(chǎn)生或客服中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 48 小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在 48 小時(shí)內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具

40、體措施的回復(fù)。如遇特殊情況，不能在 48 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心。4、對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤。各單位應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，以及對(duì)網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不誠(chéng)懇而引發(fā)顧客的二次投訴。WI/KF-019ZHPM顧客投訴處理制度（顧客投訴規(guī)范）A/01/11、各單位每月應(yīng)對(duì)公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴和建議處理情況至少進(jìn)行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公告欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使顧客及時(shí)了解投訴處理進(jìn)

41、程，增加和顧客溝通、情感交流的機(jī)會(huì)。2、各單位要在次月 10 日前公布管理工作服務(wù)報(bào)告，并將其發(fā)送到客服中心一份備案。管理工作服務(wù)報(bào)告年月尊敬的業(yè)主/住用戶：為了不斷提高我們的管理服務(wù)水平，體現(xiàn)中海物業(yè)“精誠(chéng)服務(wù)、精彩生活”的服務(wù)宗旨，現(xiàn)將我們本月的管理報(bào)告呈現(xiàn)給您，以便您能夠較全面地了解我們服務(wù)的內(nèi)容，敬請(qǐng)您提出寶貴意見。謝謝！報(bào)告內(nèi)容如下：（各管理處可根據(jù)實(shí)際管理情況進(jìn)行內(nèi)容的刪減或增添）1.本月大事紀(jì)要。(項(xiàng)目范圍內(nèi)發(fā)生的重要新聞性事件，如社區(qū)活動(dòng)、行業(yè)考評(píng)、媒介報(bào)道、名人來訪等)2.管理疑難及投訴處理。（重點(diǎn)反映顧客提出的共性問題）3.需要業(yè)主共同或協(xié)助處理事項(xiàng)。 如社區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題、管

42、理費(fèi)長(zhǎng)期拖欠問題、市政及公共配套建設(shè)問題等等）中海物業(yè)*管理處年月日（WI/KF-020ZHPM顧客投訴處理制度（知識(shí)管理）A/01/1一、 投訴月報(bào)和專題會(huì)議1、由各管理處負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成月報(bào)，通過郵件發(fā)送到客服中心。2、各單位的投訴月報(bào)，應(yīng)按客服中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，每月 3 日前提交。由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理，形成物業(yè)管理投訴月報(bào)，報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對(duì)投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。二、 案例的整理、分析1、客服中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有

43、代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，并在質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。2、對(duì)于所接的顧客投訴，客服中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報(bào)告，送交主管領(lǐng)導(dǎo)。3、對(duì)于重大投訴，客服中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，對(duì)其送交的專題報(bào)告進(jìn)行整理，并在公司內(nèi)通報(bào)。三、信息共享內(nèi)部平臺(tái)客服中心在公司 OA 網(wǎng)上公共辦公/知識(shí)庫(kù)模塊中上建立投訴通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面：1、案例庫(kù)2、重大投訴和熱點(diǎn)投訴事件的專題報(bào)告3、專業(yè)顧問建議WI/KF-022ZHPM客服中心來訪接待流程A/01/11目

44、的規(guī)范發(fā)生在辦公區(qū)域的各種突發(fā)事件的處理流程，對(duì)外來人員進(jìn)行有效控制，保持辦公區(qū)域良好秩序，維護(hù)公司形象。2范圍本辦法適用于公司辦公區(qū)域和各單位顧客服務(wù)中心辦公區(qū)域。3辦公區(qū)域突發(fā)事件的分類A 類：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；B 類：被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；C 類：未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查。4公司辦公區(qū)域突發(fā)事件的處理辦法A 類突發(fā)事件的處理1、公司任何部門或個(gè)人發(fā)現(xiàn)有業(yè)主可能到公司進(jìn)行投訴的信息后須在第一時(shí)間通知客服中心，客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人須及時(shí)了解情況，根據(jù)到訪人員的情況（數(shù)量、人員組成、來訪目的、到達(dá)時(shí)間），做

45、好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，與行政公關(guān)部聯(lián)系好接待地點(diǎn)，將到訪人員安排在會(huì)議室做好接待工作。2、公司前臺(tái)接待人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪后，應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不能對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。及時(shí)電話通知客服中心人員將其引導(dǎo)到洽談室休息，并做好接待工作。同時(shí)在接待過程中，還應(yīng)對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知行政公關(guān)部，轉(zhuǎn)交其負(fù)責(zé)處理。B 類突發(fā)事件的處理1、公司任何部門發(fā)現(xiàn)有員工可能到公司進(jìn)行投訴的信息后須在第一時(shí)間通知人力資源部或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門，并將該員工的具體情況及部門處理意見知

46、會(huì)人力資源部經(jīng)理或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2、公司前臺(tái)接待人員發(fā)現(xiàn)員工到公司非常不理性的投訴到訪后，應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，及時(shí)引導(dǎo)其到洽談室休息，并及時(shí)通知人力資源部相關(guān)人員進(jìn)行接待。3、人力資源部相關(guān)員工根據(jù)投訴內(nèi)容安排相關(guān)人員和領(lǐng)導(dǎo)給予合理合法的解答。WI/KF-022ZHPM客服中心來訪接待流程A/01/1C 類突發(fā)事件的處理1、公司前臺(tái)接到未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查。應(yīng)首先知會(huì)行政公關(guān)部，由行政公關(guān)部進(jìn)行總體協(xié)調(diào)安排。5.管理處客服中心辦公區(qū)域突發(fā)事件的處理辦法A 類突發(fā)事件的處理1、由物業(yè)服務(wù)中心顧客服務(wù)人員進(jìn)行接待，并作好記

47、錄。不得與業(yè)主發(fā)生正面沖突。必要時(shí)與管理處客服主任一起對(duì)業(yè)主做出回應(yīng)和答復(fù)。2、接待人員應(yīng)禮貌、得體，主動(dòng)讓座、倒茶，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不能對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。同時(shí)在接待過程中，還應(yīng)對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知管理處客服主任、管理處主任到場(chǎng)，由其負(fù)責(zé)處理。3、如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展，必須對(duì)業(yè)主做出安撫，及時(shí)知會(huì)客服主任，由客服主任與顧客直接接觸，并進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。B 類突發(fā)事件的處理1、管理處客服中心人員應(yīng)本著耐心、誠(chéng)懇的態(tài)度，本著合理合法的原則對(duì)員工的問題進(jìn)行答復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管

48、理處主任與員工進(jìn)行溝通。2、如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展，必須及時(shí)知會(huì)人事專管員，由人事專管員到管理處主任辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。C 類突發(fā)事件的處理1、管理處客服中心任何人員接到未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，必須及時(shí)通知管理處主任。2、由顧客服務(wù)人員或安全主管將來訪者帶到指定接待區(qū)域，作好安全措施，避免業(yè)主或其他人員進(jìn)行圍觀。接待人員應(yīng)作到禮貌、大方、言談得體。3、基層職員對(duì)不清楚的情況或問題，不能做出直接回答，由管理處主任首先通知公司行政公關(guān)部并根據(jù)公司的要求，安排具體人員接受采訪。4、管理處主任應(yīng)及時(shí)將事件向分管主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5、突發(fā)事件處理完畢后，在兩個(gè)工作日內(nèi)填報(bào)突發(fā)事件處理記錄表報(bào)公司客服中心，由客服中心存檔整理，具有典型意義的事件應(yīng)整理為案例保存。WI/KF-022ZHPM客服中心來訪接待流程A/01/1客服中心來訪接待流程顧客來到客服中心見標(biāo)準(zhǔn) 1熱情接待見標(biāo)準(zhǔn) 2客服人員有接待工作服務(wù)上移業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待見標(biāo)準(zhǔn) 4見標(biāo)準(zhǔn) 5見標(biāo)準(zhǔn) 3洽談業(yè)務(wù)投訴答疑過戶遷入、裝修辦理、繳納費(fèi)用、顧客報(bào)修、放行手續(xù)管理處主任客服主任關(guān)人轉(zhuǎn)相不滿意滿意員見標(biāo)準(zhǔn) 6送走顧客WI/KF-023ZHPM客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)A/0 1/6客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1：熱情接待 標(biāo)準(zhǔn)看見顧客踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，