公司經(jīng)營現(xiàn)狀與理念

1、公司經(jīng)營現(xiàn)狀與理念 1五心服務(wù)建信體系北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司調(diào)研報告一、公司背景北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司成立于 1992 年，注冊資金 1450 萬。 1993年成為聯(lián)想公司的簽約代理商， 19971999 年度成為 聯(lián)想電腦分銷商， 1997 年獲聯(lián)想最佳合作伙伴銀獎，當(dāng)年實(shí)現(xiàn) 銷量 1.2億元，居全國銷量第二。 1999 年度榮獲聯(lián)想最佳合作伙 伴金獎和最佳分銷獎，實(shí)現(xiàn)銷售額 2.42 億元，家用電腦分銷量 居全國首位。公司實(shí)行戰(zhàn)區(qū)營銷，目前已在全國各地發(fā)展了 50 多家分店 和特約經(jīng)銷商及十余家大型商場， 在北京建立了聯(lián)想微機(jī)聯(lián)銷網(wǎng) 和強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，建立了北京首家聯(lián)想微機(jī)接待服務(wù)

2、中 心。此外，公司業(yè)務(wù)還涉及教育、金融、證券、軍隊(duì)、石油、電 力和政府采購等行業(yè)。公司現(xiàn)在員工 120多人，其中超過 60%的員工 30 歲以下， 本科以上學(xué)歷的員工占公司員工總數(shù)的 43%左右。公司從成立初期， 就致力于尋找良好的合作伙伴。 特別是在 與聯(lián)想的合作當(dāng)中， 公司在逐步發(fā)展壯大的同時更是學(xué)到了許多 寶貴的管理經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)文化。1998 年，公司開始著手建立內(nèi)部商務(wù)、信息網(wǎng)站，實(shí)施業(yè) 務(wù)流程電子化并進(jìn)行形象建設(shè)以及健全管理規(guī)范等， 反復(fù)灌輸新 的管理思想和理念。 同年，公司還在全國代理商中率先建立第一 家“聯(lián)想 1 1航天橋?qū)Ｙu店”，投資近 100 萬，面積近 300平方 米。航天橋

3、專賣貫徹“六個統(tǒng)一”的理念，創(chuàng)造性地引入“培訓(xùn)教室”理念，進(jìn)行開放 式培訓(xùn)，為終端用戶提供增值服務(wù)，連續(xù)三年作為“聯(lián)想 11 專賣店”的樣板，“培訓(xùn)教室”也被推廣作為建立“聯(lián)想 11 專 賣店”的必備內(nèi)容。1999 年，公司為加強(qiáng)與北京各大商場的合作關(guān)系，在各大 型商場摸索建立“店中店”的銷售方式，曾占據(jù)北京市及周邊的 大部分商場賣場，取得了良好的經(jīng)營績效。2001 年，公司又采取合股、注資方式輔佐渠道嘗試將專賣 店滲透到四級以下市場。 通過建立零售體系和專賣體系， 實(shí)踐了 “扁平化”和“貼近用戶” 的理念，并成功改造成為股份制企業(yè)。 2001年被形容成“ IT 行業(yè)的冬天”，但在所謂的“冬天

4、” ，銳力 創(chuàng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展依然取得了較大規(guī)模的提高。 贏利狀況也創(chuàng)歷史 最高水平。 家用電腦連續(xù)三年做到全國第一， 新引入的掌上電腦 業(yè)務(wù)年銷量達(dá) 2 萬多臺，同樣位居全國第一，年增長在 100%以 上。二、用“心”服務(wù)公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀公司的經(jīng)營管理特色首先源于其對 “分銷商” 與眾不同的理 解：“分銷商的作用不僅是簡單的做物流，同時也是信息交流的 平臺，要將上游廠商優(yōu)秀的管理思想與企業(yè)文化下傳到渠道中， 使渠道與自身共同成長， 同時將渠道的呼聲上傳給上游廠商， 使 渠道的困難得到及時有效的解決” 。因此，在北京銳力創(chuàng)新科貿(mào) 有限公司眼里， 渠道的上下游都是公司的服務(wù)對象， 都是公司的 “客戶

5、”。公司最大的職能在于服務(wù)于渠道的兩端互動作用的暢 通進(jìn)行。對經(jīng)銷商和客戶的增值服務(wù)成為公司存在的最大意義， 公司的經(jīng)營管理活動也因此可以概括為五 “心”服務(wù)，即：全心、 速心、貼心、細(xì)心、耐心地服務(wù)于客戶，如圖 141 所示。公司五“心”服務(wù)系統(tǒng)圖圖 14-11、全心服務(wù)所謂全心服務(wù)就是說公司提供服務(wù)的全程化和全員化。 公司 把以客戶為中心， 通過超值服務(wù)， 達(dá)到客戶滿意的理念納入到分 銷渠道各個環(huán)節(jié)的全過程當(dāng)中， 追求服務(wù)過程的完美和服務(wù)結(jié)果 的滿意。 公司還將服務(wù)意識貫徹到每一個員工的心中， 通過專業(yè) 化的售前服務(wù)、 與客戶一體的售中服務(wù)、 幫助客戶挑錯的售后服 務(wù)等全程服務(wù)體系，確保服

6、務(wù)過程的質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。公司的全心服務(wù)不僅體現(xiàn)對產(chǎn)品的分銷當(dāng)中， 更體現(xiàn)于其對 分銷渠道建設(shè)的貢獻(xiàn)之中。 一條暢通而高效的渠道在現(xiàn)代物流中 是必不可少的，而這樣的一條渠道的建設(shè)離不開分銷商的努力， 北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司下是通過自己的全心服務(wù)來實(shí)現(xiàn)這 條渠道的高效與暢通。 一方面公司采取一定的制度措施來加強(qiáng)對 渠道下游的控制，使全心服務(wù)的理念滲透于整條渠道之中， 并以一定的制度來保證這種理念向各環(huán)節(jié)實(shí)際行動的轉(zhuǎn)化； 另一方面，公司實(shí)現(xiàn) 365 天全天候營業(yè)， 公司高層一致認(rèn)為 “作為消費(fèi)類產(chǎn)品的分銷商， 不應(yīng)該有休息的 概念，針對消費(fèi)者的服務(wù)不能停止， 客戶不能得到 100%的滿足，

7、企業(yè)利益也無從實(shí)現(xiàn)。 ”從而保證客戶在每時每地每個環(huán)節(jié)每個 員工身上都能享受到公司的全心服務(wù)。2、速心服務(wù)全心服務(wù)只概括了公司服務(wù)一個方面， 事實(shí)上， 在現(xiàn)代商業(yè) 活動中， 速度日益成為各商家激烈競爭的焦點(diǎn)， 成為許多知名企 業(yè)成功制勝的關(guān)鍵。 也是看到了這一點(diǎn)， 北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限 公司才提出“速心”服務(wù)的理念，即在保證全心服務(wù)的同時，更 要使服務(wù)以最短的時間傳遞給未來的接受對象。公司通過室內(nèi)與室外相互聯(lián)運(yùn)和互為補(bǔ)充的客戶服務(wù)系統(tǒng) 產(chǎn)，及時快速而全面地解決客戶遇到的問題， 為客戶提供延遲服 務(wù)，并把市場的變化與下游客戶的需求及時地反饋給上游經(jīng)銷 商，使渠道的服務(wù)效極大提高。室內(nèi)通過熱線電話

8、、網(wǎng)上討論區(qū) 等現(xiàn)代通訊工具為客戶提供詳細(xì)的咨詢和解答， 室外通過現(xiàn)場查 訪為客戶提供直接的上門服務(wù)。 公司力爭做到： 即時反饋?zhàn)稍冃?息、第一時間趕赴現(xiàn)場，最快速度解決問題。為了實(shí)現(xiàn)“速心”服務(wù)的理念，公司對全體員工定期進(jìn)行相 關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)與企業(yè)文化培訓(xùn)， 使員工在掌握服務(wù)必備的技能與 知識同時，更是牢固樹立“想客戶之所想，急客戶之所急”的意 識，使速心服務(wù)得以落到實(shí)處。3、貼心服務(wù)貼心服務(wù)是公司對自身服務(wù)提出的又一標(biāo)準(zhǔn)， 即公司要求全 體員工站在其直接客戶的角度考慮問題， 以心換心， 以客戶的需 求來要求其自身服務(wù)的質(zhì)量。這里，“客戶”的概念被擴(kuò)展了，它不僅是指公司所直接服 務(wù)的外部客戶，

9、 更包括公司的內(nèi)部客戶。 外部客戶也就是公司分 銷渠道的上下端， 公司始終堅持站在客戶的立場上來審視、 要求 自己提供的服務(wù)。公司堅信，只有設(shè)身處地，才能了解自身服務(wù) 是否可能滿足客戶的需求。 而內(nèi)部客戶則是指公司各職能部門所 直接報務(wù)的對象， 也就是公司的員工。 公司同樣把服務(wù)的理念引 入公司內(nèi)部， 要求公司內(nèi)的服務(wù)部門在向被服務(wù)員工或部門提供 服務(wù)時，也要做到貼心服務(wù)， 即從其服務(wù)對象來審視自己的服務(wù)。 舉個簡單例子， 公司信息管理部門在向公司銷售部門提供有關(guān)客 戶信息時， 銷售部門就是信息管理部門的服務(wù)對象， 那么信息管 理部門有義務(wù)考慮其提供信息的內(nèi)容和形式能否便利于銷售部 門的使用。如果銷售部門不滿意于信息管理部門的服務(wù)而向上級 反映，那么就會有相應(yīng)的制度措施來規(guī)范信息管理部門的服務(wù)。4、細(xì)心服務(wù)細(xì)心服務(wù)要求公司員工為客戶服務(wù)要細(xì)致而周到， 不漏掉一 個問題， 不放過一個細(xì)節(jié)。 公司提供細(xì)心服務(wù)是保證