酒店前臺(tái)情景話術(shù)

1、.服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)則禮貌的基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。2、三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。五聲：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)

2、、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；講好普通話；語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。4、基本服務(wù)用語(yǔ)歡迎、歡迎您、您好，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。再見(jiàn)、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)

3、。一、日常禮貌用語(yǔ)1、打招呼用語(yǔ)。要求：說(shuō)話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。您好！ 請(qǐng)多多指教。 （21）晚安。您早！ 請(qǐng)教一下。 （22）再見(jiàn)。早晨好。 沒(méi)關(guān)系。 （23）歡迎您再來(lái)。請(qǐng)。 對(duì)不起。請(qǐng)問(wèn)。 不要緊。請(qǐng)坐。 別客氣。請(qǐng)稍等。 您貴姓？請(qǐng)?jiān)彙?打擾您了。請(qǐng)您走好。 謝謝。請(qǐng)多關(guān)照。 晚上好。2、稱呼用語(yǔ)。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。先生、小姐、經(jīng)理 3、征詢應(yīng)答用語(yǔ)。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽(tīng)，解客之難。1.您有什么事情？ 2.我能為您做點(diǎn)什么？3.您有別的事嗎？ 4.這會(huì)打擾您嗎？5.您需要嗎？ 6.您喜歡嗎？7.您能夠嗎？ 8.請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。9

4、.請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？10.好的、是的。11.我明白了。 12.這是我應(yīng)該做的。13.我馬上去辦。 14.不，一點(diǎn)都不麻煩。15.非常感謝！ 16.謝謝您的好意。4、道歉語(yǔ)。要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，虛心傾聽(tīng)，謀求諒解。1.實(shí)在對(duì)不起。2.這是我的過(guò)錯(cuò)。3.打擾您了。4.是我工作馬虎了，一定改正。5.這完全是我工作上的失誤。6.真不好意思，讓您受累了。7.非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了。8.剛才的談話請(qǐng)您能諒解。9.是我搞錯(cuò)了，向您道歉。10.說(shuō)話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)諒解。11.這事我也不太清楚，等我問(wèn)清楚，再告訴您。12.您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納并改進(jìn)工作。二、禮賓服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您來(lái)。（

5、2）先生（同志）您有什么事？（3）您貴姓，您的單位。（4）請(qǐng)出示您的證件。（5）請(qǐng)您登記會(huì)客單。（6）請(qǐng)到辦公室聯(lián)系。（7）請(qǐng)您到總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)。（8）先生不在，請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)好嗎？（9）我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)。（10）請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ) （1）歡迎來(lái)。 （2）請(qǐng)您出示證件。 （3）請(qǐng)問(wèn)您住幾天。 （4）請(qǐng)您填寫住宿單。 （5）請(qǐng)交押金元。 （6）這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好。 （7）有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱。 （8）這是您的行李，共三件。 （9）您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們盡力幫助您解決。 （10）請(qǐng)乘電梯。四、電話總機(jī)服務(wù)用語(yǔ)（1）您好，錦江之星鞍山興盛廣場(chǎng)店。（2）請(qǐng)講

6、慢一點(diǎn)。（3）請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。（4）請(qǐng)稍等，不要掛斷。（5）我給您接到部。（6）請(qǐng)稍等，現(xiàn)在占線。（7）沒(méi)有人接聽(tīng)。（8）先生不在，您能留下電話號(hào)碼嗎？回來(lái)給您回話。（9）先生，剛才先生來(lái)電話，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼。（10）您的長(zhǎng)途電話費(fèi)元，請(qǐng)?jiān)诜?wù)臺(tái)付款。五、會(huì)議室預(yù)訂服務(wù)用語(yǔ) （1）請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位預(yù)訂？ （2）請(qǐng)問(wèn)您是否需要預(yù)定用餐？預(yù)訂用餐時(shí)間、人數(shù)、餐標(biāo)。（3）我們有設(shè)備。（4）請(qǐng)問(wèn)您這次參會(huì)人數(shù)是多少？（5）請(qǐng)問(wèn)還有特殊要求嗎？（6）請(qǐng)稍等，我為您重復(fù)一下預(yù)訂內(nèi)容。（7）請(qǐng)留一下您的姓名和聯(lián)系方式。 （8）感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。六、餐廳服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您，請(qǐng)問(wèn)幾位？（2）請(qǐng)往這邊走。（3）

7、請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)坐。（4）請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。（5）請(qǐng)您看看菜單。（6）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？（7）對(duì)不起，這菜剛賣完，換個(gè)菜您看行嗎？（8）請(qǐng)品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝點(diǎn)什么酒？（10）這個(gè)菜加工需要半小時(shí)，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)?？?1）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。（13）對(duì)不起，讓您久等了。（14）您還需要點(diǎn)什么？（15）您吃得滿意嗎？（16）現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？（17）您的錢正好。（18）共元，找您元，謝謝。（19）請(qǐng)問(wèn)您的結(jié)帳方式？（20）歡迎您常來(lái)。（21）謝謝，請(qǐng)慢走。七、客房服務(wù)用語(yǔ) （1）歡迎您到我們酒店來(lái)。 （2）請(qǐng)讓我看一下您的房卡。 （3）請(qǐng)這邊走。 （4）先生，

8、這是您的房間。 （5）這是空調(diào)開(kāi)關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用（示范）。 （6）您還需要什么？ （7）有事請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)。 （8）路上辛苦了，請(qǐng)休息。 （9）好，我馬上就去辦。 （10）等我問(wèn)清楚再告訴您。 （11）我馬上找人把它修好。（12）這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等），請(qǐng)簽單或請(qǐng)付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要請(qǐng)醫(yī)生？（14）我陪您去好嗎？（15）您想吃點(diǎn)什么？（16）待一會(huì)兒就給您送來(lái)。（17）先生，這杯子什么時(shí)候碎了？（18）按規(guī)定需賠償。（19）您離開(kāi)房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái)。（20）我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以清掃房間嗎？（21）您明天離開(kāi)飯店，還有什么事需要我們幫助嗎？（22）好

9、，我馬上去找，給您送來(lái)。（23）請(qǐng)您再看看，有無(wú)遺漏物品。（24）這是您的退房單，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（25）您有什么意見(jiàn)，歡迎批評(píng)指正。（26）感謝您的幫助。（27）我?guī)湍嵝欣?。?8）歡迎您再來(lái)，還住我們樓。（29）請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。八、商務(wù)票務(wù)服務(wù)用語(yǔ) （1）請(qǐng)問(wèn)復(fù)印幾份？ （2）您的原件不很清晰，可能復(fù)印效果差一些。（3）我已經(jīng)為你上網(wǎng)，請(qǐng)慢用。 （4）對(duì)不起，現(xiàn)在日飛往的機(jī)票已售完。 （5）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下航空公司。 （6）如果可以，我?guī)湍橐幌孪乱惶税鄼C(jī)。（7）如果買往返，票價(jià)會(huì)便宜一些。（8）我?guī)湍橐幌掠袩o(wú)打折票。（9）請(qǐng)出示您的身份證。（10）請(qǐng)核對(duì)一下您的個(gè)人信息。（11

10、）您可以回來(lái)后再取票。（12）祝您旅途愉快。（13）祝您一切順利。九、工程部服務(wù)用語(yǔ)（1） 打擾一下，我來(lái)為您維修設(shè)備。（2） 設(shè)備已修好，打擾了。（3） 您好，我是工程部維修工，請(qǐng)問(wèn)設(shè)備出了什么問(wèn)題？十、結(jié)賬、告別用語(yǔ)（1）先生（小姐）這是您賬單，請(qǐng)您過(guò)目。（2）現(xiàn)在可以給您結(jié)賬嗎？（3）您的錢正好。（4）這是賬單和找您的元錢，請(qǐng)收好。（5）感謝您對(duì)我們工作的協(xié)助。（6）您還有什么事需我們幫助嗎？（7）請(qǐng)多關(guān)照，保持聯(lián)系。（8）歡迎您下次來(lái)延邊，還住我們酒店。（9）祝您旅途愉快。（10）祝您一路平安。（11）謝謝，再見(jiàn)。情景話術(shù)前臺(tái)一、預(yù)訂 電話鈴響（三聲之內(nèi)接起電話）服：您好!錦江之星鞍山

11、興盛廣場(chǎng)店,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?客: 我想預(yù)訂一個(gè)房間。服:好的,先生,沒(méi)問(wèn)題,請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢?客:我姓陳,陳*服: 陳先生，我們酒店是全國(guó)連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動(dòng)期間，房?jī)r(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)，房型有單人間、標(biāo)準(zhǔn)房，商務(wù)房等，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那你們房?jī)r(jià)是什么樣的呢？服：我們單人間、標(biāo)準(zhǔn)間現(xiàn)在優(yōu)惠價(jià)都是？元/間；也有商務(wù)房A是？元/間，商務(wù)B是？元/間，陳先生請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間呢？客：商務(wù)A與商務(wù)B房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們的酒店樓體呈環(huán)狀，商務(wù)B房窗戶朝向外側(cè)，臨近街道；商務(wù)A房窗戶朝向內(nèi)側(cè)，相對(duì)安靜，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：

12、那我預(yù)訂二間商務(wù)A吧。服：陳先生，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候到呢？客：大概是8月2號(hào)下午4點(diǎn)鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？?？头汉玫模愊壬?，您預(yù)訂8月2號(hào)兩間大床房下午4點(diǎn)左右到，房?jī)r(jià)是？元一間，您的聯(lián)系電話對(duì)嗎？客：嗯，對(duì)。服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見(jiàn)！前臺(tái)二、客人入?。ㄒ唬╊A(yù)訂入住服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？客：有，陳*先生預(yù)定的房間。服：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。您好，是長(zhǎng)沙的陳*先生預(yù)定的兩間商務(wù)A是嗎？客：是的。服：方便用一下您二位的證件為

13、您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是商務(wù)A，房間價(jià)格是？元每間，需要付預(yù)付金？元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。（給錢）。服：好的，張先生，收您預(yù)付金？元，請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個(gè)是您的預(yù)付金單，請(qǐng)收好，退房時(shí)請(qǐng)帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)?？停汉玫?。服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請(qǐng)收好，謝謝！為您安排的房間在?樓的A房，這個(gè)是您的房卡，請(qǐng)收好，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝?。ǘ┩其N會(huì)員卡服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請(qǐng)問(wèn)先生有

14、預(yù)定嗎？客： 沒(méi)有服：那好的,先生,請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢? 客: 我姓張。服：張先生，我們酒店是全國(guó)連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動(dòng)期間，房?jī)r(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)，房型有單人間、標(biāo)準(zhǔn)房，商務(wù)房等，張先生您看哪種房型您更滿意呢？客:房?jī)r(jià)怎么樣的？服：我們目前在做賓客回報(bào)活動(dòng)，會(huì)員人住酒店可以享受全國(guó)錦江之星入住9折優(yōu)惠，用餐8.8折優(yōu)惠，退房延遲至14：00，如果生日當(dāng)日入住錦江之星可享受99元特價(jià)房，客:那怎么成為你們的會(huì)員？服：（雙手遞上會(huì)員申請(qǐng)表）只要您填寫下你的個(gè)人申請(qǐng)資料就行，會(huì)員卡的工本費(fèi)158元?？停汉?，（顧客填寫資料）服：那張先生，您今天需要什么樣的房型？客：商務(wù)房

15、A吧服：好的，張先生那房間為您安排A房間，會(huì)員價(jià)是？元。您看可以嗎？客：行服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是商務(wù)A*，房間價(jià)格是？元每間，需要付預(yù)付金？元，會(huì)員卡的工本費(fèi)158元在預(yù)付金里扣除，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。（給錢）。服：好的，張先生，收您預(yù)付金？元，請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個(gè)是您的預(yù)付金單，請(qǐng)收好，退房時(shí)請(qǐng)帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)?？停汉玫摹７海ㄌ顚懽C件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請(qǐng)收好，謝謝！為您安排的房間在 A樓A房，這個(gè)是您的房卡，請(qǐng)收好，電梯在右邊，如果

16、您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝?。ㄈ╊櫩蛯?duì)價(jià)格異議服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？客： 沒(méi)有服：那好的,先生,請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢? 客: 我姓張。服：張先生，我們酒店是全國(guó)連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動(dòng)期間，房?jī)r(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)，房型有單人間、標(biāo)準(zhǔn)房，商務(wù)房等，張先生您看哪種房型您更滿意呢？客: 價(jià)格太貴了，有什么優(yōu)惠嗎？服：我們近期有活動(dòng)。您如果辦張會(huì)員卡在整體消費(fèi)上會(huì)有很大優(yōu)惠。客:我又不經(jīng)常住酒店，你們的價(jià)格還能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？其他酒店都很便宜。服：張先生，您說(shuō)的是，外面有的酒店確實(shí)比我們

17、的便宜，但從性價(jià)比來(lái)看，目前我們酒店是排在前面的，無(wú)論在安全、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評(píng)價(jià)，目前我們酒店服務(wù)和硬件的肯定。（在說(shuō)的時(shí)候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復(fù)述酒店的優(yōu)點(diǎn)）客：還是太貴了，服：那要不您先看看房間再做選擇，實(shí)在不行的話您對(duì)房間的設(shè)施沒(méi)有太大要求的話我們還有一種 ？元特價(jià)房。客：不要，你就給個(gè)最低價(jià)吧，不然我就到別處去了。服：那張先生，您可能對(duì)我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)會(huì)員價(jià)。讓您今晚先體驗(yàn)一下我們的房間和服務(wù)，可以嗎？客：好吧（客人對(duì)會(huì)員價(jià)還有異議，以下會(huì)話只限只有一批客人在場(chǎng)的情況下）客：還是太高了，我到別處去看看，服：那張先生

18、，看您這么有誠(chéng)意，請(qǐng)您等一等，我?guī)湍蛭覀兘?jīng)理申請(qǐng)一下，看能否再優(yōu)惠點(diǎn)?？停汉脫艽螂娫挘悍航?jīng)理，您好經(jīng)：您好服：是這樣的，有位張先生先在在前臺(tái)，想入住我們酒店，因?yàn)槭堑谝淮稳胱。瑢?duì)我們酒店不太了解，所以他想讓我?guī)退暾?qǐng)一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，經(jīng)：那就會(huì)員價(jià)吧服：是呀，我也是這么說(shuō)，讓張先生以會(huì)員價(jià)入住，但張先生對(duì)這個(gè)價(jià)格還是不滿意，但又很想入住我們酒店體驗(yàn)一下我們的客房，您看能不能在優(yōu)惠點(diǎn)呢經(jīng)：那這樣是吧，那就給特別體驗(yàn)價(jià)吧。服：那太好了，我知道了。謝謝經(jīng)理放下電話，轉(zhuǎn)向客人服：張先生，很高興的告訴您，剛才我已向我們經(jīng)理申請(qǐng)了一個(gè)特別價(jià)，房?jī)r(jià)是？元/間，這可是個(gè)例外哦。您看可以嗎？客：好前臺(tái)三、貴重物

19、品寄存服：下午好，二位先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個(gè)筆記本電腦寄存一下。服：好的，我來(lái)幫您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？客：好的服：請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)房間，怎么稱呼您呢？客：我是A房的張先生。服：張先生，方便留一下您的電話號(hào)碼和身份證號(hào)碼嗎？客；我的電話是1390000*，身份證號(hào)碼你們總臺(tái)有登記。服：好的，請(qǐng)問(wèn)您什么領(lǐng)取電腦呢？客：明天退房的時(shí)候和我的行李一起領(lǐng)取服：張先生，請(qǐng)問(wèn)到時(shí)候是您本人領(lǐng)取行李嗎？客：是的，我本人領(lǐng)取服：好的，張先生，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的服：這是您的寄存卡，請(qǐng)收好！需要憑卡領(lǐng)取您的電腦，謝謝您！再見(jiàn)前臺(tái)四、前臺(tái)催續(xù)住8月3日中午11：3

20、0催續(xù)租電話服：先生，您好，我是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您是A房陳先生嗎？客：是的。服：陳先生，請(qǐng)問(wèn)您今天這兩間房需要續(xù)住嗎？客：要。服：好的，陳先生，請(qǐng)您下午？點(diǎn)鐘之前到前臺(tái)辦理一下續(xù)住手續(xù)好嗎？客：嗯。服：好的，不好意思，打擾您的休息啦，祝您住店愉快，再見(jiàn)。前臺(tái)五、客人辦理續(xù)住手續(xù)中午12：30分，A房張先生致前臺(tái)續(xù)預(yù)付金？元。服：先生，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客：A續(xù)一下房。服：好的，請(qǐng)問(wèn)A房，房主姓名呢？客：張兵服：好的，張先生，您這邊還有一個(gè)B房跟您是一起登記的，請(qǐng)問(wèn)是一起續(xù)交預(yù)付金嗎？客：可以服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請(qǐng)續(xù)交？ 元預(yù)付金好嗎？客人遞？元預(yù)付金，服務(wù)員開(kāi)預(yù)付金單。服：張

21、先生，收您預(yù)付金？元，請(qǐng)問(wèn)兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡。客：我只帶 A 房的。服：那好的，張先生，我先幫您換 A房房卡， B 的房卡，您有空時(shí)再拿到前臺(tái)來(lái)重新辦理一下好嗎？客：好的，也許不是我過(guò)來(lái)，可能是B房主本人過(guò)來(lái)。服：行，沒(méi)問(wèn)題，B房主拿房卡過(guò)來(lái)，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？客：好的。服：張先生，這是你的續(xù)交 ？元預(yù)付金條，及您 B*房卡，請(qǐng)您收好，祝您住店愉快！前臺(tái)六、有外線電話找顧客服：晚上好!這里是錦江之星鞍山興盛廣場(chǎng)店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客:幫我轉(zhuǎn)一下 A房間.服:先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢?客:我姓潘.服:可以告訴我您的全名嗎?客:潘*.服:哦,潘先生,請(qǐng)問(wèn)

22、 A房主貴姓呢?客:姓陳啊.服:好的,請(qǐng)您稍等前臺(tái)致電 A房間,詢問(wèn)客人是否轉(zhuǎn)接電話服:陳先生,不好意思,打擾您一下,現(xiàn)在有一位潘*先生致電前臺(tái),需要轉(zhuǎn)接電話于您房間,您看可以嗎?客:可以.服:好的,那打擾您休息啦,現(xiàn)在電話幫您轉(zhuǎn)進(jìn)房間.服務(wù)員再次轉(zhuǎn)線總機(jī)服:潘先生,不好意思,讓您久等了,現(xiàn)在電話為您轉(zhuǎn)接,祝您通話愉快前臺(tái)七、叫醒8月3日晚上20:00，客人致電前臺(tái)要求A和B房間第二天早上6:30叫醒。電話鈴響服：您好總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客：A和B房明天6：30分叫醒服：好的，A房陳先生和B房張先生房間是需要8月4日早上6：30分叫醒，對(duì)嗎？客：對(duì)服：可以，沒(méi)問(wèn)題，謝謝您致電前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)還

23、有什么可以幫您嗎？客：不用啦。服：好的，謝謝您，祝您住店愉快。到了8月4日早上6：25分，前臺(tái)致電房間。一個(gè)叫醒成功，一個(gè)叫醒失敗服：您好，我是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)是A房陳先生嗎？客：是的。服：您好，陳先生，您設(shè)的6：30分叫醒服務(wù)，現(xiàn)在時(shí)間到啦，祝您旅途愉快?？停汉玫?，謝謝。服務(wù)服致電 B房間，一直無(wú)人接聽(tīng)服務(wù)服致電樓層服務(wù)服/保安（或?qū)χv機(jī)）前臺(tái)：A樓，A樓服務(wù)員：A樓收到，請(qǐng)講。、服：你好，我是前臺(tái)，現(xiàn)在B房張先生設(shè)立6：30分叫醒服務(wù)，現(xiàn)在電話無(wú)人接聽(tīng)，麻煩你到房間看一下。人工叫醒前臺(tái)：B房的客人設(shè)置了六點(diǎn)半的叫醒，但是電話無(wú)人接聽(tīng)，麻煩你過(guò)去看一下，好嗎？服務(wù)員：B是嗎？前臺(tái)：是的。服務(wù)員：好

24、的。（服務(wù)員來(lái)到B房門口，按敲門程序敲門，無(wú)人應(yīng)答。然后按進(jìn)房程序進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺(jué)。于是，服務(wù)員將房門打開(kāi)，站在衛(wèi)生間門口的位置，將音量稍微提高一些）服務(wù)員：先生，您好，您的叫醒時(shí)間已經(jīng)到了。（客人翻了一下身）服務(wù)員：先生，您好，我是服務(wù)員，您設(shè)置的叫醒時(shí)間六點(diǎn)半已經(jīng)到了。（客人醒來(lái)，睡眼惺忪）客人：幾點(diǎn)了？服務(wù)員：先生，已經(jīng)六點(diǎn)半了。客人：噢，我睡得太沉了，謝謝你啊。服務(wù)員：不用客氣，這是我應(yīng)該做的。今天外面溫度比較高，請(qǐng)您注意防曬前臺(tái)八、留言 14：00，潘*先生致電酒店要求轉(zhuǎn)接A房間的陳先生，但陳先生不在房間，潘先生留言請(qǐng)陳先生回店后復(fù)電話給潘先生，潘先生電話號(hào)碼1500733

25、*。電話鈴響服：下午好，錦江之星鞍山興盛廣場(chǎng)店， 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客：轉(zhuǎn)一下A房服：先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？客：潘*。服：潘先生，請(qǐng)問(wèn)您知道A房主姓名嗎：客：陳*服：好的，潘先生，請(qǐng)您稍等服務(wù)員致電A房，卻無(wú)人接聽(tīng)服：潘先生，很抱歉，A房電話無(wú)人接聽(tīng)，您看我們可以幫您留言嗎？客：哦，那好吧，你要他回店后給我回電話。服：好的，潘先生，請(qǐng)您留個(gè)您的聯(lián)系電話好嗎？客：1500733*。服：好的，潘先生，幫您復(fù)述一遍您的留言內(nèi)容好嗎？潘先生留言需要A房房主陳*先生回酒店后，給潘先生回電話，潘先生您的電話是1500733*，對(duì)嗎？客：嗯。服：好的，潘先生，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在看到A房陳*先生

26、第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)您的留言，謝謝您的致電，祝您愉快，再見(jiàn)！前臺(tái)九、退房查房服：先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您是退房嗎？客：是的。服：好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)房間，請(qǐng)問(wèn)你的房卡和預(yù)付金單帶了嗎？客：帶了，A和B房。服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧。服務(wù)服用對(duì)講機(jī)通知樓層，收回房卡，預(yù)付金單，確認(rèn)信息總服：A樓服務(wù)服，A、B房退房。客房：收到客房查房前臺(tái)：您好總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？服務(wù)服：你好，A房報(bào)消費(fèi)?？腿诉z留一件白色襯衣，少一個(gè)衣架，還有客人借用的萬(wàn)能充電器沒(méi)有找到。我是XX，請(qǐng)問(wèn)您哪位？前臺(tái)：我是XX，你到B找一下看有沒(méi)有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再見(jiàn)?。ǚ畔码娫?，面向客人）先生，您的房

27、間遺留一件白色襯衣，請(qǐng)問(wèn)需要服務(wù)服給您送下來(lái)嗎？客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來(lái)拿。前臺(tái)：不好意思，先生，請(qǐng)問(wèn)您昨天借的萬(wàn)能充電器放在什么地方了，我們的服務(wù)員沒(méi)有找到。（客人稍思索一下）客人：噢，我想起來(lái)了，我今天收拾行李的時(shí)候好象把它放到我的包里了，我找找。（隨即打開(kāi)包拿出充電器交給前臺(tái)服務(wù)服）前臺(tái)服務(wù)服雙手接過(guò)充電器前臺(tái)：謝謝您。這時(shí)，A樓服務(wù)服再次打電話過(guò)來(lái)前臺(tái)：您好，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？服務(wù)服：您好，A的衣架已經(jīng)找到了。前臺(tái)：找到了是吧，好的，謝謝?？腿说囊r衣麻煩你們先收好，客人下次過(guò)來(lái)取，萬(wàn)能充已經(jīng)放在前臺(tái)了，再見(jiàn)！打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認(rèn)?？偡宏愊壬?，跟您

28、確認(rèn)一下，你兩間房，房?jī)r(jià)是？元一間，每間住兩晚，兩間共計(jì)？元，您這邊兩間消費(fèi)早餐？元，A房旺仔牛奶1瓶？元,B房可樂(lè)1聽(tīng)？元，您這邊總計(jì)消費(fèi)？元，你總共交預(yù)付金？元，退您余額？元，對(duì)嗎？客：好，總服；好的，陳先生請(qǐng)問(wèn)兩間房帳單可以打在一起嗎？可以一起結(jié)帳嗎？客：行，總服：好的，陳先生帳單這邊請(qǐng)您簽名確認(rèn)一下，謝謝?？偱_(tái)收回帳單，看帳單找余額服：陳先生，找您余額？元，請(qǐng)您收好，歡迎下次光臨，謝謝，再見(jiàn)！客人主動(dòng)提出索要發(fā)票，我們才提供發(fā)票服：先生，這是您消費(fèi) ？元發(fā)票，請(qǐng)您收好，謝謝，再見(jiàn)。前臺(tái)十、客人領(lǐng)取寄存物品客：我領(lǐng)取一下我寄存的行李服：您好，張先生，方便用一下您的寄存卡嗎？客：好的，給你

29、。（將兩個(gè)寄存卡交給服務(wù)服）服：請(qǐng)您在寄存卡上簽一下您的名字好嗎？客：好的，（簽字）服：請(qǐng)稍等，馬上為您領(lǐng)取您的行李和物品。您好！張先生，這邊是您寄存的牌匾和筆記本電腦，請(qǐng)您確認(rèn)一下好嗎？客；（看了一下），好的，沒(méi)有問(wèn)題，謝謝！服：這次我們應(yīng)該做的，很榮幸為您服務(wù)，您慢走！前臺(tái)十一、問(wèn)路陳先生撥打電話服：下午好，錦江之星鞍山興盛廣場(chǎng)店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？客：你好，我現(xiàn)在在鞍山車站，我想去你們酒店，請(qǐng)問(wèn)怎么走？服：好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客：我姓陳。服：您好，陳先生，請(qǐng)問(wèn)您是自駕車還是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己開(kāi)的車。服：您現(xiàn)在的位置是在火車站，請(qǐng)您從火車站就可以看到我們酒店了。

30、客：請(qǐng)問(wèn)過(guò)了橋后你們酒店是在路的左邊還是右邊？服：我們的酒店是在您行駛方向的？邊，地址是，請(qǐng)問(wèn)還有其他需要咨詢的嗎？客：沒(méi)有了。服：好的，如果您在行駛途中遇到任何疑問(wèn)，請(qǐng)您致電給我們，我們很愿意為您效勞。客：恩，好的。服：好，感謝您的來(lái)電，祝您愉快，再見(jiàn)！客：再見(jiàn)！前臺(tái)十二、訂票員：您好！張先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？客：我想訂1張4號(hào)從鞍山到北京的飛機(jī)票員：張先生，請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，我來(lái)查詢一下并幫您預(yù)定好嗎？客；好的，謝謝！員：張先生，請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)定什么時(shí)間段的飛機(jī)？需要指定航空公司嗎？客：4號(hào)中午或者下午的飛機(jī)，無(wú)所謂航空公司。員；好的，請(qǐng)稍等！張先生，為您查詢到了您需求的班機(jī)，4號(hào)下

31、午14：00起飛，*航空公司的*班機(jī)，現(xiàn)在有4折的票價(jià)是？元，請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)定嗎？客：好的，幫我預(yù)定1張；員：張先生，方便用一下您的證件我們來(lái)幫您訂票好嗎？客：我是幫陳先生訂票，我把他的全名和身份證號(hào)碼寫給你們了。員：好的，謝謝您，張先生您預(yù)定的是一張從長(zhǎng)沙到深圳的機(jī)票，時(shí)間是4號(hào)下午14：00，票價(jià)折后是？元，服務(wù)手續(xù)費(fèi)？元，總共費(fèi)用是？元，謝謝您！客：好的。（給錢）員：謝謝您,張先生，收您？元訂票費(fèi)用，您的機(jī)票將會(huì)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)送到，您是等一下過(guò)來(lái)取票還是我們將票送到您的房間呢？客：等一下票來(lái)了送到我房間A來(lái)；員：謝謝您，張先生，請(qǐng)您收好取票收據(jù)！票到之后我們會(huì)及時(shí)送到您的房間。祝您居住愉快，再

32、見(jiàn)！前臺(tái)十三、開(kāi)通長(zhǎng)途 免打擾員： 您好總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？客： 幫我開(kāi)通一下長(zhǎng)途，我需要打電話員：好的，陳先生，馬上為您開(kāi)通電話，大概一分鐘左右您就可以撥打使用了，撥打長(zhǎng)途需要先撥“9”再撥您需要撥打的電話號(hào)碼?？停汉玫模硗鈳臀以O(shè)置免打擾。員：好的，陳先生，是所有的電話都不接聽(tīng)嗎？客：如果有一位潘*先生打電話找我您就幫我轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了，其他的都不接。員：好的，已經(jīng)為您設(shè)置了有選擇性的免打擾服務(wù)，祝您居住愉快，有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，謝謝您！客；謝謝再見(jiàn)！員；祝您晚安，再見(jiàn)前臺(tái)十四：應(yīng)對(duì)投訴情景一、客房東西不好用服：您好總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？客：我房間不好用，你過(guò)來(lái)看一下。服：陳先生，很抱歉，我們馬上到您房間來(lái)查看。客：快點(diǎn)！服：好的，再見(jiàn)?。娫拻炝耍┌辞瞄T程序進(jìn)門，客人開(kāi)門后要求快點(diǎn)解決。服：先生，您好，房間不好用，對(duì)嗎？客：對(duì)，不知怎么搞的。服：請(qǐng)您稍等，我先查看一下，（進(jìn)行解決